线上线下融合的新零售模式创新与发展策略研究

金 灏 （南昌师范学院，江西 南昌 330032）

1 新零售模式概述

新零售模式是在互联网技术、物联网、人工智能等新技术的支持下，以消费者为中心，利用大数据、云计算等技术，将线上、线下渠道融合，并在此基础上打造的一种新型零售模式。与传统零售模式相比，新零售模式更注重为消费者提供更好的消费体验和满足其个性化需求，提升了用户满意度，对促进企业的经营发展具有重要意义。

传统零售模式主要是指传统的零售商店或超市、百货店等商业形态，其经营模式是以产品为中心进行销售的。随着互联网技术的发展，电子商务平台逐渐兴起并成为一种新的经济形态。电商平台改变了人们的消费方式，也使人们消费的理念和习惯发生了转变。此外，随着城市化进程加快，城市居民在日常生活中越来越依赖线上购物。随着网购市场的规模不断扩大，线上消费在我国零售市场中的比重也在不断上升。

1.1 我国电商平台所存在的问题

1.1.1 线上线下融合程度不高

目前我国电商平台存在线上线下融合程度不高、实体商业运营能力不足等弊端，导致出现了线上线下商品种类相似度高、消费者难以对商品质量进行对比分析等问题。

1.1.2 缺乏个性化服务能力

目前我国电商平台的服务模式较为单一，且没有突出个性化特点，无法为消费者提供个性化服务[1]。在新零售模式下，消费者可以根据自己的需求在各大电商平台上挑选购买商品。例如：淘宝、天猫、京东等电商平台提供了海量商品供消费者选择。此外，电商平台还可以利用大数据分析技术了解消费者的喜好和消费习惯、消费能力等信息，从而为消费者提供更加精准化、个性化的服务[2]。

1.2 物流配送效率低下

目前我国快递行业发展迅猛，但快递配送速度慢、投递不准确等问题也一直困扰着消费者。与传统零售模式相比，新零售模式下电子商务平台在商品种类和销售方式上都有所改变了。

1.2.1 商品种类更加丰富

传统零售模式下的商品种类较少且比较单一，而新零售模式下的商品种类更加丰富且多样化了[3]。

1.2.2 销售方式更加灵活

传统零售模式下电商平台只能提供商品展示和购买等服务，而新零售模式下电商平台可以为消费者提供全方位的购物体验和服务。传统零售模式下电商平台一般只支持顾客在线上购买商品再将产品配送到线下商店中，而新零售模式下电商平台可以让顾客在线上购买后直接将商品配送到消费者手中[4]。

新零售模式弥补了传统零售模式中的存在不足，提高了消费者的购物体验和满意度，也为企业提供了更多的发展机遇。因此，我国要对新零售模式进行不断创新和探索，推动我国经济的高质量发展[5-6]。

2 新零售模式的特点、优势及存在问题

在传统零售模式中，产品的销售渠道主要是门店、超市、百货商店等实体店铺，而在新零售模式下，产品主要通过互联网进行销售，实现了线上线下渠道的融合。通过对传统零售模式进行创新，新零售模式下电商平台发展迅速，其销售规模也在不断扩大。新零售模式下电商平台依托大数据和云计算技术实现了智能营销，同时还可以优化供应链和物流流程，为消费者提供更加优质、便捷的服务。

通过对新零售模式进行研究，发现其具有以下优势：首先，可以解决传统线下店铺面积小、成本高的问题。线上销售可以弥补线下实体店面积小、经营成本高等问题，为消费者提供更优质、便捷的服务；其次，线上销售渠道与线下实体店相互结合、优势互补，不仅可以实现商品销售和物流配送一体化，还可以将线上支付与线下支付相结合，同时还能解决物流配送过程中出现的问题；最后，线上销售可以实现24小时营业，在消费者需要售后服务时能够及时响应。新零售模式下的电商平台充分发挥了自身的优势，不仅可以提高用户体验感和购物效率、降低成本，还能为消费者提供更多优质的服务。不过新零售模式也存在一些问题：首先是消费者的购物体验感不强；其次是营销成本较高；最后是缺乏优质供应商。

