苏州物流企业末端配送问题分析及改进措施

2023-09-30江苏苏州朱书研

现代企业 2023年7期

□ 江苏苏州朱书研等

近年来，快速发展的物流行业对经济社会产生重大影响，但受到疫情影响，物流企业末端配送环节涌现出物资供不应求、快递人员紧缺、物流管理体系滞后、物流更新不及时等问题，严重降低企业配送服务效率。本文以苏州市吴中区为例，通过问卷调查、实地走访等方式，从配送效率、服务水平、配送成本等方面深入调查苏州物流企业末端配送问题，回收有效样本进行数据分析，并针对问题提出相应解决措施。

一、研究背景及意义

近年来，随着电子商务的高速发展，物流行业迅速崛起，在保持经济增长、优化经济结构、保障居民生活方面起到了重要的作用。2021年，我国快递业务量值超过1083亿件，同比增长29.9%，稳居世界第一。物流行业增长态势稳定，发展潜力巨大。作为服务型行业，服务客户是核心，物流服务质量的好坏是决定行业发展状况的核心因素。物流企业的末端配送效率是决定物流企业服务质量的关键环节，高效优质的末端配送服务体系不仅有助于树立物流公司的品牌建设，也对物流业的高质量发展起到至关重要的作用。

新型冠状病毒肺炎疫情作为近年来防控难度最大的公共性卫生事件，引起全社会的重点关注。2020年年初新冠肺炎疫情暴发后，国民经济和居民日常生活受到重大影响，物流业快速响应国家号召，挑起运输防疫物资以及居民日常生活物资的重任，在畅通经济循环、保障民生需求、满足政府需求等方面作出了突出贡献，稳定保障物资运输，成为疫情防控工作的坚实后盾。

受到疫情影响，居民日常生活也出现天翻地覆的变化。为降低疫情感染几率，大量居民减少出门次数，之前可以从商超、批发市场购买的生活物资，现在大部分都通过网购进行购买，送货上门、送菜上门、外卖服务等的需求急剧上升。同时，网购的年龄范围也有所扩大，以前网络购物和外卖服务等主要集中在青年人身上，这次疫情促使大部分老年人也开始加入网购的行列。

与此同此，疫情也对物流企业发展产生巨大的冲击，在居民消费需求激增的同时，物流企业末端配送出现很多问题，快件安全无法保障、快递工作难度及强度增高，快递人员紧缺、配送效率及配送服务质量差、快递取件限制多、物流更新不及时、生活物资供不应求等，物流企业末端配送环节陷入混乱，居民日益增长的需求和困难重重的物流企业末端配送现状已是如今急需解决的问题。

据此，本文以苏州市吴中区为例，通过线上线下相结合的方式对苏州市吴中区的物流企业末端配送情况进行调研，通过数据分析、整理后，研究消费者对物流企业末端配送方式、配送服务和配送效率的整体满意度，从而了解疫情期间物流企业末端配送的实际情况，并根据问题提出相应的解决措施，提升物流企业配送效率，推动物流业实现高质量发展。

二、调研设计

参考之前专家学者研究苏州物流企业末端配送问题的研究方式和经验，以苏州市吴中区为例，结合吴中区地理位置较为分散、消费者类型呈多样化等特点设计问卷内容，内容涵盖以下内容：物流企业末端配送方式、物流末端配送覆盖范围、物流末端配送效率、物流末端配送服务水平、物流末端配送配送成本等6个方面。

本次研究以问卷调研和实地走访为方式，问卷发放通过问卷星线上发布问卷和线下实地调研发放，共回收问卷423份，线上363份，线下60份，汇总后得到有效问卷410份，占总发放问卷数的 96.93%，问卷有效回收率满足调研要求。在回收的410份有效问卷中，16.09%的消费者对物流企业末端配送十分了解，28.29%的消费者对物流企业末端配送比较了解，40.97%的人员表现出不太了解，14.65%的人员完全不了解；疫情期间有18.39%的居民每月收取快递的次数为10次以上，26.13%的居民每月收取快递的次数为5-10次，49.03%的居民每月收取快递的次数为1-5次，仅有6.45%的人每月收取快递的次数为0次，由数据可见，疫情期间虽然线下实体经济效益不佳，但消费者的需求逐渐从“线下”转移到“线上”，网购需求日益增加，但是对物流企业末端配送真正了解的居民不足50%，可见物流企业在末端配送环节还有一定的提升空间。

