新媒体背景下医院工作场所暴力研究现状及案例分析——基于内容分析法

张琳,周瑾,曹译尹,王慧,林裕欣,高蕾

(哈尔滨医科大学卫生管理学院,黑龙江 哈尔滨 150086)

世界卫生组织(World Health Organization,WHO)将医院工作场所暴力界定为卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击,从而造成对其安全、幸福和健康明确的或含蓄的挑战[1],具体包括语言暴力,身体暴力和性暴力。医院工作场所暴力阻碍医院正常诊疗秩序,严重损害医务工作者身心健康,影响社会稳定,是目前全球主要的公共卫生问题之一[2]。医院工作场所暴力治理研究对于确保医务人员职业安全具有重要意义。世界卫生组织发布《全球卫生人力资源战略:卫生人力2030》,该战略的原则之一是确保所有卫生工作者的个人、就业和职业权利,包括安全和体面的工作环境,以及免受各种歧视、胁迫和暴力[3]。我国的医院工作场所暴力发生率多年来一直居高不下,并随着网络时代发展呈现新的形式和特点[4]。第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2022年12月,我国网民规模达10.67亿,互联网普及率达75.6%[5]。以互联网为载体,网民可以不受时间和方式的限制来表达自己的看法与观点。新媒体繁盛的负面产物“网络暴力”应运而生。网络暴力是一种行为主体不特定,通过文字、图片或视频等网络载体,以群体性的方式对第三方(公民、法人或其他组织)发布侮辱诽谤性、虚假性或煽动性言论的不法侵权行为[6]。医疗服务与医患互动模式也随着新媒体时代的来临悄然发生变化,以医务人员为对象的网络暴力现象引发关注。

本研究通过对医院工作场所暴力研究的梳理,发现目前学者对医务人员因职务原因遭受网络暴力的研究几乎呈现空白,认为在新媒体时代背景下探索新兴语言暴力形式符合时代现实的必然要求,关注并剖析此类现象将具有探索价值和深刻意义。研究运用文献和案例分析,剖析医院工作场所暴力研究现状,揭示新媒体时代背景下医务人员职务原因遭受网络暴力的现状及发生规律。

1 资料与方法

1.1 资料来源

资料来源分为两部分:一是文献分析。数据采集时间为2023年3月31日。在中国知网、万方、维普以“医院工作场所暴力”“医院暴力”“医暴”等关键词检索近五年相关文献142篇; 在Pubmed数据库以“(workplace violence[Title]) AND (healthcare workers[Title])”为检索式获得近十年相关文献36篇;经筛选最终纳入99篇。文献筛选流程见图1。二是案例分析。2023年1月至3月期间,在法院裁判网站、媒体平台、医学相关公众号等以“网络暴力医务人员、网络医闹、辱医”等为关键词搜寻,初步筛选后得到36个案例。纳入标准:医务人员职务原因引发;有明确的主体、行为和处理过程。再次筛选后最终纳入25个案例。(如图1)

1.2 使用方法

通过NVivo12．0软件使用内容分析法对纳入文献和案例进行分析。此方法通过客观、系统和定量的描述对研究内容进行系统总结和深刻剖析。

2 编码维度

本研究以文献和案例文本为研究对象,从文献基本情况、文献内容、网络暴力施暴者和施暴途径、网络暴力实施形式、网络暴力原因、网络暴力后果6个维度进行分级编码。以WHO对医院工作场所暴力分类作为暴力形式编码节点,通过专家咨询和小组讨论,确认具体维度划分。根据维度分别设置各一级编码,二级编码根据一级编码内容和类别进行分割。

3 结果

3.1 文献分析结果

3.1.1 文献基本情况分析

现有研究多使用定量研究法(70.71%),研究内容频率从高至低分别为现状研究(65.66%)、应对措施研究(28.28%)、危险因素研究(24.24%)和后果研究(18.18%),其中三级医院(16.16%)和急诊科室(5.05%)的医院工作场所暴力现象受到学者较多关注。(如表1)

3.1.2 文献内容分析

医院工作场所暴力形式方面,躯体暴力(64.65%)的研究最多,其次为语言暴力和性骚扰,未见医务人员职务原因遭受网络暴力相关研究;影响因素方面,学者普遍将医院工作场所暴力产生原因归为医方、患方、医院和社会层面四类,其中患方期望过高(39.39%)和医患沟通问题(23.23%)是较重要原因;后果方面学者关注最多的是医院工场所暴力给医务人员造成的直接(98.99%)或间接影响(62.63%)。(如表2)

表2 文献内容编码表及统计结果

3.2 案例分析结果

3.2.1 网络暴力施暴者和施暴途径

案例分析结果显示,网络施暴多为患者本人首先发布,后经无关网友跟风转发或煽动(56.00%);发布平台使用频率由高到低为个人社交软件(48.00%)、短视频平台(32.00%)。(如表3)

