新时期医院信访问题成因分析及对策

闫妍（天津市宁河区医院,天津 301500）

医院信访工作不仅是解决医患矛盾关系的重要手段，更是改进和提高医院医疗服务水平的主要途径。新时期的医院信访工作必须牢固树立“以人为本”的工作理念，并且贯彻执行好《信访工作条例》[1]，突出其中“坚持以人民为中心”“坚持落实信访工作责任”等基本原则。习总书记曾说：“思想上尊重群众，感情上贴近群众，行动上深入群众，工作上依靠群众。”这样才能够真正拉近医院与患者之间的关系，从行动上接近患者，从情感上贴近患者，从发展上依托患者，真正拉近医院与患者之间的关系，最大限度维护和保障患者的基本权益。患者在就医时，越来越希望能够与医院的医务人员和谐、平等相处，而医院则希望能够尽量减少患者投诉次数，这就需要医院的信访工作发挥出积极作用。为此，必须继续深化、加强医院信访工作有效性，积极解决当前医院信访工作存在的问题，不断提高医院信访工作质量。

1 新时期医院信访接待工作的意义

想要确保医疗服务中的社会监督机制，就要做好医院内的信访工作，因为这是非常重要的一个环节，也是医院在社会上凸显实力的重要表现，可以让大众更好地对医院进行监督。医院内的信访工作是为了维护医生与患者之间的关系，建立一个良好的医患关系对于医疗事业的发展以及提升医疗质量具有重要的意义和作用。患者到医院内进行信访，是为了提升医院的服务质量，发现其中的漏洞，医院在收到患者提出的意见之后，可以针对问题进行深入分析和整改，提升患者的就医体验，避免医患关系再次变得紧张。很多问题直接关系到患者的自身利益，如果这些问题得不到解决，就会导致医患关系变得更加紧张和严峻，势必也会影响医院的发展和进步。针对这样的情况，医院在发展的过程中一定要做好信访接待的工作，并将其放在最为重要的位置上，坚持做到以人为本，抓住问题发生的关键。在日常的工作中改进思考问题的方式，建立相应的制度和方案，按照相应的要求做好工作，科学合理地面对和解决患者的问题，拉近医生和患者之间的关系。在此基础上，医院更需要做好相应的工作，强化责任落实等，改进现有的管理制度，提高相应的水平，为建立医生和患者之间良好的关系做好相应的基础工作，为促进社会的和谐发展提供重要的力量。

2 新时期医院信访问题成因分析

2.1 信访沟通过于被动 新时期的医院经营规模不断扩大，就诊患者数量急剧增多，但医务人员数量相对偏少，很多科室岗位医务人员长时间处于高负荷工作状态，难免在工作中因情绪波动而与患者发生医患矛盾。很多患者则由于自身病情、个人情绪不畅、漫长就医等待等原因容易与医务人员产生矛盾。在这种情况下，如果医院信访工作沟通不及时，则易导致医患矛盾问题无法及时得到有效解决。此外，即便通过医院信访工作与患者进行了沟通，但如果沟通过于简单或不够深刻，仍会给患者带来一种偏袒医务人员的错觉，进而降低患者对医院的认可度[2-3]。

2.2 信访体系不够明晰 新时期的医院信访工作内容和工作要求都发生了较大变化，这也要求信访工作体系不断进行完善。但从当前的医院信访体系来看，存在明显的信访体系不清晰、信访责任不明确等问题。比如，在新时期的医院信访工作体系中，对于受理的信访事项、不再受理的信访事项等内容没有明确向患者告知，直接造成患者对医院信访工作出现不满情绪。而且，医院信访工作在处理医患矛盾、复杂医疗问题时，由于缺少明确的责任体系，导致很多部门科室未能承担起各自责任，甚至出现“踢皮球”、相互推诿等情况，严重降低了医院信访工作质量。此外，医院信访服务质量偏低也是当前信访工作出现问题的主要因素。

2.3 信访信息不够完善 医学是一个极为复杂的学科，具有明显的不确定性以及个体差异性，即便是相同的病情，不同的患者由于个人身体素质不同、身体耐受程度不同、经济条件差异等综合性因素，会采取不同的治疗方案以及治疗药物。但很多患者会通过主动与其他病患沟通，或者自行在互联网上查找相关资料，导致对医务人员的治疗方案不满意、不认可，或者治疗效果没有达到个人预期标准就会出现信访行为。从整体上来看，由于医疗质量、医疗服务等方面不满意而进行投诉或信访的在整个医院信访工作中占据较高比例，进而引发严重的医患矛盾问题[4-5]。

