智能云呼系统在基层预警发布“叫应”中的应用分析

王玮琦，闫艺兰，王心妍

（天津市武清区气象局 天津 301700）

武清区位于天津西北部，处于海河水系中下游，正处在华北平原温带季风气候区，在西风带系统的控制下，主要降水时段为6—9月。全年易出现暴雨、大风、雷电、大雾、暴雪、寒潮等多种气象灾害。

特别是在近年来，天气气候多变，各类极端天气事件出现频率明显上升，暴雨引发的城市内涝、农田积水，大风导致的高空坠物，以及雷电、冰雹等气象灾害都造成了非常严重的社会危害，给人民生产生活带来了巨大的负面影响，人民生命财产安全受到巨大损失。灾害性天气影响巨大，如何能够快速将预警信息发布出去，并确保相关责任人能够第一时间接收到并反馈，第一时间安排部署好防灾减灾工作，提醒涉灾人群及时规避风险［1］，从而减少灾害性天气给人民生产生活带来的影响，已成为一个十分重要、亟待解决的问题。

1 “叫应”工作的重要意义

灾害性预警信息发布是防灾减灾工作的“发令枪”，灾害性天气来临前，气象部门如何让灾害预警信息直达基层、精准靶向发布、将灾害性预警信息第一时间发送到关键责任人是推动防灾减灾救灾工作向事前预防转型的重要一环，但灾害性预警信息的直达基层、精准靶向发布通常比较困难。灾害性天气包括的强降雨、强对流天气过程经常发生在午夜、凌晨，常伴有突发性、局地性，具有发展迅速、移速快的特点，在这个时间段，人员多处于休息状态，极有可能无法第一时间看到灾害性预警信息。通过手机短信等渠道对外发布预警信息时，因短信的局限性，应急责任人会因为听不到短信提示音或手机静音等特殊情况而收不到预警信息或不能第一时间处理。因此，建立直达基层应急责任人的预警“叫应”机制十分必要。“叫应”机制分为“叫”和“应”，“叫”是指预警信息发布部门对外发布信息，对各级应急责任人进行提示、呼叫；“应”是指各级应急责任人收到预警信息后向发送信息部门进行回应，反馈信息已经准确接收，从而保证每一名应急责任人都能收到预警信息。这一预警信息发布机制能够实现预警信息迅速有效传导，精准发布到关键的人，关键人能第一时间做好应急处置工作，“预警早一秒，风险少一分”，通过和灾害“赛跑”，让应急处置“跑”在灾害之前，为防灾减灾和人员转移争取宝贵时间［2］。

2 防灾减灾“叫应”工作需求分析

习近平总书记多次指出，需要建立大安全大应急框架，防灾减灾工作要从灾害治理向事前预防转型，需进一步完善公共安全体系和提高预报准确性、预警提前量，于是向气象部门提出了更高的要求［3］。中央非常重视基层预警发布机制建设，强调“重点在预警信息接收反馈等方面作出具体安排”“突出抓好暴雨预警‘叫应’机制”；2022年6月，应急管理部联合中国气象局发布《关于强化气象预警和应急响应联动工作的意见》，标志着“叫应”机制作为防灾减灾工作中的重要内容，已逐步规范化、制度化［4］。

建立一套高效、便捷的预警发布体系能够提高政府面对自然灾害时的应急处置能力，有利于政府全面履行职能，可以减少自然灾害带来的损失。气象高质量发展也要求防灾减灾工作进一步细化，突发事件的预警信息发布应当及时、准确、客观、全面，这就要求气象部门要进一步提升预警信息发布能力和拓宽预警信息发布渠道，从而使得灾害影响较重区域的应急责任人能够第一时间接收到预警信息，在最短的时间内带领群众转移疏散，也能使人民群众能够及时获取最新消息，并根据自身情况采取最佳措施防灾避灾。通过建设武清区智能云呼系统，将突发事件预警信息及时传递给公众和各级政府部门，为有效预防和应对突发事件奠定基础。

