招标代理业务服务质量提升体系建设及应用研究

邹凌 上海资文建设工程咨询有限公司

为深入贯彻党中央、国务院关于优化营商环境、建设全国统一大市场重大决策部署，解决当前招标投标领域突出问题、推动行业高质量发展，国家发展改革委联合12 部门印发《关于严格执行招标投标法规制度进一步规范招标投标市场主体行为的若干意见》，提出要规范招标代理行为，一方面切实规范招标代理行为，加强招标代理机构及从业人员、招标人、投标人、评标专家等管理，强调诚信自律经营、严禁非法手段承揽业务、泄露招标投标活动信息等；另一方面提出开展招标代理机构信用评价和从业人员专业技术能力评价，为招标人选择招标代理机构提供参考，推动提升招标代理服务能力。通过加强对招标代理行为的行政监管，规范招标代理服务行为，让市场在招投标活动中充分发挥作用，推动招投标活动实现效益最大化和效率最优化[1-3]。

一、背景和意义

为配合《关于严格执行招标投标法规制度进一步规范招标投标市场主体行为的若干意见》落地实施，运用公共服务平台优势以夯实招标代理行为规范，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出顺应“互联网+”发展新趋势，推动平台系统与其他信息系统之间互联互通，运用“大云物移智链”等新一代信息技术，依托电子招标投标系统高效采集、整合分析招标投标数据，为智能监督业务过程、预警招标投标风险提供支撑[4-5]。

上海资文建设工程咨询有限公司（以下简称“公司”）作为服务电网企业招标投标活动的专业招标代理服务机构，一贯把不断提升招标代理服务质量作为立足于市场、服务好电网建设和运营的根本。通过本文研究，既能够清晰识别外部客户对公司提供服务的新要求，又能够完整洞察内部管理对业务能力升级的新挑战，对长期稳定客户市场、提升服务水平、延伸业务范围等具有重要意义。

（一）激发公司招标代理核心业务驱动力

新形势下，经济社会大力推进绿色化、数字化和现代化转型发展，管理和技术创新是招标代理机构提升综合服务水平的重要手段。本研究对公司摸清招标服务水平、找准质量提升方法具有现实意义，将有助于辨识招标代理服务升级的重点和关键要素，形成未来业务持续升级优化的驱动力。

（二）扩大公司电力招标领域行业影响力

招标代理行业正逐步构建形成开放竞争的市场环境，进一步提高公司在电力招标代理领域品牌，需要正面响应电力系统内各招标人对公司服务的要求。本文深入总结分析公司整体提升行业竞争力的举措，对公司巩固并更大程度地发挥所属领域的服务长处，打造品牌知名度具有重大意义。

（三）打造公司高水平服务可持续发展力

可持续发展作为企业不得不面对的长期性研究课题，公司要打造可持续发展动力就需要培育出坚实可靠的核心能力。本文聚焦服务质量，总结招标代理服务应具备的能力要素，为公司优化组织、配置资源、融合技术、防控风险等提供准确引导，进而不断提升服务质量。

二、体系要素识别分析

本文基于招标采购业务的内外部环境变化趋势，围绕政策、技术、行业、客户、公司五个维度识别公司服务质量的内涵，从政策法规、技术发展、国网平台应用、管理合规高效等各个要点分析中识别出对公司服务质量的新要求，在总结归纳后，提炼出公司提升自身服务质量的关键要素，用于支撑服务质量提升体系的设计和构建。笔者通过五个方面分析影响公司改善服务质量的因素，重点分析服务质量改善的各项要点，最终识别出7 项提升服务质量的关键要素。合规管理始终是招标采购活动的关注重点，新法规和线上化采购都将要求管理制度重新修订，以确保合规应对新变化。数字技术的应用为各领域带来了新动能，国网ECP 平台带动下行业内数字化转型成为趋势，要求代理机构业务也尽快提升数字化水平。公司发展需要专业人才队伍应对创新服务、技术迭代等方面的变化，不断强化人才队伍、提升人员综合素质是确保服务质量的必修课。构建招标代理服务作业标准将有利于实现管理合规，减少或避免差错，进而强化风险防范能力。在开放竞争环境下，公司要继续赢得市场不在于低价竞争，而是要定制更加丰富多样的特色服务，为市场主体提供多样化、可选择的服务种类，提升服务质量。动态掌握客户需求，有助于公司业务人员快速反应，及时应对各文单位需求，准确洞察需求配置资源、制订采购计划，高效完成代理服务。建立公司服务质量考核体系能够帮助自身评估当前服务水平，进而挖掘提升重点领域，帮助应对国网公司考核及内部考核的需要，持续推动服务质量的改善提升。

