论电子商务领域的消费者评价权

黄俞霖

(广西大学，广西 南宁 530000)

一、 问题的提出

作为我国电子商务行业在多年的蓬勃发展中催生的新生事物，消费者评价因其独特的功能而越来越受到关注并获得了长足的发展，与之相对应，消费者评价权这一新兴权利也呼之欲出。

消费者评价权，顾名思义，是指消费者在电子商务平台消费后对平台内经营者提供的商品、服务进行评论的权利。 在目前消费者评价权尚未被法律明文规定的背景下，已有学者呼吁立法者应尽快确立消费者评价权并对之做了深入研究，如有学者从评价权的确认、行权、剥夺、放弃四方面研究，有学者从评价权的主体、客体与内容层面进行探讨，还有的学者从评价权的独立创设的法理依据、体制构建与立法表达方面来进行探析[1－3]。

在前人基础上，文章对前人未做探讨或虽业已探讨但未尽详尽的消费者评价权的一些问题做了探究，这些问题包括:设立消费者评价权的依据是什么? 消费者评价权在消费者权利谱系中的地位如何? 消费者评价权的权能是什么?

通过对这三个问题的回答，文章勾画了消费者评价权的基本范畴，以期为我国消费者评价制度的完善提供理论上的支持。

二、 设立消费者评价权的依据

消费者权是集合性权利，其外部延伸表现出扩展性的特点。 消费者评价权作为一项重要的消费者权，是消费者权在电子商务领域的外延。

首先，从新兴法律权利的产生原因角度看，消费者评价权有其产生的必然性。 有学者指出，法律权利的变动实质上是社会自身的变迁在法律领域的反映，而从更为深入的视域来看，这事实上是因为社会经济的变化使得人们利益诉求的复杂化与多元化，利益分配格局的变动毫无疑问会在法律领域中以权利义务的形式展现，在这个过程中，必定伴随着新型权利的诞生[4]。 消费者评价权作为新兴权利，其产生具有必然性。 随着互联网的应用普及，电子商务行业迅速崛起，这使得商品从生产端到消费端的时间大为缩短，促进了网上零售业的发展与繁荣，电子商务经济为我国经济发展注入了新动能。 在此背景下，包括生产者、经营者与消费者在内的不同利益主体都有自己的利益诉求，对消费者而言，交易公平是其重要利益诉求，而交易公平的前提是交易信息的对等。 消费者评价的出现有效解决了电子商务交易中消费者与经营者信息不对等问题，评价利益是消费者所享有的在电子商务领域的一项新型且须得到妥善保护的利益。 这种利益分配格局的变动毫无疑问会在法律上以权利义务的外观呈现，而在此过程中，必然会伴随新型权利——消费者评价权的诞生。

其次，从新兴法律权利的合法性证明标准角度看，消费者评价权符合合法性证明标准。 有学者认为，新兴法律权利的重要证明标准为合法性标准。合法性标准是指某种新兴法律权利应被已有的法律制度体系接受并兼容，即运用权利推演的方式证成，从法律既有本源权利中推演出这种新兴权利具有可行性。 消费者评价权作为一项新兴的法律权利，其被已有的法律制度体系接受并兼容的方式是为已有的法律制度体系内的具体规范所包含，那么，如何证成? 我们可以运用权利推演的方式。 具体来说，从«消费者权益保护法»(以下简称«消保法»)第十五条规定的消费者监督权中推演出消费者评价权，在这里需要综合运用不同的法律解释方法:用文义解释来诠释、监督，按照«辞海»的解释意为监察督促，消费者监督权赋予了消费者对经营者的商品或服务进行监察督促的权利，监察督促的方式有多种，其中就包括消费者对经营者的商品或服务进行评论，因此消费者监督权派生出了消费者评价权；用目的解释来诠释，«消保法»第十五条的目的是通过赋予消费者以监督权，敦促经营者合法诚信经营，督促国家机关及其工作人员依法正确开展消费者权益保护工作，以更好地维护消费者的合法权益。 消费者对经营者的商品或服务进行评价的行为能够制约监督经营者，使其不敢轻易违法经营，从而保障了消费者合法权益，因此消费者评价权符合«消保法»第十五条的目的，消费者监督权衍生出了消费者评价权。 综上，运用文义解释和目的解释的方法进行权利推演，从«消保法»第十五条规定的消费者监督权中推演出消费者评价权，以此方式证成消费者评价权通过为已有的«消保法»第十五条所包含的方式被已有的消费者法律制度体系接受并兼容，因此消费者评价权符合合法性证明标准。

