基于用户体验的服装定制设计研究

王一鸣

（武汉工程大学 艺术设计学院，湖北 武汉430205）

0 引言

随着服务经济时代的浪潮席卷全球，服装行业已然跃入一个全新的蓬勃发展阶段。传统的服装企业正经受着强烈的洗礼。在体验经济时代下，消费者的个性化需求增加，而科技的发展也为消费者个性化需求的实现提供了技术支撑。如今，产品层面的体验难以满足消费者心理层面的需求。定制服装的消费者所追求的不只是普通服饰，而是那些独树一帜、别具匠心的作品，同时也希望在选购过程中享受至臻的服务体验，因此定制个性服装已然成了定制服装消费者的首选。

服装定制的本质是将消费者视为单独的细分市场，服装企业在大规模生产的前提下，借助个性化定制的手段，不断满足每个消费者的独特需求，让每个人体现自己对于个性化的需求。当前互联网的发展又为服装定制行业提供了新的契机，实现了传统定制向网络定制的转型，同时消费者体验经济的消费意识增强，个性化需求增加，越来越多的企业或工作室也将经营的重心放在定制领域。

随着我国互联网市场的进一步成熟，以及各项新兴技术的兴起，充分刺激了我国的网络服装定制市场的发展。在体验经济的背景下，消费者对于服务以及消费体验的重视正在逐步提升，服装定制的核心竞争力也发生了改变，不再只有加工精细的产品，还必须提供丰富的产品和优质量的服务[1]。如何提升定制环节中用户的消费体验是服装企业成功转型并提高自身竞争力的关键因素，同时这也是消费者所期待的。

基于用户体验设计，对于服装定制行业中用户的痛点进行考察，提出能够优化用户定制体验的方法，为服装定制后续的用户体验提升提供参考。

1 用户体验及其在服装定制中的应用

1.1 用户体验的定义

用户体验（User Experience）在ISO 9241-210: 2019Ergonomics of human-system interaction—Part 210:Human-centred design for interactive systems中被定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”[2]。强调用户对产品或服务的整体认知，是用户体验的核心。此外，系统性和完整性则是用户体验不可或缺的基石。而影响用户体验的因素，则涵盖服务、用户和环境三个层面，既有自身的要素，也有外部环境对其的影响。服务层注重产品服务质量，而用户层则关注用户体验、用户期望和身心状态。环境层则关注服务的环境因素，这包括自然环境、人文环境和服务运行环境。服务质量的高低是服务层的核心所在，用户层的需求则更加注重服务的感性体验。而环境层则是服务质量和用户体验的重要支撑，只有创造好的服务环境，才能让服务得以更好地展现出其价值。用户体验着眼于用户使用产品时所感受到的主观体验，其中涵盖用户的爱好倾向、心理反应、情感成分和印象认知等多方面元素。用户体验设计的核心在于以用户为中心的设计思维，旨在打造符合目标用户使用习惯的优秀产品和服务。

1.2 用户体验在服装定制中的应用

“定制”一词本就源于服装行业，最开始的服装制作方式即是如此。中国有句成语叫“量体裁衣”，本义是按照身材尺寸裁剪衣服。量、裁、缝都由裁缝一人操作，基于个人的具体情况来打造服装本体及每件都是“定制”产品[3]。随着商品经济的发展以及生产力的提升，催生服装的规模化和集约化。机械化打败了个体，裁缝店无力和企业竞争只能进一步淡出消费者的视野。而随着体验服务经济的来到，消费者个性化意愿的提升带动了服装企业的转型，许多企业将目光转向了定制，定制又卷土重来并占据了一个重要的位置。然而，仅有少数企业能够在转型中获得成功，并通过定制服务获得可观的利润。缺乏用户体验设计意识，是这些传统企业面临的主要问题之一。因此，缺乏将定制服务与完美体验设计相结合的能力，成了这些企业难以克服的瓶颈。

消费者通过两种方式来获得良好的体验。一是通过心理感知来体验产品，那是设计师将其心灵投注于产品中，从而通过产品将思想和情感传达给消费者，引发他们的内心共鸣。另一种方式便是亲身实践，即用户主动融入设计之中，体验由自己创造。

唐纳德·A.诺曼将用户体验分为本能、行为和反思三个层次[4]，如图1。考虑到用户的心理和需求，在这三个层次中，本能层级反映了用户最直接的感觉和第一印象，行为层级注重用户的动作和互动，而反思层级则强调用户的思考和情感。个性化的服装定制设计是基于消费者自身需求的，所进行的一种服装定制。每个人的需求都不同，然而却有一些共性特点相似之处。基于此，消费者需求与期望也各有千秋。结合唐纳德·诺曼的理念[4]，在调研消费者在定制体验层次的时候，需要将其分为三个不同的层次。这种划分方式可以较为准确地反映用户的体验需求，并能够更好地帮助定制企业分析和满足客户的需求。

