地方政府网络舆情危机应对策略

□文/董浩 宋真

（安徽大学管理学院 安徽·合肥）

［提要］随着互联网的快速发展，融媒体时代的到来，信息的传播借助网络的便利呈现出前所未有的快捷性。公共危机事件的发生，很快就会受到公众的广泛关注，迅速成为公众舆论关注的焦点。在舆情危机问题层出不穷的背景下，针对社会热点事件的网络舆情治理已经成为维护社会稳定的重要内容。本文基于4R危机管理理论，分析当前地方政府网络舆情危机治理所面临的困境，并从缩减力、预备力、反应力、恢复力四个维度提出相应对策，以期完善地方政府网络舆情应对机制。

一、问题的提出

2022年2月25日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4，296万，互联网普及率达73%。互联网、融媒体的发展大大降低了公众在网上发表个人言论的难度和门槛，人们可以在网络上随时随地密切关注公共事件、参与社会管理、情感互动表达、自由发表意见，每个人既是信息的发布者又是信息的传播者。一方面融媒体加快了网络舆情的传播速度；另一方面在社会公众网络话语权得到提升的同时，网络的虚拟性、隐藏性以及网络用户个体的差异性造成了部分非理性的负面言论，给政府的网络舆情治理和应对带来了巨大的挑战。因此，在当前提高社会治理综合能力背景下，我国地方政府网络舆情治理体系亟须完善，地方政府应对突发公共事件网络舆情的综合能力也亟待提高。

二、理论基础及相关研究

（一）4R危机管理理论。危机管理专家罗伯特希斯在其论著《危机管理》中提出了著名的4R危机管理理论，所谓4R，即将危机管理的流程划分为缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个相对独立却又相互交织影响的阶段，形成一个整体性较强的危机应对管理机制。

该理论在创立之初就被大众所关注，广泛应用于市场营销领域，随着该理论的实用性在实践中的呈现，逐渐被引申至社会各个领域，尤其是被广泛运用于公共管理各领域之中。近些年来，随着互联网和融媒体的快速发展，4R危机管理理论在政府治理网络舆情的过程中也被广泛探讨及运用。

具体来说，缩减阶段即在日常工作中，在危机事件发生之前通过常态化的管理手段来降低危机发生的概率，从而能够在危机事件发生伊始就能够赢得先机，并通过提高现有资源的统筹效率，使危机最大限度地处于可控范围，进而调动资源，运用多种措施加以应对处理，直至危机事件得到完全解决。

预备阶段同样也是危机发生前的准备工作，根据以往的工作经验对特定环境中存在的危机，及各类可能会导致危机产生的隐患进行常态化地监控。由于危机事件突发性的特点，危机事件在产生之前是难以被轻易察觉的，但是一旦当危机事件爆发，通常已经错过了应对危机的最佳时期，危机就无法轻易控制，甚至有可能进一步演变成系统性的风险。这就突显出预备阶段的重要性，提前建立行之有效的危机预警系统，提升危机识别能力，及时发现危机或者各类安全隐患并报告负责人，可以在第一时间控制危机带来的损失，并快速恢复至常态。

反应阶段是在危机已经发生之后，管理者身处危机之中，通过运用各种措施及时有效应对危机，消除危机带来的影响。该阶段涉及方方面面，包括对危机的研判，应对策略的制定、实施、调整等，其关键在于有效地整合资源，迅速恰当地处置，从而达到快速有效解决危机的成效。

恢复阶段是在危机解决以后，对危机所造成的破坏进行修复、提升，同时总结经验教训，完善前三个阶段的各项系统机制，避免同样的危机再次发生，是整个危机管理流程中的“善后阶段”，也是形成危机管理“闭环”的关键一环。

