创建质量信得过班组的六个关键点

田 浩 杨 敏

《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》《质量强国建设纲要》等文件要求，进一步促进各项质量管理活动推广，把推进全面质量管理工作与企业质量提升、质量强企工作紧密结合起来。质量信得过班组建设对于推动企业加强基础管理，提高员工学习力和执行力，实现“顾客信得过、企业信得过、自己信得过”目标具有积极的推进作用。企业在开展信得过班组建设的过程中，必须将提升产品或服务质量作为总体目标，激发班组活力、提升班组管理能力，遵循PDCA闭环的逻辑思维，运用全面质量管理科学理论，充分发挥广大员工的聪明才智，激发全员参与的激情和热情，鼓励员工运用先进的质量管理工具，在企业的安全、质量、效益、服务提升方面持续改进、优化提升。

本文基于多年质量信得过班组创建实践和评审经历，针对创建中常见的活动程序、统计工具、逻辑推理、闭环评价不规范等问题，总结提炼了企业在质量信得过班组创建中信组命名、基本原理、需求确定、建设策划、建设过程、建设成效的六个关键点，供大家参考。

1 信组命名

质量信得过班组指能够稳定提供客户（包括上层级部门）和其他相关方可信赖产品或服务的班组。创建质量信得过班组，首先要对班组进行简单介绍，重点描述班组业务、班组成员的学历和技能、班组理念、班组目标以及班组LOGO（具体文字说明）等。其次要将对质量的理解和班组的愿景融入名称。命名时应该掌握“三段论”——即名称由“班组性质+班组特点+创建落脚点”三部分组成，例如供电企业电费班的信组命名为“创金算盘‘五行’质量信得过班组”。从某种角度说，信组命名实际上就是班组的创建的最大目标。质量信得过班组的核心理念是质量为顾客和其他相关方创造价值。

2 基本原理

在开展质量信得过班组建设过程中，必须充分了解客户具体需求，将质量放在首位。也就是说，要充分尊重客户、了解客户需求，用科学的理论进行需求的研究与分析，提高客户满意度，将客户需求贯穿到整个工作当中。另外，针对一些关键需求，需要不断夯实管理基础，结合企业发展方向和发展战略，将提质增效作为工作重点，从细节入手，促进班组产品或服务质量、效率的提升。

质量信得过班组建设理念是由核心理念和基本理念组成的。

（1）核心理念是质量为顾客和其他相关方创造价值。

（2）基本理念主要包括四个方面。首先，需要高度关注顾客需求。开展质量信得过班组活动的主要目的是满足客户的期望与需求，班组应始终关注客户的期望、需求及其变化，为班组建设明确具体方向。其次，必须信守承诺。应对所提供的产品或服务质量作出承诺，工作过程中应诚实守信、履行诺言，不断提升客户和其他相关方的信赖程度。第三，开展有效学习。应围绕质量信得过建设目标，持续学习新理念、新工具、新技术，创新工作方法，不断提高班组成员素质。第四，要积极开展改进创新活动。应基于事实，运用科学的方法，持续优化、改进、创新班组各项基础管理工作，提升产品和服务质量的保证能力。

建设框架、程序如图1、图2所示。

图1 建设框架图

图2 建设程序图

3 需求确定

3.1 明确定位

明确班组定位非常重要。班组具体的任务和责任通常由班组所处工作环境的职责决定。在明确班组具体职责任务时，必须以提供的产品或服务为基础，充分考虑班组的运行环境（地位），确定班组的类型，梳理主要工作任务及工作流程，明确班组承担的主要职责和任务。

全面准确进行定位，应打破传统逻辑文字分析方式，可使用过程管理常用的流程图、SIPOC系统模型等科学方法。

3.2 识别顾客及其他相关方

根据定位时提出的流程，积极履行职责，全面识别出内外部顾客和其他相关方，并从中确定关键顾客及重要其他相关方。

在顾客识别方面，通过采用三种方法：一是根据工作的性质和重要性，通过排队打分绘制帕累托图进行确认；二是根据业务量绘制饼分图进行确认；三是根据工作（指标）重要性，通过打分排队进行确认。关键顾客的确定应有科学性和严谨性，需要通过科学方法、采用数据统计识别，而非直观判断。

3.3 识别确定关键需求

班组应采用科学的方法，全面识别、分析并确定关键顾客及其他相关方的关键需求。关键需求是指决定顾客及其他相关方对产品和服务质量依赖程度的需求。只有明白了关键需求，才能树立“质量为客户创造价值”的核心理念，从而明确活动目标，有效开展相关活动。

挖掘客户需求：需求必须来自关键顾客及其他相关方，不能凭空捏造。班组要建立顾客沟通渠道，针对不同类型客户，通过调查表、组织召开会议等方式，开展线上线下需求搜集和分析，深入了解客户现实和潜在需求，并通过聚类分析法对调研问卷进行量化分析，精准研判客户对服务便捷化需求、新型业务需求和服务快速响应需求的期望值，找准需求方向。

