文二民：金牌调解直抵“急难愁盼”

张云飞

广东省韶关市公安局浈江分局南门派出所民警文二民从警二十年，凭借丰富的社区工作经验，在调解群众矛盾纠纷过程中，善于找准切入点，把“法、情、理”深度融合，总结出一套行之有效的矛盾纠纷调解方法，经其调解的矛盾纠纷成功率达98.6%。文二民调解矛盾纠纷的经验做法被广东省公安厅在全省推广。韶关市公安局浈江分局在南门派出所成立了以其个人名字命名的“二民工作室”。 文二民还先后荣立个人三等功一次、个人嘉奖多次，多次被评为“先进个人”。

找准症结和解“羊奶粉”纠纷

2023年1月23日，南门派出所接到110警情，称辖区刘女士在一商店与店主发生纠纷，有过激行为，存在肢体冲突，请民警到现场协调处理。

文二民立即赶赴现场处置。刘女士在商店与店主正在争论，情绪激动。经文二民的耐心劝导，双方情绪逐渐稳定。

经了解，刘女士因其家中老人生前曾购买过该商店的羊奶粉，怀疑是老人吃了该店的羊奶粉后于2022年年底去世，现到该商店向店主讨要说法。

文二民详细了解事情原委后，第一时间调取该商店的营业执照以及生产经营相关证件，确定该商店销售的商品均是正规供货商提供，不存在假冒伪劣的情况。

随后，文二民前往医院了解老人去世的相关情况，调取相关病历记录，得知刘女士家老人去世是因自身疾病原因所致，与吃该店的羊奶粉没有直接联系。经文二民分析，刘女士在该商店吵闹可能存在发泄情绪或借机找商店谋求一点利益。掌握了矛盾纠纷的症结后，文二民迅速组织双方坐下来沟通。

因系民事纠纷，文二民按照“二民工作室”工作流程，根据矛盾纠纷化解原则，组织双方进行面对面调解。调解室内双方仍然言辞激烈。刘女士把家中老人去世一事归咎于食用了该商品的羊奶粉，坚持要求该商店赔偿损失。商店店主则要求刘女士对打伤自己一事给个说法。双方争论不休。

文二民耐心听完双方意见后，将前期走访调查收集的证据和调查结果摆放在桌面。他一方面向刘女士解释老人去世的原因是因自身疾病所致，与食用羊奶粉无直接关系，要求刘女士实事求是化解纠纷；另一方面告诉店主双方虽有肢体冲突，但并不严重，也无人员受伤，并现场向店主分析达成和解的重要性。

经过近三小时的思想工作，终于解开了双方的心理“疙瘩”。刘女士对发生肢体冲突一事诚恳向商店店主道歉。商店店主现场回收老人生前在该商店购买剩余的羊奶粉，并退还折价费用。双方最终达成和解。

厘清利益破解“装水表”难题

2022年6月15日，南门派出所接到多名群众报警，称韶关市浈江区风采街道复兴路一老旧小区业主之间因居民楼水表改造工程闹得不可开交，需要民警到现场处理。

接到报警后，文二民第一时间到达现场处理。他认真听取业主的意见，了解矛盾缘由。听完业主的诉求后，文二民便安抚了现场业主，劝导业主先回家，在家耐心等通知，并表示南门派出所将全力协调解决此事。

随后，文二民深入小区开展走访调查，广泛听取小区业主的意见建议，找寻解决问题的办法。经过近一周的走访询问，收集小区业主意见建议上百条，基本弄清了矛盾双方问题产生的症结。原来是小区大部分业主反映现在的集体水表浪费严重，用水量无法统计，交费不公平，要求将集体水表改造成“一户一表”，安装新水表能让各家各户清楚自家每月的用水量。而少部分业主反对将集体水表改造成“一户一表”，认为自己家中的自来水管道连通公用水管，如果重新安装水表会多出不少费用，不愿承担多余的费用。文二民弄清双方的诉求后，便找到自来水公司负责此次水表改造的负责人。听取负责人意见和改造方案后，文二民认为水表改造是一项利民便民惠民工程，便想通过调和双方矛盾统一业主意见，促进小区水表改造工程，解决群众的“急难愁盼”问题。

