新时代高校国际学生公寓管理服务提升路径探索

沈益湉

［摘 要］随着来华留学生规模的扩大和结构的优化，高校国际学生的教育管理工作需与时俱进。作为国际学生生活、学习、交流的重要场所之一，高校国际学生公寓的管理服务是国际学生管理工作的一项重点内容。本文基于公寓管理面临的新挑战，汲取国内四所高校的经验特色，从制度体系、环境建设、队伍联动、员工培养、学生自管等方面，多层次探索提升高校国际学生公寓管理服务的创新路径。

［关键词］高校；学生公寓；国际学生

［中图分类号］G47文献标志码：A

随着我国综合国力的提升和教育对外开放工作的推进，来华留学生规模不断扩大，结构逐渐优化。作为国际学生在校园生活、学习、交流的重要空间之一，高校国际学生公寓的管理服务面临新阶段的要求。新时代，面对规模快速扩大的国际学生群体、复杂多变的国际形势、多样需求的公寓服务，梳理高校国际学生公寓管理服务所面临的挑战，汲取有效的经验做法，探索提升未来国际学生公寓管理服务水平的途径，不仅能进一步完善高校国际学生的教育培养体系，也能助力世界一流大学加快建设、特色建设、高质量建设目标的实现。

1 新时代提升国际学生公寓管理服务的意义

近年来，来华留学生的规模扩大，结构优化，高校国际学生的教育管理工作也要与时俱进。党的十八大以来，习近平总书记多次就来华留学工作作出指示批示，三次致信来华留学生，对各国优秀青年来华学习深造表示欢迎，鼓励其多同中国青年交流，一起为推动构建人类命运共同体贡献力量。据统计，2018年共有来自196个国家和地区的492 185名留学生就读于国内31个省市及自治区的不同大学，比2017年增长0.62 %［1］。2019年，来华留学学历生比例达54.6 %，比2016年提高了7个百分点。在我国不断推进建设中国特色世界一流大学的奋进征程中，打造与之相匹配的后勤服务体系是至关重要的因素之一。国际学生公寓作为高校后勤的一部分，不仅为国际学生提供着安全、舒适、和谐的住宿服务，影响着国际学生在校的实际体验感，也是高校多元文化交融的一大载体，代表着高校的国际化水平，在促进对外文化交流、塑造中国国际形象方面起着一定作用。

2 新时代高校国际学生公寓管理服务面临的挑战

2.1 制度保障未完善，多边协同难执行

国际学生公寓管理涉及学院、国际学生管理单位、后勤等多方部门。虽然各部门负责学生管理教育的内容各有侧重，但新形势下相关制度体系未及时更新或规定不明确，为公寓落实规范管理带来了难度。除此之外，国际学生管理单位、相关学院及国际学生公寓等部门之间的联动机制不完善，往往难以形成协同管理教育的合力，影响公寓管理的效率。奖惩体系不完善、多头管理部门协同联动不充足，如总是强调以教育为主、处罚为辅，则可能导致个别国际学生漠视公寓管理规章制度，增加了公寓管理工作开展的难度。

2.2 人文关怀不充足，生活诉求未呼应

国际学生在住宿生活和成长过程中会遇到生活、学习、心理等各类常见问题。现阶段，国际学生公寓的管理服务往往易停留在管和教，更为重视安全需求，却易忽视公寓“以人为本”开展服务和文化育人功能的发挥［2］。公寓是国际学生生活的地方，也是第一时间发现他们各方面需求的重要平台之一。新时代下，面临日益多元的学生群体和需求，若没有及时关注和回应，国际学生则难以在公寓建立归属感和信任感，给公寓管理服务增加了工作难度，也对国际学生的成长培养造成了一定影响。

2.3 跨文化沟通不畅，宣传教育未到位

国际学生大多属于青少年，社会经验少，加上不同的文化背景和社会经历等，易受到不正当言论和思想的影响，这成为国际学生公寓的不稳定因素之一。新媒体时代，网络信息成为学生交流沟通、获取资讯的重要渠道之一，也对公寓拓展宣传教育功能提出了更高的要求。部分公寓管理人员外语水平和跨文化交际能力不足，对公寓教育和规定等宣传的不及时、不到位、不恰当，易导致国际学生不了解甚至漠视公寓的相关管理制度，有时也会造成舆论事件。