2.1 消费者购物体验感不强

通过研究发现，新零售模式主要是通过线上电商平台和线下实体店进行商品销售，从而实现线上线下渠道融合的，而新零售模式下的电商平台是对传统零售模式的创新，能够实现商品销售和物流配送的一体化。目前消费者在新零售模式下购物体验感不强主要体现在两方面：一方面是购物体验感差。在传统零售模式下，消费者在购买商品时主要是在门店、超市等场所进行购买的，而在新零售模式下，消费者不仅可以通过线上电商平台购买商品，还可以到实体店消费。由于实体店面积较小，因此消费者在购买商品时需要占用较大的空间，同时也会受到一定的限制。此外，由于实体店经营成本较高，所以消费者一般会选择在网上购买商品。另一方面是售后服务不完善。传统零售模式下的电商平台通常会提供7天无理由退货服务，同时还会为消费者提供退货运费险服务；而新零售模式下的电商平台通常不提供7天无理由退货服务和退货运费险服务，而且由于一些商品价格较贵或有一些商品不在退换范围内，消费者只能选择其他购物方式或去实体店购买。虽然目前电商平台为消费者的售后服务提供了一定的保障，但由于售后服务存在滞后性，因此消费者在选择产品时仍然会考虑到售后服务的问题。

2.2 营销成本较高

在传统零售模式中，企业主要通过广告、促销等方式来吸引消费者；而在新零售模式下，企业用大数据来分析用户行为，可以及时了解用户的需求，并将其反馈给供应商。由于新零售模式下的企业具有更高的透明度和公开性，可以实现营销信息的透明化和公开化，所以大幅降低了企业的营销成本。在新零售模式下，企业还可以通过分析用户行为，来提升产品质量；企业还可以借助平台的大数据技术来提高营销效率、降低营销成本。但是随着市场竞争变得越来越激烈，部分企业为了获取更多用户和订单，会采取低价策略来吸引消费者，这不仅会使市场形成恶性竞争，还会导致企业利润下滑、增加营销成本。

2.3 缺乏优质供应商

新零售模式下的电商平台在市场中占据一定的份额，但是由于其竞争压力较大，且缺乏优质供应商，故而在产品质量、商品种类、配送时间等方面都难以满足消费者的需求。从电商平台的发展现状来看，我国的电商企业仍然以传统零售商为主，产品种类较为单一，只能为消费者提供日常生活所需的用品。而在新零售模式下，电商企业可以根据市场需求开发新产品，从而更好地满足消费者的需求。同时，由于新零售模式下的电商平台具有较强的竞争力和影响力，所以许多品牌商和生产商也开始进军电商市场。但是由于我国商品种类较为丰富、供应商数量众多、产品质量参差不齐，导致电商平台上出现了许多假冒伪劣产品和质量不合格的产品。此外，由于缺乏优质供应商，所以商品在配送环节也存在一些问题：首先是配送速度慢。物流配送时间过长，无法满足消费者的需求。其次是售后维修困难。消费者在购买商品后无法及时得到售后服务。最后是物流成本高。由于缺乏优质供应商、物流配送慢等问题，导致物流成本较高，无法为消费者提供优质服务。

2.4 物流配送存在问题

在新零售模式下，物流配送环节是影响消费者购物体验感的重要因素，而物流配送效率直接决定了消费者对新零售模式下电商平台的信任程度。在传统零售模式下，物流配送是由物流企业承担的，电商平台不承担商品配送的任务，这就导致电商平台在进行商品配送时，只能按照订单进行配送。而新零售模式，实现了商品销售和物流配送的一体化，这种销售方式能够使电商平台充分发挥自身优势，同时还可以为消费者提供更优质、便捷的服务。然而在新零售模式下，物流配送环节存在着一些问题：首先是物流配送体系不完善。由于我国现阶段物流体系尚不完善，再加上缺乏专业人才，导致新零售模式下物流体系无法为消费者提供全面、优质的服务。其次是缺乏先进的物流配送设备。目前我国大部分物流企业仍然采用传统的人工配送方式，这不仅大大增加了配送成本，还会影响配送效率。

2.5 传统零售业与新零售相互融合的难点

2.5.1 线上线下相互融合的过程中，信息不对称的问题依然存在

在新零售模式下，线上与线下的界限逐渐模糊，这就形成了线上与线下市场相互融合的局面，但由于互联网信息的不对称性，导致消费者无法全面了解产品信息和企业信息，这就为消费者购买造成了一定的困难。另外，由于互联网在很大程度上具有隐匿性的特点，这就导致企业无法掌握消费者的购买习惯、消费心理等情况。虽然线上销售可以弥补线下实体店铺面积小、成本高的问题，但如果企业无法掌握消费者的消费习惯、消费心理等信息，就会导致线上线下销售产品、服务等出现差异化。并且由于线上销售渠道的信息不对称性，使得企业无法对消费者进行准确定位和管理。从长远来看，由于信息不对称性而产生的问题会降低企业的市场竞争力。

