基于系统动力学的高校图书馆读者服务满意度分析

王 双,贾 浩

广西民族大学管理学院,广西 南宁 530007

0 引言

高校图书馆作为一个特殊的文化传播部门,承载着信息组织、传递、储存的功能,进入数据时代,越来越多的数据需要加工,越来越多的信息需要配置。得益于数字化技术,高校图书馆进入了大数据处理时代,从高校图书馆主体的角度,单向实现了基本的信息组织和传递,但信息传递是一个发送和接受的过程,读者对于信息接收是否满意仍需要考量众多因素。读者服务是高校图书馆众多信息传递服务中的重要一环,因此,本文以信息接收方为研究对象,基于系统动力学来构建模型,利用模型中主要变量的分析,对高校图书馆读者服务满意度进行分析。

系统动力学是一门将信息反馈作为理论基础,并结合计算机仿真的学科。系统动力学不仅仅局限于信息系统,任何一个闭环的实物都可以视为一个系统,万事万物皆是系统,也就决定了其应用十分广泛。系统动力学中具有众多变量模型,通过将现有变量和问题带入模型,分析原因变量推导结果变量。在本文中,首先,针对高校图书馆使用者对于读者服务满意度的问题,带入消费者满意度模型,设定1个原因变量即读者感知,1个结果变量即读者期待,逐一分析原因变量的影响因子,发现变量间的关系;其次,设定不满意读者数量、较满意度读者数量、满意读者数量,构建推导结构图,对影响转化速率的因子进行计算并得到最优解。本文的最优解即提高读者服务满意度的有效途径。

1 文献综述

高校图书馆为在校学子、老师以及部分校外人员提供学习资源,因此高校图书馆的读者满意度是提高高校图书馆服务质量的重要指标。目前,国内外众多学者对于高校图书馆满意度的研究大多都是基于顾客满意度而展开的,对于图书馆读者满意度的评价方法主要有用户满意度指数法、BP神经网络方法、层次分析法、结构方程模型、集对分析,而结合系统动力学研究的比较罕见。目前,赵文军 等[1]将系统动力学模拟仿真运用到了读者阅读满意群体研究中。通过文献分析、读者满意度的分析与研究,有十分深厚的理论研究基础,而以高校图书馆读者服务满意度为研究对象的相关文献较少,其研究体系也尚需优化完善。因此,本文基于系统动力学理论,结合读者满意度的研究方法,构建高校图书馆读者服务满意的分析与探究模式[2],运用系统仿真模型对影响高校读者服务满意度的相关因素进项仿真检验,进而得出更为科学稳定的解决方式。

2 高校图书馆读者服务满意度的系统动力学分析

长期以来,ASCI、SCSB等顾客满意度指数模型作为地区范围内的典范,得到广泛认可和应用[3],同时框架模型也用途广泛,结合高校图书馆、高校图书馆读者服务的特殊性和顾客满意度指数模型的普遍性,可以得出高校图书馆读者服务满意度指数模型。本文在借鉴前者相关论文基础上,结合高校图书馆读者服务的相关因素,提炼出相关影响因素,形成如图1所示的读者服务满意度框架[4]。

图1 高校图书馆读者服务满意度结构

关于读者感知,在高校图书馆读者服务中,是指读者在阅览、查阅、使用高校图书馆服务的过程中得到的直接感受[5],该要素是读者满意度的核心因素。读者期望是指读者在实际体验水平中想获得的需要,通常会存在体验水平低于实际水平的情况,这就需要高校图书馆对此引起重视。

服务质量直接影响读者感知,硬件设施、资源建设、人文环境三者相互影响,又最终均作用于读者感知[6]。硬件设施的完备程度决定着资源建设的实施程度,资源建设成果同时影响着人文环境。

3 高校图书馆读者服务满意度系统动力学模型

3.1 高校图书馆读者服务满意度的因果分析

根据图1的结构,本文绘制了高校图书馆读者服务的因果关系(见图2),揭示了读者服务满意度的具体需求。

图2 高校图书馆读者服务满意度因果关系图

3.1.1 因果分析

读者服务满意度分析的目的是提高读者的满意度,使读者成为高校图书馆的忠实用户,提升高校图书馆的服务质量[7]。图2中的箭头指向表示二者相互影响,箭尾的变量会影响箭头的变量,其中“+”表示正向影响,具有促进作用。

在图2中,服务质量、硬件设施、资源建设、人文环境这4个因素与读者感知呈正相关,上述因素增加,读者感知会随之增加。满意度转化率受到读者感知、部分不满意人群和考虑期等变量的影响,服务质量的提升也会提升读者感知力。资源建设的增加会提高人文环境质量,进而影响读者感知,提升硬件设施可更好地进行资源建设。

3.1.2 因果链分析

根据因果关系图,进一步对该系统进行因果链分析。对图2中包含的因果链,具体分析如下。

1)考虑期—满意度转化率:读者对于自身所感受到的服务会产生相应的感知,对于是否达到其自身期待是会有所考虑的,考虑期越短,满意度的转化率越高。

2)人文环境—读者感知—满意度转化率:高校图书馆内的学术氛围环境、自学环境、研讨环境均会影响到读者的实际感知,并且与其呈正向关系,而读者感知是读者对于高校图书馆实际服务水平的感知,因而也会对满意度转化率产生正向影响。

