明星站长王文文

张洁

王文文处处替客户着想，及时解决客户困难，把服务做到了客户心坎里。

“优秀共产党员”“加油站服务提升百日竞赛明星站长”“2022年度先进工作个人”“门店之星”……在中国石化河北石油沧州新华1站的荣誉墙上，站长王文文的荣誉证书占了“半壁江山”。王文文是中石化沧州公司的“明星站长”。

2009年，王文文进入中石化。10多年的工作经历，她从一个涉世未深的小姑娘，逐渐成长为能够独当一面的“明星站长”。她靠的是工作中的积极上进，对待客户服务用心。在王文文的带动下，新华1站坚持“以客户为中心”的服务理念，处处替客户着想，及时解决客户困难，用规范、标准、贴心、用心的服务，满足客户的合理需求，把服务做到了客户的心坎里。2022年，在中国石化销售公司“加油站服务提升百日竞赛”活动中，新华1站被销售公司评为“优胜加油站”。

规范服务，固化习惯养成

“您好，欢迎光临中石化。”“您加注92#汽油200元，加油机已回零请确认。”在新华1站，用规范的问候语言、标准的服务流程接待客户，是加油员们的习惯。

为不断提升客户消费体验，中石化销售公司在全系统开展“加油站服务提升百日竞赛”活动，沧州公司闻令而动，紧跟上級公司节奏，在133座加油站开展“争当最优服务员工”活动，细化活动实施方案和工作目标。

活动开展以来，王文文主动报名参加市公司“规范服务示范队”。对照教学视频反复练习加油“六步法”、收银“五步法”，将规范服务的动作要领和标准流程牢记于心，利用班前晨会、岗前训导等形式在全站展开规范服务培训工作。

“服务客户要发自内心，要有感情、有温度。”王文文时常和员工这样说。在加油现场，王文文带领员工对照公司的活动方案、工作标准，主动地、用心地、规范地服务好进站的每一位客户，做到来有迎声走有送语，加油全程“小跑服务”，从细节着眼，从点滴入手，全力打造“友好、舒适、热情”的客户消费环境，把服务做到客户的心坎里。

新华1站是汽油主力站，上下班高峰期加油车辆较多。为减少客户的排队时间，王文文现场指挥车辆，严格落实“一机四车位”要求，指导员工细致观察车辆品牌，快速区分不同车型油箱口方向。“本田、丰田、比亚迪、现代油箱口在左边，奔驰、宝马、大众、斯柯达、别克油箱口在右边，大家一定要记住。”王文文向全员“普及”车型知识，确保员工能够快速辨别油箱口位置，将车辆正确引导到停车位，减少现场拥堵，提高服务效率。

增值服务，提升消费体验

“您久等了，刚冲好的咖啡请您品尝。”“师傅请问车上垃圾需要收一下吗？”“下完雨后视镜有水渍，我给您擦一下。”“师傅您的车后轮胎压低，洗车房可以免费给您补气。”

在加油现场，王文文带着员工积极开展增值服务，不断提升客户的消费体验。在新华1站，客户加油不但可以享受“擦拭车窗”“热水续杯”“收捡车内垃圾”等服务，还能凭券免费洗车、食品饮料试吃试饮。王文文和员工们对待客户将心比心，能够站在客户的角度思考问题，真正关心关注客户的迫切需要。“厕所要保证客户随时正常使用，客户室内休息要提前打开空调……”工作中，王文文总是忍不住跟员工们念叨着。在她的感染下，员工对进站客户能够做到主动接待、主动询问，在服务态度上、服务过程中、服务水准上，让顾客感受到热情友好、真诚和善、专业高效，做到让顾客满意。

一天深夜，王文文正在营业厅值班，突然发现一辆货车缓缓停在加油站旁。“是不是遇到什么困难了？”王文文心里想着，随机上前察看。原来这是一辆外地货车，车上装满货物，但货主天亮后才能开门收货，司机打算后半夜在加油站路口停车休息。“一口气跑了7个多小时，实在太累了，就在这凑合半宿吧。”司机师傅疲倦地说道，说罢拿出自带的盒饭准备进食。“把饭盒给我吧，我给你热一下再吃。”王文文拿着饭盒快速走进厨房为司机热了饭菜，还特意煮了几个鸡蛋，烧了一壶热水。“太感谢你们了，中石化服务太好了！”司机接过饭菜感动地说。司机返程后，介绍了货主某吊装车队到新华1站定点加油。该车队当天一次性充值5万元。

美化环境，擦亮服务窗口

“咱们要美化环境，擦亮窗口，让客户一进站就感到心情舒适。”岗前训导中，王文文反复这样讲。在王文文的带领下，新华1站全员定期对加油站立柱、门窗、员工宿舍、卫生间等多个区域进行大扫除，及时规整便利店商品摆放，整理仓库货物，将站内各个卫生死角清洁到位。“加油机擦得更亮了，站房墙面更白了，上班心情都不一样！”新华1站加油员魏敏这样说。在新华1站，便利店的商品货架、付油现场的堆头始终整整齐齐，地面干干净净，整个加油站环境干净整洁。

“环境整洁干净，顾客就愿意来。”王文文在工作空闲，总是习惯性的随手清扫站内卫生。她带领员工坚持每天清除场地油污，清理绿化带杂草，把营业厅玻璃擦的干净透亮，把厕所打扫的干净清洁。为督导员工保持良好的站内环境，王文文将加油站划分成不同的卫生责任区。每名员工负责不同区域，每日班次交接互相监督卫生情况，长效保持环境整洁。员工魏敏的卫生责任区清理到位，保持良好。王文文就把她作为标杆，号召全站向她学习，引导全员不断做好环境卫生，为客户创造干净清爽的消费环境，提升客户的消费体验。

“中石化不仅服务好，而且环境干净。”新华1站加油的老客户王师傅说道。

责任编辑：齐铁健