老站长的新观念

周科 毛洪青

杨艳雪带领由旺站员工转变观念，主动拓展客户，扩大经营范围。

中等身高、圆脸、短发、弯弯的眉毛……她就是在中国石化云南保山石油施甸分公司由旺加能站工作了22个年头的站长杨艳雪。她担任过加油员、计量员、记账员、站长，多次获得云南石油、保山石油先进工作者和优秀共产党员荣誉称号。同事们亲切地叫她“老站长”。

近几年，受疫情影响市场需求持续低迷，施甸分公司拓市扩销压力倍增。2022年底，疫情管控政策调整，杨艳雪带领施甸由旺加油站员工转变经营观念，实现从经营资源到经营市场、从产品营销到服务营销、从粗放管理到精细管理的新转变，充分发挥员工的主观能动性，努力拓展非机发客户，积极扩大直销和大流量销售业务。

从经营资源到经营市场

“在成品油经营竞争异常激烈的市场中想要生存下去，就得绞尽脑汁钻研市场。与其说是钻研市场，不如说是研究客户心理更准确。”杨艳雪说。

她认为，要把客户当朋友。开发前要替客户算经济账，最大可能成为客户盈利的助手，从而让客户满意、促进合作。“当然，不是每个人都愿意和你交朋友，也不是每个人都会成为你的客户。所以，不仅要保证质量，而且要用真诚和真心去打动对方，最终成为合作伙伴。”

施甸县某建筑公司原本是其他公司的客户，被保山石油列为潜在发展客户，但因种种原因一直未开发成功。保山石油“六进”活动启动后，杨艳雪通过多方打听，终于获得该建筑公司的联系方式。刚开始时，她处处碰壁，打电话、 发消息、加微信、登门拜访，对方都不理会。

为了提升加能站的销量，杨艳雪不断向对方介绍业务，一次不行就两次、三次。后来，她又通过其他渠道打听到客户对油品质量要求很高，于是又到工地上找负责车辆加油的小姑娘，经常沟通成了朋友。当了解到对方的油品损耗很大时，她信心倍增，主动用自己的专业知识帮忙分析损耗原因。经过不懈努力，客户终于被打动了。她第一时间为客户办理了审批手续，直到客户提了第一车油才终于松了一口气。

从产品营销到服务营销

每一单油品的销售都不是坐享其成的。对于这点，杨艳雪深有体会，积极分享开发维护客户的“四颗心”。

维护客户的真心。现在市场竞争很激烈，在开发客户过程中，客户不是去联系一次就成功的，要跑无数次。只要有不怕碰壁、不畏困难、不怕客户拒绝的决心，相信坚持一定会有收获。

对待客户的诚心。客户开发成功后，维护是比较难做的一项工作。因此，要本着一颗诚心，无论新老客户还是大小客户，在客户有诉求时要第一时间给予回复，在客户需要帮助时到工地做力所能及的事情，给客户合理的建议。

对待工作的责任心。每送一车油，无论是非机发整车配送还是大流量小油罐车配送，她都要亲自押车送油，安全送到工地，参与客户接卸油品。

合作中的细心。节假日时，她主动给客户发短信问候，让客户感受到被重视和尊重，以心换心赢得客户的支持与信赖。

在开发和维护客户方面，提起她的“手段”，施甸分公司无人不竖起大拇指。为了降低油品损耗和规范接卸，只要是她销售的油品都会亲自接卸，帮客户支付过磅称量费用。

由旺加能站有一家客户使用的是简易油枪，精准度较低，给客户带来不必要的损失。因此，她建议客户更换精准度高的加油机，想方设法帮客户联系购买新加油机，安装后油品损耗得到有效控制。客户对她的责任心和真心给予了很高的赞扬，表示愿意与她长期合作。

作为土生土长的施甸人，她积极响应公司号召，充分发挥本地人的优势，走访施甸辖区内大大小小的工地、砂石场、搅拌站。同时，她通过长期积累的人脉关系，以及朋友圈宣传，巩固和维护非机发、IC卡和大流量客户。多年来，凭着一丝不苟的工作态度，她与客户建立了良好的合作关系，也建立起了中国石化的品牌信誉。

从粗放管理到精细管理

观念转变天宽地阔。加能站管理上的粗放，是困扰油站生存与发展的瓶颈。杨艳雪信奉“喊破嗓子不如做出样子”的处事格言。她充分发挥领头羊作用，为员工树立榜样。

在她的影响下，员工做事由被动变为主动。加能站二次考核办法或方案，充分发挥了大家的智慧和建议，力求公平合理，从而提高团体的积极性和执行力。

站内环境在细字上做文章，在实字上下功夫。各个区域管理责任具体到人、明确到人，人人参与管理。加能站安全管理从現场细微处着手，顾客现场打手机、吸烟等要及时制止。坚持每天召开班前会，对加能站重点和要害部位进行安全检查和隐患排查，指导交接班工作。

对顾客和员工关爱精细化。关注站内员工思想状态，关注员工工作或生活方面的困难，了解员工生日并发信息祝福，发现员工思想及行为异常及时谈心谈话。加强加能站“五小”建设，给员工营造家的生活氛围。

对顾客服务方面，要求员工改进服务细节，坚持执行“加油六步法”“收银五步法”，做到车到人到、耐心细心，让每位顾客得到最优的服务体验。

责任编辑：曲绍楠