2.5.2 新零售模式下，商品销售和物流配送一体化发展

传统零售模式下物流配送主要依靠人工操作、人工分拣、人工配送等人力方式进行，而在新零售模式下电商平台主要是依靠智能化系统和先进技术来对货物进行管理的。在新零售模式下，企业需要通过智能化系统来对商品进行分类、识别和管理，然后利用智能分拣设备将商品按照指定区域分拣并送到指定位置。另外，新零售模式下还可以借助先进技术为消费者提供24小时营业、无人配送等服务。但由于缺乏高质量的物流配送系统和智能化系统，企业在开展物流配送业务时面临着一定的困难。

2.5.3 新零售模式下商品质量管控难度较大

新零售模式下消费者可以在互联网和移动终端进行购买，这就要求企业必须提升自身的产品质量管控能力和服务水平。在新零售模式下，产品信息的不对称性较大、市场竞争激烈等问题的存在导致企业在进行产品质量管控时面临着一定的难度。新零售模式下对商品质量的管控要求更加严格了，需要企业严格按照相关标准进行生产。由于消费者在购买商品时并不了解企业的产品质量管控情况和相关信息，所以就会存在一些潜在风险。因此，如何加强商品质量管控能力和提高消费者满意度成为了企业需要解决的主要问题之一。另外，新零售模式下商品质量监管要求更加严格了，这就对企业的产品质量管控能力提出了更高的要求。

3 新零售模式下电商平台的创新发展策略

首先，新零售模式下电商平台应积极响应国家政策，根据当前市场环境不断调整发展战略，提高企业的核心竞争力。其次，电商平台要充分发挥自身优势，完善自身的供应链系统。再次，电商平台应该不断创新服务理念和服务手段。最后，电商平台应不断完善售后服务系统，提高客户满意度。

其次，电商平台应该主动承担社会责任，以满足消费者需求为出发点和落脚点。当前很多消费者对价格非常敏感，购买商品时非常在意商品价格是否合理。因此电商平台在进行宣传和销售时必须要明确商品价格区间，同时要深入了解消费者的需求，以消费者需求为导向，建立完善的售后服务系统，提高客户满意度。

再次，电商平台应积极运用大数据和云计算技术。通过对用户进行精准分析和预测，了解用户的购买行为和消费习惯及其需求特点，从而为其制定个性化的营销方案；借助大数据技术进行分析，提高商品信息的准确性和全面性。同时还要注重应用智能化营销模式，将其作为重要的营销手段。最后要不断优化供应链管理系统和售后服务系统等。

3.1 建立完善的供应链体系

随着社会经济的快速发展，消费者对商品质量和服务质量的要求越来越高。如果没有完善的供应链体系，那么电商平台就很难满足消费者的需求，将会严重影响消费者对电商平台的评价和信任。因此新零售模式下电商平台必须建立完善的供应链体系。首先，电商平台要加强与供应商的合作。通过与供应商建立合作关系，可以提高商品质量和服务质量。其次，电商平台要建立完善的信息共享系统，提高商品信息的准确性和全面性。电商平台可以通过与供应商共享客户信息、市场信息等方式提高自身核心竞争力，同时也可以降低运营成本。最后，电商平台要加强物流体系建设。新零售模式下的物流是非常重要的一个环节，因此必须要重视物流体系的建设。对此，首先电商平台要加大对物流体系建设的投入力度；其次，电商平台要加强与供应商的合作，建立完善的供应链体系；最后，电商平台要加强与快递公司的合作，利用快递公司提高商品配送效率和服务质量。总之，新零售模式下电商平台必须要加强供应链体系建设，提高核心竞争力。

