基于SERVQUAL理论的高校学籍档案翻译服务质量提升策略探析

文/张清

在经济全球化和教育国际化的时代背景下，高校学籍档案翻译作为一项服务工作，是高校档案利用中的重要组成部分，提高高校学籍档案翻译服务质量，是实现高校档案资源应用价值的重要抓手。本文基于SERVQUAL 理论，结合高校学籍档案翻译服务状况，分析影响高校学籍档案翻译服务质量的影响因素，提出提高高校学籍档案翻译服务质量的思考与对策

一、高校学籍档案翻译服务现状

随着国际疫情常态化与出入境政策的逐步放开，“后疫情时代”下留学大环境逐渐向好，海外留学市场回暖，2022-2023 申请季的留学申请人数同比增长63%，呈明显上涨态势。随之而来的学生留学申请所需的学历学位、成绩单等学籍档案翻译服务需求也相应增加，作为留学申请的必备证明材料，学籍档案翻译的准确与规范至关重要。目前大多数高校采用人工翻译，也有一些高校采用专门的翻译软件，但使用过程中也发现设计不完善，对数据处理不统一，流程自动化程度不高[1]。高校档案翻译服务主要存在翻译业务被动、翻译模板单一、翻译准确性难以把握等问题[2]。

二、高校学籍档案翻译服务质量分析

服务质量是服务受体的感知性质量，与服务主体、设备等相联系，是用户对于服务过程、结果和语气的感知[3]。高校学籍档案翻译服务质量是申请者对高校档案馆提供的学籍档案翻译服务本身以及服务需求的过程中接受到的各服务主体、环境、设施的主观感知。SERVQUAL模型作为经典的服务质量评价模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5 个方面衡量服务质量，被广泛用于保险、银行、计算机、零售、旅行社、图书馆等服务领域[4]，也有应用于翻译服务的研究[5]。本文从SERVQUAL 模型的衡量服务质量的5 个维度出发，对高校学籍档案翻译服务质量的影响因素界定内涵与评价指标并阐述分析。

(1)有形性：指高校学籍档案翻译服务的服务设施、环境和服务人员的外在表现给用户的感知。具体体现在翻译的软硬件设施先进与便利性程度、工作人员服务形象、整体环境与工作流程指引明确程度等方面。目前部分高校档案馆信息化水平较低，档案查阅、提取信息到翻译的过程无法流畅对接，学生需要到各教务处等部门进行人工查阅、核验，无法实现“一站式”服务需求。再者很多高校档案馆对于学籍档案翻译业务的流程梳理不清晰、指引不明确、宣传不到位，造成学生多次往返咨询，容易降低对高校学籍档案翻译服务体验感。

(2)可靠性：指高校档案馆及时、准确地履行学籍档案翻译服务职责的能力。具体体现为高校档案馆提供的档案翻译服务能准确、准时、高效地完成对应各类需求的档案翻译服务，过程规范、可信任。高校学籍档案在不同时期的学籍档案内容变化多样，成绩单中各学科课程存在差异易导致翻译不准确[6]，而档案馆目前提供的翻译服务模板单一，无法应对不同申请需求，也存在翻译过程欠规范造成信息遗漏或记录不全等现实情况。

(3)响应性：指高校档案馆工作人员或系统快速反应和帮助高校学籍档案翻译服务申请者的意愿及能力。具体体现为对学籍档案翻译申请者的需求与咨询能及时应答，完成服务时间确切，系统或工作人员的应变能力、沟通技巧等。目前高校档案翻译服务以人工为主，人员排班较为固定，在留学申请高峰期，集中大规模的档案翻译需求易导致流程停滞、响应过慢，以及繁忙导致工作人员回应不及时等情形，对学籍档案翻译服务感受与期望存在差距。

(4)保证性：指高校学籍档案翻译服务工作者的专业知识技能、礼貌、细致等素养带给申请者的信任感。高校档案馆从事翻译服务的工作人员往往具备外语专业相关背景与技能，但作为非学科专业领域人员对专业语境中的翻译难以把握。档案馆工作人员在对高校学科设置与专业课程体系方面的了解程度、服务礼仪规范有待提升，在回应申请者的咨询与服务中，专业自信与应变得体的素养的体现能加强申请者对工作人员的肯定与信赖，进而提升服务保证性感知。

