数字化转型背景下老年人就医困境的逻辑分析*

王强芬

(桂林医学院人文与管理学院,广西 桂林 541004)

随着我国数字化转型战略的逐步推进,云计算、大数据、物联网、移动互联网、虚拟现实等信息技术与医疗服务的嵌入愈加普及。然而,就医服务的数字化转型对年轻人是一种便捷、高效的服务体验,但这一包含“便捷”意味的数字化服务对老年群体而言,并不一定“便利”,现实中很多老年人被隔离在“数字鸿沟”的另一边。2020年国务院出台的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》目的就是为了解决数字化时代老年人各类困境。大量老年人作为数字化社会的弱势群体无法平等享受数字红利,这一问题随着我国人口老龄化和社会数字化的叠加愈加凸显,老年人数字鸿沟成为当代中国新的治理难题[1]。其中,数字鸿沟问题在老年人就医方面表现尤为突出,因为老年群体“在某种意义上可以说是医疗卫生服务需求最强烈的群体”[2]。数字化转型背景下老年人就医面临哪些困境?是什么原因导致的?如何走出数字化时代老年人就医困境?本文从数字鸿沟视域归纳分析老年人在数字医疗服务中存在的困境,并从现实逻辑、技术逻辑和实践逻辑三个层面阐释困境的生成逻辑,由此探讨消解数字化时代老年人就医困境的对策,为提升老龄社会治理能力和数字医疗服务效能提供参考与借鉴。

1 数字化转型背景下老年人就医困境分析

1.1 老年人就医面临“不会用”的困境

老年人就医面临“不会用”的困境是指由于老年人不会使用智能手机等数字化服务而导致老人群体的就医困难。数字化医疗服务不仅使民众可以借助网络、公众号、APP及其他渠道进行预约挂号,还为人们提供就诊、检查、取药等更多便捷服务,得到更公平,更优质、更有效的医疗服务体验。然而,面对数字医疗服务释放的红利,许多老年人受限于生理机能退化、接受新知识能力不足等原因不会使用智能技术预约挂号、移动支付缴费、查阅电子健康报告、自助打印CT片子等智能化服务,这些数字医疗服务对不少老年人而言成为一种壁垒。随着医疗数字化转型的推进,老年群体愈来愈感受到就医过程中的诸多不便:有的因不会手机 APP操作而挂不上号,有的不会使用“健康码”进出一些公共场所而行为受限,有的因不会移动支付而付出更多时间和精力排队走流程,有的因社区或医院线下服务网点的减少导致就医困难;很多老人基本不会使用智能预问诊服务系统,不能规范把自己的病史资料、患者主诉传输到医院信息系统等,可见便捷就医服务数字化转型并没有让这些老人“少跑腿”,在数字医疗服务实践中反而给部分老年人的就医带来障碍。随着医院就医服务智能化程度的提高,“不会用”的老年人感受到不是智能与便利,而是愈加“不便”。

