微脉：“互联网+信任医疗”赛道的领航员

刘嘉玲 魏江 郭艳婷

近年来，随着AI、5G、机器学习、自然语言处理等新兴技术的迅猛发展，“互联网+”技术与医疗深度融合的趋势日益明晰。2019年至今，“互联网+医疗”已经连续四年作为未来重点工作目标被写入国务院政府工作报告。新冠肺炎疫情更是加速促使了《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》《关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动的通知》和《互联网医疗健康信息安全管理规范（征求意见稿）》等一系列相关政策的出台。

尽管“互联网+”技术在问诊引流、病情研判、简化看病流程、创新诊疗模式、数据采集共享等方面的优势得到了很好的凸显，但我国“互联网+医疗”尚处于起步阶段，难以满足医疗服务有形性、可靠性、响应性和移情性等需求。且当前医疗服务即时生产和消费等特征也无法从根本上修复医患关系的裂痕，进而重塑医生和患者之间以性命相托的崇高信任。与此同时，越来越多的资本开始进入医疗行业投资建院，医疗行业竞争加剧，迫使公立医院更加关注患者需求，以将医疗服务从同质化向特色化转变的方式来提升医疗服务能力，从而构建持久的医患信任关系。总而言之，患者、医生和各级各类医疗机构对构建基于信任的互联网医疗服务供给模式都有着十分迫切的需求。

在这一背景下，致力于“让医疗健康服务不再难”的AI数字疗法全病程管理服务平台——微脉技术有限公司应运而生。考虑到医患关系在我国的敏感性，微脉瞄准医患关系信任困境，通过与公立医院和重点科室合作，不断增强医患互信，促使医疗健康服务从“绿皮火车式”初级服务向“高铁式”多层次多样化服务升级，引领我国“信任医疗”发展。作为一家创业企业，微脉是以什么样的使命和初心来重塑医患之间的信任关系？在赛道逐渐拥挤的互联网医疗服务市场中，微脉打造的“本地化基于信任的医患服务平台”是如何实现弯道超车的？国家医疗政策的改变及AI等技术的应用，又将给微脉的“信任医疗”带来哪些机遇和挑战？

使命与初心

在正式创办微脉之前，创始人兼CEO裘加林曾任银江智慧医疗集团董事长，参与创办或投资两家独角兽上市企业（银江股份和哲信），是国内智慧城市理念首创者之一。作为一名医疗信息服务老兵，裘加林深知在该行业创业的举步维艰，尤其是在巨头扎堆布局的互联网医疗领域，一定要走出一条与行业先行者们的差异化竞争之路。

裘加林对于行业发展有着精准且独到的判断。在微脉创立前夕，他认为目前大多数互联网医疗健康平台提供的服务还是以泛在式的在线咨询、医药电商等为主，或者是通过互联网的手段帮医院把挂号等基本业务搬到线上，即“医疗+互联网”，而互联网对医疗行业的创新仍未触及核心痛点。

特别是，裘加林和其团队发现当前“大平台、弱区域”的互联网医疗服务供给模式无法满足用户就医“属地化”的基本需求，更无法突破医患信任藩篱。各种互联网医疗平台上良莠不齐的医生资质和缺乏有效监管的诊疗行为，都是互联医疗中亟待攻破的信任难题，也是互联网医疗行业发展的关键“症结”。为此，2015年9月，微脉技术有限公司正式成立，其发展目标是以“让医疗健康服务不再难”为使命，以城市为单位，连接所有医疗健康资源，构建城市级医疗健康大数据平台，坚持将“做优存量”与“做大增量”相结合，为百姓构建本地一站式医疗健康服务平台，实现“人人都有健康档案，家家都有家庭医生，城城都有网络医院”的医疗健康服务新生态。

“信任”的链接

裘加林很早就意识到，医疗服务购买决策的关键点是信任。因此，微脉始终坚持与公立医院合作，打造基于SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议）的“信任医疗”增量服务体系，在满足患者多层次多样化医疗服务需求的同时，合理增加医护服务性（阳光）收入。七年来，通过与本地公立医院及医生的深度绑定，微脉打造了“3+2”的基础服务能力（见图1）。

具体而言，微脉充分利用城市信用体系，打造城市级信用就医平台，采用“信用就医无感支付”的信用结算方式，实现“先诊疗、后付费”，再加上基于AI虚拟医生助手的智能随访，把医患交互“信任链接”沉淀到线上，铸成“信任单元”，使本地百姓可随时与本地所信任的专家实现在线紧密互动。运营七年后，“购物上淘宝、看病用微脉”的用户口碑已经在多个运营城市自然发酵。在多元化的“互联网+医疗”健康生态中，微脉正在领航信任医疗服务的新蓝海。

