面对真问题 实现真发展——深圳市福田区福苑小学放学管理工作案例

广东省深圳市福田区福苑小学 曾海玲

一、案例介绍

新学年开学的第一天，入学礼活动井然有序地进行着。下午4点开始，各班陆续组织学生放学。笔者像往常一样来到校门口察看放学情况，然而映入眼帘的场面让笔者大吃一惊：校门外人山人海，接孩子的家长摩肩接踵，狭窄的人行通道不堪重负，部分家长甚至情绪激动。“学校怎么组织放学的？”“开学第一天就乱七八糟！”“不要挤了！”人群中有满口抱怨的，有不断指责的，也有帮忙维持秩序而力不从心的，很多人被拥挤的队伍推着往前走。班主任带着学生站在大门口满脸踌躇，激动的家长不顾保安的拦阻，开始往里冲，场面一片混乱。笔者迅速来到家长面前，疏通队伍，安抚情绪，并大声说道：“对不起，我们放学工作没有组织好，明天一定改进！”笔者的声音淹没在人群的吵嚷声里，于是迅速跟旁边负责组织放学的体育科组长要音响话筒，科组长的回答给笔者浇了一瓢凉水——“音响没电了”。于是只能一边维持着秩序，一边向家长们表示歉意，当时笔者既狼狈又自责，心里惴惴不安。

二、案例分析

常规放学工作看似事小，但人群拥堵造成的后果不堪设想。学校意识到问题的严重性，同时也意识到解决问题的迫切性，开始认真梳理问题产生的具体原因。

（一）客观原因

1.校门外通道狭窄

学校设有北门和南门两个大门，其中北门外有着较为宽阔的通道，是建筑设计的主大门；南门外只有2米左右宽度的一条狭窄的人行通道，通道外侧是绿化隔离带和一条川流不息的马路。学校开办前两年，学生上学和放学主要使用较为宽阔的北门，学生上学、放学一直较为顺畅。2020年暑假开始，学校北门因故停止使用，学校因此增开了西门，此后南门成为学校的主大门，这给学校的上学、放学工作带来了一定的挑战。

2.新学期人数增加

新学期，学校又新增一个年级，多了6个教学班、270名学生。由于学生整体属于低、中年级，大部分学生上、下学由家长接送，因此负责接送学生的家长人数较多。

（二）主观原因

1.经验主义思想导致轻视

近一年时间里，学生放学时一、二年级9个教学班走南门，三年级7个教学班走西门，除下雨天接孩子的家长偶尔在南门外出现拥堵外，一般情况下放学秩序良好，故新学期新增加的270名学生没有引起学校的足够重视。

2.制定的放学预案过于简单

9月1日开学第一天放学，学校根据各年级学生人数情况和两个大门外的路况把放学的路队进行了分流，其中一、二年级学生年龄比较小，从相对较为宽敞的南门回家；三、四年级学生自理能力强一些，从路况较为复杂的西门回家。学校还以年级为单位实施了错峰放学。学校以为这个预案足够顺利解决问题。实际上考虑并不周到，比如对校园周边的道路情况，包括学生放学后的流向情况调研不足。

当下迫在眉睫的问题是：现有条件之下如何让放学工作变得井然有序？

三、解决过程

（一）明确解决问题的思路

学校开学第一天的放学情况可以用“糟糕”来形容。如何破解难题？经过反复思考，认真调研，学校认为造成混乱局面的主要问题是“拥堵”问题，而解决“拥堵”的核心策略是“分区”“分流”。

1.用“分区”的方法分散人群

家长希望在第一时间接到孩子，心情迫切，喜欢聚在校门口，而学校目前的主大门（南门）外2米宽的地段不足以容纳。“分区”的目的是分散等候的家长人群，把聚集在校门口的人群分散到校门外不同的路段。学校把校门口狭长的通道划分成了若干个区域，在每个区域设置“××班家长等候区”的指示牌，再通过班主任把具体的位置信息告知家长，请家长在相关等候区等候，争取家长的配合。

2.用“分流 ”的方法维持秩序

学校北临桂花路，南临保税区工业区，学生主要来自校园东、西两个方向，学生放学后大多数沿着学校南门外的绒花路回家。为了尽快实现分流，学校在分区时把不同的年级分在了不同的方向：一年级在南门外向东的方向，二年级在向西的方向，三、四年级统一向南方走（北边是工地，交通不便）。

为了让东西走向的狭长通道更加畅通，学校还在通道中间拉了一条警戒线，内侧用于学生行走，外侧用于家长等候。

3.用“家校联动”策略保障效果

9月2日，学校把新制定的关于“分区”和“分流”的方案告知了家长，并向家长发送了短信和等候地点示意图。下午放学时，学校全体行政人员出动，再加上原有的几位家长义工，大家分工合作，有的负责引领家长，有的负责解释工作，有的负责拦住放学时闯入的电动车……放学铃响，学校各年级按照从低年级到高年级的顺序依次放学，班主任把本班学生带到指定的区域，虽然有部分家长不愿意到相对较远的等候区域，其中也还有一些家长不了解具体的实施方案，但总的来说，9月2日的放学秩序相比开学日明显好转。

