基于ACSI模型的老旧小区改造居民满意度影响因素

龚其玥

摘   要：基于美国顾客满意度指数（ACSI）模型，展开有关影响老旧小区改造居民满意度的影响因素研究，其框架包括有关老旧小区改造居民满意度的三种影响路径行为关系。研究结果表明，居民期望—改造质量感知—改造满意度路径存在显著性正向影响关系；居民改造质量感知对改造价值感知正向影响关系一般；居民改造期望和改造价值感知对满意度的影响不明显。

关键词：老旧小区改造；居民满意度；影响因素；ACSI模型

中图分类号：D261        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）13-0068-06

老旧小区改造作为政府为解决民生问题、满足公众居住需求，同时也是影响社会和谐与经济发展的重要民生工程，我国政府一直将改善人民生活品质、加大老旧小区改造等工作放在重要位置，对老旧小区进行改造，才能提升居民的居住条件，提高居民的生活质量。但是目前对老旧小区改造成效的衡量标准仍然是以工程效率为主，缺乏对于老旧小区改造的直接收益者——居民维度来对改造成效进行衡量，以居民对老旧小區改造的满意程度来评价老旧小区改造的成效，从而导致后续在进行老旧小区改造和维护时缺乏重点。到底将改造的资源投入到哪里能够实现居民满意度的最大化？这一研究对未来老旧小区改造工作具有一定参考意义。

一、文献综述

在满意度的影响因素研究方面，有学者对满意度进行了广义和狭义的界定，认为广义居民满意度是居民对社区服务的心理反应，而狭义居民满意度是对环境质量的主观感知[1]。一般来说社区居民满意度是指居民对社区环境卫生、文化活动以及商业、医疗、教育等配套设施的满意度，以及人们对社区生活的特定感受，包括归属感和邻里关系等[2]。Goudy认为，社会环境指标是社区居民满意度评价中非常重要和不可或缺的社会维度，具体分析了影响社区居民满意度的社会环境指标，包括社区义务、社区参与、社区关系，社区自豪感等[3]。对于满意度的影响因素涵盖的范围逐渐增多，学者们通过不同的方法对满意度影响因素进行研究，例如有学者对土耳其的两个社区进行调查，认为社会文化因素是影响社区居民满意度的主要因素[4]。通过相关调查发现，社区居民的满意度与社区管理的参与程度密切相关，参与程度越高，居民的满意度就越高[5]。Sam提出在研究社区居民满意度时应加入社区环境、社区资源配置等因素并予以重视[6]。国外学者对有关社区居民满意度的评价方法的研究也逐渐增多，通过DEA法、AHP法、“模糊集合”理论等众多方法对社区满意度进行评估，并在居民满意度的研究中广泛使用[7-9]。

本文将借鉴已有研究成果，以ACSI顾客满意度指数模型为基础，构建起评价指标体系，并通过实证案例分析，探讨老旧小区改造的实际成效。

二、理论研究与假设

（一）概念模型构建

本研究借鉴了顾客满意度模型的研究成果，在深入分析顾客满意度模型的基础上，将其引入到居民满意度的研究中。通过居民对改造结果的实际体验，与自身对改造的期望相对比，若对实际改造结果的感知高于自身期望，则居民会从改造中得到满足，这种满足会影响到居民对政府所制定政策的信任和支持（见图1）。

图1  老旧小区改造居民满意度概念模型

（二）研究假设

该模型由居民满意度、居民期望、改造质量感知和改造价值感知组成。居民期望是代表居民在改造前对改造结果和成效的估计；改造质量感知代表居民在改造后的实际体验和感受结果；改造价值感知代表居民对老旧小区改造相对于“付出”的改造成效的感知水平。