3 国内四所高校国际学生公寓管理模式的经验特点

本文调研了清华大学、北京交通大学、上海大学、沈阳航空航天大学四所高校国际学生公寓的管理模式，并聚焦特色经验凝练分析。

3.1 把握形势，与时俱进更新制度体系

随着来华国际学生招收规模的不断扩大，国际学生公寓管理模式的制度体系需要不断创新。当前国际学生公寓主要存在两类管理模式：一是由学校设立国际学生管理单位，负责国际学生在校学习、生活的全面管理和协调工作；二是多单位分工管理模式，由学校后勤部门专项负责国际学生公寓住宿管理。四所高校国际学生公寓的管理模式基于以上两类，建设有特色的组织架构体系。沈阳航空航天大学加强校企合作，引入企业专业化管理力量，国际教育学院公寓管理办公室对接辽宁龙源高校后勤管理有限公司的留学生公寓管理办公室。上海大学于2018年推行大部制改革，国际学生公寓归入后勤保障部公寓办公室，通过架构改革加强公寓专项管理，为中外学生在生活园区交融提供了平台，强化了学生公寓育人阵地的功能体系。在北京交通大学，住宿国际学生的缴费及日常管理由國际教育学院负责，公寓物业管理服务则由后勤集团的留学生生活服务中心专项负责，并基于此修订《北京交通大学国际学生住宿管理规定》，进一步划分和明确部门职责。

3.2 整合资源，创新多元治理队伍建设

四所高校充分意识到了部门协同联动的重要意义。清华大学和上海大学分别通过建立学生公寓管理委员会、国际学生工作委员会，加强后勤、国际部、保卫处等相关职能部门、学院分工协同治理，在职责范围内落实工作。北京交通大学的“一网三联”安全管理模式打通外部与后勤集团各中心机制联动，与国际教育学院信息联通，共建共治共享国际学生公寓安全体系。上海大学国际教育学院办公室入驻国际学生公寓，满足学院办公、学生事务处理、课程辅导等综合性需求，将资源下沉到学生公寓、下放到学生身边，实现“一站式”综合管理。高校国际学生公寓也进一步落实共建共治共享的目标理念，创新国际学生自治队伍。四所高校通过楼管会、国际学生志愿服务队等自治队伍，为国际学生公寓安全、稳定和人性化管理提供了强有力的支撑。一方面，以此充分发挥国际学生的主体性和能动性，让国际学生实现“自我教育、自我管理、自我服务”，增强归属感，更好地去理解和践行规章制度；另一方面，也打通了公寓和学生的双向沟通渠道。

3.3 基于需求，提升管理人员综合能力

除了设施设备和制度体系的不断完善，国际学生公寓管理人员对提升公寓管理服务水平也起到了直接作用。一方面，国际学生与国内学生在文化背景上存在一定差异，作为国际学生的重要生活场所，国际学生公寓管理人员的跨文化交流能力是确保及时、有效沟通的前提；另一方面，国际学生公寓管理人员的综合素养影响着国际学生能否在异国他乡感受到校园的温暖，展现着学校良好的形象。四所高校重视对国际学生公寓管理人员服务理念的培养及业务素养的培训，如安全技能、跨文化沟通能力等。北京交通大学留学生生活服务中心重视对员工安全意识的强化，每年制定并逐级签订安全稳定和综合治理工作责任书；根据工作特色和员工需求，围绕英语培训、服务礼仪等主题制订全年培训计划。沈阳航空航天大学通过每周工作计划认领、员工履职承诺书、每周一双语晨会等方式，更细致化、透明化地加强国际学生公寓管理人员的敬业精神和服务意识。清华大学国际学生公寓对员工开展岗前培训和在岗培训，定期对员工应急处理能力的掌握情况进行考核，并充分利用社会资源，开展酒店职业英语的培训和考试。上海大学加强国际和国内学生公寓员工培训和考核的趋同化和区别化管理，如每年度统一开展安全演练、应急演习、楼内熟识度考核等，促进中外学生公寓员工的交流；针对需求，开展英语口语、国际文化等主题交流会，定期加强不同校区国际学生公寓管理人员的互学互助。

3.4 利用场域，营造协同育人文化环境

国际学生公寓是国际学生日常生活、学习、交流的重要场所，也是在课堂教学之外国际学生接受多元文化熏陶、培养良好行为习惯、加强各国文化交融的重要阵地。国际学生公寓一流的环境和服务能够拉近中外师生的交往距离，增强他们的归属感。一方面，四所高校国际学生公寓利用国际学生的群体共性，针对环保等生活共性主题，开展相关活动。清华大学国际学生公寓开展垃圾分类知识竞答、绿色电影节等活动。沈阳航空航天大学在国际学生公寓楼内建立了省内高校首家“中华文化书架”，开展了书法沙龙、剪纸文化等主题活动，传播中华传统文化。上海大学为满足国际学生的生活需求，打造了自习室、健身房等公共空间。另一方面，四所高校国际学生公寓尊重跨文化交流，营造楼宇国际化氛围，针对性地开展了国际多元文化交流活动，促进了中外学生在第二课堂的交流。清华大学、上海大学等高校国际学生公寓创建了公寓咖啡文化。清华大学鼓励国际学生在公寓开展如“Together Party”等特色活动，让国际学生以熟悉的方式交流互动。北京交通大学自2014年起举办留学生公寓文化节，开展了趣味运动会、“食全食美厨艺大比拼”等活动。

