智慧旅游背景下“服务礼仪”课程教学改革

［摘 要］ 随着人们的生活水平的提高，旅游成为我国国民经济的重要支柱产业。因为旅游业的不断发展，各大高校纷纷增加了对旅游服务礼仪专业的招生，并对其教学质量给予了更多的关注。目前，中国旅游业正处在一个开放转型的时代，作为一种现代服务业，旅游业的发展受到了信息技术的极大支持，而随着旅游业和信息产业的融合，旅游业将会向信息化、智能化、科技化方向发展。通过对旅游服务礼仪专业教学中存在的一些问题进行剖析，并给出合理的建议，以期对旅游服务礼仪专业的教学改革有所帮助。

［关键词］ 智慧旅游；“服务礼仪”课程；教学改革；旅游服务礼仪

［基金项目］ 2022年度杭州市哲学社会科学规划课题“基于知识溢出的高职院校专业群内生增长的作用机理与路径研究”（2022JD53）

［作者简介］ 沈黎嫣（1977—），女，浙江杭州人，硕士，杭州职业技术学院商贸旅游学院讲师，主要从事旅游文化研究。

［中图分类号］ G642.0［文献标识码］ A［文章编号］ 1674-9324（2023）17-0101-04［收稿日期］ 2022-12-21

在现代社会，旅游服务礼仪是旅游从业人员和社会团体的重要形象标准［1］。对旅游管理专业的学生来说，掌握礼仪是他们步入社会的必要技能。学生在大学阶段对礼仪的掌握程度愈高，在毕业后则能够更好地完成工作。因此，在大学的教学中“服务礼仪”课程的地位就显得特别重要。随着时代的发展，高校要不断地完善与创新课程，不断改进教学方式。

一、智慧旅游的定义

智慧旅游，也就是所谓的智能旅游，是使用物联网与云计算等技术，根据互联网与移动互联网，利用便携式终端网络，积极了解旅游相关的活动、资源、经济以及旅游者等资料，并且可以让大家更迅速地得到这个消息，适时地进行工作和行程的调整，以实现对各种旅游信息的智能感知和方便利用。智慧旅游的建设与发展，必须从旅游管理、服务、营销三个层面进行［2］。然而，随着智慧旅游新潮流的兴起，一些旅游管理专业大学毕业生在技术和市场竞争中与传统教学培养出的学生相同，不能与旅游业的发展速度相适应。这主要是由于当前一些大学的旅游专业课程体系与课程设置尚不能满足旅游行业快速发展的需要［3］。因此，在互联网、移动终端等新技术的迅猛发展和我国大力推进智慧旅游的发展机遇下，高职教育课程体系改革如何与当前旅游业发展相适应，高职院校如何依托学校优势资源构建旅游“服务礼仪”课程专业特色课程体系，是本文要重点探讨的课题。

二、智慧旅游对于传统旅游的影响

智慧旅游给导游带来了一定的影响。一般情况下，导游的职责就是为游客提供住宿、交通，处理突发情况、讲解景点的历史等。在智慧旅游背景下，旅客的食宿和交通问题将由智能终端来解决，智能的声音装置可以代替导游为参观者讲解，且没有时限［4］。在智慧旅游时代，运用信息化技术进行网上预订和网上销售，其形式多样，满足了不同年龄段游客的需要，具有很好的市场推广作用。这样可以有效地加强游客和供应商的沟通，并能更好地吸引游客。

三、“服务礼仪”课程开设的必要性

（一）有助于提高学生的综合素质

礼貌是社会生活中形成的一种基本的行为准则，它不仅是一个人综合素质的体现，还是人际交往中必须给予彼此的尊重、加强联系、增进友谊、塑造整体形象、提升自身素质的一种文明行为。在礼仪课的实训部分包括站姿、眼神、行走姿勢、坐姿、仪态、笑容的规范等。服务礼仪教学有助于培养学生的文明行为，提升自身素质，塑造完美的个性，促进其人格修养的持续提升。

（二）有助于提高旅游服务水平

旅游服务礼仪是职业操守的一个重要内容。服务礼仪是以社会公德为核心的外在表现，它对人们的各种不良行为和习惯起着教育和制约作用［5］。礼节具有规劝、约束的力量，遵循职业操守，维护社会公德，在无声中对身边人进行影响、教育，提升行业文明用语的礼仪素质，预防放纵、傲慢等不良行为，在客观上树立了良好的榜样。

四、“服务礼仪”课程当前存在的教学问题

由于受传统教学方式的影响，我国大学的旅游管理专业多采取固定的教学方式，或者在教室里讲授，而礼仪培训的内容缺少真实性，缺少仿真的工作和人物扮演，不能真正地融入实际的工作中，也不具备很好的职业道德，导致学生的理论和实际操作无法达到很好的效果。我国高校教育特别是旅游管理专业的教学历来重视教材理论的教学，而忽视了学生的实际操作能力，从而使“服务礼仪”课程的教学质量难以得到改善［6］。在新形势下，随着旅游管理专业教学水平的不断提高，对学生的实践能力提出了更高的要求，目前国内大部分的大学都把“服务礼仪”课程列为必修课，但由于其教学方法的特殊性，导致了学生的理论和实际脱节，这些都与学校的教学方法有关。