表3 网络暴力施暴者和施暴途径编码表及统计结果

3.2.2 网络暴力实施形式

案例分析结果显示医务人员职务原因遭受的网络暴力形式有侮辱谩骂、造谣诽谤、侵犯隐私三种,其中侮辱谩骂(76.00%)和造谣诽谤(56.00%)形式最为常见。(如表4)

表4 网络暴力实施形式编码表及统计结果

3.2.3 医务人员遭受网络暴力原因

医务人员遭受网络暴力的原因多为施暴者对医务人员医疗服务行为不满(64.00%),例如候诊时间长、上班时间进行非医疗活动;施暴者出于其不良动机(32.00%)施暴也占较高比例,如造谣诋毁,恶意恐吓威胁、敲诈医院等。(如表5)

表5 医务人员遭受网络暴力原因编码表及统计结果

3.2.4 医务人员遭受网络暴力后果

网络暴力后果根据主体分医务人员和施暴者。结果显示,网络暴力后对医务人员的名誉(92.00%)和精神(80.00%)影响最大,其次为工作(68.00%)、身体(60.00%)和个人生活(60.00%)等;而施暴者方面过半数都未被追究法律责任(56.00%)。(如表6)

表6 医务人员遭受网络暴力后果编码表及统计结果

4 讨论

4.1 已有研究评述与未来研究方向展望

为了解国内外医院工作场所暴力研究前沿与发展动向,研究从研究对象、方法与内容三个维度对研究基本情况进行分析。目前研究多聚焦于三级医院医务人员,以急诊科、精神科的研究为多见,有研究表明县级医院暴力发生率为73.02%[7],也有研究探讨儿科护士遭受医院工作场所暴力的情况[8]。但总体而言,现有研究以现实医院工作场所为背景,鲜少涉及网络环境下的医院暴力,研究视角相对单一;研究方法以定量研究为主,定性分析占比相对较少;研究内容上,目前学者多根据WHO的界定将暴力划分为躯体暴力、语言暴力和性骚扰,以躯体暴力研究最多;影响因素方面学者普遍认为患者对医疗过高期望和医患沟通不畅是主要原因[9,10]。在当前新媒体环境下,传统工作场所暴力通过网络外延化发展,网络暴力可能逐步发展为医务人员遭受的主要暴力形式。学者董新良研究结果也显示,研究者较少关注到医务人员群体遭受的网络暴力[11]。随着医务人员遭受网络暴力现象逐渐凸显,未来相关研究边界应当得到拓展,而医务人员遭受网络暴力诱发原因、受暴医务人员心理影响及施暴者法律后果也应深入探索。

4.2 案例研究结果分析

4.2.1 网络暴力施暴者及施暴途径特征

案例分析结果显示网络暴力施暴者多为无关网友。桑斯坦的群体极化理论[12]可以说明,在网络暴力事件中大量网民在网上披着道德审判外衣,对碎片化信息发表富有“正义感”的偏激且片面的言论,进而造成群体性矛盾事件,引发更多无关网友的跟风辱骂。而且无关网友在公共社交平台没有亲密的熟人社交体系,真实关系链不会给其发表言论带来压力。因此,比起在私人社交平台抱怨对医疗服务的不满,人们更愿意选择公共社交平台进行宣泄[13],摆脱关系链束缚的个体恣意将医疗未经证实的说法或煽动性言论向外传播,由此导致的网络暴力风险随之提高。施暴途径方面,网络暴力多通过个人社交软件发布和散播。有研究表明,关系因素对人际信任有重要影响,即个体更倾向信任与自己关系亲密的人[14]。个人社交平台上多为亲友关系,此种关系不仅能增加传播信息的信任感,而且能获得更多关注与共情,因此网络暴力往往发起于个人社交平台,此后逐层向外扩散直至演变为网络暴力。而目前为保证医疗行为延续和便利,医务人员与患者也会通过个人社交平台进行沟通,同时增加了医务人员遭受网络暴力的风险。

4.2.2 医务人员职务原因遭受网络暴力的形式

医务人员遭受网络暴力形式包括侮辱谩骂、造谣诽谤和侵犯隐私,以侮辱谩骂为主,王梦等人的研究结果也显示网络暴力以“网络嘲笑和讽刺及辱骂”或者“带有侮辱性的词汇”居多[15]。网络暴力与传统语言暴力不同,其不仅具备传统表达形式,还可以通过图片、视频、语音等多种形式表达,在网络技术的加持下,施暴者将医疗过程随意加工,掐头去尾、断章取义甚至颠倒黑白。加之网络暴力实施者责任追究困难、违法成本较低,施暴者更加肆无忌惮地利用网络信息的裂变性将医务人员的行为升级为热点话题,甚至曝光医务人员及其家属的个人信息,严重侵害医务人员的身心健康、人格权益和职业安全。

