基于服务设计理念的社区快递末端配送平台设计探究

摘要：截至2月8日，2023年我国快递业务量已超过100亿件，我国快递行业蓬勃发展。末端配送作为快递配送流程的最后一个环节，也是最重要的环节，存在诸多弊病和漏洞。文章运用共生理论对目前社区场景下快递末端配送存在的问题进行分析，尝试用服务设计理念解决该问题。分析末端配送的社会关联性，并对长沙市岳麓区部分住宅小区的青年、中年居民进行调查研究，采用问卷调查、实地调研、用户画像等多种方法，寻找设计的机会点。文章对“宅宅递”这一服务平台进行详细分析，通过利益相关者地图、用户旅程图、服务蓝图等完善服务体系设计，旨在弥补末端配送服务的缺失，链接社区居民、社区物业、外卖平台、社区零售商等多方对象。

关键词：服务设计；共生理念；快递；末端配送；社区

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2023）16-0-03

1 共生理论及服务设计理论概述

1.1 共生理论视域下快递末端配送的共生逻辑

1879年，“共生”一词由德国生物学家德贝里（Anton De Bary）首次提出，其含义是生物个体或种群之间通过某种互利关系生活在一起。经过长期的发展，“共生”概念逐渐形成一种理论范式——共生理论。共生理论在揭露自然界存在普遍联系的同时，预示了社会各方面存在的相互关联。

共生理论的三大共生要素分别是共生单元、共生模式和共生环境。从共生理论的视域出发剖析快递末端配送，得出如下结论：快递末端配送的两大共生单元分别是快递用户所在社区和快递物流行业，社区包括快递用户、快递站点和社区零售商店，快递配送物流行业包括众多快递公司、快递配送流程的末端配送环节和快递员。而快递站点又是末端配送的形式之一。由此可见，两大共生单元是互惠共生关系。共生环境包括社区环境、宅经济环境、即时配送服务环境等，而这些环境因素只有在行业规范和相关政策指导下才能形成积极、互利互惠的共生环境［1］。

1.2 服务设计理论

“服务设计”（Service Design）一词最早出现于20世纪90年代。1982—1984年，美国学者肖斯塔克（Shostack）发表了两篇关于服务可被设计的主题论文，首次提出了将有形的产品和无形的服务结合的概念，并首次提出了“服务蓝图”的设计方法。到了20世纪90年代，先后有唐纳德·诺曼（Donald A.Norman）、安格斯（Angus）、詹金森（Jenkinson）以及IDEO公司等不同的设计师和企业，纷纷提出“以用户为中心的核心思想”“用户画像构建”“用户流程图分析”等设计概念和设计方法。服务设计的概念不断被完善的同时，能够帮助设计师优化思维逻辑，从而更好地为用户服务［2］。

综上所述，服务设计是一个系统的解决方案，包括服务模式、商业模式、产品平台和交互界面的一体化设计等。末端配送现存的问题，可以结合服务设计的理念加以解决，从对代取快递有需求的用户角度出发，寻求便于用户群体享受送货上门服务的设计思路与方法。

2 快递末端配送现状及平台调研

2.1 快递末端配送现状

根据DT研究院与京东快递联合发布的《2023快递幸福感报告》，近43.3%的被调查者偏好快递被送上门的服务，远高于站点自取或快递柜自提等方式［3］。然而实际情况下，本该送货上门的快递却无法直接交付到消费者手中。

麓枫和苑东区（不包括西区和二期的区域）的快递站点调研结果如下：麓枫和苑位于长沙市岳麓河西大学城，总占地面积达15 000平方米，房屋共计2404户，属于人口较密集的商品房小区。东区的快递暂存点（柜）共计8个。据调查，该小区快递站点分布散、数量多，且小区面积比较大，给该小区居民取快递带来了诸多不便。

笔者在走访过程中发现，由于各大快递公司相互存在竞争关系、末端配送自成体系，快递末端投递通常不能集约有效进行，存在重复投递、末端站点繁多、取件成本增加等问题。同时，由于末端配送的利润空间小，人力分配不足，所以在末端配送这一环节很难实现每个快递送货上门。

2.2 即时配送平台的调查分析

通过对两个当下主流即时配送平台美团和UU跑腿、快递平台菜鸟裹裹的调查，以及对三个平台的产品定位和应用场景的分析，总结了各自的劣势与不足，然后得出结论：三个平台的单个物品配送费较贵，更适用于突发取物的情况，而不适用于日常跑腿情景；平台界面功能存在社交功能区不完善的问题；用户使用时存在控件混乱以及功能不清晰的困扰。