（二）相关研究。新媒体时代信息传播的快捷性给网络舆情的治理带来了很大难度，近些年层出不穷的由突发危机事件引发的网络舆情危机引起了众多学者的关注。

一些学者从实际案例出发，探讨了地方政府在舆情处理过程中存在的不足，并相应地提出改进措施。如，陈强以部分网民侮辱凉山州木里县“3.30”森林火灾救火英雄事件为例，从信息发布、舆情引导和消除三个阶段来分析当地政府处理网络舆情的全过程，并针对性地提出健全治理体制机制、信息发布及时准确、实现多元主体治理、使用民族语言消除舆情四个步骤来处理新时代民族地区网络舆情治理的创新路径。梁爽以“长春长生疫苗事件”为例，从突发事件维度、传播环境维度和应急管理维度对事件演化路径进行分析和回顾，继而结合案例分析从决策模式、风险预警、协同联动、危机沟通和监督问责五个方面提出应对策略。曾贞以新冠肺炎疫情重大公共危机下南京市政府网络舆情治理情况为案例，认为地方政府在处置网络舆情时应当注重“时、度、效”的把控，充分了解网民关注的热点和焦点，不回避，不沉默，不唱高调，切实回应，突出工作实效，政府各个部门应当积极协调，妥善回应处置舆情危机以避免引发次生危机。

另有一些学者运用实证分析方法，分析影响地方政府舆情治理能力的因素，并通过构建评价指标体系来测量地方政府的舆情治理能力，并为提高地方政府舆情治理能力提出建议。谢雪梅融合WSR方法论与PSR模型，对我国31个省份的政府舆情治理进行评价打分，认为当前我国政府舆情治理的整体水平不高，各地区治理水平参差不齐，地区之间存在明显的差异，进而提出地方政府构建资源、信息、人才共享机制，优化配置地区资源，构建政府舆情治理联动机制，提升政府组织效能，构建区域示范带动机制的建议。洪小娟基于熵权法构建评价指标体系，利用耦合协调度模型对我国31个省级区域的政府舆情治理与区域经济发展的耦合协调水平进行测度，她认为一旦某地发生大规模负面舆情事件，会对当地的经济造成重大影响，地方政府良好的舆情治理能力对于优化营商环境也具有重要的现实意义。

三、地方政府网络舆情治理面临的困境

（一）危机意识淡薄，一定程度导致治理主体缺位。地方政府作为应对网络舆情的主体，是舆情事件的第一负责人，在网络舆情应对的全过程中起到主导作用。由于地方政府社会治理范围广，政府回应往往涉及到多个级别和单位，在条块分割的管理体制中，政府各部门在面对舆情危机时，容易产生沟通不畅、部门权责不清、相互推诿等问题，使得舆情回应主体不明晰。在面对舆情危机时，有些职能部门会认为舆情治理应当是宣传部门的工作，宣传部门是舆情危机的第一负责人，而与其他部门无关，这正体现出地方政府部门的危机意识淡薄，对舆情危机缺乏足够的重视度。另外，网络舆情发生后，宣传部门作为政府回应的排头兵应积极回应社会，但是由于宣传部门和其他职能部门之间存在条块分割的情况，部门之间信息相互交流不够顺畅，信息难以及时传递，使得政府宣传部门在面对繁杂易变的网络舆情时，难以及时作出准确回应，难以调动丰富的政府资源引导和干预舆情，往往又容易被舆情参与者视为政府的不称职和缺位，进一步导致舆情事件的发酵。

（二）信息获取滞后，信息处理不当引发舆情蔓延。融媒体时代，信息的快速、大规模传播是导致网络舆情产生的一个重要原因。在实践过程中，部分地方政府因缺乏正确意识、资金不足、技术落后等原因，尚未建立起完善的舆情监测系统，导致在应对舆情危机时反应滞后，舆情应对也必然问题百出。另外，在地方政府网络舆情治理实践的过程中，普遍存在着只注重相关信息的收集工作而忽视信息处理加工的问题，以及重视事件的事后处置而事前预防不足的问题。一些地方政府和相关职能部门在舆情治理过程中，一味强调网络舆情信息的单边收集，却没有对事件本身是如何影响到网络舆情的深层次原因进行探究，对网络舆情发展趋势及影响缺乏必要的预判。