3 武清区预警信息应急“叫应”现状问题分析

武清区气象预警信息发布系统是基于天津市12379突发公共事件预警信息发布系统开发建设的，主要功能为通过手机短信、微信、微博、手机应用程序、预警信息大喇叭、预警信息显示屏等渠道对外发布预警信息，以上发布渠道具有发布快捷、操作简便、覆盖面广的特点，但这种发布方式有一个缺点，就是无法获得真实反馈和及时反馈，预警信息发布人员只能看到预警信号是否发出，包括各类渠道的发送情况，无法获知包括应急部门领导、应急责任人、防灾减灾一线人员在内的预警信息接收受众是否能够真正在第一时间内接收并看到，从而根据相应灾害性天气预警做好针对性工作。此系统可实现预警信息发布部门的“叫”，即第一时间将预警信息通过多种渠道对外发布，可以提醒各级应急责任人，但无法获取基层应急责任人的“应”，即无法获知应急责任人是否接收到预警信息和是否已经针对预警信息发布内容做出反应，需通过其他方式进行“叫应”。

电话通信传播信息具有即时、快速、互动的特点，电话“叫应”的发布方式能够很好地解决预警信息接收反馈问题。但传统的电话“叫应”形式耗时耗力，不仅需要大量的电话机，更要一一对应好每一个应急部门领导和应急责任人的电话号码，拨打电话号码时还须注意电话号码是否正确，而且对方是否能及时接听等也都是未知情况。按照传统电话“叫应”形式，“叫应”一名应急责任人就需要一名值班员、一部电话、数分钟时间，效率十分低下，耗时耗力。更加需要注意的是，传统的电话“叫应”形式以人工操作为主，电话接通后还需人工记录通话对象、通话内容，程序繁琐，拨打电话号码时易出现拨错、号码错误等情况，需要值班员核对校正，而且呼叫时容易遗漏相关人员，进而会造成安全责任事故。

灾害性天气发展变化速度快，基层预警信息发布人员需实时密切监测天气变化情况、研判天气发展趋势、准备决策及公众服务材料，工作任务繁重，不可能专人专岗从事电话“叫应”工作。

综合以上情况分析，为了做好气象应急“叫应”工作和进一步规范叫应流程、提高气象服务质量，十分需要一套能够实现自动外呼，且根据叫应策略实现自动服务，并能够将“叫应”情况记录统计的自动化预警“叫应”系统。因此，智能云呼系统的应用有着非常重要的意义［5］。

4 武清智能云呼系统设计思路

如图1所示，系统采用硬件+软件+云平台的架构，充分利用语音自动转换播报、短信群发、电话会议等功能优势，实现信息发布多重保障，及时有效地将预警信息内容精准传递至应急责任人及社会公众。同时，根据气象灾害“叫应”制度，在特定类型、级别灾害性天气过程中，利用创新技术进行对内、对外的自动预警“叫应”，实现“预警百姓无死角、服务落地无盲区、感知数据有留存、分析决策有依据”的预警信息发布业务目标，及时通报当前天气实况及灾害性天气发展趋势，并提示可能存在的气象灾害风险，从管理、配置、处置、反馈、展示5个维度全面提升武清区预警信息发布中心预警发布业务能力。

图1 武清智能云呼系统设计思路Fig.1 Design of Wuqing intelligent cloud call system

①管理维度：提升气象灾害“叫应”能力、预警信息发布效率、全区预警信息发布管理能力、信息员管理能力。

②配置维度：通过灾害阈值的灵活配置，提升系统应变能力及预警信息、灾情信息发布灵活度与覆盖面。

③处置维度：通过在街镇、益农社部署“叫应”终端，提升基层接收到预警信息、灾情信息后再次传播的能力和基层防灾减灾效果。

④反馈维度：通过语音外呼、短信群发及时获取受众接听或接收的反馈，及时了解受众群体接收信息情况，提升信息精细化发布能力。

⑤统计展示维度：通过预警信息发布大数据可视化系统功能扩展，全面涵盖武清区突发事件预警信息智能云呼服务情况、反馈情况，同时，自动生成预警信息发布业务运行统计，为领导指挥决策提供全面支撑。

“叫应”用户管理是武清智能云呼系统的重要功能模块。系统采用区级、镇（街）级二级账号管理体系，各级均可以自行扩展决策服务对象，镇（街）级可根据本地区情况自行录入决策服务用户和本镇（街）应急责任人，包括手机号码、单位、姓名、职位等信息，能够体现各镇、各街道特色决策信息服务。但由于预警信息发布决策服务对象主要是各级应急责任人和各级领导，性质特殊，所以为了规范“叫应”工作，在区发布中心账号内增加了对镇（街）级账号的管理，通过区发布中心账号可以查看和管理各镇、各街道用户的账号及决策服务对象，通过后台实现对各镇、各街道账号的管理及决策服务群组用户的管理、编辑，有效提高了系统的安全性、规范性［6］。

