以家人之名

聂阳欣

“家”是保险的基准，所有对于风险和保障的考量都围绕家庭而展开。

在平安人寿代理人姜淑爱看来，一个人的健康、财富、生命都维系在家庭上，即便他已经离开这个世界，他对家人的责任也可能仍在延续。

王春红不仅仅以保险代理人自居，她把自己定为像家庭会计师、家庭律师、家庭医生一样的专业人士，在规划保单时，她首先要了解客户的家庭，进而对其家庭做全方位的保障配置，甚至为家庭的几代人做长远规划。

王长兰认为，保单签约的那一刻，客户交纳的不仅是一份保险的钱，更是全家幸福的寄托。因此，她甘愿担上沉甸甸的责任，在困境中提供无声的陪伴。

保险代理人的专业来自于对家文化的理解，他们为一个个家庭保驾护航，也愿意给出厚重如家人的承诺。

拒绝的理由

陈忠加入保险行业，是为改变自己的命运而来。她还记得自己的第一份工作。大学毕业后，她在一个国营工厂车间做统计，每天大部分时间消耗在拥挤忙乱的车间中，生活按部就班，一眼望得到尽头。工作的第三年，她看到平安招聘保险代理人，抱着挑战自我的心态加入了，幸运地避开了1990年代末的国企下岗潮。

然而，此时的保险行业在国内处于刚刚起步阶段，像陈忠这样没有人脉和阅历的年轻人，要直接面对人们对于保险的偏见和误解，经历了很多难堪的时刻，“经常听到有人说保险是骗人的，不要买，把你扫地出门的时候都有。”

陈忠没有气馁，她依然真诚地对待每一个客户，无论是熟悉的还是陌生的。陈忠有一位多年来待她如家中后辈一样亲切的客户，把身边亲友都介绍给她认识，而她们的感情只是源自一个小小的哈密瓜。陈忠说：“我第一次给她送保单时，大热天地拎了一个哈密瓜上门，她看我辛苦，请我多坐了一会儿，缘分自此开始了。”

吴海燕跟陈忠的经历相似。1998年，30岁的她在国营企业的人事部门工作。突然有一天，单位让年满40岁的女性下岗，吴海燕感到了危机，她发现国企并不意味着“铁饭碗”。那时候改革开放在深圳如火如荼，作为一个年轻人，她其实对深圳非常向往，觉得它充满了活力和进取的精神，于是主动辞职，来深圳加入了平安。

尽管保险行业的工作时间弹性大，但吴海燕保留了在国企时的勤奋自律，每天要求自己工作8小时以上。从早上7点半离家上班后，她开始学习、培训、见客户，把时间安排得很充实。即便如此辛苦，第一个月她也只做成了两张保单。

吴海燕的工作日志记录了她每一次被拒绝的理由，“没有钱”“要跟老婆商量”“保险不划算”。每次见客户，吴海燕都会写日志，客户提出了什么问题、为什么要拒绝、应该如何改进。这份坚持被吴海燕贯彻到了实际行动中，一个客户对她说，“等你干满三个月再来找我。”到第三个月，她真的再次拜访客户，并拿出工作日志上的记录，客户被她的毅力打动，认真听取了她的推荐。

吴海燕很少使用话术，话术是讨巧的、百搭的，却止于表面。她更愿意下功夫从客户的拒绝中积累经验，学会站在客户的角度分析个性化的需求。后来，在她从业的25年里，拒绝变少了，许多客户因为信任她，直接请她配置保单，金额甚至高达百万元，她的专业和口碑造就了客户的省时省心。

陈忠入行多年的真诚和坚持，为她的客户一共带去了1100万元的理赔款。她从改变自己的命运，到为了改变客户的命运而努力。每次协助客户办理完理赔流程时，她都能感受到客户对她发自内心的感谢。有一个客户孩子生了大病，当时他们家庭背负房贷，很难承受费用高昂的进口药，幸亏得了50万元保险理赔款。客户对陈忠说：“谢谢，如果没有50万，我老公肯定一夜愁白头。”陈忠回复她：“是你选择信任我，信任保险，才有了理赔。”

