后疫情时期高校财务服务质量提升策略透视探究★

邵传鹏 王娜娜 杨在忠

（兰州交通大学）

一、引言

所谓财务服务质量，即财务服务对象对接受财务服务满意度的高低。服务对象对财务服务满意度越高，代表着财务服务质量越高，反之就越低。2023 年政府工作报告指出，促进教育质量提升，要推进高等教育创新。同时，要不断优化服务，推进政务服务集成办理，90%以上的政务服务实现网上可办。在我国接续推进世界一流大学和一流学科建设的进程中，高水平大学建设离不开高质量财务服务的支撑。

一流的大学需要一流的财务服务质量，一流的财务服务质量助力一流大学高质量发展。财务服务质量的高低在一定程度上体现了一所高校财务管理水平的高低，也代表着高校综合管理水平。随着现代信息技术的变革和发展，高校财务工作从最初的手工记账，逐步实现了财务电子化，再到现在的财务信息化、数字化、智能化，财务工作效率得到极大提升。但同时，高校财务服务质量与师生需求之间的供求矛盾日益凸显。从外部环境看，新冠疫情发生后，高校校园封控管理给广大师生员工带来诸多不便，财务远程办公的呼声越来越高，对财务高质量服务需求越来越迫切；从高校综合治理和内涵式发展要求来看，向管理要效益的呼声越来越高，绩效评价得到广泛应用，促进高校财务从内部推动服务质量提升。

二、当前高校财务管理的现状

（一）高校财务外部环境发生巨大变化

高校财务部门是高校机关窗口单位的典型代表，其服务质量的高低往往受到全校师生员工的广泛关注。随着经济社会的快速发展，尤其服务业异军突起，各行各业的服务质量得到巨大提升，服务对象的服务需求也随之水涨船高。在此背景下，广大师生员工对高校财务服务工作的心理预期需求不断提高。如果高校财务工作者仍沿用传统的财务报销和服务模式，长时间排队报销、报销付款周期长、服务态度欠佳等状况必须予以改变，否则将很难达到广大师生员工的心理预期，引发财务服务与外在需求之间的矛盾。

（二）高校财务收支结构变化明显

受新冠肺炎疫情影响，高校收入出现明显下滑趋势。一是财政拨款资金除保障基本支出外，教育经费增长乏力，部分项目资金甚至出现负增长的情况。二是事业收入明显下降，其中学生住宿费收入受疫情退费影响明显，横向科研事业收入后劲不足，尤其在发生疫情的年份，企业生存环境不断恶化，横向科研事业收入呈断崖式下降态势。三是在其他非税收入方面也出现下滑趋势，主要表现在国有资产出租出借收入、对外服务收入等业务下滑，造成收入减少。在高校事业支出方面，受科研事业收入下滑影响，高校科研支出动力不足，部分设备采购等需要招投标流程的支出业务明显下降，但疫情防控等刚性经费支出增长明显，具体包括校园安全保卫支出、防疫物资采购、留观住宿及餐饮支出、核酸检测支出、值守人员的生活保障支出等增长明显。

受新冠疫情和财务收支结构变化双重影响，高校财务工作也进入“临战”模式。从原来的按部就班转变为特事特办，从原来的四平八稳转变为紧急支付等，这种突发性转变一时让部分财务人员难以适应特殊时期的快节奏，导致财务服务质量略有下滑。

（三）信息化应用水平整体滞后

近年来，随着绩效评价的逐步实施，信息技术在高校财务领域得到广泛应用，高校财务信息化水平逐年提升。但从高校所在地域和高校属性来看，部属重点院校财务信息化水平明显高于地方性高校；东部地区高校财务信息化水平明显高于西部地区高校，反映了高校信息化建设与地方经济发展水平的正向关系。近年来由于新冠疫情的暴发，尤其是高校所在地区或高校内部发生疫情的情况下，受校园封控影响，部分高校财务工作几乎陷入停顿状态，居家隔离、远程办公等受信息化应用水平限制较大，凸显出当前高校财务信息化建设水平明显滞后，尤其对部分欠发达地区的高校而言，无纸化办公还遥遥无期。大部分财务人员不具备实现有效居家办公的条件，受传统财务记账模式影响，手工签字盖章审核单据已根深蒂固，在校园封控、居家封控形势下，需要报账的教师不具备同时签字盖章的条件，导致高校财务工作供求之间矛盾重重。