1.2 老年人就医面临“不敢用”的困境

老年人就医面临“不敢用”的困境主要是指由于老年人心理层面不愿或不敢使用数字信息技术,在就医方式上坚持传统做法导致在数字医疗服务中的低获得感。究其老年人“不敢用”数字医疗服务的原因有三:第一,互联网技术和数字医疗服务的通用性设计,更加注重中青年人的需求,在设计、研发产品时忽视了老年群体的特殊需求和实际使用情况。那些“高大上”的自助挂号系统、眼花缭乱的挂号方式等让许多老年患者不知所措,心理上产生畏难情绪而不敢用。第二,老年群体对虚拟世界的不安全感,产生抵触、恐惧、排斥心理,不相信网络拒绝使用数字产品。如有的老人偏爱现实世界的交易,对拟态环境中的移动支付存在抵触心理,对惠民就医数字信用服务的安全性抱有怀疑,很多老人不太接受“基于信用无感支付”的新型信用就医服务体系。这种恐惧心理对于曾遭遇过网络诈骗经历的老年人会进一步加剧。不少老年人尝试使用智能手机的数字应用服务让自身更好的融入社会,然而,由于受教育程度、信息素养等限制,无法正确判断网络信息的真假优劣而上当受骗,导致有的老人尽量避免使用数字平台相关产品服务,有的使用医院线下窗口人工服务或寻求他人帮助替代完成数字化操作,有的以前使用过手机上网现在选择退出,手机只限于接打电话,还有的甚至拒绝使用数字平台提供的服务并产生负面情绪。第三,老年群体对隐私的顾虑导致其面对数字医疗服务的忐忑心理。互联网技术、医疗大数据的广泛应用,极大方便了人们的就医,但也普遍存在患者信息泄露的隐患。基于医疗大数据的开放共享数字医疗服务,要求病人对其隐私有一定的让与。数字医疗时代正是在平衡好医疗数据开放与隐私保护之间的矛盾中前进的[3]。与伴随互联网长大的年轻一代愿意一定程度让渡自身隐私相比较,老年群体更注重个人隐私,对医院的各种数字化、智能化的医疗服务充满疑虑。畏难情绪、焦虑心理与隐私顾虑等是老年人“不敢用”数字医疗服务的主要心理原因。

1.3 老年人就医面临“不能用”的困境

老年人就医面临“不能用”的困境是老年人在信息理解、网络掌握与技术应用程度等方面与其他群体的差距,是老年群体及其他群体在“接入沟”、“使用沟”等数字鸿沟维度的信息落差,造成了老年人在数字医疗服务中束手无策的尴尬局面。这具体体现在三个方面:其一,从生理原因看,老年群体受限于疾病和生理机能退化比其他群体更容易面临“不能用”的数字鸿沟。导致老年人的数字鸿沟的最大原因在于个体衰老所造成的日常功损害,正如尼葛洛庞帝在《数字化生存》中指出,在数字化时代,“年轻人是富有者,而老年人是匮乏者”[4]。从生理看,因年龄增大和疾病折磨,老人的生理功能退化,如视觉损害、听觉损害、行动不便、运动困难和感知障碍等都对老年群体接受数字医疗服务产生不利影响。老人被人抱着刷脸验证的报道、双手不自主抖动的老人操作智慧化的移动终端设备的困难情境等都说明老年群体受限于疾病和生理机能退化,面临“不能用”的数字鸿沟窘境。其二,从居住地区来看,农村老年群体比城市老年群体更容易面临“不能用”的数字鸿沟。无论是5G网络建设、互联网检测设备、远程医疗终端建设等基础设施建设,还是数字医疗需要的软硬件的投入,农村与城市发展存在极大差异,截至2022年6月我国城镇地区互联网普及率为82.9%,农村地区为58.8%[5]。农村与城市在互联网普及率的差异造成了农村老年人学习应用互联网技术的机会也相对降低,因此与城市老年群体面临“不会用”“不敢用”数字鸿沟类型相比,农村老年群体所面临的数字鸿沟,更是一个“不能用”问题。其三,从居住状况来看,独居老年群体获得数字医疗服务帮助的机会比其配偶同住或与子女同住的老年群体要低,他们更有可能面对“不能用”数字鸿沟。因为他们既无法获得子辈陪伴就医体验数字医疗服务,也不能够从家庭孙辈数字反哺中获得更多的支持,这类老年群体无论是居住城市还是农村更容易出现“不能用”“不会用”“不敢用”的数字鸿沟问题。如果说老年人就医面临“不会用”的数字鸿沟现象体现的是一个技术问题的话,老年人就医面临“不能用”的数字鸿沟则更多表现为是一个社会问题。