最后，从消费者侧重保护理念角度看，消费者评价权是消费者侧重保护理念的题中应有之义。 我国«消保法»的重要立法理念是消费者倾斜性保护，基于此立法理念，«消保法»克服了之前法律制度系统和学理的局限性，建立了新的法律制度，惩罚性赔偿制度就是其中的典型性代表，这对我国的法治精神和消费者权益保护都有着重要的促进作用。 为何要对消费者倾斜性保护? 这是由消费者的弱势地位决定的。 生产者、经营者与消费者三者间表面上平等的外衣下，却是其本质上的不平等，相较于前两者，消费者在财力、交易资讯的获得、维权能力三方面并不占优势，因此，消费者容易陷入不利境地中，成为被生产者与经营者控制的弱势一方。 因此，我们需要在法律制定的层面确认消费者所享有的权利，并进一步通过包括司法、执法在内的多种途径保障消费者权利的行使。 通过对不占优势地位一方的消费者侧重保护，修正这种本质上的不平等，从而使得生产者、经营者与消费者三者的权利义务关系达到一个动态平衡的状态，这一方面体现了法律对作为弱势一方的消费者的侧重保护，另一方面也是实现实质正义的内在要求。

综上所述，从新兴法律权利的产生原因、新兴法律权利的合法性证明标准以及消费者侧重保护理念三个角度看，消费者评价均应权利化，新兴的消费者评价权应当成为消费者的一项重要权利。

三、 消费者评价权的权能

消费者评价权的权能是什么? 这是值得我们研究的问题，因其关系到消费者评价权的行权效果。消费者评价权的权能即消费者评价权的内容，其可分为积极权能与消极权能。

(一)积极权能

评价权的积极权能是指评价权人为实现其评价权，对平台内经营者提供的商品、服务发表的各种评论。 依照其内容的不同，评价权的积极权能又可分为评价自治权能、内容支配权能与处分权能。

1.评价自治权能

这是指在规定期限内评价权人自己决定是否行使评价权的权能。 这里有几个值得我们关注的点:

(1)该权能的前提是电子商务平台经营者为消费者提供评价的渠道，对此我国«电子商务法»第三十九条已有规定①«电子商务法»第三十九条规定:“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。”，实践中各大电商平台均已为消费者提供对本平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的端口，由此可见，该权能的前提已被满足，此处不再赘述。

(2)该权能的行使期限问题。 为了督促评价权人尽快决定，以免造成资源的浪费和法律关系的不稳定，评价权人决定是否行使评价权应当受到期限的限制。 实践中各大电商平台一般都规定了期限，如淘宝的评价时间依据商品服务种类的不同分为交易成功后90 天内和15 天内两种类型；京东的评价时间则不区分商品服务的种类，其评价时间为交易完成后60 天内；唯品会的评价时间也不区分商品服务的种类，其评价时间为交易完成后180 天内②分别参见淘宝网评价规范:https:/ /rule.taobao.com/? type ＝detail＆ruleId ＝2352＆cId ＝1151＃/rule/detail? ruleId ＝2352＆cId ＝1151，最后访问日期2022 年7 月26 日；京东开放平台评价管理规则:https:/ /rule.jd.com/rule/ruleDetail.action? ruleId ＝822014663419105280＆type＝0＆btype＝1，最后访问日期2022 年7 月26 日；唯品会开放平台评价管理规则:https:/ /rule.vip.com/mprule＿themelist.php? cid＝140，最后访问日期2022 年7 月26 日。。前述的电商平台评价期限规定不一，且存在不合理之处，有的不区分商品或服务的种类而笼统地规定一个评价期限，而有的虽然做了区分但不够细致。文章认为，评价期限必须考虑到商品或服务的有效期，因此评价期限宜规定为交易完成后有效期届满前的这段期限。

(3)该权能的保障问题。 评价自治权能是评价权的首要权能，其被保障程度决定了评价权的实际效用。 美国作为世界上首个对消费者评价进行专门立法的国家，其于2016 年12 月制定颁行的«2016年消费者评价公平法案»规定，格式合同的条款自始无效，如果该条款①禁止或限制作为格式合同一方的当事人个人进行评论的能力；②对作为格式合同一方的当事人进行评论的个人科处罚款或费用；③转让或要求作为格式合同一方当事人的个人将评论或回复内容中的任何知识产权转让给任何人。 我国可以借鉴美国的上述立法经验，在未来立法中规定“电商平台经营者或平台内经营者剥夺或变相剥夺消费者评价权的格式条款无效”之类的条文。

2.内容支配权能

消费者可以自由决定其评论的内容的权能即为内容支配权能。 其值得注意的点有二:

(1)该权能的合理限制问题。 消费者根据自己的消费感受对平台内的经营者提供的商品或服务自由评论，好、中、差评皆可，这是该权能的题中应有之义，但并不是没有边界的，也要受到合理限制。 实践中各电商平台在其评价规则里规定了评价中禁止出现的不当内容，而对违规评价，依据«考拉海购商品评价规则»4.2.1，考拉海购可依据情节轻重对违规消费者采取包括身份验证、屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价功能使用、限制消费行为等在内的处理措施。 平台作为线上交易的组织者与管理者，对违规评价做出处理无可争议，问题在于处理的前提即违规评价的认定，尤其是辱骂性质违规评价的认定上。 如何认定一条言辞激烈的评价是否属于辱骂性质违规评价? 对此类关涉价值判断的问题，陪审制可发挥重要作用。 在陪审制中，由普通个人担任的陪审员依靠自身的社会经历与一般常理，可以较为准确地判断证据的真实性和案件的真相等。 此外，陪审员出身于社会不同阶层，熟知社会规则的运作机制，对外界的引诱有较强的免疫力，也不会轻易陷入僵化的定式思维当中[5]。 因此，平台可构建以陪审制为核心的在线评价纠纷解决机制，在评判某条言辞激烈的评价是否属于辱骂性质违规评价时可交由陪审团裁决。