1.质量感知、价值感知与居民满意。居民对老旧小区改造的质量、服务感知是影响居民满意度的主要因素，由于老旧小区改造的特点及其改造的复杂性，以各个地市对老旧小区的相关改造指导手册为基础，结合需求层次理论，将居民满意度模型的居民质量感知划分为五个维度，分别用房屋质量及居住功能、基础及配套设施、小区环境整治、公共服务设施、信息对称四个变量来描述，它既包括居民对改造的整体质量感知，同时又包括对分类分层次的详细感知。例如对房屋质量的外立面改造感知、对老旧小区道路的改造感知等。

感知价值是居民对老旧小区改造的“获得”和“付出”之间的综合评价。价值感知受到两个因素的影响，一个是居民的金钱的“付出”，另一个是老旧小区改造的质量。因此假设：

H1：居民对老旧小区改造的质量感知与其对改造的满意度呈正相关关系。

H2：居民对老旧小区改造的价值感知与其对改造的满意度呈正相关关系。

2.质量感知与价值感知。改造质量感知是居民对老旧小区改造的项目、改造的进度以及对改造过程中相关人员的态度的整体感知，对老旧小区改造的整体价值具有直接的影响，因此假设：

H3：居民对老旧小区改造的质量感知与对其改造的价值感知呈正相关关系。

3.居民期望与质量感知、价值感知。居民的期望与质量感知的关系比较复杂，居民满意度的高低取决于居民在质量感知与居民期望之间的比较，在较低的居民期望下，若实际的质量感知较高，居民会觉得“物有所值”甚至“物超所值”，此时会具有较高的满意度。同样，居民的满意度是在改造后对改造成果的体验或感受的过程中，产生对改造成果价值的实际感受，并将这种感知同老旧小区改造前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的。因此假设：

H4：居民对老旧小区改造的期望与其对改造的质量感知呈正相关关系。

H5：居民对老旧小区改造的期望与其对改造的价值感知呈正相关关系。

4.居民期望与满意度。居民期望与居民满意度的逻辑关系较复杂，居民期望是居民根据自身的需求对老旧小区改造产生一定的期望值，与改造后居民的实际主观体验和感知进行对比，如果改造感知质量超出居民的期望值，居民会倾向于满意。反之，居民的满意度会降低，甚至产生不满意的情绪。因此可以解释为，当居民对老旧小区改造的期望越高，则居民对老旧小区改造的满意度就越低。因此假设：

H6：居民对老旧小区改造的期望与其对改造的满意度呈负相关关系。

三、问卷设计与数据处理

（一）调查问卷设计

居民期望、改造质量感知、改造价值感知、居民满意度都是不能直接观察到的潜变量，满意度研究数据必须通过观察变量来获得。根据概念模型（见图1）使用李克特5级量表来进行评估。问卷涉及描述如下。

一是居民期望。居民期望是指居民在未进行小区改造时对改造结果和成效的一种期望，包括对老旧小区改造的品质性和价值性的评估与预测，当居民的期望与实际体验差距不大时，将增加居民对小区改造的满意度，反之，居民的满意度将降低。二是信息对称。老旧小区改造是一项特殊的公共服务，加入这一潜变量是由公共服务领域居民的劣势地位所决定的，这种劣势地位首先表现为信息的不对称性，再加上信息公开透明程度和政府信息化建设较为落后，因此导致居民对老旧小区改造的项目和进度的不了解，使得居民的满意度不高。因此通过3个观察变量来进行描述，分别为：改造信息是否公开、充分、清晰、真实、有效；与居民之间的信息渠道是否畅通；改造政策的宣传与落实。三是房屋质量及结构改造。房屋质量及结构改造是老旧小区改造中的基础类改造，也是居民居住的最基本要素，其优劣直接影响居民满意度，老旧小区由于修建时间久，存在危险建筑、屋面渗水、楼道破败等多种问题。其观测变量为屋面修缮；外立面整治；楼道整修；危房整治；凸窗整治。四是基础及配套设施改造。基础及配套设施是保障居民基本生活及出行的设施，影响居民居住便捷和舒适程度的指标之一。在本模型中，具体的观测变量为：文化信息表示系统；地下综合管网；水管、天然气管改造；电线电网改造；排水系统改造；道路工程改造；环卫设施完善；消防、安防设施改造；照明设施改造；电力设施改造。五是小区环境整治。居住环境改造的好坏关系到居民生活质量的高低。对居民的生活质量的提升有着十分重要的作用，可通过绿地修复和违建拆除两个方面来解释。六是公共服务设施完善。公共设施完善作为影响居民生活质量和舒适程度的指标之一，观测变量选取公共活动空间改造；快递设施设置改造；无障碍设施及适老化改造；加装电梯改造；车位改造；集中充電场所改造（电动车）；社区服务设施（养老、托幼等）。七是改造价值感知。改造价值感知是居民对老旧小区改造的“获得”和“付出”之间的综合评价。价值感知受到两个因素的影响，一个是居民的金钱的“付出”，另一个是老旧小区改造的质量。但由于显示老旧小区改造中，居民几乎没有金钱的付出，因此不考虑这一点，只考虑与之前的生活质量相对比，以及与其他小区改造的生活质量相对比。八是居民满意度。居民满意度是居民对老旧小区改造后的整体评价。只通过“对改造结果的整体满意度”来进行评价。