2 造成老年人就医困境的多重逻辑

2.1 现实逻辑:人口老龄化和社会数字化叠加并进

数字鸿沟是指信息技术富有者与信息技术贫穷者之间的鸿沟,本质上是一种数字社会中的参与不平等现象。老年人就医困境是数字化时代老年人遭遇数字鸿沟的表现。我国老年人就医数字鸿沟的形成既有共性又有中国的特殊性。一方面老年人数字鸿沟在全球范围内广泛存在。老年人数字鸿沟是指在数字化进程中,相对于其他群体老年群体受技术、制度、文化与老年人自身因素等制约,导致在信息技术的可及性与使用上存在着巨大差别,被排斥在数字社会外沦落为“数字难民”。老年群体随着年龄的增大,生理机能上出现不可逆的衰退趋势,学习、接受新事物的速度减慢,更容易在数字化社会信息获取、社会交往、医疗等方面感受到不便利,例如有的老年人由于不会注册申领健康码、不会利用智能终端开展线上挂号、线上直接缴费及信用无感支付等、不会利用诊前等候时间利用预问诊服务系统问答病情症状等相关问题、不会查询和调阅本人诊疗信息、疫情期间不会线上申请、查询核酸检测和疫苗接种记录、不会线上买药、也无法及时获取疫情防控相关的重要信息资源等。另一方面,我国人口老龄化进程和社会数字化浪潮兴起,凸显出老年群体正成为“数字中国”治理体系中极为重要的一环。第七次人口普查数据表明,中国60岁及以上人口高达2.64亿多人,占总人口的18.7%,与2010年相比60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点,其中65岁及以上人口为1.9亿人,占13.50%,比重上升4.63个百分点,可见我国老龄化进程不断加速加深[6]。人数众多的老年群体作为医疗卫生服务需求最大的人群之一,他们的患病率常常很高,而多病共患的情形较为普遍。可想而知,随着我国人口老龄化的深度发展,我国医疗卫生资源和服务面临的挑战极为严峻。数字化浪潮的兴起为我国应对人口老龄化提供了解决方案,智慧医疗服务、数字化医养正成为热点。2022年发改委等21部门联合印发 《“十四五”公共服务规划》中明确指出“鼓励支持智慧医疗、智慧养老等新业态新模式发展”。然而,由于中国互联网社会化进程的压缩和疫情对数字化进程的加速催化,导致我国数字化科普、信息素养培育时间明显不足。回顾信息网络的发展,互联网进入中国不到30年,智能手机大规模的社会应用也不过10年左右,然而疫情大大推动了数字化就医服务的普及,老年人显然难以跟上网络数字技术的迅猛发展节奏。有调查表明,相对于网络预约就医,年龄愈大的患者更倾向于传统的现场排队就医模式[7]。可见,在人口老龄化、数字化、智慧化交叠并进背景下,我国老年群体普遍达不到数字医疗发展所需要的知识储备与技能要求,成为数字鸿沟的弱势一方。

2.2 技术逻辑:基础设施与技术服务参差不齐

造成老年人数字鸿沟弱势群体形成的直接因素是老年群体在电脑、手机和其他数字产品拥有率比较低,对网络信息的接触与利用程度存在较大落差。第一,从网络使用看,许多老年人尚处于没有“触网”状态。第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2022 年12月,我国非网民规模为3.44亿,60 岁及以上非网民群体占非网民总体的比例为37.4%,说明仍有大部分老年人没有接入网络,在日常生活中无法融入数字化社会。第二,除了设备不足,经济收入、社会地位等也是老年人数字融入困难的重要原因。对于没有退休金的老年人而言,其收入主要是每月几百元的养老金及子女接济,在经济收入上难以承担价格较为昂贵的电子设备以及上网费用。我国各个区域、城市、农村发展参差不齐,导致数字技术基础设施、人均收入水平与医疗卫生资源等方面不均衡,有调查表明我国在通讯技术发展和网络普及情况等方面仍存在一定的差距[8]。故数字医疗服务不公平的深层次原因在于我国经济社会发展的不平衡。第三,由于缺乏针对老年人的数字技术服务,老年群体信息素养水平较低、使用电脑手机网络等信息技术能力差也是老年群体数字融入困境的重要原因。首先,针对老年群体的信息技能的培训服务覆盖面小,尤其在农村鲜有智能化技术服务的培训课程。老年人受限于身体机能和认知水平的下降,加上多数老年人缺少正规和长期的信息素养培训和学习,他们对电脑、智能手机的操作极不熟练,不少老年人在掌握数字技能的熟练程度方面还存在障碍。其次,老年群体的信息素养普遍不高,在辨别网络信息真伪时存在困难,对互联网使用可能带来的消极影响缺乏正确认知。网络信息纷繁复杂,潜藏着虚假宣传、信息泄露、信息过载等风险,信息素养不足的老年人极易受到伤害。然后,老年人的健康信息需求大与老年人健康信息素养低的矛盾愈加凸显老年人面临健康焦虑、信息贫困和数字鸿沟等问题。医疗健康知识更具有科学性和专业性,要鉴别其真实性和准确性也需更多专业知识与素养。老年群体作为医疗卫生服务需求最强烈的群体之一,对健康信息的需求是巨大的,然而,老年人在信息素养的相对弱势,导致他们无法较好地甄别处理低质量健康信息。研究表明,老年人网络就医的知晓率虽然较高,但实际使用网络就医受到多重阻碍,亟需要提高老年人数字素养[9]。

