维权路径近在咫尺

郝灿

根据国家统计局于2023年1月发布的数据显示，城镇人口占全国人口比重（城镇化率）为65.22%。在城镇中，通常小區的“品质”越高，人们的生活幸福感越强烈。好的小区，离不开好的物业服务，这是小区的软实力，直接关系居民的生活质量。根据我国《民法典》第九百三十七条和九百四十二条的规定，物业服务人有养护环境和维护相关秩序的管理责任，更有保护业主人身、财产安全的责任。我国《民法典》第九百四十二条明确规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”

物业公司的“病症”

物业矛盾纠纷不断发生，住宅物业服务短板较为突出。保障小区良好管理，是业主们最大的愿望。社区治理是社会体系的基石，笔者通过观察小区物业服务管理的乱象，梳理、总结以下几个方面的问题：

第一，物业公司服务意识淡薄。有的企业以管理者自居，处理业主投诉不及时、不到位。“物业服务”与过去“物业管理”的表述，虽然仅有两字之差，含义却大不相同。2022年10 月 24 日，湖南省长沙市一小区一位业主在业主群中发现自己被标上了“刁民”的标签。网传图片显示，在物业制作的表格上，还有业主被标注为“群内负面发言多”“各种不满意”“喜欢投诉”等字样。一直以来，在物业与业主的关系中，有些物业总是以“管理者”的身份自居，把业主当成物业管理的对象。我国《民法典》首次明确了“物业服务合同”的概念，并把它作为合同编的一章。我国《民法典》中“物业服务”的表述更体现了业主与物业公司之间的平等性。我国《民法典》对物业公司作为物业服务提供者应履行的义务和业主作为接受服务者应享有的权利都进行了详细规定。

第二，物业公司服务质量不高。有的企业对小区环境卫生、秩序维护等方面存在管理缺失，对破墙开店、毁绿损绿、违规停车、高空坠物、侵占消防通道等现象没有及时劝阻；有的小区内道路破败不堪，草地绿化也逐渐损坏退化，许多房屋及车库改为商用或麻将馆，存在安全隐患；有的小区消防、电梯等公用设施维护不到位，存在安全隐患；有的物业公司服务信息不透明、不及时、不规范。

第三，小区配套设施不完善。房屋质量和停车位不足是很多小区存在的普遍问题。现实生活中，房屋开发公司将小区物业移交物业公司管理时，一般与物业公司签订委托维修合同，委托物业公司对房屋质量瑕疵进行维修，不管任何年代的房屋都会遇到一些维修问题，比如漏水、渗水等情况。有的物业公司消极怠工，迟迟不派人员上门维修，或干脆不理会业主的反馈。另外，随着居民车辆越来越多，停车难、停车乱成为小区比较突出的问题，小区主干道常常被机动车占道停放，地面乱停车现象屡禁不止。

第四，物业行业管理体制不健全。成立业委会小区占比较低，业主自治水平不高，业委会履职尽责能力不强。街道、社区缺乏专门管理机构和专职管理人员。管理体制不健全的物业公司会面临以下几个法律风险：

首先，物业公司面临违约风险。根据我国《民法典》第九百三十九条的规定，建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主及物业公司均具有法律约束力。物业公司应全面履行合同的约定，否则将承担违约责任。物业公司除应履行合同约定的义务外，还须承担相应的法定义务。

其次，物业公司面临侵权风险。物业公司未履行安全保障义务会产生侵权责任，物业公司在违约情形下还面临精神损害赔偿责任。另外，物业公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受损害的，要承担相应的法律责任。由于物业员工违规操作引发的问题，按照法律上的“雇主责任”，物业公司也将承担其改正员工不当作为的赔偿责任。

随着物业管理服务市场化、规范化程度的提高，种种物业乱象，让物业管理服务所面临的风险也日趋明显。

最后，物业公司存在的部分问题可能涉及违法甚至涉嫌犯罪。由于物业服务的性质，物业公司及其工作人员在服务过程中可能实施以下行为：私拆业主搭建物，限水限电，违法收费，侵犯公民个人信息，挪用停车费、垃圾清运费等各种费用。这些行为涉及违法甚至涉嫌犯罪。