2.4 信访渠道过于单一 从目前的情况来看，医疗信访渠道过于单一，很多医院一般都是在某一个窗口设立信访业务，但是接待人员并不是专职进行信访工作，大多从别的岗位调配而来，专业性不够，而且没有专门的学习培训，对信访接待工作不够了解，因此信访患者的问题难以得到有效解决，这在无形中给医院造成了一定的消极影响。信访窗口设立的较少，无法应对过多的信访患者，造成问题堆积、信访效果不佳。医院信访投诉渠道过于单一，会造成更多的不良影响，影响医院的声誉，导致更加严重的医患矛盾出现。所以，医院的医疗信访投诉渠道需要加以拓展，寻求更多的信访渠道以保证患者问题得到解决。

2.5 医疗服务管理缺乏 我国一直提倡以人为本的思想理念，在医疗服务上需要更加注重以人为本的服务理念。但是就目前的医疗服务管理情况看来，很多医院的医疗服务者还需要在该方面进行提升。患者在就医治疗期间，不仅要战胜疾病，还需要进行情绪调节，这对患者的康复是十分重要的，所以，医疗服务者除了关心患者的病情外，还要注意患者的情绪管理。然而现在的实际情况是，患者过多，医疗服务者精力有限，无法照顾到每一位患者，而且由于长时间的工作，医护人员也会有情绪不稳定的阶段，一旦遇到问题，很容易造成医患矛盾，这就需要医疗服务者及时进行调整，时刻坚持以人为本的服务理念，以患者为主体，最大程度地为患者解决信访问题。很多的医疗服务者在服务理念上需要进一步提升，需要更多的学习与培训，这样才能更好地解决信访问题，和谐医患关系。

3 新时期医院信访问题解决对策

3.1 逐步健全医院信访工作体系 医院要想真正解决信访问题，提升信访工作整体质量，必须不断健全、优化信访工作体系，让患者能够明确清晰的信访流程，这样有助于提高患者的信访效率和信访满意度。医院信访体系要确定哪些部门负责接待、哪些部门负责处理，明确哪些事项属于可受理的信访内容、哪些事项属于不可受理的信访内容、哪些事项属于不再受理的内容。在信访体系中，应当规定具体的答复、复核时间，同时，在接受信访后要及时告知上访者处理意见，如果上访者不认可，可以提出书面请求，要求上一级管理部门进行复查或者复核，最终由上访者签署认可书[6]。医院信访工作体系如图1所示。

图1 医院信访工作体系

3.2 做好信访应急处理机制建设 新时期的医院在处理信访问题时，要建立强大的预警机制、应急处理机制，这是避免医患矛盾关系升级、提升信访工作效率的重要途径。通过建立应急处理机制，能够实现对医患矛盾问题的早发现、早干预、早介入、早处理。为此，医院应当从以下几个环节入手，以完成信访应急处理机制建设。首先，医院要通过信访联络员，及时找出医院信访工作中存在的问题，并对其进行全面优化处理，尤其要针对经常发生的信访事件给予更多关注；其次，信访部门应当制定多个信访应急处理机制，根据不同的信访事件以及每个事件的严重程度设置相应的风险等级，一旦触发这些风险预警机制，就会立即采取相应的应急处理措施，将医患矛盾关系降至最低；第三，如医院遭遇重大信访事件，或者已经在社会上引起较大反响时，则需要医院信访部门与新闻办公室进行沟通，做好危机事件处理工作，将不利影响降至最低[7-8]。医疗纠纷信访问题专业化解机制如图2所示。

图2 医疗纠纷信访问题专业化解机制

3.3 完善医院信访工作管理制度 医院信访工作应当建立完善的管理制度，尽可能消除信访工作中出现的问题。首先，信访工作必须坚持“以人为本”“全心全意为患者服务”的工作理念，始终围绕提高患者满意度开展信访工作；其次，医院信访工作要落实岗位责任制，本着“谁主管、谁负责”的基本工作制度，确保信访工作能够落实到个人，避免患者在投诉或者信访过程中遭遇“踢皮球”、相互推诿等情况；第三，医院要建立信访监督问责制度，由管理部门不定期对医院信访办的工作情况、履职情况、信访处理情况、患者满意度进行调查，必要时应当对每一个信访投诉电话进行回访，确认患者的信访问题得到有效处理；第四，医院信访工作应当落实考核奖惩制度，对信访工作进行绩效考核评价，将信访工作效率、信访投诉事件处理完成度、患者满意度等因素作为信访工作绩效考核重要指标。考核结果与个人岗位工资、薪酬奖励、科室绩效相挂钩，以提升医院信访工作整体质量；第五，医院信访工作需要建立一支高水平工作队伍，这就需要依托完善的培训机制，不定期对信访办工作人员进行岗位能力测评，定期开展岗位培训与教育工作，不断提高信访工作人员的业务能力和工作水平，彻底解决信访投诉案件处理不及时、处理不到位等问题[9-10]。

