医院门诊收费财务工作管理的优化措施

张小琴

［摘 要］医院门诊收费是医院重要的收入来源之一，医院门诊收费的制度与管理工作的重要性也日益凸显，它与医院的整体经济效益息息相关，同时也体现了医院的经营能力。本文就医院门诊收费财务管理工作的管理进行了论述，分析了门诊收费财务管理工作中存在的问题，并提出了科学、合理的对策，以推动门诊收费财务管理工作水平的不断提高，确保医院的合法收入，为病人提供更好的服务，为医院的发展打下坚实的基础。

［关键词］医院；门诊收费；财务工作管理

［中图分类号］C93文献标志码：A

收费财务管理是医院财政和经济活动的一个不可缺少的部分，是医院财政收入的主要来源，也是医院的核心业务。门诊收费部门是最早与病人和家属接触的部门，是连通医院与病人之间的桥梁和纽带，对医院门诊部门收费科开展财务管理，对医院的整体形象意义重大，所以，必须要把医院门诊收费的经营工作放在第一位，为今后的财务工作打下良好的基础。而医院的门诊部又是医院与患者关系最为密切的一个部门，目前在门诊费用方面存在着许多问题难以得到有效解决。本文对目前我国医院门诊收费财政工作中存在的问题进行了分析，并针对这些问题给出了相应的对策。

1 医院门诊收费工作存在的问题

1.1 医院门诊收费工作行为问题

近几年，随着我国医疗卫生领域出现了越来越多的医疗争议，医疗纠纷日益增多，而医患关系也日益受到人们的重视。由于医院各个部门的收费标准比较复杂，在实际工作中也比较烦琐，而且每天都要收取很多票据，如果没有严格的管理，很可能会造成收费工作的失误。当前，医院门诊收费工作中存在的问题主要有三个方面。

第一，保存现金的问题。医院的现金流数额巨大，与电子货币相比，现金的收入与管理工作更加烦琐，而且窗口收费人员每天都要根据相关的管理规定进行结算管理。目前我国收费系统存在的问题是，部分窗口收费人员对现金的管理非常松散，而且存在着抵挡不住诱惑，造成了一部分资金被挪用、被私吞的问题［1］。

第二，票据管理的问题。票据是一种医疗费用的凭证，部分窗口收费人员并没有将发票统一存放管理，造成了不必要的浪费甚至是严重的经济损失。由于票据的使用量较大，部分医院无法对账单进行全面的检查，一旦发现了问题也没有办法及时改正。

第三，服务问题。门诊收费柜台是患者的重要服务场所，但是医院在礼仪、文明用语和工作用语方面对工作人员的培训不充分，这就造成部分工作人员态度冷淡、急躁、不尊重病人，从而引起患者的不满，影响医院的口碑和声誉，不利于医院的长远发展。

1.2 电子移动支付平台的建设问题

在移动通信技术高度发达的今天，医院收费系统的建设需要进一步加强。现在，尽管移动支付已经成为人们支付时的主要选择，但部分医院没有开通相应的移动支付系统，病人或家属交费时只能使用现金或银行卡，给病人或家属造成了很大的困扰。同时，对已经开通了电子支付平台的部分医院而言，尽管手机支付可以降低医院收到假币等方面的风险，但同时也存在着诸如数据丢失、财务信息失窃等新的风险［2］。在这样的大环境下，医院若既不加强网络安全建设，也没有专业的人员进行维护，将给自身带来巨大的安全隐患。

1.3 管理制度不完善的问题

管理制度对于门诊收费工作来说非常重要，虽然很多医院都会制定针对现金、电子货币、收据等的管理系统，但是却并不能很好地与现实工作需求相结合。由于医院的计费系统设置较为烦琐，无法对每位交费人员加以有效的制约［3］。目前，我国医院门诊收费存在着多方面的问题，相关的制度还需要进一步改进。另外，在工作人员配备上，因支付方式增加，部分医院现行的工作岗位不够合理，而且缺少全面的监督体系。同时，由于我国目前对电子货币的管理还存在着一定的不足，很容易造成数据信息丢失等问题，从而造成医疗纠纷甚至会给医院带来极大的损失。在风险管理方面，门诊收费处工作人员的学历层次较低，再加上人员流动性比较大，对收费工作的了解也就局限在挂号费等基础环节，安全意识亟待加强，一些员工只能简单地使用收费系统，长此以往很容易造成收费漏项、错项的现象。

