关注志愿者的情绪劳动

文｜苗 青 浙江大学公共管理学院教授

黄金豪 浙江大学公共管理学院博士生

志愿者是志愿服务事业中的基层力量，无私地为社区和群众提供帮助与支持。由于志愿服务常常需要长时间付出和高强度工作，志愿者的情绪状态显得格外重要。国外有研究发现超过半数志愿者报告志愿服务时承受了负面情绪，导致身心乏力，严重者会有情绪抑郁。志愿者的情绪问题得不到关注和解决，会导致他们感到疲惫、沮丧、压力过大，甚至会导致志愿者流失。如何理解志愿者服务过程中的情绪状态？本文提出新的视角：关爱志愿者的情绪与心理应当从他们的情绪劳动入手，志愿组织应当帮助志愿者理解与应对他们的情绪劳动过程，并引导其有效地使用情绪劳动策 略。

何谓志愿者的情绪劳动

志愿者工作无可避免地需要处理与应对他人和自身的情绪，这是一种额外付出的情绪劳动。情绪劳动与普通劳动有所不同，它需要更多的情感投入和压力应对。著名心理学家霍克希尔德指出，情绪劳动是在工作中需要直接面对和处理他人的情感和情绪的过程，包括焦虑、悲伤和愤怒等负面情绪。情绪劳动过程还体现在志愿者对自己情绪的觉察与调节。以往研究发现，情绪劳动广泛存在于社会工作者、医生、教师等职业群体中。

志愿者常常需要面对服务对象的各种情绪。例如，照顾弱势群体时，可能需要面对患者因疾病而产生的痛苦、孤独和死亡等负面情绪；参与社会治理时，可能需要处理公众的不满意、不信任和不理解等消极情绪。可以说志愿者的情绪劳动无处不 在。

志愿者在情绪劳动过程中通常会使用不同的情绪劳动策略。常见的情绪劳动策略为表层扮演和深层扮演。表层扮演是指个体伪装出工作所需情绪的过程，但这并不反映他们的真实感受。相对地，深层扮演是指个体主动地激活能够引起某种情绪的思想、想象和记忆，唤起想要或者需要被表达出来的情绪的过程。志愿者融入到情境中，开怀大笑是因为由衷感到高兴，潸然泪下是因为发自心底感到悲伤，志愿者在志愿服务过程中全身心投入。不同的情绪劳动策略会给志愿者和志愿工作带来不同的影 响。

表层扮演让志愿者“强颜欢笑”

表层扮演是一种“戴上面具”的伪装。为了应对组织任务、建立社交关系、营造亲社会的人际形象等外在短期目标，志愿者会尽力掩藏或压抑自己的真实情绪，而假装表现出志愿工作所要求的情绪状 态。

表层扮演能帮助志愿者应对来自服务对象的不文明行为。从一线志愿者的反馈来看，许多志愿者在做引导型或讲解型的志愿服务时，需要面对大量的志愿服务对象。而许多寻求帮助的群众可能出于焦虑、急切的心态，会对志愿者有不友善的言语表达。一个优秀的志愿者需要控制自己的情绪，在面对质疑、批评甚至是怒骂时，保持稳定、友善的微笑服务。虽然志愿者使用表层扮演策略能够帮助他们顺利渡过难关，但是大部分的志愿者对于自己所遭遇的不文明行为是无法释怀的。国外一些优秀的志愿组织会开展类似“吐槽”的形式，帮助志愿者纾解内心的不满、委屈等负面情绪。相反，对于缺乏来自组织支持的志愿者，他们的表层扮演只会让他们倍感委屈。“我明明克制得这么好，别人也不理解，做志愿者真是太冤了。”志愿者如是说道。

此外，一些追求“短平快”效果的志愿者更倾向于使用表层扮演来达成个人目的。他们认为表层扮演是一种快速的、省时省力的达成外在目标的手段。这些志愿者之所以来参与志愿服务，往往是出于一些外在动机。比如，达到志愿服务时长以满足学业要求、获取志愿者荣誉奖励以满足升学加分、参与重大志愿服务活动以彰显个人经历，等等。对于这些志愿者而言，他们不愿意面对高要求的情绪劳动，如照顾弱势群体、解决社区矛盾冲突等。