（三）处理手段单一，“堵”“压”强硬手段致使舆情发酵。部分地方政府的舆情部门仍遵循后知后觉式的危机处置方式，在处理网络舆情事件时往往手段单一，习惯性地采用删帖、控评、禁言的消极手段。面对一些突发的危机事件，有些政府负责人仍下意识地动用行政手段，以命令、强制的方式来封锁信息，控制事态发展。然而，从信息传播视角来看，传统的舆情治理方式只是在表面上暂时控制住了舆情事态的发展传播，却无法从源头上解决根本问题，堵塞信息的处理方式不仅会增加政府的舆情治理投入，还会引起不明真相的民众对事件的怀疑，甚至被别有用心的不法分子所利用，通过恶意炒作、带节奏等方式有意激起舆情反弹，导致舆情事态的发展进一步扩大化，进而威胁到社会秩序的稳定。在一些网络舆情危机事件发生后，地方政府没有及时地通过各种渠道与社会公众进行有效的沟通交流，从而导致政府的社会治理能力受到公众质疑，公信力受到严重损害。面对网络舆情危机的产生，地方政府应当适应社会发展新格局，首先改变自身处理问题的思维理念，从以往强硬的管理理念转变为柔性化的治理理念，以“疏”易“堵”，强化网络舆情的疏导工作，避免因信息沟通不及时、不顺畅、强力制压而爆发更多深层次的舆情危机。

（四）善后工作欠缺，总结评估不到位致使舆情反弹。根据事物发展的生命周期理论和4R危机管理理论，在舆情发展的尾期，人们的注意力逐渐开始转移，网络舆情的热度也渐渐开始下降，舆情治理部门在这时可能会放松警惕，匆忙结束舆情治理工作。一方面在瞬息万变的融媒体时代，网络舆情随时有可能出现反复，带来一定的次生灾害；另一方面舆情治理部门忽视对整个舆情治理过程的复盘总结，舆情在发生、扩散、发酵、消亡阶段存在哪些特点，不同的阶段舆情治理工作应当强调哪些重点，治理过程当中还存在哪些不足，对这些问题的分析总结可以为日后的舆情治理工作提供宝贵的经验。

四、地方政府网络舆情危机应对措施

（一）缩减阶段的应对措施

1、转变思想观念，强化政府责任心和回应力。在舆情危机处理的过程中，地方政府首先应转变思想观念，将以往的“管理”转变为“治理”。尽管只是一字之差，但治理与管理的根本区别在于，治理是一种重视双向互动过程的处理问题方式，它强调的是在各方互动的过程中考虑到不同的利益诉求再对这些利益诉求进行合理的调节，最大限度地考虑到不同利益主体的权益。在当前融媒体时代，社会公众可以通过网络渠道参与社会治理，可以对政府工作进行监督评价，良性的舆情参与在改善政府日常工作的同时，也极大地提高了社会治理效率。因此，政府不应将网络舆情当成“洪水猛兽”，应当转变现有的思想观念，主动出击把握主导权，去积极引导舆情，将网络舆情作为鞭策政府工作的一种途径。危机事件发生以后，政府作为网络舆情的主要管理者，应该在第一时间主动站出来承担相应的责任，解决应当解决的问题，积极引导网络舆情向着有利的方向发展。总而言之，地方政府在网络舆情治理的过程中，应当转变思想观念，不断强化政府的责任心和回应力，而这些又是提升政府公信力的必要条件，当政府公信力提高，网络舆情的治理效率便会大幅提高。

2、完善法律体系，用完备的法律来规范网络舆情。尽管当前我国已出台部分关于互联网的相关法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《信息网络传播权保护条例》等，然而互联网时代网络发展日新月异，互联网法律仍存在较多部分的空白。相关法律的制定应当基于网络信息传播的特点和自媒体平台发展的客观规律，及时填补现有空缺，不断根据实际需要来完善相关法律体系，净化网络环境，规范互联网用户和自媒体平台的网络行为，化解网络舆情，为政府治理网络舆情提供法律依据，使得地方政府网络舆情治理有法可依。在完善相关法律体系的同时，还需要对相关法律进行普法宣传，让互联网用户和自媒体平台都知法守法，加大对于互联网犯罪案例的宣传，让社会公众知晓网络行为准则，从而规范自身网络行为。另外，进一步完善网络实名制，同时公开互联网用户IP属地，规范网络实名制的程序及标准，严把网络舆情的准入关口。

