“幸福快车”让旅客体验更美好

陆应果

春运客流回升，暖意悄然回归。2023年元旦起至1月22日，春运22天，长三角铁路累计发送旅客3372.6万人，同比增长33.6%。在升腾的烟火气中，在对新年美好的期盼里，万里铁道线上，一幅人流涌动、温暖祥和的春运画卷正在徐徐铺展。

春运是实现万家团圆的幸福旅程，也是观察中国经济的一扇窗口。为实现平安春运、有序春运、温馨春运目标，中国铁路上海局集团有限公司（以下简称“中铁上海局”）突出围绕“便捷、舒适、温馨、智慧、人文”服务，以创新的方式、规范的服务、优化的流程、良好的秩序，全力打造运营服务新标杆，让旅客体验更美好。

便民服务，旅客购票更便捷

1月11日，苏州站组织常熟波司登公司198名务工团体人员，集中乘坐D352次列车，返回重庆过年。

时光在变，行走路上，不变的是人们对团圆的期盼。进入春运以来，记者在长三角铁路看到，站车客流明显增加。1月14、15、16日，中铁上海局发送旅客分别为179万人、174万人和179.5万人，1月18日客发量增至191.8万人。“节前，春运客流高峰已经到来，截至1月15日，集团公司通过互联网已售出春运车票超过2000万张。”该集团公司客运部主任余力勇告诉记者。

今年是新冠病毒感染疫情防控进入新阶段后，迎来的第一个春运。随着疫情防控措施优化调整，跨区域出行需求加速释放，春运客流从低位运行转向快速恢复。春运40天，长三角铁路预计发送旅客6000万人、日均150万人，同比增长20.3%，达2019年同期80%。

根据市场变化，动态配置列车运能，全力满足旅客出行需求。春运期间，集团公司铺画临时旅客列车运行线306.5对，同比增加5.5对。其中，动车组列车223.5对，同比增加22.5对；普速列车83对；安排夜间动车组临客144对，同比增加11.5对，动车组与夜间临客占比进一步提高。

去年12月20日至今年1月20日，集团公司开展春运务工团体包车服务，扩大电子客票应用范围，在长三角“三省一市”53个车站采取专窗受理、专线咨询、专人服务的方式，指导企事业单位、务工团体组织办理资质核验，签订订票协议，帮助办理1月7日至2月25日开行的旅客列车的包车预订服务，加大运能供给，努力满足社会各类务工团体包车包列需求。

推進到站补票、列车补票、团体订票、电话订票，完成电子化改造。“旅客在办理此类业务时，不再换取纸质车票，可打印行程信息提示，凭有效身份证件进站乘车”，集团公司客运部副主任杨励民介绍。铁路客票全面实施电子化，有利于进一步提升客运智能化服务水平，优化客运生产组织效率，为旅客带来更为便捷的购票体验。

为提高服务品质，集团公司利用湖杭新线新站资源，调整杭州枢纽分工，区域高铁开行结构进一步优化。组织开行普速临客，优先使用空调车底，备用部分应急方案使用非空车底开行，确保运能保障有力。

优化服务，旅客通道更顺畅

1月14日，杭州东站人头攒动。在自动检票机前，48岁的李彬等候开往老家安徽阜阳G7756次复兴号动车组列车。他说：“现在铁路越来越智能化，我们使用手机就能买到火车票，进出站只需刷身份证就轻松通过闸机，真是太方便了。”

拓展“多合一”客运组织模式，优化进站安检区域功能布局。中铁上海局进一步扩大车站“验检合一”实施范围，共有213个车站启用这一组织模式。旅客进行安检后即可进入候车区，在检票口完成验证、检票作业，减少进站排队等待时间和刷证次数，进站更加高效顺畅。按照“统筹规划、布局合理、流线畅通、方便快捷、设备齐全、环境协调”原则，综合考虑站房条件、进站流线、客流量、实名制验证和安检作业流程等因素，优化安检区域功能布局和流线，畅通旅客进站通道。

春运年年，服务新变。为提高查获物品处置效率，最大程度节省旅客时间，集团公司在客运车站进站口放置“管制刀具自弃箱”，为安检通道配备298台安检智能登记一体机。同时，结合地域文化特色，设计制作“一站一特色”安检区域隔断，外观、色彩等与车站建筑风格、环境氛围融合统一，做到封闭安全，协调美观。

扩大中转换乘服务范围，优化既有车站换乘流线。集团公司改造和补强便捷换乘设备设施，逐步增加站内换乘服务车站，目前已增至19个，旅客换乘更加便捷高效。

集团公司发挥服务品牌集群效应，以“上铁雷锋服务站（点）”为核心，27个特色客运服务品牌为支点，构建形成覆盖长三角地区铁路客运服务网，实现站站、站车间无缝衔接，线上线下、路内路外接续联动，增强旅客获得感。