云呼系统中心端部署在云端，包括云呼服务器系统、语音短信外呼系统等，理论上可实现在1 min内同时呼叫武清区各镇、各街道应急部门领导和应急责任人的功能，如图2所示。

图2 武清智能云呼系统操作界面Fig.2 Operation interface of Wuqing intelligent cloud call system

5 武清智能云呼系统叫应服务启动标准及服务流程

当本行政区达到发布台风、暴雨、暴雪所有级别预警信号标准或达到发布雷雨大风、冰雹、寒潮、陆地大风黄色及以上（冰雹为橙色及以上）预警信号标准时，及时根据监测预警情况开展“叫应”服务，认为需要报告的其他重要天气可不受此标准限制。

预警信息发布人员通过武清智能云呼系统平台“叫应”气象灾害应急指挥部成员单位（包含应急管理、农业农村、水利等相关涉灾部门）责任人，必要时，还应根据气象灾害监测预报情况“叫应”辖区内受灾害影响的镇（街）党政领导和应急值班人员，提醒做好防范应对。根据灾害性天气发展特点及影响区域，将普遍“叫应”与重点“叫应”结合，精准靶向发布，加强与被“叫应”服务的相关责任人的沟通联系，严格启动标准，防止“过度服务”。

普遍“叫应”，即通过智能云呼系统向本级“叫应”对象进行群呼叫。

重点“叫应”，即通过智能云呼系统一对一“叫应”本级党委政府领导及本区重大灾害性天气发生地镇（街）党委政府的领导和应急值班人员。

6 武清智能云呼系统应用分析

武清智能云呼系统作为预警信息发布的补充渠道和覆盖基层辖区内人群的有力工具，接收到预警发布中心发布的预警信息、服务信息后，根据本地“叫应”需求，针对相关人群进行信息及时发布。目前武清智能云呼系统已经与突发公共事件预警信息发布系统实现数据对接，根据灾害监测，当发布相应级别预警信号时，预警信号可直接推送至武清智能云呼系统，预警信息发布人员可根据预警信号级别及影响范围调整云呼系统自动“叫应”范围和自动“叫应”气象灾害应急指挥部成员单位责任人、相关单位责任人、预计或已经受较大影响的镇（街）的气象灾害防御责任人（负责人）。

武清智能云呼系统作为武清预警信息发布渠道的有效补充，具有以下特点：“发得出”，向所辖区域内相关部门及公众及时叫应并发布预警信息，最大程度上扩大预警信息覆盖范围；“送得到”，确保每个镇、每个街道、每一个应急指挥部成员单位至少有一名负责人员可以第一时间获得武清区气象预警信息和接收到“叫应”信息；“叫得应”，每一名应急责任人都能及时、准确、客观、全面地了解突发灾害性天气事件信息，并做出应急处置。通过智能云呼系统，提高预警传播的速度和为决策服务、应急处置争取时间。

7 结 论

之前，预警信息发布工作仅仅满足于将预警信息发出，至于对方是否能够收到、对方是否已经做好针对性处置工作并不十分重视，“叫应”机制的出现将预警信息发布与应急处置工作整合在一起，两者有机结合，互为补充，做到了有“叫”必“应”，提高了预警的实际发布效果［7］。通过“叫”，对基层应急责任人进行提醒，要求我们必须解决预警信息靶向发布问题，将预警信息以最快的速度送达到关键的人，使得关键人能够第一时间处置关键问题，为组织群众转移避险、防灾自救和抢险救灾赢得时间和主动。“应”则要求我们加强与应急部门的联系，并及时获取反馈。深入推进“叫应”机制建设对保障人民群众生命财产安全具有非常重要的现实意义。

武清区基层预警信息发布工作人员不足，工作任务较重，电话也多为值班电话座机、手机等，人工手动电话叫应存在一定困难，耗时耗力，时效性也无法得到保证。武清智能云呼系统的使用实现了自动外呼、自助语音服务、“叫应”策略设置、“叫应”群组记录、“叫应”记录留痕等功能，解决了人工电话“叫应”存在的问题，如人工误拨号码、重复叫应、遗漏关键责任人“叫应”、“叫应”记录缺失等问题。自动化“叫应”系统的使用拓宽了预警信息发布渠道，缩短了基层应急处置反应时间，提高了武清区决策气象服务质量，让预警信息成为防灾减灾工作的“发令枪”，对筑牢气象防灾减灾“第一道防线”具有很强的现实意义。