三、存在的主要问题

结合整理数据分析，可以看出目前苏州市物流企业末端配送环节还存在以下问题。

1.物流企业末端配送供需平衡失调。受到疫情影响，物流企业末端配送的供需平衡被打破。从需求的角度看，疫情前后消费者为保障自身安全和生活必须，会倾向于大量采购药品、日用品并囤积，对物资的需求量急剧增加，考虑风险情况，部分消费者存在不愿意当面接收快递、指定配送时间或配送地点进行另行配送等要求，导致企业需要进行二次配送，加大物流企业末端配送的难度。从供给的角度看，新冠肺炎疫情严重影响物流配送企业效益，疫情前后部分员工因受到感染无法投入正常工作，快递派送订单激增的同时单位人力却面临严重不足，特别是物流供应链中部分流程缺乏专业人员，如物资的打包、消毒、配送流程等，部分快递网点仓库陷入混乱，导致快递包裹及快递员自身安全都严重受到威胁。诸多因素导致配送等待时间延长，物流企业配送难度提升，配送效率低下，用户需求很难被满足，供需双方平衡失调，物流末端配送压力增大。

2.物流企业末端配送快件安全得不到保障。疫情前后由于受到多种因素影响，物流配送过程缓慢，超过80%的消费者都反映收取快递时遇到过问题，其中以下两类问题最为突出：快递物品存在质量问题和快递存在携带病毒风险。一方面，由于疫情原因，网点运力有限导致配送货物延迟，许多快递包裹被积压在网点仓库，无法如期派送，快递内物品易被挤压、变形甚至出现损坏腐烂，其完好程度很难保证，快递包裹的丢件概率也大大上升；另一方面，快递包裹在制作和流转过程中途径地众多，参与者繁杂，覆盖范围广，极有可能携带病毒，消费者一旦接触到携带病毒的快递，感染风险会提升，网购的安全性无法得到保证，久而久之，客户对产品的回购率和对物流企业的服务满意程度会日益下降。

3.物流企业末端配送工作量大，人力资源短缺。物流企业末端配送是所有物流过程中占据人力、时间和资金较多的环节。新冠疫情爆发后，很多居民减少外出，大量囤积生活必需品，导致订单数量大量增加，快递配送业务大幅提升，工作量加大的同时物流企业面临人手短缺的实际问题，剩余坚守末端网点的快递员不仅要完成自身的派件任务，还要分摊区域外的其他配送任务，从而满足居民日常需求，其工作强度大大增加，快递员基本处于“全天不休”的工作状态。另外，网点仓库的快递包裹不断堆积，挤压破损也会导致异常问题增多，工作在一线的快递员面临外面客户投诉和快递携带病毒传播的双重风险，有些客户因迟迟收不到快递或者收到异常件会选择直接投诉，导致快递员面临处罚，快递员的工作不被大众理解，其心理承受巨大的压力。

4.物流企业末端配送服务效率不足。首先，疫情期间很多快递无法送货上门，家里只有老年人或其他不便行动的客户很难实现网点自提，且客户考虑到自提的风险也不愿意自提，物流企业末端配送服务效率较低。其次，快递包裹安全性较差，据调查数据可知，将近三分之一的居民受到包裹均有所损坏，包裹在运输途中被“暴力”派送、“暴力”装卸导致物品毁损，而且放入的自提点大多为几家物流公司公用，存放条件简陋，客户取件时流程不够严谨，容易错拿漏拿，存在丢件和个人信息泄露风险。再其次，疫情期间包裹配送数急剧增加带来巨大配送压力，部分物流公司疫情期间处于管理瘫痪状态，包裹派送时间无限延长，无法进行及时配送所需物资。同时，消费者也无法及时、准确获取包裹的实时位置，超过25%的消费者表示疫情期间遇到过诸如快件迟迟不进行配送、快件无法准时寄出、查不到物流信息等问题，物流信息不及时，客户投诉率逐渐升高，服务水平日益降低。最后，配送人员服务意识淡薄。17.56%的居民表示遇到过快递员态度差的问题，由于快递员门槛低，工作辛苦，大部分员工文化程度不高，稳定性较差，对待消费者缺乏耐心和责任心，物流企业末端配送服务效率下降。

5.物流企业末端配送成本上升。疫情期间物流企业末端配送总成本不断扩大，盈利逐渐下滑的同时支出日益提高。首先，虽然消费者需求快速增加，但由于网点业务无法正常展开，揽件业务量和配送业务量大大减少，营业收入大幅下降；其次，物流企业末端配送快递员人数不足，配送效率低等原因形成包裹积压，包裹丢失和损毁概率极大增加，相关赔偿支出和罚款也日益上升；再其次，疫情期间快递员工作强度高、风险大、困难多，员工不稳定性增加。并且部分员工也会感染而不能正常到岗，但实际上物流企业末端配送网点此时对快递员的需求数量更大，企业需要投入更多的资金和时间成本，但即使涨薪水，招聘难度依旧很大，而且新招聘的快递员上岗前还需进行业务培训和熟悉地形，短时间很难快速上手，物流企业用工压力很大，整体运营成本不断上升。