三、体系总体框架设计

（一）体系框架设计

根据以上服务质量提升的关键要素分析结论，将识别出的管理制度、数字技术、人才队伍、标准体系、服务文、需求管理和质量考核7 个要素作为公司服务质量提升体系设计的组成部分。结合公司生产组织要素构成，调整所识别的各项要素，将制度流程、人才队伍、标准化管理、平台系统四项要素作为服务质量管理的基础，将服务产品、客户关系、绩效评估作为服务质量能力的支撑，最终实现服务质量提升的总体目标[6-7]。公司招标代理业务服务质量提升体系架构由三个层级组成。底层是基础保障层，由各项能够提供公司招标代理服务合规高效运作的要素构成，以确保招标采购业务顺畅实施为目的构建。中间层是能力支撑层，选择能够帮助公司提升客户服务感受与本身服务能力的各项要素组成，以各种有效的手段措施帮助公司提升招标代理服务水平为目的构建。顶层是总体目标层，以制定最终服务质量提升为目标，由上至下提出要求，由下至上支撑目标实现，进而设计构建了招标采购业务服务质量提升体系。

（二）体系构成层级

1.基础保障层。围绕组织队伍、制度流程、标准化管理、平台系统等维度构建招标代理服务质量提升体系的基础保障。一是组织队伍。为适应国网公司业务平台化、数字化驱动招标采购业务上线运作，公司加快平台系统升级，并配置相应部门及人才团队，以支撑平台运营模式的转变。二是制度流程。按公司招标代理业务的服务场景运作情况，优化管理机制，完善工作方法、程序与实施规范，健全管理制度和业务流程，促进招标代理服务全过程各业务场景合规。三是标准化管理。公司梳理过往积累的采购文件进行归纳整理，识别共性后建立采购文件标准模板库，推动采购文件标准化管理、结构化编制。四是平台系统。公司围绕服务全过程各业务场景，识别信息改造需求，促进数字技术与业务融合，开发或改造原有信息系统，不断强化系统功能，逐步实现对服务全过程的系统覆盖。

2.能力支撑层。围绕服务产品、客户关系、评价改进等维度构建招标代理服务质量提升体系的能力支撑。一是服务产品。公司应挖掘各文单位个性化需求，升级增值服务产品，丰富现有服务内容，并获得不同形式的价值创造方式，提升客户对公司服务质量的感受。二是客户关系。公司应用管理和技术与各文单位建立良好沟通渠道，共享需求信息将形成快速协同机制，有助于准确高效开展招标采购业务，提升客户服务质量预期。三是评价改进。公司推动绩效考核应重点纳入基本情况、业务执行、合规管理、服务能力、风险控制等体现招标代理机构服务质量的评价指标，确保评价满足内外部检查视角，全面覆盖服务质量提升的各项关键要素。

3.总体目标层。通过对体系基础层和支撑层的构建，目的是实现公司服务质量提升。根据不同时期、不同客户对服务质量的认知，可自行设定或调整服务质量提升的具体目标，相应对支撑层和基础层建设内容提出改进要求，确保服务质量水平处于行业领先。

四、重点提升应用建议

（一）组织队伍方面

组织队伍提升应用建议包括组织机构调整、人才队伍建设、培训体系构建。一是组织机构调整。公司各部门独立调配部门内人力资源、制订招标工作计划；可单独组建信息部门，负责平台系统开发、网络安全及系统运维等工作，确保招标服务安全可靠运行；组建市场部门以稳定当前业务份额，对外拓展新业务为目标，配置市场策划、客户关系管理等岗位，强化公司服务竞争力。二是人才队伍建设。公司配合业务架构调整，需要进一步加强组织管理、完善队伍建设，对新增部门及岗位提出明确的人员知识、技能及其他专业背景等要求。三是培训体系构建。为持续具备优质服务能力，在提供服务过程展现公司人员综合素质，公司应当建立完善的人员培训体系，为员工提供知识技能储备。

（二）制度流程方面

制度流程提升应用建议包括完善公司制度、优化业务流程、编制作业手册。一是完善公司制度。完善现行制度要从委托招标开始，涉及公告发布、发标、投标、开评标至定标全流程中挖掘可能造成业务风险的环节，在收集分析历史数据后制定优化策略，在管理制度中融入相关策略，提升公司内部管理制度的规范性。二是优化业务流程。在管理制度修订的基础上，梳理各项招标服务场景的流程框架，分析流程目标、流程路径及参与主体设置合理性，确定流程优化内容。三是编制作业手册。指导手册编制要确定具体适用范围、管理对象等基本信息，通过系统梳理各招标服务业务场景，按服务全流程各节点展开，匹配相应的制度规范与业务流程，形成指导公司招标代理服务有序开展的指导性文件。