4 提升国际学生公寓管理服务的创新途径

国际学生公寓管理是高校后勤工作的重要一环，公寓管理模式也是国际学生培养体系的重要组成部分。高校要积极优化国际学生住宿管理服务，使更多国际学生在校园生活中获得归属感。

4.1 强化组织管理，成立国际学生多方工作小组

高校应以管理模式为基础，建立由国际教育学院、公寓管理部门及国际学生骨干等多元主体组成的工作小组，定期召开座谈会，提高国际学生公寓服務质量和管理水平［3］；邀请国际学生辅导员驻楼，增强与国际学生及公寓管理人员的交流；要通过不同方式，搭建相关学院与国际学生公寓、国际学生之间的沟通桥梁；在组织上给予应对突发事件的多项保障，如建立一套突发事件应急处置机制，成立应急工作领导小组，强化国际学生公寓的应急组织管理。

4.2 构建联动机制，完善多边管理制度体系规范

国际学生教育培养模式决定了国际学生教育部门与其他行政职能部门在教学管理、后勤服务等多方面存在必然的联系。因此，国际学生公寓管理也涉及国际学生管理单位和学生公寓及专业学院等多边职责。为了国际学生管理服务工作的有效运作，学校应统筹安排，建立相关制度，厘清部门责任，充分发挥各职能部门的作用；建立信息共享联动机制，形成高效协同的管理理念［4］，加强国际学生相关管理部门的合作与交流，增强对国际学生公寓的管理合力，共同把国际学生公寓管理工作做好。

4.3 坚持以人为本，软硬联动营造公寓育人环境

高校国际学生公寓管理服务的提升，不仅需要不断完善公寓基础设施建设与基本生活配套保障，还要注重加强公寓育人的环境管理，满足学生的多样需求。可以在国际学生公寓建造供国际学生使用的多功能空间，努力营造公寓育人的环境。国际学生公寓管理人员要根据实际情况，发挥多功能空间的作用，引导不同文化背景的国际学生进行交流互动，帮助他们积极主动地融入学校和集体生活。

4.4 加强人性关怀，提升公寓管理人员综合素质

国际学生公寓管理人员的综合素质直接关系到公寓的管理水平。公寓管理人员身处一线，但部分人员相对缺乏跨文化交际能力，易忽略国际学生的文化差异、价值观念、风俗习惯等，给日常工作的开展增加了难度。一方面，针对国际学生的不同文化特点，开展相关的主题培训，培养公寓管理人员的国际化视野，学会运用不同的服务方式和沟通技巧进行跨文化管理；另一方面，需要加强对国际学生的人文关怀。当国际学生遇到心理问题时，应做到及时发现、及时联动、及时介入、及时解决；学会与国际学生建立良好的沟通模式，提高对国际学生人性关怀的重视，一起构建和谐的国际学生公寓环境。

4.5 培养国际学生自管能力，增强国际学生归属感

国际学生公寓管理服务的提升是一个双向促进的过程，既要寻求学校层面的支持，也要鼓励国际学生主动参与治理。加强校内住宿国际学生的自我管理能力和自我服务意识，鼓励住宿国际学生成立自治组织，参与公寓自治与管理，如“国际学生楼管会”等，提升在住国际学生的归属感和集体融入感，带动更多国际学生积极参与到公寓相关工作中，提升公寓管理服务水平，建设文明和谐、积极健康的国际学生公寓。

5 结语

新时代下，国际学生公寓的管理服务应进一步将制度管理和人性管理科学结合，为国际学生创造安全、舒适、和谐、健康的公寓环境。国际学生公寓的管理服务需以满足需求为导向，以优质服务为基础，以世界一流为目标，科学化、规范化、人性化、精细化地提升管理服务水平，更好地服务来华国际学生。

参考文献

［1］中华人民共和国教育部. 2018年来华留学统计［EB/OL］. （2019-04-12）http：//www. moe. gov. cn/jyb_xwfb/gzdt_gzdt/s5987/201904/t20190412_377692. html.

［2］杨铁娟. 国际学生公寓住宿安全问题及应对举措——以清华大学国际学生公寓为例［J］. 高校后勤研究，2018（6）：27-29.

［3］杨晓峰，孙玥. 新冠肺炎疫情下的高校学生公寓管理模式创新——以南开大学为例［J］. 高校后勤研究，2020（12）：53-54，57.

［4］李伶婧. 高校后勤社会背景下探索国际学生公寓管理的新模式［J］. 长江丛刊，2020（8）：113，122.