人工智能在旅游营销中的应用

崔海洋 李志勇

摘 要：随着人工智能技术的发展，人工智能技术已经广泛应用于各个领域，包括金融、医疗、交通、制造等，其应用场景不断拓展，效果不断优化，旅游行业也开始应用人工智能技术进行营销。本文研究人工智能在旅游营销中的系统构建，分析人工智能在个性化推荐、营销策略优化、智慧化游客服务、旅游产品设计、数据分析和监测、营销效果评估等方面的应用，梳理在旅游营销中应用人工智能面临的挑战，提出相关对策。

关键词：人工智能；旅游营销；智能营销

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

随着互联网技术的不断发展，尤其是以ChatGPT为代表的自然语言生成技术的出现，人工智能技术开启了新的发展纪元[1]。一些人认为，人工技术产品可以成为机构和个人的“超级助手”，同时相关技术可以进一步演进，给各行各业带来更多的想象空间[2]。

旅游行业也发生了巨大的变化，越来越多的人选择通过在线预订和在线导航等方式规划和预订旅行，这些互联网技术的出现为旅游企业提供了更多的机会来吸引消费者和提高市场份额。然而，随着竞争的加剧，旅游企业需要更加精细化地定位消费者，提供更个性化的服务。在这种情况下，人工智能技术的出现为旅游企业提供了更多的机会，帮助旅游企业开展市场营销。

（一）旅游营销

徐伟林认为旅游市场营销是一个为了谋求长期生存与发展，根据外部环境和内部条件的变化，对旅游市场作出的具有长期性、全局性的计划与谋略，对旅游产品的构思、定价、促销、分销的计划和执行过程，其最终的目的是在满足消费者需求的同时实现旅游企业经营目标。旅游营销是旅游企业为了达到营销目的，利用各种市场营销手段和方法，对旅游产品进行推广、销售和服务的过程。旅游营销与其他营销相比，还有着不同的特点，主要表现为服务性要求高、参与性强、时间性强、差异性大以及易变性强等[3]。旅游营销的目的是提高旅游企业的知名度、市场占有率和收益，满足旅游市场需求和游客需求，促进旅游业的发展。旅游营销包括产品开发、价格策略、促销活动、广告宣传、渠道分销等方面，旅游企业需要综合运用各种营销手段和工具，制定全面而有效的营销策略，提高自身的竞争力和市场地位。

（二）人工智能

人工智能是指通過计算机模拟人类智能的理论、方法、技术和应用系统。人工智能技术，主要包括机器学习、自然语言处理、计算机视觉、专家系统等，不仅可以模拟人类的认知能力、情感能力和行为能力，还能够自主学习和适应环境，从而实现自主决策和智能控制。人工智能技术已经被广泛应用于各个领域，包括金融、医疗、交通、制造等，随着人工智能技术的不断发展，其应用场景和效果也将不断拓展和优化。

（三）人工智能旅游营销

人工智能旅游营销是指利用人工智能技术和算法分析旅游相关数据，挖掘用户需求、预测用户行为，为旅游从业者提供更精准、个性化的营销策略和服务，以提高旅游产品的销量和用户满意度。通过对旅游用户行为、偏好、历史记录等数据的分析，人工智能旅游营销可以帮助企业更好地了解和掌握目标用户的需求，从而提供更加个性化、优质的旅游体验，提高旅游业的营销效率和效果。这种营销方式可以利用机器学习、自然语言处理、深度学习等技术，实现智能化的个性化定制、推荐、沟通和服务，最终为消费者提供更优质的旅游体验。

人工智能技术可以被应用于旅游营销的各个环节。首先是在搜索引擎中的应用，通过人工智能技术优化搜索结果，可以让用户更快速地找到所需的信息。其次是在旅游产品推荐中的应用，通过机器学习技术推荐最适合用户的旅游产品，可以提高用户的满意度和忠诚度。最后是在游客服务中的应用，通过聊天机器人等人工智能技术提供更加高效、便捷的游客服务，可以提高游客满意度和忠诚度。

（一）个性化推荐

人工智能通过收集大量数据，分析用户关于旅游方面的历史浏览、搜索记录及行为数据等，对收集到的数据进行清洗，去除无效数据，将数据归类，建立用户画像；通过机器学习和数据挖掘技术，对数据进行分析和挖掘，发现用户的偏好和兴趣点，根据用户的画像和数据分析结果，建立个性化推荐算法模型，预测用户的需求和行为，制定推荐策略，将符合用户兴趣和需求的旅游产品和服务推荐给用户；最后根据用户的反馈和行为数据，不断优化推荐算法模型和推荐策略，提高推荐精度和用户满意度。因此，通过人工智能的个性化推荐技术，旅游企业可以根据用户的兴趣和需求，向用户推荐符合其个性化需求的旅游产品和服务，提高用户满意度和转化率。人工智能将技术与营销环节相结合，提供了更加全面的用户信息和创意内容，解决了传统营销方式中存在的一些问题，如造成受众审美疲劳的单一内容投放。同时，对营销策略和形式进行优化，提升营销与转化的效果[4]。