陈忠也有过遗憾，2015年，一位客户确诊乳腺癌获赔了10万元理赔款，然而这些钱并不能覆盖治疗以及后期护理、康复的全部费用。当初购买保险时，客户资产过亿，认为自己无需配置百万重疾，没有参考陈忠给她规划的保单，没想到之后会因投资失败而破产。客户后悔地问陈忠：“你为什么当时没跟我多讲一点？”陈忠觉得内疚，“如果我多一份坚持，也许她还能东山再起。”

这件事让陈忠更加深刻地体会到恒心的重要性，更多地考虑客户的需求。也许，每一个拒绝的背后，客户都在期待一份配置更加合理、性价比更高、保障更貼切的计划。

平安MVP陈忠与客户秦莉

平安MVP吴海燕与客户吴黎敏

平安MVP罗巍与客户吴泽民

平安MVP姜淑爱与客户刘绍波

保险是反人性的

被客户拒绝的崩溃滋味，姜淑爱也体会过。她2006年加入平安，起初的原因很单纯——为了带姑婆去一趟北京。刚工作时她遭遇拒绝，晚上经常做噩梦。她发狠地换掉了文艺书籍，买回各类专业书，医疗、金融等等，还报名参加多个培训课，努力学习专业知识。

第一次认识到寿险的意义是在北京的一次培训课上，一位中国台湾的保险代理人分享了一则同行故事。那人知道自己即将因病去世，写了很多封信给不同国家的朋友（因MDRT圆桌会议结缘认识的不同国家的代理人），拜托他们定期给他的妈妈寄信，然后跟妈妈说自己去周游世界了。此后多年，他妈妈不断地收到他提前写好的信和他的身故理赔款，很长一段时间都不知道他已经去世。

姜淑爱深受感动，“一个人对家庭的责任，不光在活着的时候有，死了以后可能还会延续，只是他没法再履行了，这张保单替他履行了家庭责任。”

寿险跟人的生命相关，赔付建立在生命终结的基础上，无论是疾病身故还是意外身故。购买寿险，意味着要考虑自己或家人的离世，很多人在内心拒绝想象。姜淑爱曾经给一个替孩子买保险的客户建议，“大人更需要保障”，但客户的妻子不同意。没过两年，客户被诊断出了重病。姜淑爱去医院看望他，他故作轻松地说：“哎呀，我中奖了。”姜淑爱抱着他只有一岁半的孩子，眼泪忍不住刷刷往下流。

姜淑爱不止一次地感到，保险产品其实是反人性的——“买的人没有希望能用上的，但用不上，购买体验度又很差，觉得没什么用。”“买的时候觉得贵，理赔的时候又觉得买得少。”“人健康的时候，对保险不感兴趣，生了病躺在病床上时，对保险感兴趣，但保险公司已经为他关闭了大门。”

姜淑爱觉得人们产生这些想法非常正常，保险产品的性质本身就有别于其他的消费品，但正因为从感性上难以理解，所以保险代理人应该以更理性和专业的角度告诉客户保险的作用。“保险的本质是互助，大家把钱聚到一起去帮助那些出险的人，有事别人帮我们，没事我们去帮别人，我们被帮助，是有了一份保障，帮助了别人，是积了一份福报。”

罗巍加入平安近30年，他对保险有自己的理解，“你买了辆新车，购买车保，你愿不愿意撞了车去拿理赔款呢？你买一份重大疾病保险，你想不想得大病呢？人们买保险，但并不愿意发生这些风险。”他经常对客户说一句话：“保险销售不是风险的告知，也不是威胁的叠加，保险销售是对未来的美好期许。”

罗巍本人就是一位美好生活的热爱者，他对多个领域抱有强烈的好奇心，每天晚上，他会花一个小时看新闻资讯，财经、时尚、科技、游戏等等。他会根据当季的流行色穿搭衣服，跟年轻客户畅聊游戏。