聚焦关键需求：在来源各异、杂乱繁琐的需求信息中识别关键需求，班组可以采用KANO模型等科学方法锁定关键需求，即对不同顾客实际需求和内心期望进行深层次分析。首先，通过电话访谈、上门咨询等方式挖掘关键信息；其次，运用头脑风暴法分析顾客需求，并划分为工序顾客、职能顾客、职级顾客和相关方；第三，采用KANO模型分析用户需求满意度，确定产品性能和用户满意之间的关系，并设计不同类型的调查问卷；第四，利用EXCEL将两方面的调查结果制成交叉表；第五，进行KANO二维属性分类，根据“KANO评价结果分类对照表”，归类统计不同属性的频数，选取最大频次作为该项目的属性，分为魅力需求（A）、期望需求（O）、基本需求（M）、反向需求（R）、无关需求（I）和问题质量需求六类，如图3所示；第六，在KANO模型定性分析基础上利用Better-Worse系数分析，给出系数分析结果，计算出Better-Worse系数，最终筛选出“高魅力”“高附加值”需求，如图4所示。

图3 KANO模型分析

图4 Better-Worse系数分析

4 建设策划

4.1 关键改进工作的确定

针对识别的关键需求，使用SWOT分析、标杆分析等方法全面评估班组满足需求的能力。SWOT分析法可以评估能力，识别差距，从而看清班组的优缺点，结合自身能力和优势，制定质量提升策略。同时通过分析，对关键需求重要度进行排序，确定班组的关键改进项目。

4.2 目标与测量指标的建立

基于班组关键改进项目的确定，下一步需要构建班组目标和测量指标。质量信得过班组的目标由日常活动（短板）目标和日常工作目标组成。

遵循“SMART”原则，细化分解目标任务。“SMART”要求目标必须是具体的、可衡量的、可达到的，与其他目标相关且有明确的截止日期。在实施中，应通过科学制定分解目标，按照“目标-任务-工作-实施”步骤，明确各成员负责的具体项目、具体措施，细化完成时限，落实责任主体。

为确保目标有效落地，需要进一点建立目标任务执行体系。一是确定班组建设总目标（日常+关键改进），分解总目标，形成目标测量体系（人员管理、基础管理、质量管理、业务管理等），对目标清晰量化、定期监测；二是合理优化任务安排，动态调整资源配置，制定班组年度工作目标考核体系，定期监测、持续改进，促进总体目标完成。

5 建设过程

5.1 提升人员素质

建设过程由提升人员素质、完善基础管理、改进与创新三部分组成，都严格按照PDCA法闭环开展相关活动。

在建设过程中，班组应首先通过质量文化建设等活动，营造良好的氛围，引导成员树立牢固的质量意识，形成精益求精的工作态度。其次，系统识别对班组组长和成员的能力要求，并根据要求对其实际工作能力进行评估。第三，根据评估结果，制定并落实有针对性的能力提升方案，并在落地实施后运用人员能力矩阵图再次评估，形成PDCA循环。

5.2 完善基础管理

质量信得过班组评审标准中明确了基础管理工作由9个方面组成，可以根据创建目标体系并结合班组实际，选择具体的完善工作。但是，产品服务和质量管理（风险分析方法）、顾客关系管理、任务管理三项基础管理属于“必答项”。涉及“管理”的，都可以使用PDCA方法。其中，Plan（计划）包括工作的方针和目标；Do（执行）指实现计划的具体做法； Check（检查）验证计划实施的结果是否达成目标；Act（处理）对检查结果进行处理。在这一环节中，建议将“关键改进工作项目”也纳入基础管理，进行闭环管理。

5.3 改进与创新

班组的改进和创新活动应围绕企业发展战略，融入日常工作，形成良好的机制。一要识别问题短板，找差距；二要对班组当年的 QC小组、合理化建议、关键技术攻关、5S活动、精益生产、现场管理、六西格玛、职工创新等活动进行统计；三要对班组当年的质量管理和创新提升的方向进行描述，列举一两项活动进行分享。

6 建设成效

6.1 建设目标达成情况

对照质量信得过班组建设目标，对建设过程进行评价，衡量KPI绩效考核指标完成情况，如产品和服务的质量指标、任务指标、顾客满意度指标等。同时，重点关注质量事故为零、安全事故为零、人身事故为零、泄密事故为零4个必备指标情况。建议使用柱图、拆线图、雷达图等工具。

6.2 提炼特色

班组应按“规定动作”，对在建设质量信得过班组过程中形成的最佳实践，提炼形成具有特色和推广价值的最佳实践方法。

7 结束语

开展质量信得过班组建设，必须严格遵循质量第一的核心价值观，以质量求发展、以质量谋生存，促进班组成员素质水平和工作能力的提升，为班组成员开展质量工作提供新的机遇和方法。通过不断积累建设经验，让班组锚定优质产品与优质服务的最前端，促进整体核心竞争力水平的提升。这不仅能够为企业的健康发展提供推动力，还能提高客户满意度，树立良好的企业形象。