3)服务质量—读者感知—满意度转化率:服务质量包括读者在线上和线下感受到的便捷性与实用性,这些性质会影响读者的实际体验水平,并且正向影响满意度。

4)硬件设施—读者感知—满意度转化率:读者在接受服务过程中是否满意与高校图书馆的设备设施有关,设备的可操作性正向影响着用户的实际体验。

5)资源建设—读者感知—满意度转化率:读者进入高校图书馆的目的是获取其中的图书、期刊以及电子资源,因此高校图书馆的藏书内容、规模均影响着读者的体验感受,随着体验感提升,进而提高读者的满意度。

6)不满意人数—部分不满意人数—满意度转化率:不满意的人数会随着高校图书馆的建设转化成满意人数,从而随着不满意人数的减少,满意度转化率会有所提高。

7)总人数—部分不满意人数—满意度转化率:总人数中的部分不满意人群会对满意度的转化率产生负面影响,因此提高转化率可从部分未满意人群入手。

从因果链的分析可以看出,服务质量、硬件设施、资源建设、人文环境是优化和调整高校图书馆服务满意度的主要动力,厘清这些因素之间的相互关系,将有利于提升读者服务的满意度。

3.2 系统模型的流图结构

本文根据系统动力学的基本原理绘出系统流图(见图3),其中“+”表示正向影响,具有促进作用;“-”表示负向影响,具有抑制作用。流图以3个状态变量以及2个速率变量将6个辅助变量和9个常量分为2个部分。在此考虑到读者的满意程度不会突然由不满意达到满意,因此在本系统中将满意度做出了延迟考虑。

图3 高校图书馆读者服务满意度系统动力学流图

3.3 模型仿真方程的建立

本研究采用Vensim软件自带的函数以及相关数学函数等形式确定各变量的表达式和数值,具体内容如表1所示。

表1 各变量的表达式和数值

4 模型仿真与结果实现

本文设定模型的运行时间为100 d,运行步长为0.25,初始满意读者数量为1 000人,最初较满意人数设定为1人,总人数为1 000人,人文环境、资源建设初始值设定为10,数值越大表明其影响越大,考虑期初始值设为7 d,考虑期越长相应的满意度的速率越低。辅助变量为读者感知、满意度转化率和部分未满意人群需要运用多个方程来确定自变量与因变量之间的关系。将这些值带入模型,通过仿真分析得出不满意人数、较满意人数和满意人数在不同变量值下的发展状况,其运行结果如图4所示。

由图4的仿真结果可以看出:对比a组和b组,人文环境较之前提高了5倍,但满意人数与之前相比没有变化,不满意人数在第10天左右迅速下降至0人,并且之后一直保持不变;较满意人数在1周左右迅速增加至70人随后呈指数式下降,在第40天左右趋近于0人;满意人数则慢慢增加,直至第35天左右停止增长。c组硬件设施较之前提高5倍,同b组一样,变化也是微乎其微,由此可见,满意度对人文环境与硬件设备的敏感性较低。

从d组中可以看出,资源建设提高5倍时,不满意人数发生了较大的波动,呈现断崖式下降。与此同时,较满意人数也相应的缩短了达到峰值的时间。e组服务质量由0提升到50,此时不满意人数在第10天降到0人,随后上升到30人左右并且之后一直维持在该水平;较满意人数也从开始上升到70人之后陡然下降到0人左右,并一直维持;满意人数在15天时上升到68人后再无变化。e组较d组变化时间有提前,但满意人数却下降了30%。

5 结论与启示

5.1 结论

本文运用系统动力学构建了影响高校图书馆读者服务满意度的关键要素[8],并通过Vensim PLE6.3软件进行模拟仿真。通过研究有以下发现。①高校图书馆读者服务满意人数在1个周期中呈现出震荡后衰减的趋势,运行前期满意人数迅速增加,之后显示出疲倦趋势增长,人数缓慢平稳,到后期满意人数逐步衰退,而不满意人数的震荡趋势则相反。②读者认知的人文环境、服务质量、资源建设和硬件设施对满意人数增长具有积极正向效应[9],但作用强度存在显著差异。人文环境与硬件设施对满意人数的增幅效应相差无几,而资源建设与服务质量则对满意人数的作用效应更为显著。

5.2 启示

通过仿真模型可看出,满意度在不满意人数与满意人数间呈正向作用,其值越大,转化率越高。从仿真结果可得出以下结论。①高校图书馆在读者服务期间应着重利用关键影响因素,提升读者的感知体验,使其朝着读者预期发展,以提高读者满意度为宗旨。②高校图书馆在进行升级或改革时,应更多地了解师生群体的需求,制定合理的数字化资源建设,完备信息资源,确保读者能更全面、更便捷地体验到图书馆的服务,以提高读者对图书馆资源建设的感知力。③高校图书馆在丰富线下服务的同时,还应注重线上平台的服务,及时响应读者的需求。

本文的研究还存在一定的局限性。首先,模拟数据是综合前人研究数据所得出,未来研究可采用实地调查或问卷调查等方式得到纵向数据,再将调查数据多次模拟仿真以得出更具科学性和实效性的模型;其次,由于高校图书馆读者服务满意度所涉及的因素较为复杂,因此本文在构建模型时只简单考虑了几个影响因素,更多的潜在影响因素并未涉及,未来研究可考虑将其他因素纳入到仿真模型中。