（三）标准化管理方面

标准化管理提升应用建议包括管理标准化、技术标准化。一是管理标准化。公司要系统梳理每一个业务环节，量化每一项服务内容、服务方式及成果物的质量要求，形成具体服务标准，嵌入公司管理制度。要结合员工培训，重点将公司服务标准编织成课件，定期开展培训，多项举措并用，指导公司人员高质量提供服务。二是技术标准化。公司长期服务过程中积累了大量技术规范书文本资料，作为基础用于系统梳理技术规范书，打造覆盖全部工程服务类与非工程服务类采购文的资料库，配套制定技术规范书关联应用规则，能够为文单位提供技术规范书模板，同步支撑公司业务人员快速准确编制采购文件。

（四）平台系统方面

平台系统提升应用建议包括完善基础功能、开发附加功能。一是完善基础功能。在现有非物资计划辅助申报平台，根据业务链向下垂直延伸文管理模块，开发文分解、任务分配、文跟踪等主要功能，在采购计划确认生成后进入文管理模块，系统自动识别文类型，分配改文至相应业务部门，确认后执行。二是开发附加功能。系统梳理招标全过程各阶段风险触发点，建立招标风险库，围绕每一个风险点分析行为动因，建立监督检查及预警策略，利用数字技术建立招标风险监督预警分析模型，部署在平台系统上，根据风险触发的判断机制，向业务人员发出预警通知，避免风险扩大。

（五）服务产品方面

一是强化基础性服务。公司要夯实服务基础，沿招标准备到定标全流程，系统梳理服务流程、服务资源等，以问题为导向重新优化改进服务方式、服务流程及资源配置，提高公司服务能力。二是打造个性化服务。在现有采购控制价审阅服务基础上，公司业务架构设置了造价管理部门，拥有识别采购需求的专业服务能力，能够为文单位提供控制价及工程限价审核服务。三是开发定制化服务。选择定制服务方案，全程提供顾问式服务，使客户形成更好的服务体验。

（六）客户关系方面

客户关系提升应用建议包括建立行业品牌、管理客户需求、增强互动交流。一是建立行业品牌。公司将服务质量提升的理念融入具体工作，结合制度标准建设、服务产品延伸等工作成果，塑造公司品牌文化。二是管理客户需求。建立需求跟踪管理机制，动态跟踪文储备信息，掌握可研立项、预算批复、工程设计、招标采购等各阶段需求变化情况，同步匹配服务资源，及时跟进响应客户需求，确保服务体验。三是增强互动交流。公司应当在制度中写入需求沟通操作规范，以标准的客户沟通方式、信息收集内容等工作方式，在招标服务前期与招标人反复沟通形成可执行的招标方案，确保后续服务有序执行，减少因前期需求沟通偏差造成不必要的差错发生，降低服务质量。

（七）评价改进方面

评价改进提升应用建议包括服务水平考核、质量提升考核。一是服务水平考核。考核服务规范，聚焦完成代理业务的时效性和准确性，考核涉及服务全过程发生的操作失误、数据统计错误，各类举报、投诉情况等；考核企业诚信，代理服务过程避免社会舆情风险发生，影响国网招标采购品牌和社会影响力，考核主要涉及服务收费行为、从业人员素质、廉政保密及其他失信行为等；考核服务能力，围绕基础要素开展评估，反映公司服务基础建设情况。二是质量提升考核。考核服务全面化发展，评估新服务产品在全部环节业务的覆盖程度及发挥的效益，反映公司创新价值；考核业务市场化程度，通过选取固定客户数量、新增客户数量，或者年营业收入增量、创新服务收入等指标进行评估，反映公司市场发展取得的效益。

五、结语

当前我国已进入规范招标代理业务、提升招标代理服务能力的新时期，并积极促进智能监督业务过程、预警招标投标风险等创新重点。资文公司落实国家对招投标领域的新要求，聚焦招标代理业务服务质量提升，明晰招标代理服务质量的关键要素，总结提炼出招标代理业务服务质量提升体系的总体框架，并结合公司生产组织要素构成以及所识别各项要素，将制度流程、人才队伍、标准化管理、平台系统四项要素作为服务质量管理的基础，将服务产品、客户关系、绩效评估作为服务质量能力的支撑，最终实现服务质量提升的总体目标，确保公司服务质量处于行业先进水平。