四、改进措施

1.多方合作整合物流资源。疫情期间，消费者对快递和物流的需求增加，但大部分物流企业由于员工感染无法正常到岗，各大物流企业受到严重冲击，消费者需求无法被及时满足。物流各企业应整合自身资源，加强团结合作，降低物流成本，提升配送效率，不断优化物流末端配送。物流集散中心选址一般在郊区，离居民生活区较远，各个物流企业在疫情期间应该联合进行配送，通过数据分析划分区域范围，建立联合配送中心，共同展开运输、配送等服务，加强配送人员的责任意识，优化配送路线，提高运输效率，提高客户满意度。另外，疫情期间，应当简化物流环节，提倡短途物流，与当地商超、批发市场、零售商店进行直接合作，每天定点售卖，准时配送，使消费者可以更快拿到产品，提高配送效率的同时也可以稳定消费者心理状态，保障其日常所需。

2.积极优化高效安全配送渠道。疫情前后保障快递包裹的高效安全配送成为重中之重，一方面，包裹在运输、派送期间要小心存放，放入快递网点之前工作人员要做一个初步检查，查看快递外包装是否有损坏，从而保障包裹的实物内容安全；另一方面，采用无接触式配送模式可以有效可以减少人与人之间的接触，从而降低病毒感染的风险，我们常见的智能快递柜、驿站等都属于无接触式配送，优化无接触配送模式可以。首先，物流企业在有场地条件的社区投放智能快递柜，快递放入智能快递柜后通知客户及时取走，否则按照延时进行计费，提高智能快递柜的周转率；其次，加强与小区物业之间的合作，由物业统一进行消毒、保管和配送，满足客户灵活取件的需求，提高客户满意度；再其次，与社区附近的便利店、超市进行合作存放，灵活存取，方便高效。

3.建立健全快递员福利机制。伴随着物流行业的快速发展，快递员群体也日益扩大。疫情期间，很多快递员坚守一线，不辞辛苦完成工作，有效保障居民生活所需。快递员是物流企业末端配送环节及其重要的一部分，但这个岗位的社会认同感不高，所以物流企业建立健全快递员福利保障机制很有必要。首先，物流企业不能一昧使用“以罚代管”的模式对快递员进行绩效考核，出现客户投诉时及时了解情况，掌握问题根源，非快递员责任公司要减免处罚，确认是快递员责任的要鼓励快递员积极和客户沟通，取得客户谅解，维护公司形象的同时也提高快递员对公司的归属感；其次，充分保障快递员的休息时间，快递员采用机动轮休制，保证快递员每月有固定休息时长，提升快递员的工作状态；再其次，企业要注重快递员的心理需求，快递员工作内容单一，工作强度大，容易产生职业倦怠，对客户滋生消极情绪，物流末端网点要注重体现对快递员的尊重关爱，肯定快递员的价值存在，定期组织集体活动，加强对快递员的心理疏导，保障快递员的心理健康。

4.优化物流企业末端配送管理体系。受到疫情影响，很多物流企业在运转过程中都面临很大压力，同时也对物流企业的管理提出的新的要求。物流企业要注重客户的服务体验，在进行配送前就配送方式与客户进行沟通，在取得客户的同意后才可放入驿站或者网点，不能贪图方便自行选择不送货上门；客户取件时要进行扫码出库，以防错拿漏拿；时效性是衡量物流行业标准的核心因素，也是各快递企业获取核心竞争力的重要标准。为保障时效性，物流企业应当完善自己的航空、陆运、水运配送体系和智能物流管理信息系统，保证物流企业的正常运作，客户能及时查到物流信息；快递员在配送过程中需要直接与客户接触，他们的形象在客户眼中往往代表所属物流企业的形象，所以一定要注重快递员的仪容仪表和言行举止，要加强快递员的业务技能和服务意识培训，提升其服务水平和服务能力，帮助快递员更好适应工作节奏。

5.助力物流企业末端网点降本增收。疫情期间，物流企业末端网点由于经营模式单一、同类竞争严重、抗风险能力差等问题，导致营业收入急剧下降，必须采取相关措施在减低成本的同时增加收入。首先，企业可以通过与“多多买菜”、“美团优选”、便利店等进行深入合作，合理利用自身配送资源，丰富经营管理模式；其次，打造专业企业服务团队，熟悉快递作业流程，避免不规范操作，当客户存在问题时，团队要第一时间与客户进行沟通，有效解决客户的问题，降低客户投诉率，提升客户整体体验感；再其次，优化人才招聘模式，企业可以与当地高校的对口专业进行深入合作，共同培养高素质、高技能的物流人才，同时建立合理的晋升机制，保障员工稳定性。