综合来看，表层扮演的本质是假装工作所要求的情绪。这意味着，当志愿者在强迫自己假装微笑、难过或平静时，因为内部的情绪和外在的表现不一致，志愿者产生情绪失调，进而消耗自身很大的能量，产生强烈的倦怠感；由于表层扮演消耗了大量情绪资源，为了保留精力，志愿者自然而然地减少他们在志愿服务上的投入时间。换言之，志愿者假装一次可以，假装多了，情绪资源被消耗尽了，多数志愿者也就不愿意继续伪装，开始打退堂鼓。

深层扮演助志愿者“情感入戏”

深层扮演是一种推己及人的关怀。在深层扮演中，志愿者感受到的和表达出的情绪高度一致，就像是为了志愿者开启了“融入模式”，他们在情绪调节中不需要刻意地控制和压抑原有的情绪。此外，深层扮演所展现的情绪是发自内心、表里如一的，这种真诚会使志愿者获得更多来自他人的积极反馈，促进社会交往，从而给他们带来正能量。

在深层扮演的时候，志愿者不断尝试与受助对象建立情感上的联结。为了体会受助对象的真实情感，志愿者往往需要站在受助者的视角，身临其境地思考他们所面临的困境。换句话说，采取深层扮演策略的志愿者往往是能够真正与受助者感同身受的志愿者。他们在深层扮演过程中，会认真思考志愿服务对象的情绪需求，当对方十分难过、悲伤的时候，他们能够设身处地去理解对方的情感状态，而不是以完成志愿服务任务为唯一目标。他们会从受助者的角度出发，给予受助者恰当的情绪反应，如同情、担忧和关心等等。采用深层扮演的志愿者，通常能够与受助者产生紧密的情感联结。许多不愿开口、不愿表达求助意愿的受助者通常更有可能对他们敞开心扉。对于诸如调解社区居民冲突等交流型的志愿项目而言，志愿者和受助者之间的坦诚沟通是志愿服务项目顺利开展的关键所在。熟练掌握深层扮演策略的志愿者往往在志愿服务中表现出较高的投入程度，他们时时刻刻信奉着“因为理解，所以帮助”这一信念。

如何将“深浅扮演”运用自如

提升志愿者的情绪劳动质量，消除情绪劳动的消极影响对于志愿组织来说意义重大。

其一是重新设计志愿服务工作，提供差异化情绪劳动要求项目。对于一些不擅长情绪劳动的志愿者，志愿组织可以让他们选择参与事务型和技能型的志愿服务。因地制宜，充分发挥他们技术型的服务专长，避开与人沟通的短板，减少因为使用表层扮演策略而产生的强烈消耗感。相应地，对于擅长情绪劳动的志愿者，志愿组织可以让他们参与到需要处理人际关系、需要理解服务对象等沟通型的志愿服务之中，发挥善解人意的长处，增加因为使用深层扮演而带来的积极获益感。

其二是组织开展情绪劳动培训，帮助志愿者掌握情绪劳动策略。研究表明，表层扮演并非对志愿者没有益处。表层扮演能够帮助志愿者在遭遇无理取闹的服务对象时，维持礼貌友善的形象；或者遭遇紧急突发事件时，保持镇定自若的状态。对于志愿者而言，表层扮演是一剂能够快速应对突发情境的特效药。志愿组织不仅要培训志愿者如何从技术层面解决应急志愿事件，更需要培养志愿者如何从情感、情绪层面应对眼前的燃眉之急。因而，增加情绪管理很有必要，是值得用心复盘的一项人力资源管理工作。

其三是建立志愿服务补偿机制，弥补志愿者所消耗的情绪资源。志愿组织管理者应当时刻关注志愿者在情绪劳动过程中的情绪状态，及时发现情绪资源耗竭的志愿者，通过换岗的形式，给予志愿者充分的情绪修整时间。志愿者可以通过“互助补偿”的方式来减少其负面情绪体验。比如，志愿服务组织可以通过志愿者群体互相安慰、互相鼓励的方式来支持默默付出却备受委屈的志愿者。同时，适度地开展情绪宣泄活动，合理地引导志愿者释放内心的不满，释放情绪劳动所带来的压力 感。