（二）预备阶段的应对措施

1、建立危机等级制度，针对性提高快速处置能力。根据各地应对网络舆情危机的实践来看，在危机应对的预备阶段，非常有必要根据网络舆情事件的影响程度和性质将网络舆情事件划分为不同的等级，并相应地设立不同的应对预案。当网络舆情危机事件发生时，首先研判其等级，并针对不同的情况采取相应的处置方案，这样才能在舆情发生的第一时间采取最适合的处置方案，有效地引导舆情。其次还要建立重大网络舆情应急预案，当地方政府面对舆情危机事件时，能够迅速按照预案成立领导小组，并按照预案将权责明晰，随即全面展开应对。同时，要及时向上级主管部门汇报时间发展情况，以获得上级主管部门的支持帮助。

2、强化技术支持，运用大数据为舆情治理保驾护航。在当前“互联网+”、大数据的时代背景下，地方政府职能部门传统的舆情治理技术与手段渐渐已经落后于现实实践需要，难以满足日常大规模的舆情监控需求，政府部门应当充分发挥社会各方面的力量来不断加强技术创新。遵循危机管理4R理论，围绕网络舆情治理的整个流程，建设起完善的技术工具体系，同时创建科学的大数据网络舆情治理平台，为大数据环境下的网络舆情治理提供保障，实现政府部门对网络舆情的动态化治理。地方政府有限的财政往往大部分支出于民生方面，舆情治理预算不足的情况下难以强化技术建设，因此应当争取上级政府的支持，同时还可以发挥社会力量参与其中，依托专业的互联网平台提供技术支持。在发展技术的同时，地方政府还需要加强相关技术人才的招录及培养，打造出一批专业素质过硬的技术团队，切实提高各级舆情业务工作人员的实际工作能力和工作水平，全面提升相关人员的理论知识、政治素养、引导能力及舆情辨识能力，为政府部门正确引导舆论方向提供保障。

（三）反应阶段的应对措施

1、健全信息发布制度，保障真实的官方消息及时发布。在网络舆情危机发生后，政府应当快速出击，把握舆情走向的主导权，通过政府官方媒体平台及时公布事实真相，避免由于信息公布不及时导致的别有用心的舆情操弄和谣言发酵。建立行之有效的应急信息发布制度是地方政府处理网络舆情危机的重要手段。首先，信息发言人要由专业人员担任，要具备一定的专业水准和临场应对能力；其次，信息发言人要能够从全盘的角度熟知舆情危机事态的整体发展脉络，在新闻发布会上要坚持真实、客观、全面的原则，将危机事件的前因后果清晰地向社会公众进行梳理通报，稳定社会公众的情绪，控制舆情发展趋势；最后，要及时跟踪了解新闻发布会对于社会舆情的引导作用和疏导效果，收集公众对新闻发布会的评价和态度，并根据舆情走向来策划后续的舆情治理措施。另外，由于融媒体时代信息传播的迅猛性，在治理网络舆情的过程中，如果仍只以政府为主体，就有可能出现因信息的快速扩散及政府自身能力局限性而导致政府治理网络舆情事件不力的情况出现，从而威胁社会秩序的稳定和谐。因此，政府部门应当加强与互联网平台的合作交流。互联网平台虽然不是政府执法部门，但作为社会企业也理应承担一些社会责任。而且大型互联网平台往往在技术上和数据上都更有优势，在面对网络舆情危机事件时，政府部门应当加强与它们的沟通交流，互联网平台可以通过数据信息共享的方式参与到政府舆情治理当中，帮助政府部门监测网络舆情的动向，对于一些传播不实信息和谣言的用户账号给予封号、禁言的处罚，协助政府有效应对网络舆情治理。

