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复盘“五一”消费 五类诉求值得关注

2023-07-04雷玄

中国质量万里行 2023年5期
关键词:五一排队民宿

雷玄

热气腾腾的“五一”假期,让消费需求爆发,问题也集中显现,在“提振消费”的大背景下,有五类消费诉求值得关注。

正视这些消费诉求,解决好这些问题,是对消费者的抚慰,能增强消费信心,也是对营造良好文旅生态、补齐各类短板的必要举措,有利于延续“五一”消费热,持续拉动消费稳定增长。

“酒店刺客”“民宿毁约”引“吐槽”

“一房难求”是今年“五一”假期消费恢复的佐证,但有些地方的“酒店刺客”“民宿毁约”也给消费者当头一棒,原本提前预订了酒店民宿,却被商家以“装修”“换老板”“拆迁”等五花八门的理由要求取消订单。而这些商家在其他平台上出售的同时段同款房源,价格已涨高三到五倍不等,这类“吐槽”频上热搜。

中国消费者协会发布《“五一”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》),监测发现,“五一”期间,住宿酒店普遍价格上涨,酒店住宿舆情较为集中,预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。对此,多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚,媒体报道与舆情讨论较多。黑猫投诉平台数据也显示,自4月14日开始旅游出行住宿相关投诉量持续增长,4月28日投诉量达到峰值。

这期间,不少旅游平台陆续优化退订政策,保障消费者“五一”期间的出行权益。多家平台表示,将第一时间与消费者沟通核实情况,为其提供相应的解决方案。比如,携程、飞猪、小猪民宿等平台表示,安排消费者入住附近同等级别酒店、民宿,并由平台或商家承担差价,差价金额最高为首晚房费3倍。

那么,消费者如果遇到旅游出行时的“补差价”“毁约”怎么办?有律师建议:根据《民法典》,以及《消费者权益保护法》,还有《电子商务法》的相关规定,商家宁愿违约也要砍单涨价的行为,违背了诚实信用的交易原则。消费者有权追究商家的违约责任,要求其承担违约造成的损失,包括取消订单后所支付的差价。

遇到这种情况,消费者首先应当存留并收集能够证明商家恶意解约的材料;其次,联系平台进行投诉,并要求平台提供商家真实有效的联系方式;然后可以向当地消费者协会、旅游行政主管部门投诉调解;如果调解还不能解决,还可以通过申请仲裁或者到法院去起诉的方式维护自身合法权益。

“代预约”“代排队”服务存在潜在风险

随着“五一”假期各景区、网红景点排队时间延长,网络平台上的“代预约”“代排队”服务开始变得火热。有媒体报道,故宫博物院的门票出现“一票难求”的情况,购物平台上存在高价售卖包含故宫门票在内的旅游服務商铺,社交媒体平台也涌现出一批高价代为预约的情况;北京的一些卖家也推出四季民福、南门涮肉等网红餐厅的“代排”服务,单次价格基本在100元以上。

对此,多名律师认为,“代预约”“代排队”的服务,与“黄牛”有所不同,目前法律上没有明文禁止,也很难说其涉嫌违法。从法律角度来讲,只要是双方自愿协商达成一致,且本身并没有社会危害性,那么通常意义上是合法的,不构成违法。这就类似于委托线下跑腿。但“代预约”“代排队”市场缺乏规范管理,也容易滋生违法风险。

比如,“代预约”“代排队”可能出现一人同时为多人代为预约、排队的情况,扰乱正常市场秩序、损害其他正常预约、排队的消费者权益的行为,还很有可能出现囤积居奇、涉嫌违反物价法的“黄牛”行为。再比如,在网络上临时找的“代预约”“代排队”人员可能收了钱并不真正提供服务,或者是没能按要求提供服务,消费者线上付款后,有被违约或遭遇诈骗的风险。

有专家也建议,对旅游消费而言,如果预约困难、排队时间过长,会降低旅游体验,这个时候可以考虑去一些相对冷门或者人比较少的地方,更合理地规划时间,提升旅游体验。

零售餐饮类“宰客”现象时有发生

中消协发布的《报告》显示,监测期间,餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。例如,4月29日,海南一网友发视频称遭遇“铁皮石斛刺客”,自己购买商品后被商家打成粉要价2100元,报警后,最终获得退款2000元。再比如,“长沙游客不满8根炸串115元被骂穷”就登上热搜。