1.4 效率低下的问题

收银台是门诊的一个窗口，工作基本上都是靠人力执行，而当患者较多时工作效率也会受到影响。与此同时，部分乡镇卫生院等醫疗机构的设施不够完备，缴费手段陈旧，人工登记等工作方式依然存在，导致工作效率难以提高，有的还出现漏报的现象［4］。一方面，由于不注重挂号、就医、缴费等环节的重要性，在网上开通的业务也不多，部分可以转到网上的业务仍然由窗口工作人员办理。另外，收费设施更新较快，部分收费工作人员素质较差，导致收费效果不尽如人意。

1.5 缺乏合理的退费管理

当病人因现实原因不能完成已经支付的医疗项目，如医疗服务和药品购买等，就涉及退费环节。但是退费期间，医院方面常因下列原因而导致退费错误。第一，人工退费，因门诊收费人员主客观原因，导致退费处理不到位，使退费金额多少不等，造成医院或者病人资金的流失，还会对医院形象造成不良的影响。此外，部分门诊收费工作人员因业务繁忙而疏忽大意，导致退费错误。第二，系统退费，门诊收费工作人员使用收费系统办理退费业务时因操作失误或系统故障，导致退费错误。第三，电话退费，由于患者没有使用退费系统进行退费，导致患者与医院之间出现纠纷。此外，病人交费后，因门诊收费操作失误等导致录入金额不正确，在之后的退费工作中，门诊收费的工作人员只检查票据金额也会导致退费错误。

2 解决医院门诊收费问题的策略

2.1 完善相关制度

医院门诊收费制度主要有价格管理制度、现金管理制度、电子货币制度、票据收据管理制度等。首先，医院要公开收费标准，让病人知道收费的详细情况，使病人安心看病，知道自己所使用的产品和医疗服务的收费情况。当然，医院也要在公众号、门户网站上公布收费标准［5］。同时，收费人员还需要在发票上注明每一笔费用的明细，并标明应收账款的价格，避免患者误解，造成不必要的麻烦。其次，医院必须严格遵守医保报销制度和国家对药品价格的要求，严禁任何变相收费、不正当收费。同时，医院也要加强对收费人员的管理，制定现金和电子货币的管理制度，防止收取费用的工作人员贪污公款，并建立严格的奖励和惩罚机制。最后，针对收费人员的行为问题，应加强对收费人员的培训，对其一言一行进行严格的管理，以确保病人得到更好的医疗服务。

2.2 工作规范的解决措施

除了建立收费人员的行为机制之外，还必须建立一个严格的收费标准，具体来说可以分为三个方面。第一是关于门诊收费窗口的现金管理标准，医院必须坚持每日记账，每日结算，并对帐目进行严格的核对，对资金进行严格的记录。同时，医院必须让收费员记录当日的营业款余额和当日支出的现金，以保证现金的安全［6］。第二是关于印章的使用。医院必须要对印章的使用进行严格的审核，尤其是一些特殊的印章，更是需要专门的人员来管理，并且在使用的时候，还必须要有一个明确的条款。第三是检查收费员的个人账户，审核人员要对账单进行严格的检查，医院要定期派人检查现金，检查有没有私存现金、大额现金等，并对发票的使用和损坏进行严格的记录。

2.3 提升收费人员素质的策略

部分医院为了节约人力成本，会聘用临时工担任收费工作人员，但这类人员往往缺乏工作经验和专业知识，很容易造成工作失误，从而给医院和病人两方面都造成不必要的损失。因此，想要提升收费工作人员的素质，就必须要保证他们有扎实的基础知识，医院要尽可能为他们提供更多的培训和学习的机会，有效提升工作人员的工作效率。在当前医院对信息技术的发展与应用中，门诊收费工作还要求收费工作人员掌握一定的电脑操作技能。另外，收费工作人员也要熟悉现在国家出台的相关政策，了解医院的各种收费制度并清楚告知病人，这样才能避免因误会或信息不对等导致的矛盾。