尽管他能敏锐地察觉到人们内心的不安全感，但在解读保险产品时，他不喜欢用风险来引导客户，而是更愿意激发客户对未来美好生活的想象，“保险最重要的是保住赚钱的人”，他会根据客户的情况构建未来不同时期的美好生活场景，从而制定保障这些场景的计划。

罗巍说：“有了保障，人的内心才是祥和的，我们不希望不幸的事发生，可一旦发生了，有没有保障区别很大。”

专业的家庭顾问

保险代理人的专业，不仅仅是让客户正确认识风险和保障，更重要的是能够切实解决客户的难题。“一个人身边应该要有几种人？一个会计师，一个律师，一个医生，还有一个理财顾问。”王春红总结，为此，她学习税务、会计、法律、金融等方面的知识，了解医疗资源和资讯，以便在客户有难题时，能够及时地给对方一些咨询。

早在1990年代中期加入平安时，王春红就意识到专业的重要性。那时候她在一所学校做会计，学校给学生们购买了意外险，每当有学生发生擦碰，都是她去处理理赔。办过几次后，王春红相信了保险的作用，想要自己购买保险，但给她推荐的代理人没有讲清楚保险产品，她不满意。保险公司主管知道这件事后，觉得王春红性格中的较真和细致很适合做代理人，邀请她加入保险公司。

平安MVP王春红与客户杨芳

王春红抱着学习的心态加入，原本只想学到一些保险知识，为自己选择一份合适的产品。随着培训的深入，她觉得保险的价值超出了她的想象。“保险可以帮助我们转移各种风险，经济风险、健康风险等等。”如果能帮客户全方位地健全保障，就能够真实地解决他们的困境。

王春红报班学习国内外的规划师课程，根据客户的家庭人员结构、资产、工作性质、消费习惯、教育期待等多个维度量身定制保险方案，“產品的功能是很强大的，但千万不要就产品推产品，而是根据客户需求做产品设计。”

曾经有一个家庭月收入两三万的客户找王春红买保险，打算在每月500元的预算范围内为孩子挑选一款产品，王春红了解过她的家庭情况后，帮她分析，“你家里刚性需求多，房屋贷款、生活费、教育支出，所以非常需要大人的保障，万一你们夫妻两人发生什么事情，生活不至于中断。”客户最终采纳了王春红的建议，花费了两倍预算，替孩子购买意外险和医疗险后，夫妻两人又各买一份保险。

平安MVP王长兰与客户李芬

两年后，客户的丈夫出差时突然猝死，王春红赶忙去安慰她，向她保证：“你爱人的保险理赔，我会帮你办妥的。”客户从悲痛中抬起头，她这才想起自己曾购置过一份保障。后来，客户告诉王春红，那20万元的理赔款把原本摇摇欲坠的家庭从困境中拉了出来。她用这笔钱解决了迫在眉睫的房贷，为孩子储备了教育金，生活中最难的两笔费用有了着落。15年过去，孩子毕业工作了，还来找王春红购买保险。王春红感到，自己给这个客户带去了具有安全感的坚实后盾。

自己带领团队后，王春红在一线销售的工作少了很多，但她总是把自己的时间安排得很满，依然经常跟客户见面交流。大多数时间里，王春红像朋友、家人一样倾听他们生活的烦恼和困难，在喝茶聊天的亲密氛围中了解他们，并为他们排忧解难。

有的同事不理解：“你都做到经理级别了，完全可以放轻松，为什么把时间排那么满，见那么多客户？”王春红笑着回答：“我的快乐就来自于跟客户见面，在交谈的过程中，大家取长补短，我可以从优秀客户身上学到很多东西，对有困难的客户可以输出我的知识、能量和人脉，帮助到他们，我就感到快乐。”

