复盘“五一”消费 五类诉求值得关注

雷玄

热气腾腾的“五一”假期，让消费需求爆发，问题也集中显现，在“提振消费”的大背景下，有五类消费诉求值得关注。

正视这些消费诉求，解决好这些问题，是对消费者的抚慰，能增强消费信心，也是对营造良好文旅生态、补齐各类短板的必要举措，有利于延续“五一”消费热，持续拉动消费稳定增长。

“酒店刺客”“民宿毁约”引“吐槽”

“一房难求”是今年“五一”假期消费恢复的佐证，但有些地方的“酒店刺客”“民宿毁约”也给消费者当头一棒，原本提前预订了酒店民宿，却被商家以“装修”“换老板”“拆迁”等五花八门的理由要求取消订单。而这些商家在其他平台上出售的同时段同款房源，价格已涨高三到五倍不等，这类“吐槽”频上热搜。

中国消费者协会发布《“五一”消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》），监测发现，“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。对此，多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚，媒体报道与舆情讨论较多。黑猫投诉平台数据也显示，自4月14日开始旅游出行住宿相关投诉量持续增长，4月28日投诉量达到峰值。

这期间，不少旅游平台陆续优化退订政策，保障消费者“五一”期间的出行权益。多家平台表示，将第一时间与消费者沟通核实情况，为其提供相应的解决方案。比如，携程、飞猪、小猪民宿等平台表示，安排消费者入住附近同等级别酒店、民宿，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费3倍。

那么，消费者如果遇到旅游出行时的“补差价”“毁约”怎么办？有律师建议：根据《民法典》，以及《消费者权益保护法》，还有《电子商务法》的相关规定，商家宁愿违约也要砍单涨价的行为，违背了诚实信用的交易原则。消费者有权追究商家的违约责任，要求其承担违约造成的损失，包括取消订单后所支付的差价。

遇到这种情况，消费者首先应当存留并收集能够证明商家恶意解约的材料；其次，联系平台进行投诉，并要求平台提供商家真实有效的联系方式；然后可以向当地消费者协会、旅游行政主管部门投诉调解；如果调解还不能解决，还可以通过申请仲裁或者到法院去起诉的方式维护自身合法权益。

“代预约”“代排队”服务存在潜在风险

随着“五一”假期各景区、网红景点排队时间延长，网络平台上的“代预约”“代排队”服务开始变得火热。有媒体报道，故宫博物院的门票出现“一票难求”的情况，购物平台上存在高价售卖包含故宫门票在内的旅游服務商铺，社交媒体平台也涌现出一批高价代为预约的情况；北京的一些卖家也推出四季民福、南门涮肉等网红餐厅的“代排”服务，单次价格基本在100元以上。

对此，多名律师认为，“代预约”“代排队”的服务，与“黄牛”有所不同，目前法律上没有明文禁止，也很难说其涉嫌违法。从法律角度来讲，只要是双方自愿协商达成一致，且本身并没有社会危害性，那么通常意义上是合法的，不构成违法。这就类似于委托线下跑腿。但“代预约”“代排队”市场缺乏规范管理，也容易滋生违法风险。

比如，“代预约”“代排队”可能出现一人同时为多人代为预约、排队的情况，扰乱正常市场秩序、损害其他正常预约、排队的消费者权益的行为，还很有可能出现囤积居奇、涉嫌违反物价法的“黄牛”行为。再比如，在网络上临时找的“代预约”“代排队”人员可能收了钱并不真正提供服务，或者是没能按要求提供服务，消费者线上付款后，有被违约或遭遇诈骗的风险。

有专家也建议，对旅游消费而言，如果预约困难、排队时间过长，会降低旅游体验，这个时候可以考虑去一些相对冷门或者人比较少的地方，更合理地规划时间，提升旅游体验。

零售餐饮类“宰客”现象时有发生

中消协发布的《报告》显示，监测期间，餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。例如，4月29日，海南一网友发视频称遭遇“铁皮石斛刺客”，自己购买商品后被商家打成粉要价2100元，报警后，最终获得退款2000元。再比如，“长沙游客不满8根炸串115元被骂穷”就登上热搜。