（二）数据收集与处理

1.数据来源。西安市地处关中平原中部，北邻渭河，南至秦岭，其作为“三线”建设时期重点发展起来的工业城市，在发展期间有200多个工厂企业搬迁至西安，这些工厂的落地加速推动了西安的经济发展。搬迁的工厂企业外加原有的产业基础以及众多高校及行政机关家属院，共同造就了西安市传统小区众多的发展态势。这些建于2000年以前的传统小区随着时间的推进，逐渐退化成为老旧小区，已经不能满足居民的生活需求。西安市老城区位于西安市的中心地带，是西安市最早发展的行政区域，其人群、老旧小区分布密集。因此本文以老旧小区集聚分布的西安市老城区（碑林区、新城区、莲湖区）为研究区域，共19个老旧小区作为案例小区进行实证研究。

2.数据描述性统计。论文调研采用问卷及访问的形式，共发放问卷512份，收回有效问卷470份，有效率为91.8%。描述性统计结果见表1。

3.数据信效度分析。对信度的检验一般采用Cronbach α系数作为问卷信度检验的衡量指标，通过对照Cronbach α系数来检验结果的可信程度。通常认为Cronbach α信度系数大于0.8，则表明信度结果良好，本文数据信度检验的结果为0.919，表明问卷信度良好。效度检验结果如表2所示，KMO值大于0.9，并且Bartlett球体检验结果显著。

表 2  调查问卷的KMO和Bartlett的检验结果

四、模型检验与结果分析

（一）模型检验

1.模型拟合度检验。结构方程模型参数估计方法有很多，如极大似然估计、加权最小二乘法、广义最小二乘法等，其中极大似然法是最常用的方法，估计结果比较准确，本文利用Amos 23软件采用极大似然法对结构模型进行参数估计，根据数据处理的结果，结构模型的拟合度指标如下表所示。

从上表可以看出，模型与数据的拟合程度处于可以接受的范畴。相对卡方值为2.015，符合标准；RMSEA值为0.047，也符合标准；IFI、TLI、CFI的值都大于0.90，处于可以接受的范围，所以模型拟合度很好。

2.模型估计检验。根据在老旧小区收集的调研问卷，采用居民满意度评价的结构方程模型进行数据分析（见图2）。观测变量与潜变量之间的非标准化路径系数估计值如表4所示。表中，路径系数被设定为1时，不需要显著性检验，对应的标准误差、临界比、显著性水平（P）均为空白。

（二）模型结果分析

由下页表5可以看出，各潜在变量之间相互影响，其中居民期望、改造质量感知（房屋质量、基础设施、小区环境、公共设施、信息对称）、改造价值感知对满意度有直接影响，其中居民的期望和价值感知的满意度直接影响最小，但是居民期望对改造质量感知和改造价值感知有着较明显的影响效应。那么可以说，居民在老旧小区改造前，对于改造质量和改造价值有期望，当改造的成效可以满足居民的期望时，居民会感到满意，但是满意度不会大幅度提升。并且由于居民的个体差异，对于改造的满意度的衡量标准也不同，从而导致满意度较低。从表中可以看出，改造价值感知和改造质量感知会对居民期望形成间接效应，从而提升居民满意度。同时通过居民期望的间接效应，也会影响居民的改造价值感知。