3 用户群体和服务设计机会点分析

3.1 用户需求分析

笔者对部分住宅区的住户进行了访谈调查，访谈的内容围绕收取快递的问题。调查发现，近85%的被调查者有过取快递方面的困扰，其中，30%左右的被调查者表示自己平时的快递较多，取快递的频率高，25%左右的用户表示自己由于工作等因素无法及时取走快递。

笔者还对相关小区的物业进行了走访调查。走访的5家小区物业中，2家小区物业会帮住户送快递上门，仅1家小区物业管理小区内的快递站点。由此可得，小区物业要加强对小区快递配送情况的监管。同时，为了响应国家提出的“推进智慧社区建设”政策，物业应搭建线上服务平台，更好地为业主服务。

综上可知，消费者对末端配送的需求与目前末端配送提供的服务并不对等，消费者更注重有品质的生活，以及追求消费带来的幸福感、满足感和仪式感。在这样的背景下，末端配送服务的最终距离越短，越能满足消费者的服务需求。

3.2 用户群体定位及用户画像

根据市场状况，本文将服务目标区域划定为新一线城市中高档人口密集型住宅小區，将服务人群定位为20～40岁有收入来源且平时工作较忙的人群。目标地域和人群的确定综合了各种因素，如地域经济因素以及消费能力、消费习惯因素。

新一线城市的快递需求量大，其快递末端配送服务的不完善与需求的不匹配，与基础设施较完善、发展更早的一线城市相比，末端配送问题相对更多［4］。中高档小区的配套物业服务更完善，人口密集型住宅小区能够发掘更大体量的用户群体。

3.3 服务设计机会点分析

笔者根据调查分析和信息数据，搭建起社区、业主和物流三方联系的平台，提出“宅宅递”这一服务设计方案，在快递末端嫁接上门配送服务，并在末端配送的外层面寻找更多设计机会点，挖掘更多的服务可能性。

3.3.1 与零售商店合作，开辟线上销售渠道

新零售指以关注用户为核心，通过新技术、新内容等手段构建新的消费场景，以此给消费者提供超出预期的服务与体验的新零售模式。近年来，新零售的快速发展深刻冲击了传统零售业［5］。一般来说，社区的传统零售商店多是家庭自营模式或连锁加盟模式，这种小成本、小规模的零售店难以开辟大流量的线上销售渠道。

平台可与社区的小零售商店合作，向其收取部分广告费。平台要审核每一家入驻商店的资质和信息，确保资质和信息无误后才能将零售商店的货品放至平台，为其引流。有需求的用户进入平台后，预订送上门快递的订单，也可同时下单零售商店的物品。一方面，一次性配送可节省配送成本；另一方面，该模式有利于平台前期的运营，零售商店提供广告费用，能避免前期因客户流量不足而缺少利润的状况。

3.3.2 与小区物业合作，提供交流平台

平台可与小区物业合作，为小区物业提供一个发布信息的平台，使之可以在平台上发布社区快递的相关信息，弥补业主在社区信息获取方面的缺失。同时提供一个业主与物业交流的渠道，以便物业更好地为业主服务，提高业主的居住满意度。

3.3.3 与外卖配送平台合作，互利共赢

如今，外卖平台大多采用包物流配送模式。平台的外卖配送员由自由劳动力自愿兼职，通过考核培训即可上岗，如美团外卖的“骑手”、饿了么外卖的“蓝骑士”等。这种模式有效降低了人力资源成本，减少了外卖平台的运营成本。

“宅宅递”平台与外卖配送平台合作。“宅宅递”平台通过后端技术连接其他外卖配送平台，自动分配订单，使用第三方配送劳动力，多方协作。这种模式下，“宅宅递”平台可以减少招募配送员、培训、上岗等环节，最大限度地压缩成本，并且“宅宅递”平台、外卖配送平台和配送员三方能够实现互利共贏。

3.3.4 用户隐私保障和售后服务，提供可靠保障

目前，关于末端配送最受关注的一点便是快递隐私信息。一方面，在设计有关“宅宅递”的服务内容时，要考虑到构建基于隐私信息保护的服务体系，如采用模糊用户的信息、虚拟号码等方式。还可以采用程序Hook、深度学习模型、GIS等多种应用于隐私信息保密系统的技术，从技术方面保证隐私信息安全。另一方面，通过市场完善、政策引导促进快递行业良性发展。快递行业要完善相关管理制度，强化加盟店及工作人员的培训，政策层面要完善快递隐私信息保护法律法规［6］。

