飞机外站排故流程管理浅析

□ 东方航空技术有限公司 王 玮 徐丽娜/文

飞机外站故障抢修工作，是航空公司航线维修的一个重要的非例行工作，是将外站故障飞机快速恢复到适航状态，具有时间紧、任务重、难度大的特点，涉及技术、航材、工装、航线维修、站点派驻等多部门协同工作，对公司的安全运行有重大影响，所以做好飞机外站排故流程化管理是非常重要的。本文基于流程管理探讨飞机外站故障抢修工作的精细化管控，明确飞机外站故障抢修管控工作的改进要点和方向，让读者对于飞机外站故障抢修工作的管控有初步了解，以期在飞机外站故障抢修工作的优化和改进中提供帮助。

飞机外站排故概述

飞机外站排故是指航空公司的航线运营飞机，在没有本公司机务维修能力的航站执行航班时，发生了超出最低设备清单（MEL）允许的故障，以及超出结构修理手册（SRM）和飞机维护手册（AMM）允许的结构损伤，飞机暂时处于不适航状态，需要暂时退出航班运行，待机务维修人员完成相关维修和测试工作，将飞机恢复至适航状态的排故工作。

当飞机在外站发生故障处于不适航状态时，由于处于非基地站，机组在故障发生时的注意力和当地机务人员的业务能力，是影响故障判断的效率和准确度的决定因素；为完成排故工作，在调动公司内部和外部资源时，各事业部和维修基地分属不同职能架构，需要多方沟通才能实现协调运转，因此，各部门和各种资源的协调配合是排故效率的关键因素；针对单个飞机外站排故工作的管控相对容易实现，但如遇到多架飞机外站故障、突发疑难故障、航班运行压力等复杂因素叠加，飞机外站排故的管控工作量将成倍增加，因此，人力资源和业务能力也是影响飞机外站排故的重要因素。此外，信息流转渠道和速度也对飞机外站排故流程管理工作产生着重要影响。

飞机外站排故管理现状及问题

目前航空公司普遍是按照职能化管理来构建组织架构，以地域划分分（子）公司，各分（子）公司相互独立，具有完整的生产体系，主要负责本基地的生产和保障任务。总部事业部按所负责的业务范畴划分，各事业部职责明确，分别负责不同的垂直业务管理。这种职能化管理的好处是将公司所有业务按照目标和职责进行拆分，各个部门集中精力专注于本部门的业务范畴，岗位职责明确，绩效考核简明，通过明确分工和明确职能，可以极大的提高工作效率。但是在飞机外站排故管理中，职能化管理的缺点也是明显的，职能部门之间如何有效沟通和协调，如果需要职能部门的直属领导来沟通那就势必会降低效率。

在具体实践中，还面临以下两方面的问题：

一是信息流转卡阻。飞机外站排故是多部门协作完成的，信息流转的效率影响到故障确认、排故准备和领导决策。由于职能化管理架构，飞机外站排故管理一般由一人总体负责组织协调各个事业部，所有指令从负责人发送到各职能部，指令在各职能部内部单线传递后，再将反馈信息单线传回到负责人处。负责人汇总和梳理信息后，当领导、职能部门或外部单位需要了解飞机排故进度时再向负责人单线询问。整个信息流转渠道是“分—总—分”的形式，排故总负责人是所有信息流转的交汇点，当有多个飞机外站排故事件时，势必造成信息流转卡阻，总负责人可能成为信息流转的卡阻点。

二是事件复盘困难。目前飞机外站排故管控中的信息分散发布在多个平台，有内部的消息平台、工装航材平台、指令讯息平台，外部的微信、电话等等，飞机外站排故的整个时间进度没有自动记录。信息的过度分散使得飞机外站排故事件很难以一个完整的事件报告呈现出来，遇到需要重新复盘整个事件过程的时候，需要当时总控负责人去回忆和一一查询，并且很多在事件中隐形的问题是很难发现的。事件复盘困难是制约管理工作提升的一个痛点。

飞机外站排故流程管控要点

（一）引入流程化管理

职能化管理关注的是全方位的能力建设，各专业部门都要努力加强本专业的技术、管理水平，但各专业之间的匹配、联系却被忽略了。流程化管理则在关注各专业能力的基础上，关注专业对整个流程输出的贡献以及专业能力之间的协调性，通过不断寻找、优化企业的“短板”，达到提高企业整体绩效的目的。

将流程化管理引入到职能化组织中，要打破传统组织界限，建立跨部门专项工作虚拟团队。在流程化管理模式下，涉及多个职能部门的项目无需通过上级的层层命令、协调，而按流程管理组成的虚拟团队来实施，他们不再局限于专业条线管理范围内，而是一个以专项任务为目标的虚拟架构，相互沟通协作，自主完成任务。相应的企业文化也要迭代升级，要倡导开放、合作、共赢的文化，逐步消除本位主义；营造积极学习的文化，鼓励向兄弟单位学，向其他行业学。

总之，在职能管理的基础上，引入流程化管理，让飞机外站排故管控在有章可循、有责可依的基础上，建立一个灵活的、高效的专项虚拟团队，并且在工作中不断通过总结和分析，对自身的流程管理迭代升级，不断提升飞机外站排故流程管理的管控水平。