裘加林表示，互联网医疗的最终目标是让每个家庭都能快速链接到熟悉、信任的医生，正如微脉的Logo一样：问诊的医生和寻医的病人，手牵着手。因此，从创立伊始，微脉就确定了“让医疗健康服务不再难”的伟大使命，定位为“本地化基于信任的医患服务平台”，希望在醫患线下实体诊疗服务建立链接的基础上，通过面诊、在线问诊、院后管理、妇幼或慢病周期管理等方式实现本地医患的便捷和高效沟通，从而形成基于医患信任的医疗健康服务闭环。2019年9月9日，在微脉成立4周年的日子里，创始人裘加林更是通过全员内部邮件表示，作为国内首提“信任医疗”的医疗健康服务平台，未来微脉将继续探索与挖掘“信任医疗”的价值。

技术与人文的融合

在赛道逐渐拥挤的互联网医疗服务市场中，微脉打造的“本地化基于信任的医患服务平台”是如何实现弯道超车的？

裘加林认为，信息不对称是产生医患信任危机的主要原因，信息不对称可在某种程度上借助技术手段来缓解，但医疗相关制度的缺失或实施机制上的缺陷却更多需要发挥人类的主观能动性来改变。因此，微脉始终坚持借助大数据、云计算、移动互联网、AI人工智能等技术，以技术信任和人文信任的结合来持续构建医患信任关系。

技术信任：医疗腾飞的奠基石

随着云计算、区块链等新兴技术的发展，数据、算法等非人格化主体重构了信任的秩序基础。一方面，线上交互行为的增加大大降低了傳统工业社会中制度信任、熟人信任的有效性；另一方面，数据加密和分布式共识等技术为建立公开、透明、去中心化的信任体系提供了有力的技术支撑。因此，人类社会信任模式开始向技术信任阶段发展。

科技是医生医术、医疗设备及辅助手段的载体，也是患者医治和康养的基础。因此，裘加林认为技术信任是“信任医疗”的核心，也是“信任医疗”腾飞发展的奠基石和有力推手。微脉在多年的实践中也总结出了三条“信任医疗”应该遵循的技术理念。

第一，服务为本。在互联网医疗中，医疗是本质，技术只是手段。起初，互联网医疗正在风口时，主流思想是互联网思维、流量思维、入口思维。然而，时间证明这种简单跨界、浅融合的模式不是长久的，难以在更深层次创造价值。因此，微脉坚持摒弃“唯技术论”，强调以人为核心，倡导以人为本，以服务为本，以信任的方式提供可信的医疗服务。

第二，深度融合。虽然互联网技术在线上挂号、轻问诊等就医流程上创造了价值，但裘加林认为只有为患者提供更优质的服务，为医生护士提供更高效的辅助手段才能真正实现“信任医疗”。因此，微脉始终坚持推进两个方面的技术深度融合：一是技术和服务融合，即将信息技术和医疗服务进行深度融合，将医疗知识嵌入到系统中，将系统融入到医疗活动中。二是各类技术间的融合，即通过融合物联网、互联网、大数据、人工智能、云计算等技术，甚至与生物技术、新材料等融合，为医疗服务提供更有效的手段，支撑其发展。

第三，开放共享。互联网行业是开放的，但医疗行业却相对封闭。要带动信息技术和医疗深度融合，打通医疗健康领域的数据、产品和服务是关键。因此，“信任医疗”最迫切的发展需要就是将碎片化的互联网应用整合起来，即是说产业链上的多方参与者，如政府、医院、保险等，需要开放共享资源，形成一个可持续的利益互动机制。

同时，裘加林也深知遵循“服务为本”、“深度融合”和“开放共享”的创新项目需要经过比较漫长的临床试验才能看出其有效性和稳定性。因此，微脉选择的是一条深耕产业、扎实服务的“长坡厚雪”之路。

人文信任：医疗发展的正能量

人文信任是“信任医疗”中最基本最奇妙的部分，也是“信任医疗”发展的无形动力。人文信任来源于医院、医生与患者的互动，是重复博弈的结果。但医疗活动涉及众多相关方，相互之间利益交织、关系错综复杂，这也导致在当前的社会环境下构建人文信任相对艰难。

在不断的实践探索中，微脉认为真正推动医疗服务中人文信任的构建需要政府、医院、医生和就医者四个主体的协同努力。具体而言，政府可从优化医疗卫生制度、推动医疗卫生市场化进程、肃清优化医疗环境等三个方面提升社会医疗人文信任水平；医院可从加强医疗服务质量、打造品牌声誉、加强医患互动等三个方面更具体且有针对性地构建人文医疗信任；医生可从注重医德医风建设、注重专业技能提升等两个方面加强自身素质和能力，以获得患者更多的信任；就医者可从学习常见疾病和健康科普相关知识缩短信息鸿沟以及杜绝不合理期望等两个方面推进人文信任的构建。

裘加林始终认为，“信任医疗”就是要在医疗服务的每个环节都严格贯彻技术信任和人文信任。因此，在技术和商业环境瞬息万变的时代，微脉从未摒弃对“信任医疗”模式的全力推进，积极探索加快“信任医疗”落地的商业模式创新。

