关于加强房地产物业管理的若干思考

文/马筱筱 （北京城建置业有限公司）

随着我国步入中国特色社会主义新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡且不充分发展之间的矛盾。再加上人们的生活质量不断改善，对各方面要求逐渐提高，特别是物业领域，以往的物业管理水平明显无法满足业主需要，甚至引起业主不满，导致业主的生活幸福感指数不高，房地产物业发展也由此受阻。总而言之，加强房地产物业管理具有非常重要的意义，本次研究不仅具有理论意义，也具有一定的现实意义。

一、加强房地产物业管理的积极作用

物业管理是房地产企业发展过程中的一项重要内容，特别是在当今社会想要房地产继续增值，提高物业管理水平是重要措施，该措施还有利于宣传企业的正面形象，维护开发商在未来房地产市场中的竞争力。我国房地产发展时间较长，物业管理也是如此，但实践过程中还是漏洞百出，对整个行业发展都非常不利。加强房地产物业管理可以在很大程度上提高民众的幸福指数，也是提高房产保值增值的重要环节，为促进房地产市场持续发展奠定坚实的基础[1]。

（一）提升房地产市场的发展速度

对于房地产项目而言，物业管理属于重要服务，更是增值服务。如今国家房地产发展速度加快，行业竞争压力加大，但是，过往快速的粗放式的发展模式，造就了物业管理水平一直处于较低状态，物业管理质量得不到提高，房地产市场的发展也会受到严重阻碍。为了推动房地产行业发展，国家也提出了一系列政策和制度，希望能为行业发展解决大量的“后顾之忧”，推进行业健康且蓬勃地发展。结合现状来看，商品房销售之后在投入应用阶段会出现各种各样的问题，比如水电费、设施维修以及房屋质量等，这都依靠于物业管理，在解决一系列售后问题的过程中完善且配套的物业管理机制必不可少，优质的物业管理服务可使业主满意，解决问题的同时也可促进房地产行业健康发展。

（二）实现房产长效化的保值增值

物业管理在房地产行业属于重要的售后服务，加强房地产物业管理能满足广大业主的实际需要，并为其提供丰富多样的增值服务，以此来带来丰厚的物业收入。以电梯维修为例，若是缺乏专门的物业管理，使用寿命无法保证，还可能威胁业主的人身安全，进而影响房产增值。清洁服务同样如此，如果物业管理体系不够健全，广大业主的生活环境将无法保证，但若能做好管理工作，业主对小区的认可度则会提升。在后续房产交易中，更多的人也会关注小区环境和物业管理情况，高水平的物业管理可在很大程度上提升住宅价值，完善且合理的物业管理体系有助于促进房产交易。由此可见，加强物业管理能保障房地产保值增值。

（三）提高房地产开发商的竞争力

从房地产开发商角度来看，无论实施的物业管理模式处于哪种形式，比如自主性或者委派性，都必须确保管理质量达到业主的要求，符合业主的预期。参考大量实践结果来看，高水平的物业管理体系，有助于开发商的社会知名度的提高，在行业的信誉度也会上升，这能使开发商的市场竞争力更强。若是开发商非常关注物业管理，并采取合理的方法和策略提高管理效率，通过业主的口口相传，开发商就会逐渐拥有口碑效应。若是开发其他新楼盘，也会有大量客户争相而来[2]。

二、我国房地产物业管理现状及存在的问题

作为售后服务的物业管理在整个房地产市场的发展中都扮演着非常关键的角色。尤其是现阶段，房地产市场同质化现象越来越明显，优质的物业管理能使房地产价值增长，也可以突出房地产企业的形象优势，进而促进企业的可持续发展。但是，通过了解实际情况发现，我国房地产物业管理方面依然存在许多问题需要改进，若是不解决目前的问题，不仅企业形象和知名度会受影响，行业的整体发展都会受到阻碍。

（一）对物业管理的认知不够精准

我国社会经济整体发展速度相对较快，房价也快速上涨，然而，物业管理现代化进程却和房地产的整体发展速度并不匹配。从物业管理角度来看，对物业管理的精细化认知存在偏差。在实践过程中，整个行业并未制定清晰规范的条例和制度，系统性的约束机制并未形成，物业管理过程存在“一言堂”的现象。部分物业以自身经济效益为核心，很少关注广大业主的权益以及利益，并未站在业主的角度为其提供服务，或是履行自身的职责。此外，由于认知存在偏差，实践过程中使用的手段比较落后，方法不够先进。目前表现最突出的问题体现在虽然设置了电子门禁，但并未进行定期维护和更新，系统故障较多，给业主带来不便，并引起业主不满。

