基于人文关怀的分流管理在门诊导诊中的应用效果及对就医体验的影响研究

刘秋云，唐新蕾，王丽斌

潍坊坊子区人民医院服务中心，山东潍坊 261200

门诊导诊作为门诊的重要组成部分，其岗位职责发挥的作用越来越大，是指工作者具体工作的内容、所负的责任达到上级要求的标准，完成上级交付的任务[1]。既往研究表明，门诊导诊是医院重要的职能部门，承担着分诊、解释、指引等作用，其服务质量在一定程度上影响医院的整体形象和可持续发展[2]。常规管理更多地以管理者被动干预为主，导致安全隐患、就诊时间长、患者就医体验差等问题较为突出，在一定程度上抑制了医院的可持续发展[3-4]。而基于人文关怀的分流管理则能弥补常规管理存在的弊端和不足，基于人性科学认知，对细微环节进行管理，能优化护理流程、保障管理安全，给予门诊患者有尊严的管理体验[5]。本研究主要探讨基于人文关怀的分流管理在门诊导诊中的应用效果及对就医体验的影响，选择2020 年6 月—2022 年6 月潍坊坊子区人民医院门诊导诊管理人员16 名作为研究对象，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院门诊导诊管理人员16 名为研究对象，根据时间点分为对照组（2020 年6 月—2021 年5 月）和观察组（2021 年6 月—2022 年6 月）。对照组8 名中男1 名，女7 名；年龄23～54 岁，平均（35.19±4.71）岁；工作年限1～15 年，平均（7.19±1.52）年。观察组8 名中男2 名，女6 名；年龄24～55 岁，平均（35.61±4.76）岁；工作年限1～16 年，平均（7.21±1.56）年。

选择同期于本院就诊的门诊患者164 例为对象，在每种管理模式下对应选择患者82 例。对照组：男45 例，女37 例；年龄23～81 岁，平均（56.98±3.73）岁。观察组：男42 例，女40 例；年龄23～82 岁，平均（57.16±3.78）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①为本院门诊就诊导诊管理人员；②管理者工作年限≥1 年，且上岗前进行医院系统的培训，并培训合格。

排除标准：①实习生或轮岗护士；②妊娠期、哺乳期者；③中途外出学习或发生变故者。

1.3 方法

对照组采用常规方法管理。根据医院的计划，定期加强护士培训，让导诊护士对医院的持久发展有全面的认识；作为导诊护士不仅要对自身工作有所了解，亦需要多学习知识、多看书，为自己普及诸多健康知识，为患者提供多元化指导，从而保证医院的服务质量；根据医院规模，结合门诊就诊量增加门诊导诊护士数量[6]。

观察组采用联合基于人文关怀的分流管理。（1）创新护理小组：明确管理目标，护士长牵头成立护理小组，以护士长为组长，以自愿方式招募组员，包括护师、护师、副主任护师等；护理前强化组员专业技能培训，考核合格后方可参与护理。同时，护理小组组建完毕后，确立人文关怀的主题“确保门诊就诊，改善就医体验，营造就医环境”，积极装饰门诊，为患者营造温馨、干净的门诊大厅，提升其就医体验。（2）管理内容：①门诊是医院重要的科室，每天就诊患者较多，因此导诊护士管理过程中应实现弹性排班，对于就诊量相对较大时，增加导诊护士数量，减轻工作量、缓解工作压力。②定期加强护士专业技能培训，不断更新知识库、提升专业技能水平，强化不同仪器、设备的使用方法；作为导诊护士，熟悉医院的不同场所、设备及最新的理论技术，临床经验较为丰富，有助于减少患者就诊时间，亦可提高医院的综合服务质量。③由于门诊导诊作为患者的第一接触人，应强化沟通技能培训，提高其语言沟通和技巧。

1.4 观察指标

①管理质量：两组管理4 周后采用通用调查问卷对管理人员管理质量进行评估，评估内容包括：管理方法、管理内容、医患关系、工作效率、服务态度、就医秩序，各项总分100 分，分值越高，管理质量越高[7]；②就医体验：两组管理4 周后参考《医院就诊患者就医体验调查问卷》，从就医环境及体验（6 个条目）、医患沟通体验（8 个条目）、医疗信息体验（7 个条目）、医疗费用体验（3 个条目）、诊疗结果检验（2 个条目）及医院整体评价（2 个条目）方面进行评估，每个条目1～5 分，分值越高，就医体验越佳[8]。③满意度：两组管理4 周后采用通用满意度调查问卷对管理者（导诊态度、导诊方法、技能提高）和患者满意度（患者期望、就医体验、服务态度）进行评估，各项总分100 分，≥90 分为满意[9]。