4 快递末端配送服务设计的实施

4.1 利益相关者地图

“宅宅递”社区末端配送服务平台是主要依靠客户端和管理端共同运作的线上运营方式，服务对象主要是社区居民和社区零售商家，利益相关者涉及社区物业、外卖平台、配送员、保险公司等其他运营相关人员或单位，如此，在多方协作之下维系平台运营。

4.2 用户旅程图设计

笔者将用户使用“宅宅递”平台客户端的流程分为三个主要阶段：使用前、使用中和使用后。使用前主要针对用户收到快递到达站点的信息却无法去取的痛点，通过平台可以预约时间下单后送货上门，通过这种方式激发用户使用平台的欲望。进入平台后，用户可以选择微信登录或手机号登录；使用流程参照一般的即时配送平台的下单方式，有利于提高用户使用效率。下单后配送员送货上门，用户确认收货，完成订单。使用后，用户可在社区页面发表使用评价，与其他用户沟通交流，为后来的用户提供客观的使用依据。对订单进行评价或发起售后，平台会对用户的评价进行反馈和处理，确保用户的权益不受侵害。

4.3 服务蓝图设计

“宅宅递”的服务设计根据对消费群体的研究分析，在以往的快递末端配送后再嫁接上门配送服务，打造一个末端配送的终端平台。以每单低于市场配送费的价格吸引众多青年、中年群体消费，提供足不出户就能取到快递的服务。

服务蓝图是以服务流程为基础的一个分析工具，通过用户行为、前台行为、后台行为、技术支持和实体呈现来描述用户和各方服务提供者的行为，通过可视分界线展示用户、平台、配送员、第三方配送平台和零售商家的交互关系。服务蓝图是能够明确用户动线、更好地设计触点的重要的服务设计工具，其以顾客为中心，将服务过程动态地体现出来，以达到提高服务质量和顾客满意度的目的。

4.4 管理端和客户端的界面设计

4.4.1 管理端界面设计

管理端的界面主要用于后台人员监测数据、管理入驻商家、提供售后服务，以及小区物业发布和处理信息。管理端界面一共分为4个大的板块，分别为首页、订单管理页、入驻商家页、账号管理页。

首页中的导航栏出现在每一个页面的最左侧，所有的页面跳转都可以使用导航栏操作。其余的三大功能区分别是入驻商家信息、收益情况和订单情况，分别用于审核新入驻商家的相关信息，了解平台总收益状况、订单情况。首页的设计清晰简洁，功能分区明确，有利于后台人员提高工作效率。

4.4.2 客户端界面设计

移动端线上小程序的设计重点集中在提供用户下单服务，清晰的界面能让用户使用起来更加便捷，社区功能也能加强用户与其他用户的沟通。其使用场景包括紧急情况和日常跑腿情景。小程序界面一共分为5个大的板块，分别为开屏页、加载页、首页、社区页、个人信息主页。

5 结语

“宅宅递”快递终端平台提供的配送服务是面向新时代消费群体进行调查研究后作出的服务设计。平台连接零售商、第三方外卖平台和保险公司三方单位，运营模式的轻量化能够降低成本，从而带来低价格、高质量的服务，吸引青年、中年群体。末端配送的终端服务平台“宅宅递”这一服务设计，能够弥补末端配送的不足，作为社区场景中快递末端配送的方案，具有一定的推广意义。

参考文献：

［1］ 石元伍，项良伟，刘霞，等.基于共生理论的社区“医康养护”共生服务系统设计研究［J］.包装工程，2023，44（6）：74-83，143.

［2］ 罗仕鉴，邹文茵.服务设计研究现状与进展［J］.包装工程，2018，39（24）：43-53.

［3］ 2023快递幸福感报告［R］.上海第一财经传媒有限公司，2023-01-29.

［4］ 许梦，巩淼森.新零售视角下私房烘焙门店服务设计策略研究［J］.设计，2022，35（4）：72-75.

［5］ 龚心怡，苏燕欣，滕明宏，等.当前外卖配送模式中的问题及对策分析［J］.中国商论，2019（3）：32-33.

［6］ 周祚山，戴火莲.基于移动用户终端的快递隐私信息保护优化研究［J］.中国商论，2022（20）：80-83.

作者简介：汤子纯（2002—），女，河南郑州人，本科在读，研究方向：数字媒体艺术设计。