在五官科护理管理中实施流程管理模式的价值和意义研究

衣丰娜，张智云，孙艳玲

1. 烟台市烟台山医院中心摆药室，山东烟台 264001；

2.烟台市烟台山医院眼科，山东烟台 264001；

3.烟台市烟台山医院肿瘤放疗一科，山东烟台 264001

五官科涉及科室较多，接诊范围广，有耳鼻喉病变、眼科病变等，此类器官精细化程度高，对医生、护士工作质量均有较高要求[1]。既往在五官科多实施普通管理模式，根据常规护理流程实施，其护理工作较为繁杂，可能存在护理遗漏的情况，也有部分护士技能不足，在五官科病变护理中无法提供优质服务，即会增加五官科患者不满，影响五官科形象[2]。在不良生活习惯以及其他危险因素作用下，增加了五官科就诊率，而就诊患者对护理服务提出了较高的要求，这需要五官科对自身管理模式进行优化[3]。流程管理模式整合了五官科现有的护理资源，针对护理流程进行重新设计，提高了护理流程的科学性，且能保证服务的规范性，可提升管理质量，规避科室内安全事件，优化五官科管理效果[4]。对此，本研 究以2022 年2 月—2023 年2 月于烟台市烟台山医院36 名五官科护士为研究对象，分析流程管理模式的价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院36 名五官科护士为研究对象，掷硬币分组，即普通组、流程组，各18 名。普通组：工作时间1~15 年，平均（8.39±1.77）年；均为女性；14 名本科，4 名专科；年龄20~42 岁，平均（31.40±3.85）岁。流程组：工作时间1~16 年，平均（8.64±1.23）年；均为女性；13 名本科，5 名专科；年龄21~43 岁，平均（32.28±3.01）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。各护士均同意研究，并能配合各项管理措施，本研究经医院医学伦理委员会批准。

1.2 方法

普通组：普通管理模式。即根据既有的管理模式约束护士行为，在规定时间内完成护士考核，评估护士专业技能，纠正其在五官科护理中的错误，由护士长完成各护士的排班即可。

流程组：流程管理模式：（1）问题分析。在当前五官科护理管理中存在护士积极性不高的情况，无法在科室内合理分配人力资源，排班不合理，导致部分护士工作量过大会降低管理质量。当前护士能动性不足，常缺乏护患沟通，未能充分理解患者的需求，影响五官科的管理。（2）制订管理计划。了解当前管理流程的不足后，组织会议，邀请五官科护士长、护士等共同参与，经头脑风暴提出解决措施，解决排班问题、流程管理问题、资源分配问题等。（3）流程管理执行。①优化排班制度。统计护士在五官科的工作经验，评估其护理技能，充分分析五官科就诊特点，在就诊流量大时增加护士值班，值班人员需选择经验丰富者，在就诊流量小时，可选择1 位经验丰富的护士和1 位经验相对欠缺的护士搭配，让低年资护士进行不断学习，优化其自身技能，也能减轻其他高年资护士的工作压力。②增加管理培训。组织各五官科护士参加培训，培训重点有流程管理、护理服务等，能加深护士对流程管理的认知，深入落实流程管理措施，培训后定时考核，评估各护士护理管理技能，以此为依据，调整后续五官科护士培训计划，增强培训效果。③支持系统流程。该流程为五官科护理流程重点，要求各护士掌握五官病变治疗仪器的使用，了解急诊病变的抢救流程，深入掌握常见五官病变的护理流程，提高各护士主动性，优化自身技能，为五官科患者提供优质服务。④流程管理优化。定期统计五官科内护理安全事件，评估安全事件原因，提出优化方案，应用在后续流程管理中，可提升五官科管理质量。

1.3 观察指标

考核结果，即在管理前后分别进行管理理论和管理实践考核，总分均100 分，评分越高表示考核结果越好。

管理质量，包含管理技能、排班管理、沟通能力、分级管理，总分均100 分，评分越高表示五官科内管理质量越高。

管理满意度，经由管理安全性、管理科学性、管理流程性等方面实施评估，共100 分，不满意五官科相关管理0~59 分，一般满意五官科相关管理60~79 分，非常满意五官科相关管理80~100 分。管理满意度=（一般满意人数+非常满意人数）/总人数×100%。