（二）营销策略优化

人工智能可以分析大量的数据，预测市场趋势和用户需求，帮助企业制定更有效的营销策略，提高营销效率和效果。旅游企业通过人工智能技术可以一键生成符合旅游企业的推广广告、宣传册、海报、广告牌、户外广告等，极大地提高了效率，减少了运营成本；同时可以在智能搜索平台进行推广，加强在品牌形象、口碑等方面的建设，提高品牌知名度和美誉度，吸引更多的消费者。

（三）智慧化游客服务

通过自然语言处理技术，建立智能客服系统，可以实现自动回复、语音识别、语音合成等功能，智能生成行程安排，提高服务效率和游客满意度，还可以自动回答游客的问题，提供24小时的在线客服服务。可以通过机器人技术，将导游信息和语音合成技术结合，为游客提供更为便捷的旅游服务。通过语音识别技术，可以实现语音识别和文字转换，或将文字转换为语音，并提供语音导航、语音播报等服务，丰富游客服务体验，提高游客效率。

在冬奥会“智慧观赛”中，北京、上海、成都、南京、厦门等地的中国移动营业厅和咪咕咖啡店设置了线下8K转播点，为观众提供了8K观赛的机会。咪咕演播厅运用虚拟现实技术，根据直播内容随时变换场景，使观众产生了解说者位于冰雪赛场的感觉；运用云计算技术创造冰雪运动员的数智分身，将其加入咪咕冬奥嘉宾天团，并参与冬奥会的推广工作，为观众提供虚实交互的观赛体验，增强了观众的体验感[5]。

（四）旅游产品的设计

旅游产品的设计是旅游营销的重要组成部分，包括产品定位、产品特色、产品价格等方面。人工智能能够根据市场需求和产品特点，依据策划者的要求智能制订旅游产品的规划方案，包括产品定位、目标市场、设计思路等；同时策划各类营销活动，如节日促销、主题旅游、旅游包装等。

（五）数据分析和监测

人工智能可以对旅游市场和竞争对手进行数据分析和监测，帮助企业了解市场趋势和竞争情况，及时调整营销策略和产品定位。

（六）营销效果评估

人工智能可以通过数据分析和监测，对营销活动的效果进行评估和反馈，帮助企业优化营销策略和提高投资回报率（Return on Investment，ROI）。营销效果评估具体指标包括销售转化率、游客满意度、营销成本等。在销售转化率方面，人工智能营销是否能够提高销售转化率，即通过营销手段吸引更多的潜在游客，并促进他们将意愿转化为真正的购买行为。在游客满意度方面，人工智能营销是否能够提供更优质的个性化定制、推荐、沟通等服务，从而提高游客满意度和忠诚度。在营销成本方面，人工智能营销是否能够降低营销成本，即通过技术手段实现自动化、智能化，减少人工成本和误差。在数据分析效果方面，人工智能营销是否能够更好地分析、挖掘和利用数据，从而为企业制定更科学的营销策略和决策提供支撑。在竞争力方面，人工智能营销是否能够提高企业的竞争力，即是否能够在激烈的市场竞争中获得更大的优势。

与传统的营销手段相比，人工智能营销可以通过更精准的定位和更有效的营销策略，提高营销效率和降低成本，从而在一定程度上减少营销费用。另外，人工智能营销还可以通过个性化推荐和为游客提供个性化服务等提高游客满意度，从而提高游客忠诚度和口碑效应，从长远来看，这也可以降低营销成本。需要注意的是，人工智能营销需要投入一定的资金和人力资源进行系统的开发和维护。这些成本是可以通过提高效率和降低成本来回收的，因此不应该简单地将人工智能营销视为高价格的营销手段。

（一）面临的挑战

1.数据质量与算法精度问题

人工智能需要大量的数据支持进行学习和预测，然而旅游业的数据质量较低，包括数据缺失、不准确、不一致等问题。人工智能算法的精度不够高，导致推荐结果可能并不是最优的。比如，人工智能模型在旅游营销中可能会通过分析用户数据作出推荐或决策，但如果数据本身存在偏见，模型也可能会产生偏见和歧视，这可能导致为某些用户或群体提供歧视性推荐或待遇。