2.3 实践逻辑:社会大环境与心理排斥的多重附加

老年人就医困境的产生不仅仅是一个单纯的技术使用问题,既有社会经济方面的原因,也有老年人自身身体机能、文化水平和心理因素等方面的原因,是整个社会大环境与老年群体心理排斥等多重元素叠加的结果。第一,资本逻辑主导下的生产选择性忽视网络消费能力及意愿较低的老年群体,导致产品的未适老化。相较于年轻一代,老年群体偏爱现实世界的交易、崇尚节俭、消费意愿较弱等因素,使得以追求利润最大化为目标的生产者在产品与服务供给上会更加注重消费能力较强且消费意愿较强的年轻群体,很多数字化产品的界面设计偏年轻化、操作追求炫酷,各类手机应用争相迭代、花样翻新,这些年轻化、智能化的数字产品往往与老年群体的需求不相匹配,增加了老年群体享受数字红利的难度。第二,老年人的生理障碍与心理排斥加重了老年人触网难题。互联网的使用对人的视觉、听觉、触觉都提出较高要求,而老年群体随着年龄增大带来的感官衰老、功能退化等都为他们的“触网困难”埋下了伏笔。“一不小心就会点到广告,还很难关掉”“智能手机非常容易按错,接电话都需要‘严阵以待’”“手机太灵敏,不知道一碰会发生什么”在这些老年人抱怨的背后折射出老年群体视觉、听觉、触觉交互失灵与当下数字产品设计对老年人不太友好的现实。这些入网障碍不断积攒进一步加重了老年人使用互联网的心理负担。第三,提供给老年人的数字技术服务大多流于技术浅层服务,难以真正帮助老年群体深入融入数字化社会。人们普遍认为只要教会老人滑屏、点击、退出等演示操作即完成了帮助过程,当下帮助老年人强化互联网的操作与实践技能服务主要停留于技术层面的反哺。然而,数字化时代老年人就医困境形成的深层原因来自他们无法从社会文化层面理解数字化社会的逻辑,无法从心理层面真正接纳欢迎数字技术,他们往往是被迫式的接受。很多出生在六七十年代的老年人习惯单向地从电视、广播等传统媒介获取信息,习惯将自己划定在固定的生活圈子与既定习惯中,他们不太理解互联网规则、不明白数字操作的逻辑设计、无法理解网络文化建构的话语、更无法像年轻人一下轻松使用驾驭网络流行语、表情包等“社交货币”,导致老年群体无法在社会文化层面融入数字化社会。