1.4 统计方法

采用SPSS 26.0 统计学软件分析数据。符合正态分布的计量资料用(±s)表示，组间差异比较采用t检验；计数资料用例（n）和率表示，组间差异比较采用χ2检验。P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士考核结果比较

管理前，两组管理理论和管理实践成绩比较，差异无统计学意义（P>0.05）。管理后，流程组管理理论和管理实践成绩高于普通组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 两组护士考核结果比较［(±s)，分］

表1 两组护士考核结果比较［(±s)，分］

组别流程组（n=18）普通组（n=18）t 值P 值管理理论管理前81.45±6.23 81.96±6.78 0.235 0.816管理后93.11±3.04 88.52±3.36 4.298<0.001管理实践管理前82.55±5.39 82.26±5.12 0.166 0.870管理后93.45±3.42 88.96±3.74 3.759 0.001

2.2 两组护士管理质量比较

流程组管理技能、排班管理、沟通能力、分级管理评分高于普通组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

表2 两组护士管理质量比较［(±s)，分］

表2 两组护士管理质量比较［(±s)，分］

组别流程组（n=18）普通组（n=18）t 值P 值管理技能91.45±2.02 87.15±2.39 5.830<0.001排班管理92.08±2.44 89.15±2.03 3.916<0.001沟通能力90.11±2.95 86.42±2.62 3.968<0.001分级管理91.78±2.34 88.07±2.54 4.558<0.001

2.3 两组护士管理满意度比较

流程组管理满意度高于普通组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

表3 两组护士管理满意度比较

3 讨论

五官科涉及病变类型多样，耳、鼻、咽喉以及眼部病变均在此科室就诊，各器官结构复杂、精细，患者跨度大，在精准治疗后若存在护理差错的问题，常增加护患纠纷[5]。当前五官科内采用的管理模式较单一，由护士长完成排班管理，未能对各时间段的人力资源分配进行优化，存在资源分配不均的情况，各护士专业能力参差不齐，均会降低护理管理质量[6-7]。大众健康观念在改变，在五官科内提出了其他管理方案，其中流程管理模式普及率高，该模式以流程管理为主，根据科室特点优化了排班方案，可充分分配五官科内的相关资源，并且能增强护士专业技能，以便在五官科内提供良好服务，改善五官科形象[8-9]。

本研究中，流程组管理理论和管理实践成绩高于普通组（P<0.05）。即流程管理模式下能提升考核成绩，增强五官科各护士的专业技能。该模式在实施前会分析当前五官科管理存在的问题，了解问题后由护士长发挥主导作用，带领各护士进行头脑风暴，提出优化管理措施，该模式可提升护士能动性，不断优化管理模式[10]。在管理实施阶段，高度重视护士的技能培训，根据五官科患者需求，确定培训重点，了解重点后实施相应管理，能让护士深入掌握五官科管理理论知识，并能优化自身技能，保持高质量的护理服务[11-12]。在培训后进行考核，并针对考核结果再次调整培训计划，可形成良性循环，不断提升护士专业技能，增强五官科管理质量[13]。

本研究中，流程组管理满意度为100.00%，高于普通组的72.22%（P<0.05）。有关研究中，研究组满意度为100.00%，高于对照组的72.73%（P<0.05）[14]。即流程管理模式下能提高五官科管理满意度。普通管理模式存在较多不足，缺乏流程性、科学性，不仅会降低护士能动性，还会降低其专业技能，均会影响五官科管理质量。流程管理模式落实期间会详细分析科室管理存在的问题，以此为基础制订管理计划，针对各项管理问题进行共同讨论，能提高管理科学性[15-16]。管理实施阶段充分分析五官科患者就诊特点，合理分配人力资源，优化排班措施，在满足五官科护理的基础上减轻各护士工作压力。日常培训能增强各护士技能，为五官科患者提供良好服务，重视治疗仪器、急诊抢救以及相关护理流程的培训和管理，能进一步增强管理效果，而且管理后统计分析安全事件，提出优化措施，可规避五官科管理劣势，让该科室患者得到良好护理服务，也能得到护理人员的高度认可，继而实现较高五官科管理满意度[17-18]。

综上所述，流程管理模式能优化五官科资源配置，可提升护士护理管理技能，以便在五官科内提供优质服务，满意度高。