4.2.3 医务人员遭受网络暴力的原因

医务人员遭受网络暴力的起因多为患方对医疗服务行为的不满情绪。在“认知-情绪”解释模型中,负面情绪对个人行为有着导向作用[16]。在医疗活动中,一旦医务人员的治疗效果或沟通态度未满足患者期望,患方由此激发的负面情绪就会寻求宣泄途径,在传统暴力经过多年强力集中整治已经得到有效治理情况下[17],网络成为可能的宣泄途径。此外,施暴者不良动机实施网络暴力的现象值得关注。一方面,在网络虚拟情境下,施暴者利用公众对医疗行业的关注,通过情绪化、煽动性的语音、图片和视频发布未核实的信息,有意制造医患冲突,目的可能是追求网络流量背后的某种利益;另一方面,部分个体利用网络所谓平等的“话语权”,将现实中被压抑的情绪通过网络表达出来,其目的不是解决医疗争议,而是借此发泄不满,甚至利用舆论敲诈医疗机构。

4.2.4 网络暴力后果

网络暴力对医务人员造成了不同程度损害,轻则侵害医务人员名誉权、隐私权等人格权,重则伤害医务人员的身心健康和生命安全,此外还可能波及正常医疗秩序、加剧社会矛盾、破坏政府公信力。相较于传统医院工作场所暴力,网络暴力发展速度快、波及面广泛、一旦发生短时间内很难控制。受暴医务人员大多不具备应对网络暴力的能力和经验。尽管网络暴力给医务人员造成极大侵害,但施暴者中只有少部分主要责任人被追究了法律责任,大部分施暴者在“法不责众”的群体效应庇护下逃避了法律制裁。已被追究法律责任的施暴者大多只承担民事责任,有限的违法成本也导致相关法律规定难以发挥威慑与约束作用。

5 建议

5.1 提高医务人员识别、防范与应对网络暴力的能力

(1)培训医务人员。为医务人员提供关于网络安全和网络素养的培训,使其识别网络暴力、具备防范网络暴力的意识,以及如何有效应对和报告此类事件。(2)加强医患沟通。随着个体自我意识的觉醒,患者更加强调自身在医患沟通中的地位[18]。通过建立有效沟通渠道和提高医务人员的沟通技巧,可以一定程度舒缓患者不满情绪,从而预防网络暴力发生。(3)为医务人员提供心理支持。网络暴力损害后果的种类和程度均不低于传统暴力,为遭受网络暴力的医务人员提供心理咨询和支持,帮助他们应对和减少事件负面影响,对维护医务人员的福祉具有重要意义。

5.2 健全医疗机构危机管理制度和响应机制

(1)制度化投诉渠道。多数患者表达不满情绪的首选方式是合理投诉。有研究也表明正式制度专业化纠纷解决能力的高低与患者“医闹”的概率呈负相关关系[19]。为患者提供正式的投诉渠道,并确保其有效性,可以降低其通过社交媒体和网络平台发泄情绪的风险,成为预防网络暴力的一种方式。(2)健全应急响应机制。医疗机构应当健全危机事件应急响应机制,帮助医务人员应对网络暴力,快速有效降低网络暴力对个体和组织的不良影响。这可能包括提供应急处理措施、法律援助、心理咨询和其他支持。

5.3 强化网络平台监测技术与责任

(1)提高网络平台监测技术。利用人工智能和机器学习等技术监测和识别网络暴力内容。开发自动报告和内容过滤系统,限制涉嫌对医务人员网络暴力内容发布和传播。(2)落实网络平台监管责任。社交媒体和网络平台在预防网络暴力中起着关键作用。平台应承担一定责任。通过监测和限制暴力内容,保护用户免受网络暴力的侵害。

5.4 完善相关法律制度

当前我国尚未出台治理网络暴力的专门性法律,现有医疗行业法律法规中虽有关于医务人员人身、人格以及执业安全的规定,但医务人员遭受网络暴力的立法仍有待完善。立法机关应当完善相关法制建设,严格执法,严厉打击针对医务人员实施的网络暴力行为,保护受害者合法权益。同时,政府和相关组织应提供法律咨询和支持,以帮助医务人员应对和处理此类问题。

5.5 调动社会力量共同营造医疗行业和谐网络氛围

(1)倡导公众理解并尊重医务人员。尊医重教的社会风气对构建和谐医患关系有着重要作用[20]。通过教育、媒体宣传和公益活动,提高公众对医学和医务人员理性认知,倡导合法合理维权,减少网络攻击。(2)提倡社区参与。鼓励社区参与到保护医务人员的行动中,通过社区监督与宣传扩大抵制网络暴力的影响范围。(3)加强跨部门合作。政府、医疗机构、网络平台、医学团体组织和社区应密切合作,共同开展综合性措施,以识别、预防和应对针对医务人员的网络暴力。