（二）科学设置管控流程

运用科学的流程设计方法，设计并实施新的飞机外站排故流程。流程化管理的核心是建立一套跨部门的、系统的、高效运作的流程体系，飞机外站排故工作流程管理涉及多个部门的协作，所以在流程设计时可以根据工作特点、职责归属和流程顺序等因素，将整个飞机外站排故工作分解为四个子任务（故障确认、方案制定、现场排故、收尾工作）和两个节点（飞机停场开始、飞机恢复）。

1.故障确认是飞机外站故障发生的第一个重要流程节点，是技术支援工程师与机务和机组共同对飞机显示出来的故障现象和代码的一个确认过程，是整个飞机外站排故的第一步。飞机外站排故开始的时间节点作为故障确认的起始点。

2.方案制定是技术支援工程师根据故障现象和代码，依据手册信息和原理分析对飞机当前故障点的判断，根据判断并结合排故要求制定全面、合理的排故步骤，作为后续整个排故流程的总纲领。

3.现场排故是整个流程中的执行阶段，依据排故方案并根据人、机、料、法、环来完成准备、排故和测试，其中又分解成人员、航材、工装的准备和现场完成排故及测试这两个大的子项目。人员、航材、工装的求援和组织要以相应业务部门为主体，需求提出后将责任落实到人，分担技术支援工程师的工作量。现场排故突出对现场执行结果的反馈，以及根据反馈对后续方案的调整。现场排故的各项进度需要实时更新，多维度展示。

4.收尾工作作为灵活的补充，可以监管人员、设备和航材的返回情况，还可以监控拖机到机位、试车验证等时间不确定的工作项目，收尾工作的结束作为飞机恢复运行的时间节点。

（三）多维度管控

1.在专业技术管控方面，要做好故障确认、方案执行和排故确认这三个关键点。在流程建立时要充分考虑指定标准的技术动作要求，在故障确认时要做好机组报告和测试代码的记录，相关图片和数据要有存档。在方案执行阶段要实现每一步都有反馈，根据反馈不断调整后续方案，所有步骤可以历史回溯，便于后期的技术分析和复盘。故障排除的确认步骤需要加入批准制度，由责任工程师和代班经理双人确认，保证排故彻底。

2.在时间节点管控方面，飞机外站排故是一个紧迫的任务，所以排故时间的长短直接关系到航空公司赔偿金额，做好时间上的管控可以有效提升各部门的工作效率和加快排故工作的进度。人员、工装、航材的求援要按照时间节点控制，提高准备、运输和进场的紧凑性。从飞机停场开始到飞机排故恢复，各个步骤和节点都加以时间约束，主控人员根据时间进度来提醒各个部门完成职责，提高排故效率并加快飞机恢复。

3.在人员职责管控方面，整个排故工作是由多个部门共同协作完成，每个岗位的职责必须明确。在技术支援工程师的总体控制下，各个部门的人员按预先设定的职责完成授权的工作，整个飞机排故流程就会有条不紊。因此，在管控平台和流程设计时就要明确各岗位的职责并在流程图中得以体现，当一个环节出问题时，可以让总控工程师迅速的发现并及时找到负责人予以纠正。

（四）建立统一IT网络平台

建设统一的IT网络平台是流程化管理实施和升级的重要基础。结合飞机外站排故流程管控建立统一的IT网络平台，各职能部门的关键用户在网络平台上组成虚拟的飞机外站排故专项小组，各关键用户在IT网络平台内完成飞机外站排故流程的命令接收、信息传递、状态监控和情况反馈，同时，平台还从全局展示飞机的航班状态、机型信息、故障内容、排故进度、处置措施等信息。建立飞机外站排故管控平台后，信息将实时开放式共享，各部门可以随时在平台上掌握需要的节点和信息。同时由于所有信息和时间都是保存在系统中，后期可以重现排故处置的全过程，为复盘和分析提供数据支持，为后续工作改进提供依据。

（五）提供排故经验支持

由于飞机外站排故抢修工作时间紧任务重，对于疑难故障的处置，技术支援工程师很容易出现故障判断失误和排故方案不合理的情况，为了避免这个问题，要增加对技术支援工程师的技术支撑。历史案例和排故经验要重视沉淀和总结，将容易出错的技术难点、工程要点等，通过章节号和机型与当前飞机排故事件自动关联，在飞机外站排故中给技术支援工程师提供有效的经验支持，降低因为时间紧张而造成的技术失误。

（六）关键节点防错管控

在重要节点的实施和决策时，一旦出现错误和遗漏将给飞机外站排故带来严重的后果，因为很多准备工作和排故工作，需要很长的准备和施工时间，而飞机外站排故由于航班运行的压力，时间是非常紧张的，更长的排故时间意味着更多的赔偿金额和运行压力。所以关键节点的管控是飞机外站排故风险管控的重点，在流程化建设中，关键节点的建设上就要充分考虑防错的功能，需要通过技术手段在关键节点给主控人员有效提示，或引入审批制度，由更高级别专家予以审查，同时对于关键时间节点也应有提前预警的功能。