综上，物业公司肩负重任，从建筑物及附属设施维修、养护，环境卫生秩序管理、维护等，到执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，都应积极有效开展相关工作。物业公司角色多责任重，如何在履行职责时注意规避风险（特别是法律风险）是物业公司必须考量的重要因素。

对“症”维权

业主遭遇各种物业服务问题时，有些极端案例是通过打横幅，集会、游行，甚至打砸、斗殴等非法手段来表达诉求，业主维权应采用合法、合理的手段。业主只有在合理合法维权的基础上才能维护自身权益，任何冲动的维权形式都会适得其反。业主的合法维权方式主要有以下几种：

第一，行政途径——投诉。对于有关小区规划、房产证的办理、房屋质量等出现的问题，业主可以向当地政府的建设行政主管部门、消费者权益保护协会、质量监督管理部门反映。对于小区物业管理问题，根据国务院颁布的《物业管理条例》，业主可以向物业所在地的区、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门投诉。

第二，法律途径。首先对当地房地产行政主管部门提起行政复议、行政诉讼。其次对开发商、物业管理公司提起民事上的违约或侵权诉讼。违约中的“约”指购房的买卖合同、物业服务合同。侵权中的“权”包括公民的私有财产不受侵犯的权利、业主享受优质的物业管理服务以及居住环境的权利、公民的消费权益等人身权利和财产权利。出现这类纠纷时业主可以将纠纷诉至法院或直接向当地法院起诉，请求法院依法行使审判权以解决纠纷。

第三，其他途径。首先是业主与物业管理公司协商解決。业主和物业管理公司可以依据有关的法律、法规以及管理规约和物业管理合同的规定，自愿平等地进行磋商，进而解决管理纠纷。其次由第三人调解。一般调解可分为民间调解、行政调解和司法调解三种，比如可以由物业公司所在地的居委会、人民调解委员会进行调解。最后是更换物业公司。如果前述方式都不能达成一致，则可以更换物业公司。

居民的居住幸福感与物业管理息息相关 （图/视觉中国）

业主维护自己的权益，一定要利用合法的手段去争取。除了合法的途径，还要注意维权的技巧，首先应搜集证据，这是诉讼以及谈判过程中必不可少的。尤其是合同等文书证据一定要准备齐全。在涉及质量等方面的问题时，还需要专业评估机构的评估报告。其次是资金准备，为保证维权活动的持续性、稳定性，一定要准备资金。一腔热血的义务工作很难长期维持，维权活动要有经济支持。最后是时间。维权活动是一个漫长的过程，不是短暂的时间就能解决的，它需要当事人付出足够的时间来参与。

治乱建议

物业纠纷使不少城市的小区管理陷入两难：物业公司因收费困难，难以为继；小区业主则由于物业服务质量差，对物业公司不满意，最后造成恶性循环。为解决物业管理中存在的种种问题，确保社会和谐、稳定，使物业管理逐步朝规范化、法制化方向发展，笔者提出以下建议：

第一，应发挥党建引领作用。要求物业、小区业委会建立党组织，充分发挥党组织的战斗保垒作用。以党建引领小区治理。

第二，对业主委员会的成立条件，还应降低标准。成立业主委员会的条件多、门槛高，导致很多小区无法满足条件，住户无法维权，法律沦为一纸空文。笔者建议根据实际情况，降低条件，或成立业主临时委员会，可以行使业主委员会的部分权力，以利于维护现有住户的权利。

第三，基层政府应加强对小区物业管理工作的指导、监督工作。应将物业管理服务工作纳入政府年度工作目标考核体系。针对上述物业公司的不规范市场行为，市场监督管理部门应履行市场监管职责。将物业管理信息纳入征信系统，对存在违规、违法经营、商业贿赂行为的物业公司进行公示，督促其诚信经营。

第四，建立完善的物业服务纠纷快速调处机制。将物业纠纷调处工作纳入街道办事处和社区的物业管理投诉受理制度和物业服务纠纷快速调解处理组织体系。

住宅小区物业服务工作是人民安居乐业的基础，应建立合法合理的治理体系，努力提高人民生活品质，不断实现人民群众对美好生活的向往。