3 走出数字化转型下老年人就医困境之道

3.1 把握系统性原则,系统构建老年数字医疗服务理论框架

综上所述,老年人就医困境的产生是数字技术、经济发展、心理因素、社会环境等多重元素叠加的结果,故要消解老年人就医困境,需要坚持系统观念,系统构建老年数字医疗服务理论框架。坚持系统观念是新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论,党的二十大报告指出“万事万物是相互联系、相互依存的。只有用普遍联系的、全面系统的、发展变化的观点观察事物,才能把握事物发展规律”。解决数字化时代老年人就医困境之道在于把握系统方法论,着眼于系统的整体性、层次性、协同性和开放性,通过整体统筹、分层实施、协同推进和开放发展,构建老年人数字医疗服务理论框架。一要整体统筹,整体规划,老年人数字医疗服务离不开数字医院的顶层设计框架,从核心价值、信息支撑、智慧业务、目标价值上统筹,科学建构“以人为本”的数字医疗服务。二要分层实施,对就医人群数字素养进行科学评价,归纳不同群体就医需求和特征,分类分层,有针对性地开展个性化数字医疗服务。同是老年群体内部也存在信息素养与数字服务需求的差异,在提供医疗智慧服务时也要具体情况具体分析。三要协同推进,逐步实现各级医疗机构间诊疗数据的互联互通互认,打通线上线下、院内院外的医疗服务,建立诊前诊中诊后一体化的健康服务流程,加强内部科室协同,各医疗机构在数字化转型过程中充分利用数字技术优化就诊流程,强化医患信息互联共享,合力推动分级诊疗工作,实现流程再造和智慧创新,提升数字医疗服务能力、拓展数字医疗服务链条、充实数字医疗人文服务内涵等。四要开放发展,充分利用医疗大数据技术,发挥社会力量的资源优势和外部环境的平台优势,构建“互联网+医疗健康”格局,凝聚多维主体力量,丰富智慧医疗服务力量与资源。通过发挥医院、政府、市场、社会、家庭及个体等多方主体力量,保障数字技术发展服务于所有社会群体,消弭数字鸿沟,让老年人共享数字经济发展成果。

3.2 坚持具体问题具体分析,为老年人量身打造数字医疗适老化服务与培训

造成老年人就医面临“不会用”“不敢用”“不能用”困境的原因,从哲学方法论角度看是没有具体问题具体分析,数字医疗服务的运用情境大多考虑到青年和中年人的需要,一刀切的数字化服务往往忽视了老年群体的身体与心理的特殊情况。因此解决数字化时代老年人就医困境之道还在于在把握系统方法论基础上坚持具体问题具体分析,充分考虑老年群体的特殊性,提供个性化的老年数字医疗服务。一方面,医院在实现就医数字化转型的同时,要全方位落实数字医疗的适老化服务。针对老年人的数字医疗服务技术要“适老”,并在诊前、诊中、诊后线上医疗服务过程中充分考虑老年人操作的便捷性,提升老年人的使用互联网、手机的就医体验,实施与老年医疗健康密切相关的智慧医疗服务进行技术的适老化和信息无障碍的改造[10]。当前不少医院不仅推出老年人挂号的“绿色通道”,还开启电话预约、网络预约、医生诊间预约、出院复诊预约、现场预约以及专门为老年人服务的“帮老助残”人工窗口等十几种预约挂号方式,老年群体可以根据自身情况选择,这种充分考虑老年人特殊情况提供多样选择的方式有效缓解了老年人就医的数字困境。另一方面,老年信息素养教育服务要围绕老年人群的需求与数字学习能力,有针对性地开展分类分型的数字教育服务。第一,关注老年群体的特殊性,提升信息素养教育服务老年群体的针对性。结合老年人的诉求,改造信息素养基础课程,提供更多符合老年群体学习特点的教育服务。还要结合老年人群智慧就医的痛点与难点,着重开展针对老年人就医与医疗健康信息宣传培训。通过科普宣教、视频展示、实景体验、教学讲座等方式向老年人传授在智能手机、常用App如何辨别应对虚假健康信息,开展医院公众号、APP、医院自助系统操作培训,提供示范操作小视频,扩大对医院数字医疗服务的宣传与指导,增强老年群体对数字医疗服务的了解及使用相关技术程序的信心。第二,分类分型地开展老年群体数字化就医培训。同为老年群体,不同地区不同背景不同文化的老年人也存在差异,要提升老年人数字医疗培训有效性的关键在于对不同类别的老年人就医困境及其产生原因进行分类评估,细化他们对数字医疗服务的诉求,在此基础上实施分型化层次化的针对培训。

