政务热线：深化全过程人民民主的有效路径

李珂莹 侯飞

摘要：“12345”政务热线是接受群众诉求的有效载体、政府联系群众的桥梁纽带，也将成为群众参政议政的重要渠道，承担深化全过程人民民主的新使命。本文对“12345”政务服务热线进行文本分析，选取自中国文明网的2 377条新闻数据，运用词频分析、LDA文本主题分析等分析方法，结合全面发展全过程人民民主的时代新要求，立足于如何进一步优化“12345”职能，鼓励更多群众参政议政展开研究，总结了热线现有的在城乡差距、公众参与、平台受理和考评等方面的不足，并研究得出四点优化路径：“三会”活动常态化、政策解读简明化、数字赋能智能化、热线体系规范化。

关键词：“12345”；文本分析；全过程人民民主

人民政府为人民，“12345” 政务热线是政府服务市民的重要窗口。习近平总书记强调“我国全过程人民民主不仅有完整的制度程序，而且有完整的参与实践”。随着电子政务的普及和各类政策的大力推进，各地政务热线的民生服务工作高效高质，致力于打造完善的监督反馈机制。优化提升“12345” 服务水平，能够让群众通过热线提出自己的诉求，表达自己的意见和看法，更主动地参与社会治理，进一步全方位发展过程民主和成果民主，持续深化全过程人民民主。

一、研究方法及数据来源

本文主要采用的是文本分析方法，是针对文本资料进行兼具定性和定量特色的内容分析。基于文字能够反映使用者的认知倾向，认知内涵可以通过经常使用的文字来表达。本文以中国文明网为例，通过检索关键词“12345”，获得自2017年1月1日以来的2 694条新闻数据，再通过数据清洗获得有效数据2 377条。选择中国文明网，因其专业性强，在网络新媒体平台中具有典型性和代表性，且豐富的内容、及时的更新也能为本研究提供足够的分析样本。

二、“12345”政务服务的出色成绩

对主流新闻媒体中关于“12345” 政务热线工作内容与情况的报道进行LDA主题文本分析详见表1。文本主题模型是文本分析领域最受关注的模型之一。LDA主题分类模型是在pLSA模型的基础上发展而来，[1]是一种更加泛化的文本主题模型。其基本原理是将每个文档表达为一系列话题的多项分布，根据文档生成模型以及已知数据，通过反向概率推导求得文档的话

题结构。[2]

根据聚类效果表中的关键字、比重来看，可将主流新闻媒体中关于“12345” 政务热线的报道分为三个主题。基于此，可以划分为政府、群众、社会三个核心，做进一步分析。

（一）搭建桥梁，提供问政平台

通过文本主题分析，从“服务” “管理” “工作” “问题” “部门” 等关键词语来看，“主题1” 体现了“12345” 热线作为政务服务平台被政府投入实际使用后带来的更高一级服务效能。热线问政的低门槛也让群众的美好生活诉求更易上达与被认可，发挥了政府与群众的桥梁纽带作用，群众对于政府的信任感也得到巩固，有利于政府执行各项工作，发挥服务型政府职能。

（二）关注度高，共创和美社会

从关键词来看，“市民”“记者”“居民”“游客”“老人” 等身份类词语出现频次较高且相当，可以展现出“12345” 具有广泛的群众基础，这使社会治理的公平性大大提高。另外，“小区”“社区”“公交” 等场景词语的频次不低，体现“12345” 深入群众生活的方方面面，范围涵盖广。群众也有意愿通过拨打热线进行意见反馈，积极参与构筑和谐美丽的社会环境。

（三）整合资源，促进高效治理

通过对“主题3” 中“文明”“活动”“创建”“志愿者”“社区”“单位” 等关键词进行分析，可以看出“12345” 在社会治理层面发挥的作用。其工作系统链接多方，高效调配资源，在多种生活场景中都彰显着不可或缺的作用。群众通过热线反映诉求，可将个人意见直达上层，避免了与多重治理主体间的直接碰撞以及行政资源的浪费。通过这一过程实现个人意志，推进全过程人民民主建设。

三、“12345”政务服务的不足之处

高频词可以在一定程度上反映出文本所述核心，本文通过锐研·云文析提取出有关“12345” 的高频特征词，根据研究需要进行取舍后按照出现频数从高到低选取前100位高频词。对文本内容进行关键词统计分析，并根据词频的高低来分析文本核心内容和重点。通过词频分析法对文本数据进行文本分词、用词处理，导入词频分析，析出词云图详见图1。