1.5 统计方法

采用SPSS 26.0 统计学软件进行数据分析，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，进行t检验；计数资料以例（n）和率表示，进行χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组管理人员管理质量比较

管理4 周后观察组管理方法、管理内容、医患关系、服务态度、工作效率、就医秩序评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组管理人员管理质量比较［(±s)，分］

表1 两组管理人员管理质量比较［(±s)，分］

组别观察组（n=8）对照组（n=8）t 值P 值管理方法91.49±6.45 84.34±5.61 7.193＜0.001管理内容90.34±6.17 81.24±5.45 6.661＜0.001医患关系92.24±5.39 82.41±4.58 8.092＜0.001服务态度93.25±6.35 83.35±5.13 6.746＜0.001工作效率89.68±5.21 80.41±4.36 7.329＜0.001就医秩序90.67±6.73 82.15±5.81 6.334＜0.001

2.2 两组患者就医体验比较

管理4 周后观察组就医体验不同维度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者就医体验比较［(±s)，分］

表2 两组患者就医体验比较［(±s)，分］

组别观察组（n=82）对照组（n=82）t 值P 值就医环境及体验22.49±4.34 18.51±3.25 5.215＜0.001诊疗结果检验9.03±0.51 7.23±1.48 10.291＜0.001医疗信息体验28.54±4.35 22.71±3.26 5.982＜0.001医疗费用体验11.42±2.15 8.14±1.62 6.219＜0.001医患沟通体验29.69±6.54 21.63±5.15 7.435＜0.001医院整体评价8.41±0.59 6.04±0.46 4.592＜0.001

2.3 两组管理人员及患者满意度比较

管理4 周后观察组管理人员导诊态度、导诊方法、技能提高满意度和患者期望、就医体验、服务态度满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3、表4。

表3 两组管理人员满意度比较［n（%）］

表4 两组患者满意度比较［n（%）］

3 讨论

陈丹[10]数据调查结果表明，2018 年我国各医院门诊累计人数达到83.1 亿次，庞大的就诊量远超过住院患者。近年来，随着居民生活方式的改变，对门诊就医体验提出了更高的要求。检索大量文献发现，就医体验即患者就医整个过程中的感受、感知，通常和患者满意度等联合使用，两者能在一定程度上反映服务质量，亦可作为管理质量提升的依据，加强门诊导诊管理，对提升管理质量及满意度具有重要作用[11-12]。本研究中，管理4 周后观察组管理方法、管理内容、医患关系、服务态度、工作效率、就医秩序评分均高于对照组（P＜0.05），说明基于人文关怀的分流管理能提升医院门诊导诊管理质量，保证患者顺利就医。分析原因：人文关怀为“人性照护”管理模式，能让每一例就诊患者生命与健康、人格与尊严等得到保护、尊重，为患者提供相应的诊疗服务时，尽可能满足患者不同层次的需求，有助于提升患者就医体验[13]。本研究中，管理4周后观察组就医体验各维度评价评分均高于对照组（P＜0.05），从本研究结果看出，基于人文关怀的分流管理能提高门诊就诊患者的就医体验。分析原因：基于人文关怀的分流管理侧重于对细节的管理，强化流程管理和质量控制，有助于增强就诊患者的就医体验和幸福感。沈轩等[14]研究表明：基于人文关怀的分流管理能提高患者舒适度，提供科学、合理及便捷的诊疗体验；通过弹性服务、结合患者病情分级，能缩短患者等候时间，充分体现了“以人为本”的管理理念。本研究中，管理4 周后观察组管理人员导诊态度、导诊方法、技能提高满意度和患者期望、就医体验、服务态度满意度均高于对照组（P＜0.05），从本研究结果看出，基于人文关怀的分流管理能提高管理者和患者满意度。分析原因：基于人文关怀的分流管理实施分段预约管理，通过不同的预约方式，能减少医患纠纷发生率，提高患者检查的舒适性。

综上所述，基于人文关怀的分流管理用于医院门诊导诊中，有助于提高管理质量，提升患者的就医体验，管理人员和患者均获得较高的满意度，值得推广应用。