基于Python对上海迪士尼旅游形象游客感知的分析与研究

杨再河 郭桂容(通讯作者)

(贵州商学院 贵州贵阳 550014)

当今，大量的旅游用户开始使用网上的旅游网站或平台发表旅游心得及对于旅游目的地的游玩体验。旅游用户的评论可以直接表现出用户的需求及真实游玩体验。本文选用上海迪士尼乐园作为案例，以“认知—情感”理论为研究思路[1]，构建了“认知—情感”模型，该模型包括游客关于景区的认知形象、情感形象、总体形象[2]。

Sirakaya(2004)等通过对初次到旅游景点旅游的用户与再次到旅游景点旅游的用户的感知情况进行分析，发现景区的旅游质量是吸引用户初次到旅游景点游玩的主要原因，对于再次到旅游景点旅游的用户来说，感知价值则是用户再次回归游玩的主要原因之一[3]；Kim、Park等(2015)通过对旅游用户游玩体验的14个方向对巴黎的旅游用户评论进行了情感分析，研究发现关于“交通”等方面的评价较低，并通过分析找出了在交通服务方面评价较低的原因[4]。

谢涤湘,吴家权(2023)通过旅游用户的评论数据，得出了引起旅游用户负面评论的首要原因是游玩体验，如景区范围小、服务态度差、景区没有鲜明特征等[5]；郑淞尹,孙传明(2022)等通过机器学习等方法对国内世界遗产地的游客评论数据进行分析，从内容和情感特征两个方面分析出了国内外旅游用户的文化差异[6]；王雨晨(2021)选取常州南山竹海生态旅游景区为案例地进行分析，结果表明:南山竹海生态旅游游客倾向于中等规模方式出游，游客对景区的自然环境、附近交通设施的关注度较高[7]；张坤，李春林，张津沂(2020)认为，推动生态旅游景区可持续化发展的首要目标是了解用户在景区的行为与感知，同样是旅游景区研究的热门问题[8]；常雪松(2021)主要通过网上评论数据，采用语义分析与情感分析得出旅游用户是研究目标中的主体和服务对象，对于游客的满意度和需求进行详细分析十分必要[9]。

1 数据收集与预处理

1.1 数据来源

本文所使用的数据主要是通过Python3.0编写相关爬虫代码对国内旅游网站携程网进行评论数据的收集，主要爬取了上海迪士尼乐园的评论数据共计2709条(见图1)。

图1 Python爬虫采集情况

1.2 数据预处理

本文在对这些评论数据进行分析时，都进行了一定的数据预处理，去除没有意义的评论数据，让本文分析的结果更加准确。首先，去除重复值，使用Python中的df.drop_duplicates函数进行去重处理，只保留一条评论数据；其次，删除标点符号、表情、数字、短句等。本文将会对6个字数以下的评论进行删除处理；再次，停用词的去除。本次使用的停用词表包含百度、哈工大以及笔者通过观察梳理的停用词表；最后，中文分词。采用jieba库进行分词，将“冰雪奇缘”分成了“冰雪/奇缘”，提升了jieba分词的准确率。

2 上海迪士尼旅游景区形象游客感知模型分析

2.1 通过TF-IDF分析游客认知形象

TF-IDF算法被研究者广泛应用在数据挖掘、文本分析等方面，通过该算法可以分析出文本中的一些特征词对于文本的重要程度[10]。通过2522条有效评论数据中前50个特征词可以看出旅游用户主要对于该旅游目的地的旅游吸引物与服务设施的关注度更高，烟花(0.20059)、景色(0.15263)、光轮(0.13487)、度假区(0.11551)等吸引物特征词的TF-IDF值比较高，可见这些游客对于烟花、景色、地平线的认知与感知程度明显(见图2)。