一个人身边应该要有几种人？王春红的努力让她的客户们知晓另一个答案：一个专业的保险代理人。

家人的厚重

专业性是客户签下保单的基础，但王长兰觉得签下保单的一刻只是服务客户的开始，“客户交给我们的不仅仅是一份保单的钱，更是把他的信任和全家的幸福交到了我们手上，作为代理人，我觉得身上有一份沉甸甸的责任。”

王长兰办理过一笔高达三百多万元的理赔款，是一份重疾险的保单，客户罹患脑膜瘤，需要做开颅手术。诊断结果出来后，客户第一时间拨打了王长兰的电话，询问哪个医院做开颅手术比较权威。长期关注北京各大医院信息的王长兰立刻推荐了一家三甲医院，帮他安排医生，办理住院手续，请来专家会诊。

客户住院期间，王长兰始终陪伴在他身边。做手术的时候，她和客户的家人一起在手术室外等了5个多小时，术后康复期间，她几次来到医院探望，并帮忙收集好所有的理赔材料。替住院的客户忙前忙后不是王长兰的本职工作，但她觉得人在重病时需要他人的关心，“无声的陪伴是最好的。”

这样无声的陪伴让王长兰与许多老客户处成了家人。李阿姨认识王长兰近20年，起初她在其他保险公司购置了保险，包括一份意外险，然而，当爱人不小心摔倒后，保险公司未能为她顺利办理理赔。王长兰帮李阿姨检查了保单，发现她应当获得理赔，并帮她处理了。理赔款并不多，大约几千块钱，但李阿姨非常开心。之后李阿姨又通过王长兰购置了全家的保险计划，尽管没有发生过理赔，但李阿姨已经信任了保险的作用和王长兰的专业，还把身边六十多位亲友都介绍给王长兰认识。逢年过节，李阿姨都喊上王长兰聚餐、出游，像是身边多了一个女儿。

周玉兰和客户杨女士也因一起保险理赔而相识。她们的孩子是初中同学，家住在同一个小区，因缘际会之下，杨女士向周玉兰请教理赔的问题，周玉兰热心地帮她梳理了保单，提交理赔资料。周玉兰觉得这只是一件小事，杨女士却十分欣赏她的专业高效和不功利的心态，再次请她喝茶，询问保险计划。

周玉兰在之前梳理保单时，就发现了杨女士家保险配置存在问题，“保费交了不少，但没有突出重点。”杨女士的丈夫是企业主，也是家庭收入的核心，他的保额却太少了。周玉兰为她推荐了寿险，“对于她丈夫而言，寿险既是一个被动收入机制，也是他企业的现金流存蓄机制。”

杨女士长期压在心里的一块石头落了地，原本她总觉得不踏实，家里生意越做越大，风险也越来越大，如果丈夫出了事情，她接不住丈夫的责任。有了周玉兰办理的高额寿险，她感到轻松了不少。

有了这份信任以后，杨女士继续和周玉兰交往，亲亲热热地喊她一声“周姐”，跟她分享生活中的大事小事，养生、护肤、亲子教育。杨女士发现周玉兰很擅长教育孩子，女儿成绩好、有礼貌，周玉兰毫无保留地跟她分享与孩子相处的经验，她的女儿也在学习上帮助杨女士的儿子，一路鼓励他申请上了美国的大学。“孩子学习好，家长就没有操心事了。”杨女士的另一个忧虑也被周玉兰抚平了。

“我们成了互相影响的好朋友，在生活常识和孩子教育上，我比她有经验，在业务上，她比我有目标感，特别能帮到我。”周玉兰感慨。有一年年末，周玉兰的销售任务没有完成，连续几天早出晚归，杨女士晚上给她打电话，“周姐，你回来吧，我们一起想办法。”那天晚上小区因故停电，在漆黑的夜色里，杨女士陪周玉兰在楼下久坐，直到解决了工作难题。