2.数据隐私和安全问题

人工智能在旅游营销中需要大量的用户数据进行個性化推荐、行为分析等，以及处理大量的敏感数据，如个人身份信息、支付信息等。如果这些数据被未经授权的人或恶意攻击者访问、窃取或泄露，将会给用户和企业带来严重的损失。因此，需要采取适当的安全措施，如数据加密、访问控制、防火墙等，以减少数据泄露的风险。在旅游营销中，可能会涉及与第三方合作伙伴共享数据，在此过程中，需要确保对数据的合法使用和保护，以避免未经授权的数据共享和滥用。

3.用户体验问题

人工智能技术是通过机器提供服务的，因此在用户体验方面还有很大的提升空间。对于基于知识的简单工作，如写方案或者代码，中间替换某几个关键词、某几个场景，这些ChatGPT完全可以替代。但那些具备很强创意性、创造性的工作，现在生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）也仅能代替一部分，以及基于人的情感、思维的工作，在这方面目前人工智能还难以完全替代[6]。

（二）相关对策

1.数据质量与算法精度的提升

采取数据清洗、去重和验证等方法，确保数据的准确性和可靠性。选择合适的数据源和采集方法，确保数据的全面性和时效性。同时，进行数据预处理、特征工程等，优化数据的表达形式，以提高算法的效果。选择适合旅游营销任务的算法和模型，考虑不同算法的优势和适用场景。对于现有算法，进行参数调优、模型优化等工作，以提高算法精度和性能。虽然人工智能具备自动学习和预测的能力，但在旅游营销中，人工的参与仍然是必要的。人工的经验和专业知识可以对算法进行指导和纠正，提高算法的精度和可靠性。

2.完善数据保护机制

旅游行业的数据涉及用户的个人隐私信息，因此需要建立完善的数据保护机制[7]。在使用数据进行人工智能分析和模型训练时，采用数据匿名化的方式，去除个人身份信息，以保护用户隐私。建立严格的数据访问权限管理控制，只有经过授权的人员才能访问和处理数据。采用身份验证、多因素认证等措施，确保只有合法的用户可以访问数据。对敏感数据进行加密，保护数据在传输和存储过程中的安全。采用强加密算法，如高级加密标准（Advanced Encryption Standard，AES）。同时，对于不需要直接使用的敏感数据，进行脱敏处理，以降低数据泄露的风险。将数据存储在安全的环境中，使用安全的存储设备和技术，如云存储平台或加密存储设备。定期进行数据备份，以防止数据丢失或损坏。建立数据访问和使用的审计机制，记录和监控数据的访问、修改和使用情况，通过日志记录和实时监测，及时发现异常行为并采取相应的措施。

3.优化用户体验

在人工智能系统中引入自然语言处理和情感识别技术，使其能够更好地理解用户的意图和情感，并提供更加人性化的交互体验。对于一些用户来说，人工智能系统的技术细节和操作方式可能比较复杂和晦涩，通过提供简化和直观的用户界面，减少技术术语和专业知识的使用，能够使用户轻松理解和操作系统。

随着市场的发展，市场营销观念也在不断改变[8]。随着人工智能技术的发展，旅游企业的市场营销能力不断提升，建立完善的人工智能系统，可以为用户提供更加高效、便捷、个性化的旅游推荐服务。在未来，人工智能技术在旅游营销中的应用范围将不断扩大，可以提高旅游行业的经济效益和游客满意度。随着人工智能的快速发展，人工智能逐渐拥有完成市场营销中思维任务的能力，如果人工智能进一步发展，它甚至会承担起市场营销中的更多感觉任务[9]。

[1] 孙柏林.ChatGPT：人工智能大模型应用的千姿百态[J].计算机仿真，2023（7）：1-7.

[2] 涂颖浩. ChatGPT上演“狼来了”未来将颠覆保险营销？[N].每日经济新闻，2023-02-22（3）.

[3] 徐伟林.旅游市场营销的基本概念[J].经济师，2015（1）： 239-240.

[4] 邓令其.AI赋能品牌场景营销新体验[J].现代营销（下旬刊），2022（2）：39-41.

[5] 杨宁，康萌.北京冬奥会智能技术嵌入体育营销案例分析[J].体育科技文献通报，2022（5）：214-216.

[6] 郑舒曼.人工智能在市场营销领域的应用与挑战[J].信息系统工程，2022（11）：80-83.

[7] 谭晓影.王小毅：ChatGPT，颠覆数字营销新“利器”[J].经理人，2023（4）：42-44.

[8] 黄继元.旅游市场营销观念的演变及发展趋势[J].昆明大学学报，1998（1）：34-36.

[9] 吴沁玥.论人工智能营销市场分析的战略框架[J].中国市场，2023（3）：106-108.