通过对高频词的分析，可以发现目前“12345” 政务热线平台在助力实现全过程人民民主方面仍有阻力。

（一）缺乏普及，城乡差距较大

客观来讲，“12345” 体系在农村基层和全社会的普及具有存在的必要性。高频词中“城市”“市民”“城管” 等词的大量出现，与“农村”“村民”“农民” 等词的缺失形成强烈对比，凸显出热线平台存在“普及度城市重农村轻，使用群众市民多农民少” 的现象，在调研中发现部分村民不知道这一发声窗口，农村居民对热线平台和热线功能的了解都有所欠缺。

（二）缺乏界定，基层任务繁重

从图1可见，“12345” 热线平台受理内容繁杂，包含各类基本民生，也侧面反映出受理权限缺乏界定。公众的投诉各式各样，甚至存在不实的恶意投诉，此类情况造成了行政资源的浪费。热线工作涉及单位部门广泛，受理问题更有复杂性，导致权属划分不清，造成工单受理缓慢，很多不属于街道、社区职责范围内的问题被移交到基层，使基层任务繁重，处理效率降低。[3]

（三）缺少考评标准，工单质量不佳

从高频词中“问题”“投诉”“整治”“行动” 等词语可以看出群众反映的消极情绪。热线体系目前仍需要完善，规范程度不够，处理流程也未标准化，在推动问题解决上需要科室自己去了解情况、咨询有关单位，一定程度上反映了制度规范和考评标准仍不够严格合理，导致承办单位重视程度不够，从而产生工单办理质量不高的问题。

四、“12345”政务服务的优化路径

全过程人民民主，顾名思义，强调的是民主的人民性、全面性、过程性，这种民主实践活动强调中国共产党的领导，坚持正确的政治方向，坚持以人民为中心，坚持人民至上，是人民当家作主的理论、原则、制度、程序、技术等诸多要素在社会主义政治建设各领域、各方面、各环节的充分实践。[4]结合分析，提出以下四点优化路径。

（一）“三會”活动常态化

“三会” 制度是从社区居民自治实践中生长出来的全过程人民民主。通过围绕社区文化活动，打造属于“12345” 宣传的“三会” 制度。通过听证会、协调会、评议会，鼓励群众发表自己的意见和看法，给予群众信心。除此之外，可以将民主参与的知识通过电影放送、书籍阅读、书画赠送等文化活动传达到社区居民中，让文化惠民、文化乐民。

（二）政策解读简明化

加强政府和群众之间的信息交流，通过对政策的宣传和对“12345” 热线作为参政议政渠道的积极引导，便于群众最大限度理解政策，并通过热线提出自己的建议。同时，要注重宣传的广泛性和针对性，对政务服务进行全方位、多角度、深层次的宣传推介。可以围绕社区进行党群干部培训，在定点宣传栏投放资料，也可以在社区活动时进行宣传。

（三）数字赋能智能化

政府部门可以充分利用目前搭建的政务系统和热线知识库，加大“互联网+政务服务” 平台的建设力度，联动科技企业提供技术支持，扎实做好知识库上传、审核、修改、调度等各项工作，为推进智能化建设、便利民意反馈奠定坚实基础。还要消除数字鸿沟，让更多的群众学会使用政务服务平台进行监督和反馈、参与全过程人民民主。

（四）热线体系规范化

推动全过程人民民主，不仅要让群众主动参与，更要形成“推力”。建立国家标准的目的是明确部门工作，落实绩效考核效果，规定工单承办时间，完善诉求人和承办部门的反馈机制，进而能够切实完成工单，提升热线效能及承办部门的办理效果。保障好热线解决群众诉求的基本功能，在此基础上建立群众信任，推动群众使用热线积极建言献策。

五、结束语

新时代，新背景，政务热线也被赋予了新使命。本文基于实地调研和新闻大数据对“12345” 政务服务热线进行文本分析，追求客观性及真实性，提出优化“12345” 职能，让政府更好地倾听民声、汇聚民意、汲取民智和回应民愿，使群众在民主问题上有获得感、成就感，助力全过程人民民主的实现。热线也将以初心引领，坚持其便民利民的宗旨，让民意通达，让治理落实，成为助力社会治理、深化全过程人民民主的有效路径。

参考文献：

[1] 王宇荣，项国雄.留守儿童媒介形象的差异化建构：基于新闻、评论文本的分析[J].现代传播（中国传媒大学学报），2019， 41（06）：17-23.

[2] 邱明涛，马静，张磊，等.基于可扩展LDA模型的微博话题特征抽取研究[J].情报科学，2017，35（04）：22-26+31.

[3] 李群弟，葛斌.习近平关于全过程人民民主重要论述的总体性视野与原创性贡献[J].社会科学动态，2022（09）：32-38.

[4] 肖立辉.全过程人民民主的理论逻辑与体系框架[J].人民论坛，2022（01）：57-62.