针对小区水表改造一事，“二民工作室”连续组织矛盾双方调解4次，皆因双方积怨已久，矛盾尖锐，并且在涉及自身利益上都寸步不让，每次都不欢而散。

为了不耽误自来水公司水表改造工期，文二民在充分调查研究和精准把脉的基础上，联合风采街道办、自来水厂公司、物业管理委员会等相关部门负责人先行碰头，将矛盾摆上桌面，集众人智慧对矛盾双方的诉求进行分析研究，随后与业主代表开展了第5次矛盾纠纷的调解。

矛盾焦点再次在双方利益上汇聚，双方代表都在据理力争。文二民听完双方的争论后，再次拿出自来水公司的改造方案，配合自来水公司工作人员将水表改造后带来的好处向反对方业主代表进行详细讲解。

“这次自来水公司按照‘一户一表方案专程来解决大家的用水问题。大楼新水表装好后，公用水不再走您那条管道，您只需交纳您自己使用的水费就可以了。”民警文二民耐心向反对方业主代表解释道。

经过文二民的耐心讲解，反对方业主代表才搞明白。水表改造在长远看来不仅没有损害自身利益，反而会带来一系列的便利。“警察同志，你刚才耐心讲解的道理我听明白了。一户一表用水数量清楚，费用缴纳明白。改造完成后，小区用水数量不清、交费不明、吃大锅饭的问题就彻底解决了。我代表反对业主大力支持！”反对方业主代表说道。

水表改造工程完成后，文二民多次进行回访调查，并以表单化形式全量梳理，防止水表改造引发的矛盾纠纷再次上演。8月1日，南门派出所收到一封广东省公安厅厅长信箱转来的群众来信。信是小区水表改造工程完成后，56名业主联名向“平安厅”厅长信箱写的表扬信，表扬民警文二民坚持以人民为中心的思想，坚持群众路线，深入调查研究，急群众之所急，想群众之所想，主动化解矛盾纠纷，积极为小区业主解决“急难愁盼”问题的事迹。

借助外力消除“酒兄弟”恩怨

2022年2月3日深夜，南门派出所接市局110指令，称辖区某宵夜档有两名男子因醉酒互殴。当晚值班的文二民第一时间赶赴宵夜档处理，并将二人带回派出所。

在派出所接处警大厅，文二民还未详细了解清楚事情原委，两人借着酒劲又开始争吵。

文二民将二人安排在调解室坐下，并端来热茶，安抚双方的情绪。等双方冷静下来后，他开始耐心听取二人诉说原委。

当晚，二人约好到某宵夜档吃宵夜。酒过三巡后，二人开始争论敬酒的先后顺序问题，致引发口角，进而相互“深挖”过往恩怨，引发肢体冲突。

在派出所大厅等待调解时，二人仍得理不饶人，都不肯向对方低头，再加上二人饮酒过量，文二民只好通知其家人将二人分别接回，待二人醒酒后再组织调解。

经了解，二人为同村表兄弟，因小事借助酒精上头而大打出手。考虑到两人为同村族人，低头不见抬头见，文二民打算通过调解的方式化解二人恩怨。

为及时化解二人的恩怨，消除安全隐患， “二民工作室”会同该村村委工作人员分头走访。连续一周走访二人同乡亲属，了解双方矛盾所在，分析打架事件症结，很快便组织第一次调解。双方依然互相指责，谁都不肯让步，文二民先通過“法”来说服二人，告知其打架斗殴会面临治安拘留以及罚款等处罚。二人火气正旺，还说出“要抓就一起抓进去”这种气话。近两个小时的沟通调解最终以失败告终。

文二民心想，既然讲“法”行不通，那么就从“情”和“理”入手，借助外力来进行调解，邀请二人的长辈及村委会工作人员前来参与调解。

在第二次调解中，文二民从“情”和“理”的角度切入，将以和为贵、兄弟情义作为说服二人的重点方向，以心交心，再加上其长辈和村委会工作人员的劝说，二人逐渐认识到自己的错误，选择谅解对方，多年的恩怨终于得到化解。