（二）物业管理服务质量参差不齐

现阶段，越来越多的业主都将物业管理质量作为购房的一项重要标准。从业主角度展开分析，业主付出高昂的成本购买房产，在使用的过程中，依然要缴纳大量的费用，尤其是物业管理费，他们自然希望获得优质的服务，比如定期的公共卫生清洁、电梯的维修以及房屋质量保障等。但是，通过调研物业管理现状发现，许多物业从业人员自身的能力和素质不高，并且缺乏强烈的服务意识，物业服务质量受到了严重的影响，部分情况下甚至和业主产生较大的冲突。部分开发商并未配备专门的物业管理人员，而是指定自身的亲朋好友充当临时工作者，并未展开专业化培训，大部分物业人员的素质较低，缺乏专业化管理知识，不少物业经理甚至将物业和收款工作画等号，服务意识匮乏，工作态度不够积极主动，很容易与业主产生矛盾[3]。

（三）物业管理收费标准不够统一

物业管理涉及费用五花八门，在实践过程中，明确的参考标准必不可少，各项费用的具体标准应及时公开，这是保证物业管理质量的前提和基础，也能在一定程度上提高业主的满意度。然而，通过了解目前的物业管理质量得知，许多业主并不了解物业收费标准，也不明确具体的收费项目，部分物业自身在收费中也缺乏可靠依据。随意盲目地收费或增加项目，导致业主的知情权受到影响，大量业主任由物业宰割，不仅经济受损，合法权益也受到侵害。该现状会阻碍房地产企业整体发展，因此必须加以改进。

（四）物业管理法律法规不够健全

国内房地产物业管理方面的法律法规也存在许多漏洞和问题。到目前为止，针对房地产物业管理的发展而言，国家并没有颁布统一的法律法规，地方层面虽然提出了相应的法律政策，但是还不够完善。许多法律条例的适用性较差，物业管理工作的开展缺乏有效的参考和依据。该问题会导致物业管理质量大打折扣，物业管理人员和业主的冲突及矛盾更多，房地产行业的发展也受到重大阻碍。

三、加强房地产物业管理的策略

（一）规范物业管理市场的准入机制

房地产行业健康快速发展离不开高质量的物业管理，因此，应从行业发展的高度着手，正确认识物业管理，并明确物业管理定位。尤其是有关监督和管理机构，有必要适当提高市场准入门槛，根据严格的要求和标准选拔高质量的物业管理企业，针对不符合要求的企业，杜绝进入市场，从源头上提高物业管理质量和水平。与此同时，相关部门和机构还应注重对目前在岗物业管理工作人员的培训，特别是加强职业资质的培养，设置职业准入机制，保证上岗的物业管理人才符合要求，为提高管理质量打好基础。物业管理企业要想实现高质量健康发展，高素质物业人才的补充是必须的，有必要建立物业管理市场准入机制，同时从人才培养角度入手，在纳新环节，建立高质量的从业人员队伍。首先需要严格开展专业测试工作，其次还要考核人员的综合能力以及素质，尽力保证选拔的人才符合企业的要求，也满足行业的发展需求[4]。

（二）提高物业管理的整体服务质量

从房地产企业角度而言，必须正确看待物业管理，意识到物业管理的重要价值和意义，尤其是物业管理对整个行业以及市场的发展作用，并采取多元化的措施，尽可能保证物业管理质量达标。

第一，作为房地产企业，房产交付投入使用阶段之后，要配备专门的物业管理人员，并提前做好人员培训以及教育工作，确保所有人员符合要求再上岗。同时还应制定绩效考核标准，建立健全目标责任体系，督促各人员在日常工作中积极学习新的知识和技能，不断促进服务方式的创新和优化，坚持先进的思想和理念，为工作顺利开展提供良好的保障。与此同时，还应设计科学完善的晋升制度，在服务人员不同的发展阶段，要进行针对性的考核，并采取相应的培训策略，提高员工的整体素质和能力。若是员工考核没有通过，可根据实际情况降职或淘汰，保证每位员工都各司其职，发挥自己的价值和优势。此外，还应组织员工积极学习各项法律知识和规章制度，比如《物业安全管理法规》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国民法典》等，引导员工积极学习生活技能，时刻关注社会热点，提高服务能力，为业主提供高质量服务，使业主感到满意，提高所在社区的整体品质。