信任医疗模式落地

医疗支付新模式

医疗支付是患者就医的关键环节之一，微脉基于“技术信任”打造的“先看病后付费”和“医保脱卡支付”等医疗支付新模式（见图2）重塑了医患之间的信任关系。

2015年9月，微脉在浙江富阳正式上线，打造了国内首例基于“信任医疗”的区域级互联网“先看病后付费”应用案例。除了基础的互联网就医和问诊等服务，富阳市民可以通过微脉实现在医院就诊、住院期间享受“先看病、后付费”服务。就诊结束或出院时再一次性缴清费用。富阳也以“再造就医流程、重建医患信任、构建诚信社会”为主题，荣膺新华社十二五“全国民生改善十佳典范城市”。

此外，传统医疗缴费模式中，患者需在就诊的各个环节反复排队缴费，导致看病效率低、就诊体验差。虽然近年来出现了自助缴费机、App扫码等多种缴费方式，但对医院而言，对账管理仍是一大困难。更关键的是，线上就医严重依赖于医保脱卡支付，但摆在眼前的现实困境是医保不能脱卡结算。

为打败这个“拦路虎”，2018年微脉携手鄂东医疗集团共同落地了医保脱卡支付创新应用实践。该应用一方面可通过微脉综合支付结算平台实现与医保中心的帐户实名认证、在线预结算和在线结算，另一方面还可借助微脉App对接医院信息系统，方便医院其它业务的开展，在方便患者的同时也改善了就医环境。同年6月，微脉的医保脱卡支付方案摘获“最佳商业保险及创新支付平台”大奖，这项荣誉意味着微脉信任医疗模式已成为行业标杆。

本地化服务平台

自创立之初，裘加林就将微脉定位为“本地化基于信任的医患服务平台”，将微脉比喻成三四线城市的“微医+好大夫+支付宝”，致力于基于微脉平台打造新型的本地化医患信任服务关系。

“本地化+信任医疗服务”是微脉始终坚守的商业逻辑核心：以城市为单位，把所有的本地医疗资源全部打通。裘加林认为互联网的作用是通过连接和赋能，撮合医患之间基于信任的服务关系。因此，微脉平台不同于很多泛在化的问诊服务平台，希望医患在线下实体诊疗服务建立连接的基础上，进一步形成基于医患信任的医疗健康服务闭环。

在湖北省，微脈依托襄阳市中心医院打造了“襄阳市中心医院互联网医院”，依托微脉平台及各种信息技术，联合院内医生，面向襄阳市民提供视频网络问诊、电子处方、电子病历、在线药房等多项服务，辐射惠及襄阳与周边地区560万就医群众。在浙江省，微脉联合十余家二级以上医院，打造了区域医联体互联网医疗平台，助力患者“最多跑一次”。其中，“互联网+孕产一站式”服务已累计为1000余位孕妈提供超6000次产检、线上咨询及报告解读等服务。在吉林省，微脉联合延边医院共同建设了东北地区首个“互联网+”全病程管理中心，聚焦老年患者需求，在白内障手术、慢病管理、放疗随访等领域探索全病程管理模式。

2018年，时为互联网医疗新秀的微脉成功入围“互联网医院创新十强”，凭借的正是其在湖北襄阳、浙江金华、吉林延边以及河北沧州等多地互联网医院打造的本地化服务平台。在积极响应国家“互联网+医疗”创新号召的同时，微脉将继续践行“让医疗健康服务不再难”的企业使命，坚持“做优存量”和“做大增量”相结合，助力医院升级服务体系，持续探索“互联网+信任医疗”创新服务的新边界。

信任医疗展未来

七年创业历程，微脉坚持“让医疗健康服务不再难”的使命和打造“本地化基于信任的医患服务平台”的初心，通过出众的技术架构和诚信的运营体系从互联网医疗健康企业中脱颖而出。

微脉“信任医疗”理念和实践的推广也大力推动了医患关系模式的转变：从看医院到看医生、从相信产品到相信服务、从看过程到看疗效、从单次就诊到深度绑定。点滴不移，始成沧海。从2015年到2022年，微脉服务落地城市数量超过280家，链接医院数量超过2500所，累计服务人次超过10亿，让“信任医疗”深入人心。

放眼未来，裘加林认为基于AI技术的数字疗法革新是互联网医疗健康行业发展的大趋势，既是机遇也是挑战。不可否认，AI技术和数字疗法在疾病诊断、制定诊疗方案和诊后管理等方面可能并不亚于人类医生，但是从目前来看，各类技术在医疗领域的应用还处于探索期，在准确度、安全性、共情性等很多方面都饱受争议。未来，我们到底是信任人还是信任机器，将是影响医疗健康领域走向的战略考量。

基金项目：国家自然科学基金重大项目“创新驱动创业的重大理论与实践问题研究”（72091310）课题四“创新驱动下平台企业主导的创业生态系统研究”（72091312）