基于 SERVQUAL 模型的城轨服务质量评价及提升策略研究
2023-10-24张隽
张 隽
（中国矿业大学（北京），北京 100083）
1 研究背景
近年来，城市轨道交通（以下简称“城轨”）凭借其大运量、快速度、安全、舒适等优势，成为城市居民出行的重要交通运输方式。随着经济社会的发展、人民生活水平的提高，乘客对城轨服务质量的要求也不断提升。如何提升乘客乘车的舒适度和便捷度、持续改善乘客出行体验、满足乘客对高质量出行服务的要求，成为城轨运营企业亟待解决的问题。而构建科学合理的城轨服务质量评价体系是解决上述问题的有效手段。
交通运输部于2018年发布的《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）[1]及于2019年发布的《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运[2019]43号）[2]均对城轨服务质量评价做出了相关规定。《城市轨道交通运营管理规定》指出城轨服务质量评价包括服务保障能力评价、运营服务关键指标评价和乘客满意度评价3方面。《城市轨道交通服务质量评价规范》进一步细化了以上3方面的评价指标和评分规则，明确了各指标评价标准。然而，根据上述文件构建的城轨服务质量评价体系仍存在以下不足：一是评价结果难以突出重点，无法直接反映某一线路在服务方面的优势与劣势，不利于直接指导运营企业针对劣势项目进行改进提升；二是评价体系中存在指标重复评价的问题，例如，乘客满意度和服务保障能力评价均包含“进出站”这一指标，导致在计算过程中该指标的评价得分重复叠加；三是评价体系未体现新技术的应用效果，例如，未设计扫码乘车、电子支付等相关评价指标，有待补充优化。
为此，本文首先以SERVQUAL模型为基础[2-8]，构建城轨服务质量评价指标体系，阐述城轨服务质量评价方法，即利用层次分析法（AHP）计算指标权重，再采用模糊综合评价法[9-10]得出服务质量评价结果；然后，利用上述方法对天津地铁1号线服务质量进行评价，并采用重要性-绩效表现分析（IPA）模型[11-12]对各服务质量评价指标进行分析，得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向，从而针对性地提出服务质量提升方案。
2 基于 SERVQUAL 模型的城轨服务质量评价
2.1 指标体系构建
SERVQUAL（Service Quality的缩写，意为服务质量）模型是一种服务质量测评机制，其包含有形性、可靠性、响应速度、信任、移情作用5个尺度，将用户对所需服务的认知融入考虑范畴，认为服务质量的高低取决于用户感知服务水平与期望服务水平之间的差异程度。目前，该模型广泛应用到服务质量评价相关领域，经实践证明是评价服务质量的有效工具。本研究基于SERVQUAL模型构建城轨服务质量评价指标体系。在该评价指标体系中，目标层分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、互动性6个维度（即准则层），各维度下又细分出若干子维度（即指标层），具体如表1所示。
表1 基于SERVQUAL模型的城轨服务质量评价指标体系
2.2 指标权重计算方法
本研究采用AHP法确定上述城轨服务质量评价指标体系的指标权重。
首先，构建目标层的判断矩阵。由于目标层细分为6个维度，因此将6个维度两两进行比较，确定每个维度的相对重要性，形成判断矩阵A：
式（1）中，Cij表示维度i相对于维度j的重要程度，通过1～5比例标度法表示，按照维度i相对于维度j的重要程度（从同等重要至极端重要），其取值分别为1～5；n为维度个数。同理，使用以上方式可构建准则层判断矩阵。
然后，利用上述矩阵计算指标权重，计算步骤如下。
（1）计算矩阵中每一行元素的乘积Mi：
（2）对乘积Mi进行归一化处理，计算第i个元素的权重：
（3）将方根向量归一化，计算权重向量Wi：
（4）得到特征向量W，即为排序权重向量：
（5）计算判断矩阵的最大特征值λmax：
式（6）中，（AW）i为向量AW的第i个元素。
2.3 一致性检验
由于上述评价指标体系中隶属于同一准则的评价指标较多，前后可能出现不一致的情况，因此需要使用一致性比率CR对每一个判断矩阵进行检验，其计算步骤如下。
（1）计算一致性指标CI：
（2）查询一致性指标表，得到平均随机一致性指标值RI。
（3）计算一致性比例CR。若CR＜0.1，该判断矩阵通过一致性检验；若CR≥0.1，则该判断矩阵未通过一致性检验，存在不符合一致性的问题，应采取人工修正的手段调整判断矩阵，直至CR值满足小于0.1的要求。CR的计算公式如下：
2.4 城轨服务质量综合评价
本研究采用模糊综合评价法对上述服务质量评价指标进行综合评定。为方便评价城轨服务质量，通过调查问卷对评价指标体系中的19个指标进行打分（评分等级ST共有5级，从优到差分别为10分、8分、6分、4分、2分），并建立模糊综合评价关系矩阵R：