（二）找到问题背后的症结

随着方案的优化以及大家对这项工作的熟悉程度和配合度的不断提升，连续几天学校放学秩序越来越好，放学所用的时间越来越短，但态势好转的背后其实仍然存在一些问题。比如，西门的分流没有实际意义，南门的分流存在漏洞，接孩子的家长不予理解等。经过连续观察、反复调研，组织中层干部、义工家长、教师队伍等不同的群体进行思路碰撞，学校开始进一步剖析目前存在的一些细小问题背后的根源所在，希望找到真正的症结，进一步完善方案，力求从根本上解决问题。

（三）制订升级版放学方案

1.升级版家校联动放学方案

9月5日上午学校召集了全体班主任会议，一方面向大家征集意见，另一方面向大家讲解升级版方案如何落实。会议明确了关闭西门，错峰放学，重新分区、分流等举措。教师们雷厉风行，中午各班已经根据学生的住址把放学的路队分成了东、西两个路队，确定了带队的班主任和科任教师，并向家长发放了一封“告知信”。下午放学，学校实施了升级版的放学方案，效果非常明显，校门外拥堵的现象得到了根本的解决。在此基础上，学校不仅明确了每周每天放学带队的人员，更指定了每天由一位体育教师负责指挥，两位科任教师负责调度和管理没有送到家长手中的学生；同时进一步明确：全体行政人员参与放学管理，全面替代义工家长的工作，直到摸索清楚每个岗位的具体职责，重新组建并培训好义工队。学校相信，再经过一段时间，所有参与人员进一步磨合之后，学校放学的秩序一定会更好，效率也一定会更高。

2.升级版同类问题系统解决方案

升级版方案实施以来，放学秩序得到了有力保障，放学速度也有了提升，家长们逐渐熟悉并认可了学校的举措。每天放学，学校门口成了一道美丽的风景。那么，升级版方案是否完美呢？其实这个方案只解决了晴天放学问题，那么下雨天怎么办？学校今后再遇到类似的问题怎么办？经过摸索，学校发现用“流程图”的方式可以让事情变得更加直观且容易操作。经过酝酿，学校增加了雨天放学方案和极端天气放学方案，并在经历了实际运行后，制作了系列放学工作指引图，把各种天气放学的方案直观地呈现出来，发放到每一位师生和家长手中。

四、案例反思

学校放学管理工作，在经历了反复思考、反复改进、反复实践之后，达到了秩序井然；同时学校还实现了理念共享，收获了所有教职员工一致努力、精益求精的行为方式，得到了家长们的理解和充分认可。回顾事情的发生、发展过程，从管理的角度来反思，学校得到了如下启示：

（一）关于管理效果

管理大师德鲁克认为：管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于“行”；其验证不在于“逻辑”，而在于“成果”，其唯一权威就是成就。在这个案例中，学校从实际效果出发，没有停留在初步取得的成果上，而是不断改进策略，先后多个版本的放学案例是一部生动的卓越管理教材，给管理团队和组织内的每个成员提供了良好的示范——养成不断改进思维的习惯，并把这样的价值思想迁移到其他工作中，始终行走在追求卓越的道路上。

（二）关于家校关系

学校与家庭的目标从某种程度上来说是一致的，但在实际相处的过程中，双方往往有摩擦，甚至经常发生家长状告学校的情况。事实证明：绝大部分矛盾都是由误会造成的，而造成误会的根本原因是沟通不畅或者沟通不到位。在这个案例中，学校的放学策略连续发生改变，除了让学校师生知悉，家长也需要知悉。在此过程中，学校不仅告知了相关行动方案，更是以写信的方式告诉家长事情的原委以及解决的思路，从而获得家长的理解和共情。

（三）关于经验教训

这个案例最终的结果是成功的，但一项小小的常规放学工作差一点酿成了舆情。回顾整个过程，笔者认为以下几点值得我们在今后的工作中引起注意：

1.细节决定成败

每开展一项工作，特别是涉及众人参加的大型活动，都需要提前制订一个详细的、周密的工作方案，需要多角度思考环节中的每一个步骤，认真推敲每一个细节，如此方能确保结果跟预期一致。

2.舆情不容忽视

舆论的力量不容小觑，然而工作中，我们总会遇到一些猝不及防的舆情，并为此而感到担忧、恐慌、无助。若舆情已经发生，我们必须高度重视，迅速回应，敢于担责，及时整改，确保措施有效，及时扭转局面。

3.沟通无处不在

孔子有云“言不顺，则事不成”。沟通是人与人之间、人与群体之间进行思想和感情传递的过程，是一切行为的基础。我们每做一件事情，都需要站在对方的角度设身处地地思考，如此才能调动对方工作的积极性，避免误会产生，收获同理心，并最终形成合力，事半而功倍。

总之，在管理工作中，制订具体的目标和行动方案，调动所有人参与的积极性，达成利益攸关者的理解共识，过程中敏锐地发现问题，及时地调整、改进是走向成功的基本路径。