3.3 坚持数字化与人性化相结合,构建融入人文关怀的老年数字医疗服务的社会支持生态圈

走出数字化转型下老年人就医困境之道更在于在数字化的进程中坚持以人为本,用人文关怀将数字技术和人性化服务结合,促进数字化与人性化的“双向奔赴”。打造医疗数字化与智慧人文化的医疗服务体系,也有助于提升患者医疗服务体验度[11]。随着数字化转型上升为国家战略,人们热衷于建设数字政府、数字医院、数字企业的同时,数字技术本身的局限性容易被遮蔽。数字技术不是万能的,一切数字治理的核心应围绕“人”来展开。当资本逻辑主导下的数字生产选择性忽视老年群体时,当社会漠视数字化社会数字鸿沟弱势人群任其掉队时,当医院未对医疗卫生服务需求最强烈的老年群体提供适老化服务时,这些无不体现出数字技术对主体人的背离。数字技术本身是“冰冷的”,它带来的更多是“速度”与“高度”,然而医院的数字治理应该回归到人本身,提供的应该是具有人文关怀“温度”的数字医疗服务。数字化转型下老年人就医困境仅仅是老年人在数字时代遭遇的困境之一而已,要从根本上解决就不能仅靠医院的力量,而需要构建融入人文关怀的老年人数字服务的社会支持生态圈,从整体层面上促进老年人融入数字化社会。发挥熟人社会人际传播的作用,注重社会关系支持的非正式信息素养教育生态的营造。研究表明,通过家庭晚辈的数字反哺、同辈互助学习方式是帮助老年人数字融入切实可行的路径[12]。无论是解决老年人面临的“不会用”“不敢用”“不能用”等困境,还是老年人使用医疗数字服务容易出现的怀疑、不安、摇摆、犹豫、反复、抵制等心理障碍的克服,融入人文关怀的社会支持生态圈是必要的。反之,脱离人文关怀温度的数字医疗服务无法保证老年人获得数字医疗服务的较好体验。国外研究表明,家庭层面和社交关系的面对面的沟通和交流在帮助老年人适应数字化生活、增进老年人与年轻人的交流、密切老年人与家人、社会之间的联系、降低老年人孤独感提高幸福感等方面均具有优势[13]。在医院服务层面,医疗服务要“护老”,如在推行公众号预约挂号的同时医院仍保留一定比例的现场号源、诊间预约名额等;在医院自助操作机安排辅医或导医为老年人提供指导与服务;在各个诊疗区域的分诊台前、候诊区域等用电子屏幕上反复播放“微信挂号使用说明”的教学短视频等。在社会生态层面,从家庭-医院-企业-社会营造多元“便老”“护老”的社会氛围。数据技术设计要充分考虑老年人的需求与实际使用情况,在字体大小颜色、语音阅读、版面设计、临时弹窗、信息输入等尽可能考虑到老年人在视力和听力等方面的障碍、困难,建议设计大字版、简洁版 APP,通过简洁的操作流程、优化的交互界面和简单的语音录入等适老化措施,提升老年人使用数字化服务的体验感。正如恩格斯所言,“人创造环境,环境也创造人”,落脚于整个适老化的社会环境的营造,有利于塑造新时代数字素养较高的老年群体。构建从家庭到医院到企业到社会的数字服务生态圈,打造关爱老年人的数字化就医服务体系,坚持数字技术和人性化服务相结合原则,才能有效提升老年人数字医疗服务体验,让老年人真正享受数字医疗服务释放的数字红利。