（一）课程缺乏创新

在智慧旅游时代来临之际，现代旅游既重视旅游人才的专业技能，也关注其对现代信息技术的运用［7］。但由于受传统的课程体系和传统的教学观念的制约，一些大学的旅游管理专业还存在着课程单一、创新不足等问题。例如，一些大学的“服务礼仪”课程只重视理论知识，忽视了信息技术，使学生不能熟练掌握现代科技。一些学校过于重视传统的教学体系，只讲授专业知识，忽略了对实践能力的培养。目前，个别大学尝试着在课程体系上进行一些创新，比如开设慕课等，但这些措施并没有得到广泛应用。

虽然大学旅游管理专业为旅游业发展提供了大量的旅游专业人才，但大部分学校的课程体系缺乏改革或转型，导致大学所培养的旅游人才难以适应智慧旅游发展需求。高校提供的人才无法为智慧旅游提供较好的服务，造成人才供给与需求之间的矛盾。

（二）课程设置不够科学

为推动国内旅游业的快速高效发展，大学的旅游管理专业开设了专门的课程，旅游管理专业要为智慧旅游发展提供服务［8］。然而，由于大学课程设置不科学，课程内容重复，缺乏综合性，使大学所培养的旅游管理人才与现实需要不相适应。当前，一些大学的旅游管理专业还没有一个清晰的专业定位和培养目标，其课程设置也比较复杂、不科学，既不能突出重点，又存在着相互重叠的问题。此外，一些大学的旅游管理专业的教学方法较为传统，主要是由教师进行口头授课，学生在底下做笔记，内容也很老套，与智慧旅游产业发展的需求不相适应，无法为智慧旅游产业培养出与时俱进的优秀服务礼仪的人才。

（三）缺乏实践平台

当前，一些大学在教学中注重书本而忽视实践，缺少实践交流的平台，难以形成具备综合素质的旅游专业人才。旅游管理专业的“服务礼仪”课程应培养具有丰富的专业知识和较强的实践能力的学生。但有的旅游管理专业的“服务礼仪”课程教学内容却很单一，强调教学中的理论知识，而忽略了实践和技能的训练。

随着时代的进步，教育改革的深化，某些高校的教学理念也随之改变，并开始重视对学生动手能力的培养和实训。然而，“服务礼仪”实践课的教学时间有限，教学经验不足，教学效果不佳，无法引起学生的学习兴趣，导致“服务礼仪”实践课程的教学质量不能保证。其他学校也会安排学生参与校外实习，以提高他们的实际沟通能力。然而，由于学校和教师不能时刻监控，加之学生的主观能动性和自觉性不够，“服务礼仪”实践课的作用也就受到了限制。因此，大学的“服务礼仪”课程体系不能与时俱进，也不能适应社会对智慧旅游人才的需要。在新时代智慧旅游的大环境下，如何对“服务礼仪”课程进行优化，以满足智慧旅游对人才的需求，是高校需要解决的难题。

五、智慧旅游背景下服务礼仪课程教学改革措施

（一）扩展“服务礼仪”课程内容

在传统的高校教育之中，旅游“服务礼仪”教学内容较为单一，是导致旅游“服务礼仪”教学质量低下的主要原因，在这一背景下，旅游“服务礼仪”课程的教学内容改革成了高校教学改革的一个重要课题。在高校的“服务礼仪”课程的教学中，教师不能仅仅依赖于教材，尽管教材的内容是“服务礼仪”课程的重要组成部分，它涵盖了很多知识，但若不加以扩展，将会极大地限制学生的思维和学习兴趣。在教学改革的大背景下，教师应重视课堂内容的延伸和引入课外的内容，从而提高“服务礼仪”课程的教学质量。例如，教师可以从网络下载教学资源，在课堂上让学生去讲解这些真实的网络案例，在案例的解析中，将服务礼仪的相关知识融合进去，从而提高学生的整体素质，扭转传统的课堂教学模式。同时，要注重案例的选取，不要重复使用一些老掉牙的案例，要有新奇的案例来激发学生的学习兴趣。此外，教师的教学方法不能局限于单纯的文字型板书，要使学生更好地融入职业教育，教师可以引进影像、录像等多种形式的教学，提高学生的感性认识，将抽象的理论变为具体的图像，从而提高“服务礼仪”课程的教学效果，使学生能够以一种积极的心态投入到课堂学习，克服传统“服务礼仪”课程教学的弊端，促进高校教学的改革。