平安MVP周玉兰与客户杨女士

守望相助，患难与共，无论是王长兰心中沉甸甸的责任感，还是周玉兰十年如一日的互相扶持，她们对客户的态度沉淀为一份厚重的感情，让原本素不相识的人成为了“家人”一般的存在。

保险是爱和责任

“家人”的连接，深植于平安代理人与客户的关系之中。有着中国寿险亿万保额第一人荣誉的胡柳认为，自己跟很多客户都像家人，“家人是无论买不买保险都会互相关心的关系，不是有保单的时候，你才出现在他身边，而是你一直都在。”

胡柳2001年加入平安人寿，最初吸引她的是“平安”二字，“我们经常祈求平安、平安，看到这两个字，我心里很好奇。”她不顾家人的反对，来深圳的平安总部参观，看到宽敞高大的办公楼外飘荡着国旗和公司旗帜，穿着职业服装的人进进出出，秩序井然。胡柳被生机勃勃的气息感染，当下决定加入。在此后22年的职业生涯中，屡屡创下纪录，赢得众多客户的信任。

平安MVP胡柳与客户林依妹

胡柳的一位客户在平安35周年庆典上评价她，“胡柳不是用嘴巴做事，是在用心做人。”胡柳喊这位客户“姐夫”，因为她和客户的妻子通过保险业务成为亲如姐妹的关系。有一天早晨，胡柳去“姐姐”家附近拜访，结束后下起了雨，冷得发抖的胡柳赶忙跑去她家躲雨。“按响门铃后，她家阿姨来开门，说我姐姐还在睡觉，我一下就冲到她房间，爬进她被窝里。”事后想起这一幕，胡柳觉得自己的行为像个孩子一样好笑，笑着笑着又溢出眼泪，“关系要不是好到一定程度，你怎么可能这样呢？”姐姐家里三代人，保险全交由胡柳打理，虽然没发生过理赔，但一家人都很信任她，“我们的关系不只是建立在保单上，更建立在真诚之上。”

“姐姐”“姐夫”给胡柳介绍了很多自己的朋友，他们也和胡柳保持了多年的来往。其中一位客户的孩子结婚时，按照福建本地新郎新娘给长辈行跪拜礼的风俗，请胡柳上座接受奉礼。在一百桌宾客之中，只有胡柳享受了這样的礼遇，“姐夫”打趣她说：“连我都没有这个待遇！”

胡柳自认没有为这位客户做什么，反而是更多地得到了他们一家的帮助。“早年我在他们家附近拜访的时候，他们看到了就叫我去家里吃饭。”后来，客户家发生了一点事情，真正感受到了顺境时高朋满座、逆境时门庭冷落的境遇，但胡柳没有离开，“那时候尽自己的力量帮助他们，我有的，我能做到的，我会全力以赴。”

每个月，胡柳会固定抽出两天时间仔细检视客户的保单，根据客户的发展动态查找是否有保障缺失或不够的部分，并给客户提建议。多年来，胡柳始终秉持爱与奉献的“初心”、兼具细节与毅力的“用心”、抱着持续奋斗的“恒心”，来打动客户的真心。

胡柳时常收到客户从天南海北寄给她的礼物，新疆的羊肉、宁波的笋干、阳山的水蜜桃等等，这些饮食风物寄托了对彼此生活的牵挂。但胡柳不会为了签保单而特意送礼，“我不靠送礼，不是我小气，而是我做不到，送礼好像就是怀有目的，我是以自己的专业来获得尊重，我的专业源自于我的知识和平安赋予我的武器——为客户服务的产品。”

在胡柳看来，保险不仅仅是一份保障，更是爱和责任，“爱，既是小爱，也是大爱。小爱是爱自己、爱家人，为自己和家人通过保险来构建未来有保障的幸福生活。而当一个人把自己规划好，把家里人规划好，其实也是在为国家减轻负担，这又是一份大爱。”

胡柳的话折射出一代保险人的专业和情怀，保险的本质是一个个家庭联合起来的守望相助。国好，家才好；家好，国就好。