3.2 构建“全渠道”销售模式

新零售模式下电商平台的销售渠道和销售方式越来越多样化了，因此在销售过程中必须要注重不同渠道的协调与配合。首先，在线上渠道方面，电商平台应该积极与互联网平台开展合作。当前互联网平台在信息传播和消费者体验方面都具有明显的优势，因此电商平台在进行商品销售时要加强与互联网平台的合作，在线上渠道上尽可能为消费者提供更多便利。其次，在线下渠道方面，电商平台应该不断拓展线下渠道。目前很多企业都利用O2O模式实现了线上线下的同步经营，因此电商平台必须要借助O2O模式提高消费者的购物体验。最后，电商平台还应该积极拓展海外市场。近年来我国电商企业已经开始将目光投向海外市场，这主要是因为目前我国电商企业已经具备了一定的品牌影响力，因此可以借助国内市场开拓海外市场。此外我国电商企业还可以在海外建立分销渠道，将国外消费者购买商品的需求反馈给国内生产商，从而为国内生产商提供新的发展机遇。

新零售模式下电商平台的销售方式也要不断创新。目前我国电商平台主要分为线上和线下两种销售模式，线上渠道包括网络营销、第三方交易平台、社交媒体等多种渠道；线下渠道包括实体店、网店、商超等多种渠道。因此在新零售模式下，电商平台必须要重视“全渠道”销售模式的构建。

要实现线上和线下营销的一体化。这样消费者就可以在任何一个地方购买商品，而且购物流程也是一致的，会大大减少消费者的购物时间成本和金钱成本。

要注重客户体验优化服务模式。目前很多电商企业都推出了无人值守服务，这就需要电商企业提高自身服务水平和服务质量，做到诚信经营、品质经营、服务经营[5]。

3.3 提高服务水平

随着当前人们生活水平的不断提升，消费者在购买商品时更注重产品的品质和服务水平了，因此，电商平台要想实现长期发展就必须要不断提高服务水平。首先，电商平台应重视售后服务工作。商品一旦出现问题，电商平台要积极予以解决，为消费者提供优质的售后服务。其次，电商平台要注重培养员工的服务意识，提高工作人员的综合素质和服务能力。最后，电商平台要重视维护客户满意度。在新零售模式下，消费者对电商平台的服务水平提出了更高的要求。同时还可以借助现代信息技术建立客户档案，不断完善客户服务系统。通过建立客户档案掌握顾客的购买行为、消费习惯和购物偏好等信息，及时发现顾客的需求变化并为其提供相应的产品和服务，通过整合、分析顾客信息提高顾客的满意度和忠诚度。

3.4 构建智能营销系统

在新零售模式下，电商平台必须要加强智能化营销系统建设，积极运用大数据技术和云计算技术，实现智能化营销。首先，电商平台可以通过应用智能客服系统来构建智能营销系统。智能客服系统是电商平台的重要组成部分，其功能是为客户提供智能服务和咨询。电商平台要积极构建智能化客服系统，对客户咨询的问题进行智能化解答。目前很多电商平台都采用了大数据分析技术，通过分析用户的消费习惯和消费行为以及对商品的购买和消费情况来为客户制定个性化的营销方案。通过分析消费者的购买行为，可以及时了解消费者的需求变化及其对商品的偏好和意见。同时通过分析消费者对商品的评价和意见，可以制定更精准的营销策略。电商平台可以采用大数据技术对消费者行为进行分析和预测，从而制定更精准的广告方案。最后，电商平台还可以构建智能化市场调研系统，通过对市场环境、竞争对手和商品销售情况等方面进行综合分析，制定更加精准的营销策略。

4 结 语

新零售是以消费者需求为中心，以提高消费者体验为目标，实现线上线下深度融合的一种零售模式。新零售模式的发展也存在着一些问题，例如网络安全、数据安全、人才储备等，这些问题是制约新零售发展的主要因素。因此，必须加强新零售模式下信息技术的应用，加强大数据和云计算技术在物流管理中的应用，同时优化供应链管理、增加线上线下商品的种类和数量、提高物流效率、加强用户体验等。当前，互联网时代的到来为新零售模式的发展提供了新的契机，但也为其带来了一些挑战。例如线上线下的融合是一项复杂且长期的工作，需要各部门共同配合，同时还需要对消费者进行精准定位、优化营销策略等。因此，必须加大力度研究新零售模式下的创新策略。对于企业来说，要加强人才培养和储备工作，在大数据时代下不断提高自身的实力和竞争力；对于政府来说，要加强基础设施建设，完善监管机制；对于社会来说，要加强安全教育和宣传工作。总之，在新零售模式下电商平台要不断创新、不断发展、不断进步，只有这样才能促进传统零售行业与互联网经济融合发展，实现零售行业的转型升级。