（四）财务从业人员综合素质参差不齐

高校财务部门是学校机关的重要职能部门，承担着全校师生的财务服务需求。随着信息化的不断变革和外部单位服务质量的迅猛发展，部分高校财务服务工作仍沉浸在按部就班的状态之中，导致师生对高校财务服务需求不断提升、对当前财务服务现状出现不满情绪。与此同时，部分高校财务人员长期受机关固守心态影响，在现有条件下难以短期内跳出工作舒适圈，不愿主观改变财务服务现状，没有树立主动服务、创新发展的意识，最终导致高校财务服务供求双方呈现矛盾冲突。

（五）财务服务工作缺乏应急保障机制

在疫情防控初期，高校财务工作如遇到突发应急事件，需要采取“特事特办”的方式，能够有效缓解疫情防控工作要求与财务工作之间的矛盾，有利于避免人员聚集，快速解决问题。但随着新冠肺炎疫情的逐年点状暴发，疫情防控也进入常态化，疫情期间出台的管理办法大多都是短期、应急性文件，只适用于特殊历史时期，尚不能形成普适性文件，疫情暂时管理模式难以适应师生正常工作需要，导致出现财务工作效率下降、出错退单率高等问题，造成师生对财务工作满意度下降。财务应急管理能力有待提高，长效管理机制有待建立完善。

三、高校财务服务质量影响因素分析

（一）高校财务职能未实现有效转变

当前，部分高校财务工作仍局限于编制预算、会计核算、财务决算等基本范畴，没有实现从核算会计向管理会计转变。高校财务在绩效管理、风险管理、财务分析等方面发挥的作用还十分有限。在此背景下，往往导致财务服务工作不够积极主动、缺乏对财务工作和服务高校的前瞻性思考，财务管理手段单一，财务管理精细化、信息化、服务化的管理目标还没有实现，高质量财务服务的能力还有待进一步提高。

（二）财务核算工作量大，财务人员士气低落

高校财务部门承担着全校的财务收支核算、预决算等工作，涉及面广，工作量大，尤其随着高校绩效评价的实施和《政府会计制度》的要求，对财务预算、核算、决算均提出了更高的要求。同样的业务，拆分单据核算工作量明显增多，财务会计与预算会计的双分录核算等因素，导致财务人员在业务不变的情况下，工作量成倍数上升。

以西部地区H 高校为例。一方面，随着招生规模的不断扩大，高校财务收支规模不断扩大，财务核算工作量绝对值逐年增长；另一方面，高校业财融合、绩效评价、财务成本核算等新概念、新范畴不断出现和延伸，对财务核算和预决算管理水平要求越来越高、数据需求越来越精细化，无形中增加了财务人员的工作量。据不完全统计，H 高校2017 年度的记账凭证录入笔数为7.3 万笔，2022年在新冠疫情影响的条件下，记账凭证录入笔数仍达到20 余万笔，反映了财务核算工作量绝对值增长较快。在财务工作重复性劳动多、工作强度大等多重因素影响下，导致财务人员长期从事财务工作会出现烦躁情绪，尤其面对经常出现的重复性错误会比较急躁，长此以往会导致士气低落，影响财务服务质量。

（三）财务服务供求双方沟通不畅

高校财务工作专业性强,部门从业人员多，导致大部分财务从业人员长期从事会计核算、收款、付款等工作，数十年如一日，轮岗机会相对较少，升职机会明显少于其他业务部门。同时，随着当前财务信息化的不断应用和发展，高校报账人员由高校教师群体逐渐向研究生、甚至本科生群体转移，大部分教师将财务报账工作委托研究生或本科生处理，而学生在报账时往往不太注意言辞，在反馈财务人员退单意见时，也往往不够认真，报账教师与财务人员之间由于信息不对称，甚至加剧了双方的矛盾。