(5)移情性：指高校档案馆及工作人员能够为申请者着想，关心并为申请者提供个性化服务。具体体现在提供档案翻译服务过程中能从同理心的角度出发，考虑学生的利益与需求，通过个性化的服务使学生感觉到被理解、尊重和关怀。目前大多数高校档案馆的翻译服务工作普遍停留在业务流程改进与服务技术质量提升层面，而移情性的提升有利于推动服务过程质量的进步，提升学生对档案馆服务质量的好感，以及对学校的良好记忆与情感。（见表1）

表1 基于SERVQUAL理论的高校学籍档案翻译服务质量影响因素及内涵

三、提升高校学籍档案翻译服务质量的途径与对策

（1）树立以服务质量为导向的管理理念

高校学籍档案翻译本质上是一种服务工作，因此服务质量应当作为关注的核心。树立以服务质量为导向的管理理念，应从观念上引导学籍档案翻译工作者梳理服务意识，形成全员对服务质量与服务价值的认同。同时在管理模式与激励机制上应当围绕服务质量提升进行改革，将服务质量的理念在具体的管理与业务层面落地，例如将客户关系管理体系中的回访、满意度等融入到业务管理与激励制度中，对于服务满意度高的档案馆员工予以奖励；定期开展档案翻译技能与服务礼仪培训，跟进对高校学科及课程设置与内涵联系，提升服务素养与实践能力。另外，在内部也应建立以人为本的管理文化，在高校学籍档案翻译工作的人员团队中形成强调尊重、积极主动的服务型组织管理氛围，提升学籍档案翻译服务的保证性、移情性。

（2）搭建信息化学籍档案翻译平台

随着高校信息化与档案数字化快速发展，对于学籍档案材料的查询、翻译、认证服务可探索利用一站式平台进行系统化、自助化服务[7]。基于高校信息化档案管理系统的接口，搭建学籍档案翻译平台，能够稳定、及时、快速、准确地为学生提供咨询与翻译业务办理，弥补人工服务可能出现的差错与拥塞。首先，从数据来源上，通过与招生、教务、档案管理系统的对接，根据相应规则查询调用数据库中信息，生成对应申请需求格式的成绩单、证明文件等学籍档案材料，可解决人工服务模版单一、数据差错等问题。其次，从平台功能上，通过对学籍档案翻译服务中各种需求流程的梳理，设置登录、业务选择、在线预约、查询、认证、翻译、打印等模块。最后，基于服务质量理念，从平台友好体验出发，设置服务指南、业务咨询、回访等互动反馈模块，提供人工回复与24小时智能应答服务，提高学籍档案翻译服务的有形性、响应性、可靠性。

（3）规范学籍档案翻译服务质量标准

翻译工作遵循“信、达、雅”的原则，学籍档案作为重要的留学申请证明凭证，在翻译与材料出具方面更应严谨规范，确保翻译质量。高校档案馆应转变传统依靠经验的业务办理模式，制定严格规范的翻译服务质量标准制度，一是从服务程序上确保科学合理、衔接高效，二是从服务品质上保障规范、准确。学籍档案翻译服务质量标准的拟定需要从服务需求者角度摸查预期，通过访谈调研与收集反馈等方式，发现目前档案翻译服务中的难点、瓶颈，从具体的服务程序上进行详细的梳理，进而将规范的业务操作环节、工具、流程予以标准化，设置对翻译工作资料调取、翻译审校的控制节点，使得不同的档案翻译工作人员具有科学统一的业务标准可依，各业务阶段可查验。其次，学籍档案翻译服务质量标准在目标上应予以量化，与相应的考核管理制度关联，在服务实施的过程中可监督、控制与激励反馈，形成服务质量提升的良好循环。另外，对于所提供服务承诺标准化的完成或反馈时间，降低学生对学籍档案翻译业务办理的预期差距与感知风险，提升学籍档案翻译服务的可靠性。