第二，畅通业主和物业沟通的渠道，保障广大业主的合理诉求都得到满足，维护业主权利和物业公司管理权利之间的关系。一方面，对于小区中的有关行为，物业公司必须提供支持和保障。作为物业管理企业，要严格遵守相关部门的要求和规定，加强小区中行为的监督和管理。物业公司并非执法部门，部分业主若出现不及时缴纳费用或者违章搭建的情况，物业公司无权处罚。针对该问题，有关部门则应该联合制定相关对策，比如公安局，房屋管理单位或政府等，严格约束和监管居民的不合理以及不合法行为，并采取科学可行的办法处理。另一方面，应对业主组织加强监管。物业管理公司有必要建立专门的咨询中心，并应用政府购买方式，成立专门的工作队伍，为业主组织提供高质量的服务，及时帮助业主化解问题，为物业顺利开展工作做好铺垫，同时维护广大业主的合法权益[5]。

（三）保证物业管理费用公开透明性

保证物业管理费用的公开透明性非常关键，这是提高物业管理质量的重要基础。因此，物业管理企业需要及时公开各项收费标准以及具体的项目，并在收费过程中严格遵守法律法规，同时自觉接受广大业主的监督，保障业主的监督权。与此同时，收费管理环节也必须坚持以人为本，要以业主为核心，尽量满足业主的要求。针对部分业主违规操作，比如不按时交费的现象，物业需要尽可能规避暴力手段或强制性措施，而应该结合实际情况进行收费标准以及项目的宣传，使业主明确自己的权利和义务，并积极履行职责，做到按时交费，维护业主利益的同时，也保障物业企业的权益不受损。

（四）建立健全物业管理的法律法规

要想从整体上保证物业企业的管理质量符合业主的要求，使业主感到满意，必须要完善相关法律制度，以此来提高物业管理整体效率。目前房地产市场发展势头虽然良好，但是物业管理进程却比较滞后，针对这两者之间的矛盾，相关部门和机构需要尽快优化各项法律制度，加快行业统筹管理，优化服务标准，保障业主权益。此外，还应该建立行业约束机制，使行业标准更加清晰明确，提高各项信息的公开性和透明性，避免业主的知情权得不到保障。物业企业也应自觉接受业主以及社会其他各方主体的监督和管理，在实践过程中积极承担责任，切实提高业主的满意度。

（五）建设物业管理智能化平台

建设物业管理智能化平台也是提高物业管理水平和质量的重要手段，因此，相关企业和部门应采取合理的方法建设物业智能化管理平台。物业智能化管理属于集成性系统，综合了现代化多种信息技术。

一方面，从物业管理企业角度来看，可删减不必要的工作流程，减轻工作人员的压力，提高管理人员的工作效率，并规避物业管理风险，为提高服务质量奠定良好基础。

另一方面，从业主角度来看，可享受现代化且智能化的服务，使业主权益得到保障，同时提高业主的满意度。例如当前所普遍应用的云办公系统，通过该系统可统一管理各项工作。比如人事考勤、日常办公等，在一定程度上替代了传统的纸质文件管理办法，杂乱无章的业务流程有所改变，新的工作流程更加规范有序。再例如移动缴费系统，物业抄表以及管理账单都更加便捷，查找业主缴费信息也更加快速，节约了大量的时间以及人力资源成本。“智能安防”管理系统也普遍应用，通过该系统收集小区内的图形信息，并进行储存，有利于管理人员分析内部人员流动，同时结合其他系统，比如指纹系统以及人脸识别系统等，如果小区出现可疑人员，物业能及时发现，并将信息传输到保安部，保安部相关人员及时和公安部门联系，能保障小区的安全性，改善小区治安环境。总而言之，物业管理智能平台能推进物业管理行稳致远。

四、结束语

综上所述，进入新时代之后，物业公司面临的问题以及挑战逐渐增多。但是要推动房地产行业发展，物业公司必须积极应对挑战，持续提升管理质量，保证广大业主满意，为促进行业发展打好基础。目前我国房地产物业管理问题较多，包括认知不够精准、服务质量较低、法律法规不够完善且收费标准不统一，解决上述问题迫在眉睫。相关部门需完善法律法规并规范市场准入机制，物业公司提高管理质量和服务水平并建立智能化平台等，使物业管理服务水平更上一层楼。