（二）开展校企合作

要培养适应我国国情的高层次人才，就必须加强实践性教学，以求学以致用，把所学的知识转化为能力。要把智慧旅游作为一种桥梁，不断探索深化校企合作的新模式。高校要与旅游企业建立合作关系，采取“引进来”“走出去”“双师”等多种方式，推动高校教学的改革。要重视人才培养，加强对学生的理论和业务技能的实训，要充分发挥校企之间的资源优势，做到信息的及时交流，实现双赢［9］。通过实施校企联合教学，根据企业的实际情况，有针对性地培养专业技术人员，可提高培训的实时性。加强校企合作，以满足高校旅游专业人才培养适应市场与企业的需要，从而推动职业教育的迅速发展。校企合作办学，既能有效地提升高校的人才素质，又能促进旅游企业的服务和核心竞争能力，促进企业的发展［10］。高校要积极探索新的教学途径，健全旅游专业“服务礼仪”课程的职业教育与培训制度，不断地创新与深化产教融合、校企合作的方式，为旅游专业的学生提供一个良好的“服务礼仪”实践环境，使理论与实际可以有机结合。

（三）完善服务礼仪课程教学

从目前的情况来看，高校旅游“服务礼仪”课程的教学改革势在必行，教师要在教学中不断创新，采取多种形式，培养出优秀的旅游专业人才，使其具有较强的职业道德素质，从而促进旅游业的发展，树立良好的国家形象。高校旅游“服务礼仪”课程改革要从提高学生的兴趣出发，在课堂上增添趣味，改变枯燥的课堂气氛，让旅游“服务礼仪”课更有生气。例如，在高校的旅游“服务礼仪”课上，教师可以组织学生进行文化礼仪竞赛，将学生分成不同的小组进行分组表演，使学生在轻松、快乐的环境中提高学习兴趣，从而大大提升高校旅游“服务礼仪”课程的教学质量。

（四）加强教师团队的素养

教师要以身作则，做好学生的表率。教师要落落大方、得体、庄重，跟学生交流的时候，要使用文明用语。教师要不断地学习，用自己的言行来引导学生，让每个人都能在不知不觉中培养尊敬別人、与人为善的美德，养成良好的习惯。教师要具有实践操作技能和实践能力，能够通过现场指导、演示，引导学生掌握景区讲解、为旅游企业服务的能力，还要具有一定的人际关系处理能力，包括对外联系实习单位、处理合作关系、外理学生实习中的突发事件等。同时，要对专业教师进行有系统的礼仪教育，构建“双师型”师资队伍，使老师在专业技能和实际操作技能的基础上，能独立完成实际工作。

结语

针对旅游“服务礼仪”等实践性、实用性强的课程，有必要对其进行改革。在我国人民生活水平不断提高的今天，作为国民经济支柱产业的旅游，越来越受到高校的重视。但要改变传统教学的理念，提高旅游“服务礼仪”课程的教学质量，并非易事。本文针对高校旅游“服务礼仪”课程教学中的不足提出了一些改革的建议，希望高校可以培养出更多更好的旅游礼仪人才，推动我国旅游业的持续发展。

参考文献

［1］李婷.高职旅游礼仪实训课程教学问题及对策探讨［J］.广东蚕业，2019，53（4）：115-117.

［2］彭文喜.高职《旅游礼仪》课程改革实践探索［J］.科技资讯，2019，17（9）：166-167.

［3］王红兰.高职旅游职业教育高水平教师队伍建设研究：以济南职业学院智慧旅游群教师队伍为例：中国旅游研究院会议论文集［C］.北京：中国旅游研究院，2021.

［4］张云帆，劳国炜.“互联网+”背景下广西高职旅游管理专业课程改革研究：以旅游英语课程改革为例［J］.广西教育，2019（39）：50-52.

［5］陈琦，方宁，张茜.智慧旅游背景下应用型本科酒店管理专业课程教学改革探讨：以《酒店餐饮管理》课程为例［J］.教育现代化，2019，6（42）：58-59.

［6］崔叶.高职旅游服务礼仪课程实践教学改革创新探索［J］.现代经济信息，2018（22）：127.

［7］劉月荣.基于职业形象系统化的高职《旅游交际礼仪》课程设计与实施探讨［J］.旅游纵览（下半月），2018（14）：221-222.

［8］刘小毛.高职院校商务谈判与礼仪课程实践教学路径探析［J］.才智，2018（11）：107-108.

［9］柳光露，张瑞.新文科背景下旅游管理专业课程实践教学改革探讨［J］.西部旅游，2022（6）：76-78.

［10］魏晓颖.智慧旅游新业态下高职院校旅游管理专业教学人才培养方案的改革与创新研究［J］.旅游纵览，2022（5）：42-44.

Teaching Reform of Service Etiquette Course under the Background of Wisdom Tourism

SHEN Li-yan

（School of Business and Tourism， Hangzhou Vocational and Technical College， Hangzhou， Zhejiang 310018，  China）

Abstract： With the improvement of peoples living standard， tourism has become an important pillar industry of our national economy. With the continuous development of tourism， colleges and universities have increased the enrollment of tourism service etiquette major and paid more attention to its teaching quality. At present， Chinas tourism industry is in an era of open transformation. As a modern service industry， its development has been greatly supported by information technology. With the integration of tourism and information industry， the tourism industry will develop in the direction of informationization， intelligence and technology. This paper analyzes some problems existing in the teaching of tourism service etiquette， and gives some reasonable suggestions， hoping to be helpful to the teaching reform of tourism service etiquette.

Key words： smart tourism; service etiquette course; reform in education;tourism service etiquette