在居民滿意度效应表中，改造质量感知和改造价值感知是影响老旧小区改造居民满意度的主要因素。因此根据以上的模型分析结果，研究假设均成立。

第一，改造质量感知（房屋质量、基础设施、小区环境、公共设施、信息对称）与居民满意度呈正相关特征，假设H1成立。改造质量感知是居民对改造项目和内容的具体感知，是居民评价老旧小区改造的主要因素。通过对老旧小区改造质量的主观感知，居民认为改造后体验和服务质量较高时，居民满意度更容易获得较大的提升。

第二，改造价值感知与居民满意度呈正相关特征，假设H2成立。居民对老旧小区的价值感知显著性结果一般，但是改造后居民的满意度高于改造之前的满意度的假设得到了支持。

第三，改造质量感知与改造价值感知呈正相关特征，假设H3成立。与改造前相比，只要改造后居民通过对改造项目及内容的感知后，认为改造后的生活质量得到了提升，那么就能够对改造价值感知产生正向影响。

第四，居民期望与改造价值感知、改造质量感知呈正相关特征，假设H4、H5成立。居民期望对改造质量感知和改造价值感知有着较明显的影响效应，那么可以说，居民在老旧小区改造前，对于改造质量和改造价值有期望，当改造的成效可以满足居民的期望时，居民会感到满意，但是满意度不会大幅度提升，即居民期望与居民满意度之间呈现负相关关系，因此假设H6成立。

五、结束语

通过老旧小区改造居民满意度路径分析研究发现存在居民满意度关键影响因素路径（居民期望—居民改造质量感知—居民满意度）。因此，老旧小区在改造时应充分考虑居民需求，并以此为基础制定改造措施。当居民对改造后的小区在实际体验感知时获得了较高质量感知时，居民的满意度也会获得明显提升。本研究的研究对象为西安市的老旧小区居民，研究范围存在一定的局限性，在将来进行相关研究时，需要扩大研究范围级样本数量。

参考文献：

[1]   Important drivers for customer satisfaction from；focus to image and service quality[J].Total Quality Management & Business Excellence， 2021，32（5-6）：501-510.

[2]   Gene L. Theodori. Eamining the Effects of Community Satisfaction and Attachmet on Individual Well-being[J]. Rural Sociology，2001，66（4）：618.

[3]   Goudy W. J. Evaluations of local attributes and community satisfaction in small towns[J].Rural Sociology，1977，42（3）：71-82.

[4]   Hughey， J.B，Bardo， J.W.The structure ofcommunity satisfaction in asoutheastern American city[J].The journal of Social Psychology，1984（123）：91-99.

[5]   Suheir M.S.Ammar，Kausar Hj Ali，NorT aini Yusof.Effect of Residents7 Participation in Management Works on Satisfaction in Multi-Storey Housing[J].Procedia-Social and Behavioral-Sciences，2012，62（24）：837-843.

[6]   Sam Mehdi，Zain Muhammad Fauzi Mohd，Saadatian Omidreza.Residential satisfaction：meaning and interpretation[J].Business Engineering&

Industrial Applications Colloquium，2012：279-283.

[7]   Charnes A.，Cooper W.，E. Rhodes.Measuring the Efficiency of Decision Making Units[J].European Journal of Operations Research，1978（2）：429-449.

[8]   Tanino T.Fuzzy preference orderings in group decision making[J].Fuzzy Sets and Systems，1984（12）：117-131.

[9]   Chen M.S.，Wang S. W.Fuzzy clustering analysis for optimizing fuzzy membership functions[J].Fuzzy Sets and Systems，1999（2）：239-254.

[责任编辑   白   雪]