普惠服务，旅客选择更多元

春运，让越来越多的旅客感受到服务更精细、更贴心。

今年春运，中铁上海局继续实施票价折扣优惠，优惠范围扩大至图定列车，并推行差异化票价优惠策略，普速列车实行最低5折优惠，动车组实行最低5.5折优惠，让旅客切实感受到铁路春运票价让利优惠，为旅客出行提供更多选择空间。

从1月1日起，每名持票成年人旅客可免费携带一名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车；随同成年人旅客乘车的儿童，年满6周岁且未满14周岁的可购买儿童优惠票，儿童购票乘车规定的调整惠及更多未成年旅客。同时，取消学生优惠票仅限寒暑假购买的限制，学生旅客可在一学年内任意时间购买4次优惠票，学生旅客出行更方便。

扩大新票制产品范围，调整春运期间退票政策。继京沪高铁、沪苏通铁路，徐连高铁成为长三角地区第三条实施新票制产品线路，在徐州东至连云港间，旅客可购买30日定期票、90次计次票，通过席位预约和直接刷证两种方式乘车，并享受票价优惠。

春运期间，为贯彻落实国家疫情防控政策，方便旅客灵活调整行程，改签后的车票乘车日期在1月7日至2月15日，再退票时按改签后车票的退票时间分梯次标准核收退票费。

集团公司在710标准组动车组列车上推行“铁路畅行”扫码服务，旅客通过扫描座椅扶手上的“铁路畅行码”，可查询列车正晚点、运行位置、交通接驳等出行信息。丰富动车组商务座热链赠餐品类，提升商务座旅客在途体验。对宁波站既有商务座候车专区提档升级，完善商务座服务网络布局。开展“一站一季一主题”服务，利用商务座专区开展新春活动，营造欢乐祥和的春运氛围。

升级服务，旅客体验更温馨

1月15日，记者走进上海、上海虹桥站，只见站区廊道、候车区等处悬挂着红灯笼、中国结，张贴福字窗花，充满年味的乐曲，让旅客心里温情涌动。

今年春运，上海站创新服务，推出5方面18条服务举措，规范站区环境清洁消杀，增加重点区域消杀频次，落实旅客高频接触部位擦抹式消毒，用好消毒机器人，提高环境消杀质量。“备足应急药品，协调争取专业医务人员驻站服务，为身体不适旅客提供‘爱心健康包，提高健康服务水平。”上海站站长白正国说，“春运中，我们重视做好老年旅客和脱网旅客服务，设置‘银发通道‘银发窗口，提高重点旅客服务品质。”

提升“一碗好饭”服务品质。中铁上海局新增宁波、芜湖、连云港、徐州、六安、无锡6个站，开办互联网订餐和特产预订业务。在已开办高铁互联网订餐和特产预订服务的杭州东、金华、盐城、衢州站，增加办理普速列车互联网订餐和特产预订业务。华铁旅服公司“华东印记”主题餐厅新增徐州东站店，地方特色热链餐食再扩容，旅客在旅途中可享受舌尖上的美味。

“一个好觉”服务再优化。集团公司推出“静音车厢”，优化动车组广播内容、音量、频次，优化设计静音车厢头枕片和端门门贴，劝阻旅客不文明行为，为18对动车组列车商务座旅客提供蒸汽眼罩、U型枕等，营造安静舒适乘车环境。

为满足旅客对铁路乘意险保障服务个性化需求，集团公司在12306网站和App销售不同保障金额铁路乘意险产品，推出“顺意”“平安”“行运”“儿童”等乘意险迭代产品，满足旅客安全出行需求。

春运变迁，科技力量融入服务过程。

智能安检迈向信息化。集团公司全面推进安检查危联网工作，试点智能安检辅助系统，自动检测禁限带物品，辅助提高安检检测成功率，在全局配备危险液体检测设备475台，在上海虹桥、南京南、杭州东、合肥南站配属安检智能判别系统16台，推进太赫兹人体安检系统的使用，在提高安检能力的同时，通过无接触、无干扰服务，提升旅客出行体验。

遗失证件自动匹配。集团公司对客運管理信息系统进行升级，实名注册12306账号的旅客如遗失身份证件，车站登记后，12306网站将根据注册和购票信息向旅客发送提示信息，帮助旅客找回失物。

春运铁路优质服务，客流量大幅回升的背后，是更大的发展潜力、更强的消费动力、更足的经济活力。

春运，“幸福快车”满载着浓浓的温情，朝着春天飞驶，汇成了2023年流动的中国。

（作者单位：中国铁路上海局集团有限公司融媒体中心；图片摄影：周围、陆忠智、李维莉、扈玮）