3.4 不断拓宽医院信访投诉渠道 为了能够让患者更好地通过信访维护自身权益，医院应当不断拓宽信访投诉渠道，除了传统的窗口信访投诉模式，还需要开设线上信访投诉渠道。比如，在医院微信公众平台中专门开设一个用于信访投诉的页面，只要患者对医院的医疗服务、医疗质量不满意，即可通过线上投诉渠道向医院信访办公室进行反映。同样医院也应当通过线上渠道方式，将信访处理结果及时反馈给患者。此外，医院还应当设立信访服务中心，及时、主动地处理患者的信访投诉事件，由专人进行调解，避免医患矛盾进一步激化[10-11]。新时期的医院在对患者进行治疗的时候，一定要明确患者的主体位置，将患者作为治疗的主体和中心，只有这样才能从根本上减少医患之间的问题和紧张的关系。患者在进行治疗的过程中，需要将患者的情绪考虑进去，这样才能更好地站在患者的角度去思考问题。良好的医患关系应当是相互尊重的，患者理解医生的难处，同时医生也应当体会患者的痛苦，这样在救治的时候才能更好地治疗疾病。医生与患者之间应当是平等的，因此，医生要引导患者进行治疗，提升患者在治疗过程中的参与感，这样可以降低患者心中的恐惧感，进而提升患者对医院的信任程度。医生在与患者进行交流和沟通的时候，也需要注意沟通的技巧和方式，每一位患者的成长背景是不同的，因此需要根据不同的情况进行交流和沟通，抓住患者关注的治疗内容，让患者感受到被尊重和重视。在此基础上，医生也可以参与病人体验的活动，在活动中切身感受患者的心情以及心理上的变化，从而在之后的治疗中可以理解患者的心情和感受。医生在进行治疗的时候，需要注意与患者沟通的时间和技巧，在患者入院之前要做好相应的宣传教育工作。通过这样的形式，可以让患者在心理上有一个适应和变化的过程。

3.5 强化医院医疗卫生服务管理 新时期的医院应当牢固树立以患者为中心的医疗服务理念，增强与患者积极主动沟通效果，突出人文关怀，给患者更多的尊重、平等就医感觉[12-13]。医务人员有义务向患者告知医疗行动进展，做好心理护理和入院宣教。比如，治疗方案、治疗中可能出现的问题、大概的治疗费用、药品名称等信息，这样能够避免后期患者对于治疗质量出现不满意情况。要让患者有被重视和尊重的感觉，这样有助于增进医疗服务人员和患者之间的信任度，让患者能够更理解医务人员，支持医务人员的治疗方案。患者到医院就诊就是为了可以使疾病得到治疗，医院的核心和宗旨也是通过医疗手段为患者减轻疾病的痛苦，面对这样的情况，医院就要完善制度，建立完整的工作制度和体系，最重要的是在工作上一定要将患者作为服务的主体，以恢复患者的健康为目标，这样才能从根本上提升相应的工作和服务质量，患者的满意程度也会得到相应的提升[14-15]。医院需要严格落实医疗核心的制度和安排，建立完善的质量意见考评工作，对每一项工作都有相应的考评机制，这样可以使工作制度更加规范。此外，坚持预约手段、加快检查时间，这样可以让患者减少等待的时间，避免患者产生焦躁的情绪[16]。针对住院时间过长的患者，一定要做到对其进行实时监控和跟踪，目的是防止医疗事故的发生。在医院内全面推进和开展护理方面的工作，护理工作对于患者预后具有重要的意义和作用。此外，一定要认识到医患之间矛盾发生的原因，并根据出现的问题进行针对性的解决，从源头上进行控制，使医疗服务可以从根本上得以提升，从而提升患者的满意程度，减少医患之间的矛盾和问题[17]。

新时期的医院信访工作难度较大，涉及的内容较多，需要医院不断优化、创新信访工作体系，开展更具高质量的医院信访工作。通过拓宽信访投诉渠道、完善医院信访管理制度、加强医疗卫生服务质量、增进医务人员与患者之间的信任关系等方式解决信访工作中存在的问题，从而不断提高医院综合医疗服务水平。