图1 用户体验层次

感知体验受五种感知的影响。当我们不需要思考就能感受到的东西，即是一种即时的感知[4]。这样的感知，凸显了我们对产品的高度关注。用户的感知体验决定了一个产品是否具有吸引力，这是不言而喻的道理。因此，任何一款产品的成功与否，都在于用户使用后所得到的感受，而不只是产品的功能和外观。感知体验也是一种情感上的联系，是让用户情感上产生共鸣的一种体验，所以对于产品来说，让用户感受到好的感知体验也是非常重要的。服装定制的感官体验是多方面的，不仅包括服装产品的外观、面料、版型、气味、印花工艺等方面，还包括消费者穿着时的感受。只有在这些方面做到极致，才能带来最佳的定制体验。用户体验设计在定制行业中的应用非常广泛，而体验层次则是最基本的一个。

用户在使用过程中所得到的感受，即被称为行为体验。这种感受来源于用户接受服务的过程。当用户的需求得到满足，他们会感到心满意足，由此建立对企业的信任，并产生对产品的情感依赖。服务和定制的服装产品能够满足用户的需求，这就是用户感到快乐的原因所在。本文的设计研究聚焦于这个层面，占据了总体的主要部分。

个性体验取决于前两件事。当用户观察着展示在眼前的服装产品时，他们会深思熟虑，试图从中寻找出究竟何处符合自己心理和生理上的需求。但同时，他们也会特别关注产品所具有的独特性，以判断其是否与自己个性相契合。毕竟，每个人的选择都能表现出其独有的个性，而唯有符合自己的，才是真正能够切合用户需求的服装产品。

在当今的服装定制市场中，用户所获得的体验大多局限在感官和行为的层面，而鲜有企业着重关注个性化体验。

2 服装定制的体验现状

笔者通过对定制服装的消费者与定制服装设计师的调研和对定制服装的企业访谈，可以体验不足的相关问题总结为两个部分：

2.1 服装产品方面

首先，目前市场上现有的商家把重点放在“图案”上，比如电商平台上所谓的定制基本上都是“来图定制”，如图2。商家将客户所需要的图案印在衣服上则称为“定制”，但实际上这些图案的定制只是停留在用户的感知层面上，对于消费者更进一步对于服装产品的构成定制需求无法实现定制，对于更高层面的需求，无法满足。

图2 电商平台服装定制

其次，网络定制的服装存在合体性问题，消费者无法通过效果图来决定自己的着装效果。消费者不同的体型特征决定每个消费者穿着服装的版型是有差异的，最终导致定制服装的穿着合体性欠佳。

第三，定制成品不符合心理预期，消费者收到的事物与效果展示大不相同。目前电商大多不提供虚拟试穿以及各种工艺加工后的3D细节展示，对于本体了解极其有限，如图3。这样也势必会造成对于产品本身的质疑。

2.2 定制体验方面

首先，定制沟通困难。在定制意向沟通中，消费者因为缺乏设计能力以及美术鉴赏能力，通常会通过语音、文字、图片这种形式来向设计师描述需求。根据对于消费者和设计师的访谈，大部分设计师根本无法量化其需求。同时，设计师通过消费者的口头描述以及风格意向图只能确定其大概的意图，并不能了解到消费者对于产品细节的期待。此外，消费者提供的定制印刷素材有一些并不能达到印刷工艺的精确度要求，或是受工艺影响，素材的呈现效果不符合消费者的预期。

其次，消费者定制参与度低。目前消费者在定制流程中是很难参与进来的，他们只用提供素材以及大致位置和大小，或者根据商家提供的素材进行选择。如图4，而这些素材往往达不到消费者的预期，消费者能获得的成就感有限。

图4 商家提供的素材

第三，目前定制流程中，设计师主要使用设计工具产出效果图才能与用户沟通，再将图纸与加工厂进行沟通，反复的沟通以及修改会消耗大量的时间，成品生产的具体日期难以精准反馈，在反复沟通和意向修改的过程中，体验会被一步一步降低。

3 服装定制的用户体验提升途径

当下，随着体验经济的兴起以及新一代技术的蓬勃发展，用户体验设计获得了更为坚实与有力的保障。恰是在这样的环境下，那些所提及的瑕疵难免会严重损害消费者的使用体验。服装企业正由产品提供转向服务提供进行转型，因此，对于提升用户体验的改进成了服装企业转型成功的决定性因素。

在定制服务中，设计师和消费者的关系已转变为一种协作创作、同心协力的状态。这种关系不仅仅是单方面的服务与付费，而是双方通过精心合作，融入双方的特长和理念，在寻找完美设计的过程中共同推进。当消费者参与定制服装的设计过程时，他们将自己的观点、感觉和需求融入其中，从而最大限度地提升用户的定制体验。这样的体验并不仅仅局限于服装的设计成果，而是整个设计过程中的体验。因此，优化服装定制体验的核心在于为消费者提供一个能够满足个性化需求的全流程、高度可塑的个性化体验方式，赋予消费者更多自主选择的权利，让他们感受到更多的愉悦和成就感。