式（9）中，rij为对第i个指标进行评价时，评分等级Sj出现次数占总数的比率；n为评价指标体系中指标的个数；m为评分等级数量。
模糊综合评价步骤如下。
（1）得出评价指标体系准则层的模糊综合评价结果E：
式（10）中，Wi为准则层各指标的权重。
（2）得出评价指标体系目标层的评价结果V：
式（11）中，vk为目标层各维度权重；W为评价指标体系准则层的权重向量；k为目标层维度个数。
（3）计算评价得分。以模糊综合评价法中最大隶属度为原则，选取目标层各指标中权重最大的指标所对应的评分等级，计算评价得分X：
3 天津地铁 1 号线服务质量评价及提升策略
本章将以天津地铁1号线为例，利用上述方法对其服务质量进行综合评价，并根据评价结果提出相应的服务质量提升对策。
3.1 服务质量评价结果及分析
3.1.1 服务质量评价结果
本研究首先根据上文构建的城轨服务质量评价指标体系，利用AHP法计算其指标权重。然后，获取评价数据，构建模糊综合评价关系矩阵：一方面通过专家打分的方法获取专家评价数据；另一方面，通过设计调查问卷投放给1号线车站及列车内的乘客并收集有效问卷的方法获取乘客评价数据。上述数据均需经过信度与效度检验，以保证所获取的数据满足有效性和可靠性要求。最后，利用模糊综合评价法得到城轨服务质量综合评价结果：天津地铁1号线服务质量评价得分7.4139分，评价结果为良好。
3.1.2 服务质量评价结果分析
为具体确定天津地铁1号线服务质量改进的方向，本研究采用IPA模型对各服务质量评价指标进行分析[13]。在城轨服务质量评价指标IPA模型中，横向表示指标的重要性（即指标对于总目标的权重），纵向表示指标的绩效表现（即指标的评价得分），分别以各指标权重的平均值及各指标评价得分的平均值作为x轴和y轴，将坐标系划分为4个象限，如图1所示。第1象限为优势区域，此区域内的指标是决定乘客满意度的关键性因素，乘客对这些指标的评价也较高，是核心优势指标；第2象限为维持区域，乘客对该区域内指标的满意度较高，但这些指标不是乘客重点关注的因素，只需维持即可；第3象限为机会区域，此区域内的指标并非乘客重点关注因素，当前评价也不高，但不是当前亟待解决的问题；第4象限为改进区域，此区域内的指标是决定乘客满意度的关键性因素，但当前评价较低，亟待改进。
图1 服务质量评价指标的IPA模型
由图1可知，天津地铁1号线的19项服务质量评价指标中，有3项（C11、C21、C32）位于优势区域，有8项（C12、C14、C23、C31、C52、C53、C61、C62）位于维持区域，有5项（C33、C41、C42、C43、C63）位于机会区域，有3项（C13、C22、C51）位于改进区域。
3.2 服务质量提升策略
通过上述分析可知，位于第4象限的C13（售检票设备、电扶梯等服务设备设施数量充足、状态良好）、C22（城轨APP软件使用流畅、不卡顿，使用过程中发现问题有反馈机制，协助乘客顺畅使用）、C51（为不同需求的乘客提供个性化服务，满足老年人、学生、残障人士、儿童等不同人群的不同服务需求）3项指标亟待改进。下面将针对这3项，提出服务质量提升策略[13-16]。
3.2.1 设备设施更新改造和服务提升
针对老旧车站未设置宽通道检票机的问题，具备条件的车站应改造增设宽通道检票机；不具备条件的车站应进一步优化有特殊需要的乘客进出闸机的流程，由客服工作人员辅助乘客通过边门进出闸机。
3.2.2 优化城轨 APP 功能
个别城轨车站由于受地下公网信号差的影响，存在软件使用不稳定的问题。为了为乘客提供稳定的APP票卡使用体验，可从以下2方面进行改进：一是开展公网5G改造，改善网络使用环境；二是优化城轨APP功能，使乘客能够先在网络质量较优的区域内启动程序，然后在城轨车站内延时使用。
针对城轨APP问题反馈流程不畅（即APP“意见反馈”栏目仅提供意见上传的功能，软件内对意见无反馈回应）的情况，建议在软件内设置自动回复问询较多问题及连接至城轨服务热线的功能，以应答乘客问询并对其意见进行反馈。
3.2.3 为不同乘客群体提供个性化服务
不同乘客在乘坐城轨出行时，对城轨服务的要求各不相同。城轨运营企业应定期开展调查研究，密切跟踪、了解乘客需求，并根据其需求变化，创新服务模式，拓宽服务渠道，增加服务种类，在满足基本出行需求的基础上，使乘客的个性化需求得到最大限度的满足。具体可采取以下措施：设置无障碍服务设施，为特殊群体提供便利；为特殊群体提供“一对一”接送服务；针对不同群体发行不同的优惠票卡。
4 结论
本文以SERVQUAL模型为基础，构建包含6个维度共19项指标的城轨服务质量评价指标体系，利用AHP法计算各维度、各指标的权重，再采用模糊综合评价法得出服务质量评价结果。然后，利用上述方法对天津地铁1号线服务质量进行评价，并采用IPA模型对各服务质量评价指标进行分析，得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向，从而针对性地提出服务质量提升方案。期望能够为城轨服务质量评价实践提供参考和借鉴。
