零售战线“优等生”

王卫国

通过整体形象改造和服务提升，兴海北路加油站销量实现了由量变到质变的转变。

兴海北路加油站激发员工的主人翁意识，增强了员工的归属感和干事创业的凝聚力。 供图/辽宁销售

兴海北路加油站位于辽宁葫芦岛兴城市，是中国石油辽宁葫芦岛销售分公司首座纯汽油万吨加油站。油站荣获“辽宁省青年文明号”，连续多年获得省市公司“先进加油站”“优秀班组”和“抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉。

2017年以来，加油站的变化日新月异：实现了加油站整体形象的转变、员工综合素质迅速提高、汽油销量从5000吨到连续5年过万吨、非油品销售额30万元到350万元。兴海北路加油站完成了由量变到质变的蜕变。

服务优化提升竞争力

如何让服务内涵更加优质，如何更加贴近客户之所想，让“以客户为中心”不再只是一句口号？“优质服务绝不只是微笑和便捷，要把服务理念根植在员工心中，了解客户个性需求，及时调整和创新服务手段及服务方式，让客户心中一直开着一朵满意之花。”站内员工群策群力研究出了答案。

以服务质量提升为抓手，持续开展全流程诊断。加油站针对现场效率、定置管理、卫生间清洁等短板开展专项整治。针对服务细节提升，固化“每季度一主题”，在现场氛围、员工形象、开口营销等方面不断优化，持续打造强大现场，增加客户“黏性”。充分利用“十惠”和电子卡业务吸纳新客户，指定专人维护，第一时间解决客户诉求痛点，提升客户消费体验，带来持续稳定的销量和人气，客户群由2个发展到7个客户群近3300名客户。

“承诺是金，我们不管遇到任何困难，一定要兑现对顾客的承诺。” 2022年，一位北京游客自助加油后，遗失加油卡里还有3000多元余额，还没有设密码。站内当班员工马上通过多种渠道寻找到千里之外的失主，将油卡邮寄了回去。2021年3月的一天晚上，油站对面的一家餐馆突发火情。员工们迅速拿起灭火器飞奔火场，及时扑灭火灾，好邻居成为了好朋友，也成为加油站的忠实用户。

培训到位激活内驱力

北路站位于兴城这座县级旅游小城繁华路段，周边有4座重要同行加油站，地理位置优越带来的竞争异常激烈。要实现“稳份额、增效益”，打铁还是要自身硬。该站打破身份岗位界限，开展全员轮岗培训，全员“过筛子”，每人“过三关”，即畏难情绪关、敢于开口关和沟通技巧关。计量员张雨感慨道：“经过大轮岗培训，人人成为了拿得起放得下的岗位多面手。”

抽调业务精英成立帮扶小分队，持续开展“线上+线下”全方位培训，从规范服务、开口营销、氛围营造、数量质量等方面多角度多维度培训，提升了整体服务质量。顾客王利伟有个车队。他说：“我一直在这加油，见证了北路站的成长：站貌从普普通通，到现在的高大上；车辆从稀稀拉拉，到车水马龙；员工从惜字如金，到现在逢车必说、精气神昂扬，远近客户都愿意来感受这种服务。”

发扬“传、帮、带”的优良传统，开展以老带新的“师带徒”培训法，使新员工尽快进入角色。从北路站成长为龙兴站站经理的李竞男说：“我2018年到北路站，什么也不会，是老班长杨鹏手把手教我油品知识、接卸油、加油规范、开口营销、安全管理，使我不断成长，感谢他们！”

管理创新凸显执行力

北路站将打造成为“人·车·生活”驿站的综合服务平台作为发展方向。积极拓展“互联网+”业务，充分利用美团、饿了么两大平台，主推线上营销，单日最高接单量达到60余单，单日销售收入7000余元。先后开展5元换购、一元洗车、水果捞、直播带货等别具特色的销售活动，均取得了不俗的销售业绩。2022年在昆仑好客天猫旗舰店-葫芦岛站直播活动中，仅仅两个半小时的直播，在线观看人数超3000余人次，点赞超过11万次，成交金额突破2.7万余元。

疫情期间，推出“油卖菜”营销新路子，积极采购优质农副产品，推出鲜菜小包装、预订单、抢购及特价秒杀等线上活动。首个活动日创销300斤农家鸡蛋，生鲜当日销售额达2500余元，满足了顾客的无接触安全配送需求，践行了中国石油作为央企的社会担当。“我们不生产蔬菜鲜果，我们只是生鲜的搬运工。”便利店主管艾珊珊如是说。

开展现场定置规范化、卫生间定时清理、加油机及立柱随手擦、栽花种树等加油站“亮化、美化、净化”工程，不断优化油站环境。明确标准、划清责任、制定奖惩，用评先选优调动全员热情，用“周通报”提醒时刻紧绷服务质量弦，向员工传导第一时间、第一现场和第一责任人的“三个第一”投诉处理原则。该站2022年9月以来，神秘顾客访问连续三次暗访成绩排名全省第一，连续两次获得满分成绩。

发挥考核“指挥棒”作用，不断优化薪酬考核的激励指导性作用，在提高员工福祉的同时，探索“榜上有名”考核新办法，鼓励员工自主开展持瓶销售、提篮销售、班组竞赛、满减券销售法等个性增值服务，持续增强客户感知，提升服务效率。北路站员工收入，从2017年到2022年总体增幅34%。

打造“家”文化提升凝聚力

北路站通過打造关爱、温馨、和谐、向上的“家”文化，给员工家的温暖，激发员工的主人翁意识，增强了员工的归属感和干事创业的凝聚力。每月为员工做一件好事、实事，已是该站执行多年雷打不动的一项制度，如春秋两季的降躁菊花茶、夏日里的解暑绿豆汤、冬日里的足浴养生桶，还有除夕夜的丰盛年夜饭等，一年四季都让员工感受到“家”的温暖关怀。

在“员工之家”中，读书角是学习上级决策部署理论武装头脑的主阵地；学习园地是交流思想切磋技能展现风貌的“加油站”；荣誉墙既是展示能力的“龙虎榜”，也是激励员工不断进取的“励志墙”。“家”文化已成为该站的一大特色，也成为该站凝心聚力、攻坚克难的能量之源。”

责任编辑：齐铁健