根据目前的服装定制流程，笔者绘制了服装定制的流程时间轴，如图5，根据消费者的参与程度，和现存问题。笔者提取出三个重要接触点：产品、“DIY设计工具”、定制售后服务。从这三个接触点出发，来进行体验的优化。

图5 定制流程用户参与度

3.1 产品架构的优化

外观的定制以满足消费者日益增长的需求。在定制服装领域中，仅仅皮毛的外观定制实则不足以满足人们的追求，必须从产品架构层面上进行全方位优化。达不到满足消费者体验需求的程度，就意味着无法满足个性化的服装结构更改要求，或许模块化的设计方法是一个不错的拓展方向。

把模块化引进服装设计领域，让服装制作像积木拼接一样简单[5]，如图6。服装模块式设计核心概念在于将服装拆成几部分，把消费需求和设计目标作为模块，通过重新的搭配和塑造，让制作出来的服装最终完美符合了消费者所需和设计师所追求的标准，达到优质的服务和客户满意的目的。设计模式使消费者的个性需求成为服装定制的导向，从而实现灵活快速的定制。在服装生产中，这项技术不仅可以增强系统化和严谨性，还可增加产品的普适性。

图6 模块化定制

3.2 为用户提供“自定DIY工具”

根据分析在定制前半段消费者参与较高，也就是数据采集以及沟通意向以及确定设计意向时[6]。在此节点上出现的问题，会对体验产生绝对性因素。因此，如何让用户参与进定制流程中亲手体验定制是提高用户定制体验所亟待解决的问题。

NIKE的ID子品牌就为消费者提供了的DIY设计工具，能让消费者直接参与到产品的个性定制当中。这类设计工具为消费者提供易操作、实时反馈的DIY模块，鞋子的样式由消费者来决定。消费者可在其官网上定制自己喜欢的鞋类，还可选择尺寸、鞋型、表面材料，还可在鞋上定制个性内容，如图7。这样才能让消费者直接参与到定制中，从而提高用户的成就感。

图7 NIKE 鞋子定制

除此之外更有必要为用户提供DIY完自己的服装后自己的“上身”效果。而实现这种效果目前有两种方式一种是AR增强现实，一种是3D建模渲染。

得物App以及识货App目前已经实现了对于消费者鞋类试穿的AR增强现实功能。消费者只需点击虚拟试穿功能然后选中自己想试的鞋，打开相机就可以实现虚拟试穿，如图8。

图8 得物AR 试穿效果

在3D建模方面。KnotStandard网站提供了一项令人惊叹的技术——根据尺寸创建3D人体模型，如图9，这样使得试穿衣物成为一项独特的体验[7]。这项科技眼下正成为时尚营销领域中的一个重要趋势。网络虚拟试衣是一个广受欢迎的新兴市场。因为它基于用户身体数据在线生成个性化的3D人体模型，这些模型支持360度旋转，试穿效果非常真实、直观、细致。这项技术已经在试衣间App和优衣库等品牌中得到了广泛的应用。虽然由于人体数据的不同，所构建的体型也会不同，但是这种技术能够实现不同身形的精准展示，保证所定制的衣物充分展示它们的美丽和价值。

图9 人物虚拟模型

3.3 定制售后服务

消费者定制收到所定制的服装后并不代表服务就此终止，汤姆·福特（Tom Ford）认为，“真正的奢华在于服务品质，而非单纯的物质”。成功的定制企业一般都有专门的售后服务部门。服装制作完成后，递交给客户，绣上客户特有的姓名标签与规格尺寸，发放售后服务卡，注明洗涤注意事项，为客户提供终身免费维修服务，并定期回访，做好客户的维护工作。笔者访谈的定制企业“定阁”就十分注重客户附加服务，除了提供定制方案，从个性化设计、生产，到着装的时尚和专业化咨询，一直到服装的保养，都可以提供全链条的服务。网络定制电商也在积极探索为消费者提供优质的售后服务，云衣定制网站先为消费者提供面料小样，当款式、面料材质，颜色花纹不能接受时，可申请退货[8]。Stantt网站规定所有的衬衫90天内可退换货，美国大陆内的所有航运和退换运费都是免费的；YOUSOKU网站在三个月内免费提供两次尺寸调整服务，往返费用由公司承担等。

4 结语

服装定制行业必须进行优化和转型，因此用户体验设计的介入是必不可少的选择。提升消费者的参与度是优化服装定制体验的关键所在。以设计为核心，深入挖掘用户的内心诉求，精心打造更贴合用户的服务。借助新兴科技手段，引导用户积极参与服装的定制过程，最大程度提高其参与度。同时，为了优化用户的定制体验，在定制完成后，我们还提供高质量的售后服务，以保证用户享受最佳的购物体验。