由此,律师表示,消费者认为商家的物价偏高,存在宰客行为,可向有关机构投诉举报。如果经调查核实后,经营者标注的价格确实远超市场价格的,可认定经营者存在非明码标价的违法行为,应承担责任。

律师建议,消费者外出就餐时应选择证照齐全、干净整洁的餐厅,不要被花哨的菜名迷惑,尽量了解每道菜的名称、内容、规格和价格,并确认收费项目,如是否可自带酒水,有无最低消费、开瓶费、包间费等。

对此,中国消费者协会也在《报告》中发出建议:相关管理部门应积极主动作为,加强全方位、多场景的干预管控,加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度,压实主体责任,提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。

值得一提的是,节假日期间,受人工成本等因素影响,包括景区在内的商品和服务的价格略高于平常,这是由特定的市场环境和消费需求导致,并不等于传统意义上的宰客讹人。消费者决定利用节假日期间旅行时,建议在出行前做好功课,多了解旅游目的地的住房、餐饮、景区门票等价格,防止因价格不清破坏旅游好心情。

“交换式旅游”存安全隐患

今年“五一”假期旅游大热,酒店贵且难定,一些年轻人为了省钱,掀起了一波“交换式旅游”热。

在社交平台上,不少网友公开发帖征集“交换式旅游”的小伙伴。即你来我家,我去你家,不同城市的陌生网友互相前往对方所在的城市旅游,同时免费在对方家中居住。由于能省去不少旅游成本,还能体验到对方城市的风土人情,交到新朋友,这种旅游方式受到不少年轻人的欢迎。

对此,有专家表示,交换旅行能够节省旅行开支,还能有不同的人生体验,这些都是年轻人追求个性化体验的需求,所以广受追捧,但交换旅行也有客观存在的风险。交换旅行涉及住宿,就会有财产安全和个人隐私等敏感问题。

有律师表示,交换旅行对双方的诚信要求远比宾馆住宿合同的要求高。交换式旅游可能存在暴露个人隐私,甚至个人财产、人身安全会面临法律风险。

律师建议,如确有必要需要交换式旅游,应对身份、学历及工作信息进行全面的核实后签订交换城市旅游协议,就室内物品、家庭隐私等进行约定,相互缴纳保证金等,明确违约责任的法律后果。

也有媒体呼吁,作为一种新生事物,“交换式旅游”在我国尚处于发展“雏形”阶段,需要有关部门、相关平台共同努力,加以规范。

“人从众”的节假日出行难题摆上台面

“车票售罄”“门票约满”“机票抢光”可谓在意料之中,乐看国内旅游市场强势复苏的同时,“堵车堵人堵骆驼”让身体和心灵的放松之旅变成了“花钱买罪受”的苦行,严重影响了旅游的品质和体验。如何破解节假日出游难题再度被摆在台面上。

中消协发布的《报告》显示,交通出行类舆情信息主要聚焦在三个方面:一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中,网友广泛吐槽;二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差,成为热点讨论话题;三是网约车、出租车临时加价,引发的围观质疑较多。

根据黑猫投诉平台数据显示,旅游出行住宿相关投诉量从分类上来看OTA、网约车、机场航司占比较高,其中OTA投诉占比达到65.59%,酒店、机票、火车票等预订引发的相关投诉较多。

比如,在云南省西双版纳傣族自治州景洪市搭乘网约车时遭到临时加价,拒绝加价后自己被司机强行赶下车,此事在网上发酵。5月1日,景洪市交通运输局发布通报称,对违规的驾驶员及平台公司分别处以3万元罚款。

为此,为提升游玩舒适度,“小众”“冷门”成为年轻消费者最关注的旅游关键词。同程旅行数据显示,“五一”假期期间的“小众”相关旅游搜索热度环比上涨172%,“冷门”相关旅游搜索热度环比上涨113%。在“五一”假期里,国内三线及以下城市酒店预订量较2019年同期增长超过150%。

也有专家建议,推广员工灵活休假和中小学春秋假制度,消费者可以根据自身需求以及市场情况来具体选择出行时间,从而在消费者中形成“错峰出行”的效果,确保旅游行业的供求关系在全年大部分时间内都处于平稳状态,降低大起大落给整个文旅行业带来的冲击。

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