图2 旅游吸引物情况展示

图3 旅游服务设施情况展示

通过对旅游服务设施的前50名特征词分析发现，酒店(0.09242)、住宿(0.08534)、饭店(0.04515)等关于住宿设施和餐饮设施方面的特征词的TF-IDF值比较高，而对于地铁(0.03840)、交通(0.03592)等道路设施与交通设施的特征词的TF-IDF值则是较低的，由此可以看出游客对于上海迪士尼乐园的住宿设施和餐饮设施方面的关注度更高，且游客对于景区酒店、住宿与餐饮服务的评价是比较满意的，大部分都是积极正面的评价。

2.2 采用朴素贝叶斯模型对游客情感形象进行分析

2.2.1 旅游吸引物情感形象分析

由图4可知，游客对于旅游吸引物的积极评价比例高达95.52%，而消极评价仅占比4.48%。通过对表1的数据分析可以发现，在旅游吸引物方面，旅游用户对于上海迪士尼乐园的烟花评价颇高，例如“震撼”“壮观”“值得”“好看”等。通过分析表2的数据可以发现，旅游用户在上海迪士尼乐园游玩过程中体验不佳，导致游客在旅游吸引物方面给予上海迪士尼度假区较低评价，其中大部分差评都是因为工作人员态度问题，例如“满腹怨气”“很凶”“态度恶劣”“敷衍”等。

表1 部分积极评价展示

表2 部分消极评价展示

图4 旅游吸引物朴素贝叶斯模型分类情况

2.2.2 旅游服务设施情感形象分析

由图5旅游服务设施情感形象分析的饼状图可知，游客对于旅游服务设施的积极评价比例高达97.77%，而消极评价仅占比2.23%。

图5 旅游服务设施朴素贝叶斯模型类情况

再对旅游用户关于旅游服务设施方面的评论数据进行更为详细的分析，通过分析找到旅游用户对于该景区旅游服务设施差评与好评的原因，并对这些原因进行分析与总结，找出评论数据中具有代表性的词语，如表3展示了部分具有代表性的评论数据。通过对数据分析可发现，旅游用户对于上海迪士尼乐园的交通设施与酒店住宿方面的评价颇高，如“停车方便”“交通便利”“态度热情”“卫生干净整洁”“舒适”等。通过对表2的数据进行分析可发现,旅游用户对于餐饮设施方面的评价较低，如“排队时间长”“太难吃”“不人性化”“味道难吃”等。

表3 部分消极评价展示

游客对上海迪士尼乐园的旅游吸引物、旅游服务设施、餐饮设施基本都是积极情感的感知，“酒店”“住宿”“饭店“等特征词的TF-IDF值较高。但对于在游玩过程中排队时间过长、餐饮设施欠缺、景区门票贵、工作人员服务态度不好等方面颇有抱怨。对旅游吸引物、旅游服务设施的积极评价、消极评价进行汇总(见表4)。

表4 旅游吸引物、旅游服务设施评价汇总

3 相关建议

3.1 适当减少门票价格，吸引更多游客

通过在网上对多个类似景区进行分析发现，很多景区都是使用较高的门票价格获取收益，这种方式虽然能够快速获取高收益，但会很大程度地增加游客在景区前期的经济负担。游客在进入景区游玩时，可能对于景区内部的消费欲望就会降低，甚至会让部分游客打消游玩的想法。如果先通过降低景区门票价格，减轻了游客的经济负担，让游客感受到优惠，就能提升他们的消费欲望，以吸引更多游客，可能使得他们在景区其他方面的消费更高，进而带动景区整体的经济发展。

3.2 提升工作人员服务质量，优化旅游服务设施

对景区内的工作人员进行定期培训，提高景区工作人员的服务意识，进而提升整个景区的服务品质，使游客在游玩时充分感受到工作人员的热情。

3.3 餐饮设施多样化，迎合大众口味

在餐饮设施方面，多听取游客意见，提升菜品质量，多引入一些性价比较高的高品质餐厅，做到诚不欺客、以诚待客,不是通过高价来谋取店铺的利益,而是通过店铺的品质和特色吸引游客，让游客有更好的用餐体验。