由此，律师表示，消费者认为商家的物价偏高，存在宰客行为，可向有关机构投诉举报。如果经调查核实后，经营者标注的价格确实远超市场价格的，可认定经营者存在非明码标价的违法行为，应承担责任。

律师建议，消费者外出就餐时应选择证照齐全、干净整洁的餐厅，不要被花哨的菜名迷惑，尽量了解每道菜的名称、内容、规格和价格，并确认收费项目，如是否可自带酒水，有无最低消费、开瓶费、包间费等。

对此，中国消费者协会也在《报告》中发出建议：相关管理部门应积极主动作为，加强全方位、多场景的干预管控，加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度，压实主体责任，提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。

值得一提的是，节假日期间，受人工成本等因素影响，包括景区在内的商品和服务的价格略高于平常，这是由特定的市场环境和消费需求导致，并不等于传统意义上的宰客讹人。消费者决定利用节假日期间旅行时，建议在出行前做好功课，多了解旅游目的地的住房、餐饮、景区门票等价格，防止因价格不清破坏旅游好心情。

“交换式旅游”存安全隐患

今年“五一”假期旅游大热，酒店贵且难定，一些年轻人为了省钱，掀起了一波“交换式旅游”热。

在社交平台上，不少网友公开发帖征集“交换式旅游”的小伙伴。即你来我家，我去你家，不同城市的陌生网友互相前往对方所在的城市旅游，同时免费在对方家中居住。由于能省去不少旅游成本，还能体验到对方城市的风土人情，交到新朋友，这种旅游方式受到不少年轻人的欢迎。

对此，有专家表示，交换旅行能够节省旅行开支，还能有不同的人生体验，这些都是年轻人追求个性化体验的需求，所以广受追捧，但交换旅行也有客观存在的风险。交换旅行涉及住宿，就会有财产安全和个人隐私等敏感问题。

有律师表示，交换旅行对双方的诚信要求远比宾馆住宿合同的要求高。交换式旅游可能存在暴露个人隐私，甚至个人财产、人身安全会面临法律风险。

律师建议，如确有必要需要交换式旅游，应对身份、学历及工作信息进行全面的核实后签订交换城市旅游协议，就室内物品、家庭隐私等进行约定，相互缴纳保证金等，明确违约责任的法律后果。

也有媒体呼吁，作为一种新生事物，“交换式旅游”在我国尚处于发展“雏形”阶段，需要有关部门、相关平台共同努力，加以规范。

“人从众”的节假日出行难题摆上台面

“车票售罄”“门票约满”“机票抢光”可谓在意料之中，乐看国内旅游市场强势复苏的同时，“堵车堵人堵骆驼”让身体和心灵的放松之旅变成了“花钱买罪受”的苦行，严重影响了旅游的品质和体验。如何破解节假日出游难题再度被摆在台面上。

中消协发布的《报告》显示，交通出行类舆情信息主要聚焦在三个方面：一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中，网友广泛吐槽；二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，成为热点讨论话题；三是网约车、出租车临时加价，引发的围观质疑较多。

根据黑猫投诉平台数据显示，旅游出行住宿相关投诉量从分类上来看OTA、网约车、机场航司占比较高，其中OTA投诉占比达到65.59%，酒店、机票、火车票等预订引发的相关投诉较多。

比如，在云南省西双版纳傣族自治州景洪市搭乘网约车时遭到临时加价，拒绝加价后自己被司机强行赶下车，此事在网上发酵。5月1日，景洪市交通运输局发布通报称，对违规的驾驶员及平台公司分别处以3万元罚款。

为此，为提升游玩舒适度，“小众”“冷门”成为年轻消费者最关注的旅游关键词。同程旅行数据显示，“五一”假期期间的“小众”相关旅游搜索热度环比上涨172%，“冷门”相关旅游搜索热度环比上涨113%。在“五一”假期里，国内三线及以下城市酒店预订量较2019年同期增长超过150%。

也有专家建议，推广员工灵活休假和中小学春秋假制度，消费者可以根据自身需求以及市场情况来具体选择出行时间，从而在消费者中形成“错峰出行”的效果，确保旅游行业的供求关系在全年大部分时间内都处于平稳状态，降低大起大落给整个文旅行业带来的冲击。