(2)默认好评的禁止。 实践中默认好评现象较为普遍，中国消费者协会发布的调查报告显示，逾70%进行评价接受采访的消费者遭遇过默认好评，这说明默认好评几乎已成为电商平台的潜规则，更有甚者，如考拉海购在«考拉海购规则»3.10 规定了默认好评规则! 事实上，默认好评现象排除了消费者的内容支配权能，而消费者未能在评价期限内评论，其原因是多种多样的，如嫌麻烦而不愿评论、忘记评论、没有评论的习惯等，因此消费者真实的意思表示为好中差评皆有可能，不可一概而论，电商平台出于自身利益考虑对在评价期限内未做评论的订单采取一律默认好评的做法显然并不一定符合消费者真实的评价意愿，剥夺了其自由决定评论内容的权能。 另外，有研究指出，默认好评数量和产品销售量明显呈现反比例的关系，在其他变量一定的条件下，默认好评数量愈多，消费者的消费量愈少[6]。 因此，电商平台默许甚至纵容默认好评无异于饮鸩止渴，短期能带来利益，但长此以往必将造成电商平台、平台内经营者和消费者三方皆输的局面。 为了防止此局面的出现，并保障评价权内容支配权能的完满性，电商平台的默认好评潜规则应被禁止。

3.处分权能

它是指消费者对已线上发布的评价进行处置(包括修改和删除)的权能。 在所有权中，处分权能被认为是最重要的权能，原因在于它集中表征了所有权人对所有物的不受拘束意思表示和控制力。 同理，最能表现评价权人对评价的自由意识与管领力的处分权能，毫无疑问，是消费者评价权的一项重要权能。 但在实践中，该权能的保障程度令人担忧。以我国目前主流电商平台之一的淘宝为例，根据«淘宝网评价规范»第9 条，能够修改或删除的评价仅限于中差评，换言之，一旦消费者做出好评之后，既不能修改也不能删除，即使好评不符合客观情况。一方面，这会使消费者评价不但不能起到给其他消费者提供消费决策的功能，反而会误导其他消费者；另一方面，也严重侵害了消费者的处分权能。 因此，好评应被纳入可修改或可删除评价的范围。

此外，值得注意的是，处分权能的内容并不包括转让评价，原因有二:一是消费者评价权的主体为拥有切实消费体验的消费者，因而具有人身专属性，评价不能转让给他人。 二是从更深层次的视域来看，一般性人格权的基本要素是自由[7]，具有言论自由属性的消费者评价权是消费者一般性人格权的重要种类，而人格权具有不可转让性，因为人格权的不可转让性在经济效率上具有可行性，它可以保障个人免遭不理性行为的伤害，提高其福利水准。 因此，消费者评价权具备不可转让性，相应地，其处分权能的内容并不包括转让评价。

(二)消极权能

消费者评价权的消极权能是指它的妨害排除力，即排除经营者干涉的权能。 消极权能从性质上来说属于抵抗防御性的权能，故其为评价权潜在权能，只有在评价权遭到经营者干涉时才触发出来。消极权能赋予了消费者妨害排除请求权，实践中，经营者干涉消费者评价权的方式主要有以下两种:

1.物质利益引诱

这是指经营者通过好评返现等物质利益诱导消费者做出对其有利评价的行为。 实践中，以好评返现为代表的物质利益引诱屡见不鲜，已然成为“公开的秘密”。 对此类现象，我国法律予以明文禁止，在司法实践中，有法院认为好评返现本质上是一种虚假宣传的不正当竞争行为。 因此，好评返现不应受法律保护，对消费者要求经营者支付好评返现约定金额的诉讼请求，法院不予支持①参见(2016)湘12 民终734 号民事判决书。。 从评价权的消极权能的角度来说，消费者遭遇经营者的物质利益引诱时，可行使自己的妨害排除请求权，请求经营者停止物质利益引诱侵害消费者评价权的行为。 当然，考虑到消费者普遍对物质利益引诱具有较弱的抵御能力，而消协作为消费者出于保障自己权益目的而自发组织的和经营者抗争的消费者组织[8]，较之于个体消费者，它具有更高程度的理性，因此，妨害排除请求权可由消协行使。

2.不利评价干扰

这是指经营者对做出不利评价的消费者实施恐吓骚扰等干扰手段以迫使消费者修改或删除不利评价的行为。 相对物质利益引诱，不利评价干扰对消费者评价权的干涉更明显更粗暴，实践中经营者采取的干扰手段包括但不限于电话骚扰、短信轰炸、邮寄异物。 当消费者遭遇经营者的不利评价干扰时，可行使妨害排除请求权，请求经营者排除妨害，停止干扰行为。