2.4 风险规避和信息安全

一方面，随着电子货币的普及，医院必须顺应时代发展趋势，逐步落实电子货币收费，建立健全电子货币管理体系；另一方面，要提高医院的信息安全防范能力，必须建立一支高素质的技术管理团队，以维护和完善医疗服务体系。同时，技术部门要在网上搭建医疗服务平台，为患者提供医疗服务，提高服务效率。当然，为了加强纸质档案的安全管理，医院也要对其进行电子归档。此外，随着信息技术不断更新，技术部门除了要提升本部门的信息技术水平之外，还要协助相关部门接受信息技术培训，减少收费工作人员在工作中的失误，增强医院支付系统防护网络病毒侵害的能力，增强数据的传递，构建医院系统与第三方支付平台之间的联系，明确各个岗位的责任，保障数据安全和个人隐私，防止系统崩溃。而医院方面也要加大技术的学习和引进，留出一定的资金来进行硬软件的更新，同时也要灵活设定用户的权限，对病人的个人信息进行分类，这样才能更好地保护病人的隐私和信息安全。在制度建设方面，医院应主动借鉴行业内先进的医疗保险支付制度，降低自身的财务风险。

2.5 医院门诊退费管理

由于收费频次高、项目多、内容复杂等原因，医院在开展医疗业务活动时必然会出现退费现象。住院病人在办理出院手续时，包括手术费、治疗费、检查费和其他因医院原因而需要退费的费用，以及化验费、口服药费等从原则上讲是不予退还的。对于门诊收费科已经支付了费用，但病人没有接受治疗、检查或未拿到药品而导致的退费，病人必须将所有的退费文件都归档，由医生或相关的医护人员在收据的正前方写上“退费原因”和“同意退费”的字样，并签名盖章［7］。如已取药，病人须先到药房退药，由药房开具退药单。因医疗纠纷而导致的退费，需要由医院医务科提供相应的证明。在办理退费手续时，相关工作人员须仔细核对发票是否齐全、手续是否齐全、收据是否与支付凭证一致，确认无误后再退还，并请患者在收据上签名。在办理退费手续时，由出纳单位负责办理退费手续，由主管审核并确认无误后，由医院统一办理电脑退费或向医院财务部办理。如因收费工作人员操作不当、计算机故障等原因导致的退费，应由收费工作人员在发票上说明理由，并经相关人员及主管签字确认后，方可退费。

2.6 做好资金收取工作管理

第一，做好现金收取管理。为更好地避免现金支付的风险，建议在门诊收费中严格实行日清日结制度，在每天下班之前，将所收到的现金数量进行盘点，并将其存入医院银行账户。在经过会计的审查之后，将票根、票据等信息上报到财务部，并将其存档。财务部要与门诊收费员合作，做好票据的核算和现金金额的核对工作，保证账实一致。

第二，做好线上支付管理。首先，医院要将网上支付系统和医院收款系统的数据对接起來，防止付款结果显示不一致的情况，工作人员要每天下班后检查所负责的账户，看看有没有少交钱，或者是收到假币，一旦发现要第一时间通知患者。其次，门诊收费工作人员在收取费用的过程中，必须对系统进行全面的核实，确保资金安全到位后，才能开具发票，不能只看病人提供的手机付款截图。

第三，做好POS机刷卡管理工作。对于刷 POS机系统缴费的病人，无论是刷银行卡还是社保卡，在门诊收费的时候都要对他们做出特别的标识，为了防止个别病人利用这种方式变相套现。在病人申请退款的时候，要按照 POS机的程序进行退款，资金会退回到原来的账户中，而不会退回现金。

3 结语

门诊是医院经营和发展的重要组成部分，是医院最重要的资金来源。因此，医院应从满足社会和人民需要、实现可持续发展的战略高度，加强对相关部门和科室的组织和管理，加强对收费工作人员和医务人员的培养，提高医护人员队伍整体的综合素质和业务水平，在最大程度上保证医院和患者的利益。

参考文献

［1］辛芮. 基于HIS系统环境下的医院收费内部控制建设探讨［J］. 财经界，2022（2）：89-91.

［2］张锋. 浅谈医院门诊收费的管理［J］. 中国乡镇企业会计，2021（8）：140-141.

［3］谷蓓. 医院门诊收费财务风险控制研究［J］. 纳税，2021，15（12）：50-51.

［4］钟波. 从医院门诊收费备用金视角谈库存现金管理［J］. 财政监督，2020（19）：82-86.

［5］侯芸菲. 浅谈医院门诊现金管理存在的问题及应对措施［J］. 行政事业资产与财务，2019（24）：30-31.

［6］钟岚. 医院门诊收费日报表自动生成财务凭证研究［J］. 时代金融，2018（20）：224，226.

［7］王晓丽. 浅谈医院门诊收费管理在医院内部控制中的重要性［J］. 纳税，2018（4）：141.