陪诊师，治愈医院里的孤独和慌张

文/本刊记者 曾雪娇

医生、护士、导诊、陪诊师……许多角色穿梭在医院里，让关爱的温度治愈患者就诊中的孤独与慌张。

医院吞吐着太多情绪，形形色色的人穿梭于此，老人、孩子、母亲、父亲……人生之旅，谁又能不和医院打交道呢？

2022年的夏天，河南省儿童医院住进来一个半个月大的婴儿，孩子因为肺部发育不完全，一出生就从地市转诊到郑州，住在了ICU的保温箱，转眼到了出院的日子。问题来了，其父母所在的泌阳地区当时由于疫情已静态管理，父母无法去接，该怎么办？

情急之下，孩子的父亲联系到潇潇，希望她能代替自己把孩子接回来。起初潇潇也有些顾虑，并不想接受这个任务，“那个孩子小到还没有半个胳膊大，而且当时身体体征也没有完全恢复。”潇潇回忆说。最后，她还是同意了，为了圆满完成任务，她特意去母婴店买了奶瓶、衣服等可能用到的物品，为这项极富挑战性的任务做准备。与此同时，孩子父母与泌阳政府协调，把车开至高速路口。最终，在潇潇的陪同下，耗时两个半小时，在泌阳高速路口完成了孩子的转接，大家都松了一口气。

这是一次公益陪诊经历。潇潇，一名1998年出生的陪诊师。

近年来，一个贩卖时间的角色在医院里悄然出现，医生治疗疾病，他们则试图治愈就诊过程中的孤独与慌张。陪诊师，即在医院里陪伴患者就诊的职业，为患者提供全程陪诊、代挂号、代取药品和报告、代问诊等服务。近年来，陪诊师作为一种新兴职业逐渐被越来越多人熟知，此前，“95后空姐转行做陪诊师月入过万”的话题曾冲上热搜。

目前，陪诊师已经遍布多个城市。陪诊师涌现的土壤是多群体的就诊陪伴需求，背后潜藏着的是人口老龄化、就诊流程优化、就诊体验改善、医疗资源不均等现实问题。

老人看病，真难

那年，姥爷患病，潇潇因为工作脱不了身，父母又对医院的流程不熟悉，就诊很艰难，最终姥爷的离世成为她一生的遗憾，她非常后悔没有坚持把姥爷带到郑州来做个胃镜。不久后，母亲又经历手术。在两次亲人生病的过程中，由于工作原因，她无法抽出来太多时间去照顾家人，恰巧她又是独生女。“当时我觉得，要是有人来帮帮我们就好了。”潇潇说。

在给母亲陪床的过程中，她发现有很多老年人不太会使用手机，也不太会使用医院的智能化设备。她思索着，有没有一种职业可以帮助别人陪伴老人，又可以获得收益，于是她上网搜索，了解到陪诊师这个职业。“那些没有子女陪伴的老人就医时，我希望我能成为他们的子女。”潇潇说。

没有太多时间陪伴生病的老人就诊，并非个例。

国家卫生健康委公布数据显示，截至2021年底，全国60岁及以上老年人口达2.67亿。据测算，“十四五”时期，60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%，进入中度老龄化阶段。2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿，占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。老人越来越多了。现实是，即使有子女，有多少子女的工作可以保证父母一生病就随时请假陪伴就诊？儿女远在他乡谋生老人独自居住的情况也不在少数。

一个人看病是孤独的，当这件事放在老年人身上，孤独又会被放大。佝偻在长长的队伍中，费劲地掏出包里的证件，面对大如迷宫的医院、先进的智能设备难掩拘谨和尴尬，这样的场景想必大家都不陌生，老人看病，真难。当下，科室越分越细，看病之前选择科室就是个难题。同时，医院越来越大，楼层越来越高，挂号、就诊、缴费、检查、取结果、取药等区域分布并不集中，所有流程走下来，患者可能要在不同的楼栋间穿梭、频繁上下楼，这其中排队在所难免，尤其是在大三甲医院，“排队两小时，看病两分钟”的现象也不罕见。除了对体力的考验，处在陌生的环境，人们比肩接踵，有时下一个环节要去哪里也不清楚。一趟折腾下来，拖着病躯的老人有多少无助和窘迫。

同时，随着物联网、大数据、人工智能等信息技术的发展和普及，智能化已经贯穿医院的各个环节，挂号、缴费等流程基本都可以借助自助机或手机完成。智能化给年轻人就诊和管理带来极大便利，但对于智能化设备接触较少的老年人可能带来数字鸿沟，让本就艰难的就诊变得更吃力。很多对于年轻人来说轻而易举的步骤，如果没有人指导，对于智能设备接触少、学习能力、反应能力弱的老年人来说，却是十分为难。