2、发挥“意见领袖”积极作用，引导舆情有序发展。所谓“意见领袖”是指在人际传播网络中，经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或者过滤作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。尽管互联网用户在网络平台上的话语权是平等的，但是由于意见领袖的权威性或者高学历等令人信服的特点，民众往往更愿意相信他们的言论，所以在舆情发展的过程中，“意见领袖”能够发挥很强的引导作用。因此，在融媒体时代，政府部门应当加强“意见领袖”的培养建立，积极与他们沟通协作，共同引导网络舆情向着积极方向发展。但是，如果“意见领袖”别有用心地发表传播了一些不实负面言论，以恶意煽动舆情，也会在很大程度上加速舆情的发酵爆发，因此舆情监管部门必须加大对此类“意见领袖”的打击力度，在第一时间筛选、识别出故意发布和传播谣言、煽动公众负面情绪的自媒体用户，依法予以惩处。另外，互联网平台可以建立举报奖励机制，畅通举报渠道，激励平台用户及时举报虚假舆情信息，再由互联网平台工作人员进行审核，针对不实信息相应地采取删帖、禁言、封号的处理。

（四）恢复阶段的应对措施

1、积极归纳总结，为日后应对舆情危机积累经验。在此阶段，社会公众的视线逐渐淡出危机事件，网络舆情逐渐平息。在地方政府舆情应对工作完成以后，应当召开专题会议及时对舆情处置应对过程中所采取的有效手段和存在的不足进行归纳分析总结。首先，从舆情监控角度来看，应当对舆情的首发平台、传播路径、高峰节点、意见领袖等方面形成分析总结，为今后的舆情监控工作提供实践经验。其次，对舆情应对举措的应用效果进行分析，通过对舆情热点的监控来分析不同应对措施对于舆情热点的影响效果，综合判断舆情应对措施的采取是否取得了预期效果，如果尚未取得预期效果，原因出在哪里，为舆情应对措施的精准运用提供借鉴意义。除此以外，还需要对危机事件本身进行分析，是什么原因导致了危机事件的产生，今后应该如何避免。

2、建立舆情治理问责机制，规范地方政府舆情治理考核制度。在地方政府应对网络舆情危机的恢复阶段，政府应当出台一系列有效措施，充分调动互联网自媒体和用户的作用，建立健全网络舆情治理评价问责机制，不断完善网络舆情治理的事后处理程序。建立地方政府网络舆情治理效果评价指标体系，根据网络舆情事件治理工作的效果确定评价指标，定期对地方政府网络舆情治理效果开展评价工作，并将网络舆情治理工作评价结果纳入地方政府年度目标考核体系，在制度层面保障该评价指标体系能够促进地方政府舆情治理的动力和效率。

建立考核机制的同时，需要明确激励和问责制度。一方面对于在网络舆情治理工作过程中表现突出的工作人员给予激励，使得他们继续保持高质量的工作。同时，培养一批业务骨干，以便今后在面对网络舆情危机时能够出色的应对。另一方面需要严肃问责在网络舆情治理工作过程中，因重视程度不够、业务能力不足以致使恶劣社会影响的相关领导干部和工作人员，并视情节的严重程度分别给予不同处理结果。

综上，融媒体时代，网络平台已然成为公众参与社会治理不可或缺的重要途径之一，突发公共危机事件产生时，网络舆情借助互联网平台迅速传播发酵，如果不加以管控治理，就会影响到社会秩序的和谐稳定。近些年来，网络舆情事件的层出不穷，一方面体现了融媒体时代互联网的便捷性扩宽了公民参与社会治理的渠道、提高了公民参与社会管理的积极性，也是公民进行社会监督的重要方式之一；另一方面网络舆情危机的多发反映了政府对网络舆情管理的失策，在应对机制和管理能力上存在不足，信息技术的发展对政府的网络舆情管理提出了更高的要求。因此，本文基于4R危机管理视角，指出当前地方政府网络舆情治理面临的一些困境，并从缩减力、预备力、反应力、恢复力四个阶段着手为地方政府提高舆情治理能力提出建议，以完善地方政府治理网络舆情危机的应对机制。