四、高校财务服务质量对策透视分析

（一）完善财务制度建设，固化简约财务服务流程

高校财务工作相比其他业务工作，设置条条框框比较多，必须严格执行《政府会计制度》及其相关财经法规，研究制定符合高校实际的财务管理办法及其财务规定。但是受财税政策变化影响，高校需要根据政策要求及时更新本校的财务管理办法、财务报销报账指南等。从财务信息化和满足师生财务服务角度出发，高校要不断优化财务服务工作流程，借助信息化等手段，简化师生财务工作手续，尽可能少退单、让师生少跑路，通过不断尝试将简化或优化的财务工作流程以制度形式固化下来，不断提高师生对财务工作的满意度。

（二）加强信息化建设及应用水平，助力财务服务网络化

随着现代信息技术的不断发展，财务信息化在高校得到普遍应用，但当前实际应用的程度还不够高。尤其在新冠疫情暴发时期，校园封闭、小区封控时常发生，教师报账工作往往因纸质单据无法签字盖章和有效传递，不能及时完成财务报销手续，财务人员也因账务系统网络限制，居家期间难以完成账务处理工作，导致同时出现教师报账难和财务人员入账难的双重困境。因此有必要加快推进无纸化报账系统上线实施，并同步推进财务审批流程信息化、智能化，通过手机终端或电脑客户端就可以完成线上财务审批。

（三）提高财务人员待遇，激发财务人员活力，打造优质财务团队

打造一流的财务工作团队，提供一流的财务服务，让师生对财务工作的满意度不断提高，首先要让对外提供服务的财务人员满意。只有财务人员满意了，才能愉快地工作，由内而外自发使财务工作效率逐渐提升，师生报账时也会感受到财务人员态度的转变等等。所以打造一支高效团结满意度高的财务团队，高校要想方设法提高财务人员自身的满意度，为财务人员解决后顾之忧，通过提薪升职、激励等手段，增强财务人员的团队归属感，只有这样才能形成良性循环，才能真正做到财务树形象，为高校建设保驾护航。

五、关于高校财务服务质量提升科学化的思考

（一）构建以师生为主体的高校财务服务质量感知管理体系

以师生为主体的高校财务服务质量感知管理体系的核心是让接受财务服务的师生满意，最终目标是理顺工作流程、助力高校高水平建设和内涵式发展。构建高校财务服务质量感知管理体系关键在于建立师生满意的基本标准，如何通过量化的手段去衡量财务服务这一行为。第一，财务服务能够及时解决广大师生的财务需求，即排队时间短、处理单据快、退单率低、付款周期快等。第二，要使得财务服务过程成为广大师生员工美好的服务体验，即在接受财务服务过程中，广大师生员工的心情是愉悦的。

构建以师生为主体的高校财务服务质量感知管理体系需要具备完善的信息化手段、高素质财务人员队伍和标准化工作流程。财务工作要站在服务高校全局的高度，把财务工作与高校发展目标紧密结合起来，形成全校上下一盘棋。

（二）关心关爱财务人员，坚持和发展高校财务文化

高校的高质量发展离不开优秀的高校文化做支撑。优秀的高校文化不仅是高校长期健康发展的积淀，更是高校人才贡献智慧、奉献青春的内在驱动力。高校财务文化作为高校文化的重要组成部分，要继承和发展“一切为了师生成长成才”的基本理念，坚持“以人为本”，做到关心关爱财务人员成长成才，让高校财务部门成为财务人员快乐工作、健康成长的阵地，提高综合治理能力和精细化管理水平，全面提高财务服务质量。

总之，后疫情时期，高校财务工作应当主动适应时代发展需求，从服务高校发展的大局出发，加强财务人员培训，改善财务人员工作环境，提高财务软硬件设施，真正做到关心关爱财务人员，让财务人员在工作中找到家的温暖。同时，要牢固树立新发展理念，不提提高财务管理水平，通过制度保障、信息化手段、流程优化等措施，不断提高高校财务服务水平，助力高校实现高质量建设和内涵式发展。