多群体的陪伴需求

人类的悲喜并不相通，但在看病这件事上，大家似乎很容易感同身受。社交媒体“陪诊师”相关内容下，不少网友感慨就医流程、就医体验还需优化，一位网友表示每次去医院都是一头雾水。

“我们陪诊的年轻患者非常多。”潇潇说。

漂泊在大城市的年轻人，背起行囊，远离故乡，在孤独与自由中生存与生活。一个人吃饭，一个人上班，一个人看病着实有些为难，但麻烦别人也过意不去。凌晨，整座北京城安静下来，一位北漂姑娘突发心脏不适前往就医，不同于外面只剩下远远近近的街灯和飞驰的车辆，急诊室里的患者和家属依然来来往往，刚刚交待完上一位病人家属的医生问：“你的家属呢？”“我只有一个人。”脆弱和孤独的比重在这一刻多过了自由。思奇感染甲流后高烧前往医院就诊。她要先用百度查一下，才知道要挂哪个科室的号，到医院后，由于对流程不熟悉，她也有些“慌”，取单子后医生告诉她取药前要把单子放在一个盒子里，她一度找不到所谓的盒子在哪里，“一个人看病还是有些慌的，关键是每个医院的流程还有些不一样。”不过，有些年轻人觉得虽然看病需要陪同，但考虑到费用还是选择放弃，“虽然也希望有人陪伴，但是要花钱还是算了，如果家里的老人生病倒是个不错的选择。”思奇说。

陪诊师潇潇和患者沟通下一步看诊安排。

对于孕妇、残障人士就诊，陪伴就诊也是刚需。

一位乳腺癌患者，因为双耳失聪完全失去了听力。曾经，因为就医过程中别人无法从直观上看出她失聪，沟通的时候对方多次重复可能会着急，导致她对就诊十分畏惧。后来，她每次来郑州就诊，潇潇都会陪她就诊，两个人因为陪诊结缘，这位患者把潇潇认作了侄女。

在潇潇陪诊的患者中，不乏一些异地求医者。当下，我国存在医疗资源不均的现状，一些优质医疗集中在大城市，大三甲人满为患，基层医院门可罗雀。很多人为了去更好的医院看病，有时要跋涉很长的路程。在陌生的城市就医，如果有一个轻车熟路的人陪自己看病，可以省去很多麻烦。此外，异地就诊可能意味着较高的时间和金钱成本，对此，陪诊师也提供代问诊服务。

忙碌的陪诊师

从事陪诊师以来，潇潇已经成为郑州大学第一附属医院、河南省肿瘤医院、河南省人民医院等医院的常客，忙的时候，她早上五点就要起床，半夜一两点还在工作。

1 陪诊师潇潇教患者使用自助机实现取药报到。

2 陪诊师潇潇在等候为患者取药。

“我们就是医院的‘导游’。”潇潇说。在陪诊过程中，她会规划出最合理的路线，高效地帮患者走完就诊全流程。

潇潇介绍，从自媒体平台引流后，陪诊师就开始做承接。有很多老年人甚至中青年并不熟悉网上挂号，潇潇就协助患者挂号，挂号后她会帮患者把号提前取出来，再陪同患者一起进诊室，等医生开具了检查单或者药品，再陪患者检查，取结果，拿药。“就是一个代替去跑腿的作用，除了检查、上厕所、喝水代替不了，其他的我们都可以代替。”潇潇说。

陪诊师的高效陪伴节省了患者时间，除了省去路途折腾，有些患者由于来得晚，医生给开的检查单时间赶不上，很难去快速把检查做出来，但如果有陪诊师，陪诊师就会提前去把检查单子开出来，患者到医院后就可以直接去做检查。

跑腿之外，陪诊师还提供精神上的安全感。潇潇解释：“这种安全感是一种引导。”患者在就诊过程中往往局促、慌张，在这种状态下很容易乱了阵脚，“我陪伴的很多患者都是这样，不管是大人还是孩子，医生给患者说清情况后，患者当场觉得听明白了，扭头出诊室就问我刚才医生说的是啥意思。”

在陪诊价格方面，某面向全国多城市的陪诊APP显示，目前在北京全程陪诊588元/次，诊前约号59元/次，代办问诊398元/次，送取结果328元/次，代办买药388/次。在石家庄，全程陪诊299元/次，诊前约号59元/次，代办问诊188元/次，送取结果98元/次，代办买药168/次。同时，还提供价格更高的尊享VIP陪诊。目前，潇潇的陪诊报价是陪诊半天费用198元，全天300元，代买药128元。

潇潇的陪诊经历也有一些苦恼和无奈，因为认知问题，有时候陪诊师会被认为是“黄牛”，有些患者要求医院系统号已经挂满的情况下陪诊师能挂到号，或是要求安排床位，希望通过一些不正当的手段达到目的。此外，通过一线经验积累，潇潇希望能培养出更多的陪诊师，让他们从自己身上去学到陪诊的一些经验、技巧。“我想去当一个老板，让更多的人参与到陪诊行业，我们去建立更大的团队，但却被很多人说成是割韭菜。”潇潇说。

作为一个新兴职业，陪诊师满足了一些患者的陪伴需求，也裹挟着一些问题。“我觉得这个行业需要规范，门槛也太低了。”潇潇说。

目前，陪诊师这一职业尚未被录入人社部发布的《中华人民共和国职业分类大典（2022年版）》中。陪诊人员的行为规范、收费标准、准入门槛未出现统一要求，也缺少法律监管。

收入方面，潇潇表示，目前收入比较可观，在行业里属于少数。

医院在行动

优化就诊流程、提升就诊体验一直受到国家和相关部门的重视。此前，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》，要求提高服务质量，改善服务体验，推进服务优质化。其中包括提升服务便捷性。积极运用互联网、人工智能等技术，持续优化服务流程。增强服务舒适性。改善就诊环境，优化设施布局，加快老年友善医疗机构建设。支持为行动不便的老年人、失能和半失能人员、重度残疾人等提供上门服务。强化医务人员服务意识，加强医患沟通，促进人文关怀，保护患者隐私。

今年，北京市卫生健康委员会印发《北京市医疗机构门诊预约诊疗服务管理规范》（以下简称《规范》），要求北京市二级以上医院实行非急诊全面预约挂号。《规范》特别提出，为老年人提供挂号绿色通道，设置挂号、人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务；为包括老年人在内的特殊就医人群提供一定比例的现场号源。

事实上，很多医院也在绞尽脑汁运用多种手段优化就诊流程，提升就诊体验，让患者看病更方便。

在湖州市中心医院，为了让患者在就诊过程中更清楚自己接下去该去哪里做检查，医院制作了“诊间去向告知书”，放置在各个诊室内，在这张预约单大小的纸上，清晰地标注了医院1楼到3楼所有诊区位置的平面分布情况。医生开出检查单后，会在“诊间去向告知书”上标出患者所要去的目的地，一目了然。

在北京老年医院，为保证老年患者精准就医，医院共开设专病门诊46个。持续推行非急诊全面预约，大部分老年患者很难完成线上预约，为了解决预约难的问题，医院开通了医生诊间预约、人工窗口预约及电话预约，同时对全体工作人员进行培训，协助老年患者完成线上预约。在此基础上门诊各楼层均设有自助一体机，有导医人员协助完成挂号、取号、缴费等服务。

为了让老年患者就诊顺向流动，减少不必要的往返，医院重新设计了标识，更新了门诊出诊专家一览表。在一层醒目位置设置了院内导航系统，可以通过触屏操作指引患者快速到达目的地。此外，为了减少老年患者在就诊过程中的往返，根据数据分析使用热度图来显示患者就诊过程中的痛点、堵点。在门诊一层、二层各设一间区域采血室，减少了患者往返，缩短了在院滞留时间。走进门诊部，在分诊台前，工作人员看到患者有疑惑便走向前指导，语气十分温柔。宣传中心杨颖娜说，这种温柔不是个例，是医院的文化和员工的习惯。不得不提的是，医护对于患者的态度往往也是就诊体验的关键因素，一个好态度，足以有温暖人心的力量。

在北京清华长庚医院，为了提升医疗服务质量，医院自2014年开业即设立了门诊跟诊人员，即为门诊患者提供“一医一护”双服务。门诊跟诊人员由护理部统一管理，负责门诊看诊过程中就诊顺序安排、协助医师叫号、指引病患就诊及单据整理、同意书签署相关作业；保障看诊过程中病患安全与隐私的维护；负责诊室内外空间及物品清洁整理工作；负责诊室内设备清点维护及保养；负责诊室内物品补充，整理及清点等工作。目前一名跟诊人员负责三到四间诊室。“把医生的时间更多地留给患者。”医院总执行长助理柳玉倩说。此外，柳玉倩介绍，北京清华长庚医院的医院建筑在设计时最先考虑的一个要素就是患者动线最小化。如何便利患者在设计上要提前考虑，例如相应科室门诊外就是相应的检查室，或在诊间内直接设置了相应的检查室或检查设备。再如做检查的地点就直接设置报告打印自助服务机或人工柜台，为患者提供便利。

“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，在医院这个容纳着生与死、喜与悲的地方，医生、护士、导诊、陪诊师……许多角色穿梭于此，忙碌着，努力着，试图让关爱的温度治愈患者就诊中的孤独与慌张。

安全感

跑腿之外，陪诊师还提供精神上的安全感，这种安全感是一种引导。