“互联网＋全病程”价值凸显

文/本刊记者 郭潇雅

台州恩泽医疗中心（集团）从技术、运营与管理多方面入手，推动“互联网＋全病程”发展进程，进一步开辟公立医院高质量发展的标杆路径。

2023年2月27日，台州恩泽医疗中心（集团）客户关系体系建设暨“互联网＋全病程”会员服务模式与数字疗法研究课题项目启动会在台州医院东院区举行。

会上，台州恩泽医疗中心（集团）主任梁军波指出，当前医疗健康服务面临着医患信任薄弱化、服务模式片段化、医疗数据碎片化3大痛点，而全病程管理恰恰可以在强化医患信任的基础上延伸医院服务边界，将医疗数据进行深度整合，满足患者全生命周期内的多样化需求。中心期待在各方指导支持下，继续将全病程管理服务做好做深，为国内医学事业发展增添新的“恩泽力量”。

事实上，早在2017年，恩泽医疗中心就开始与某科技公司合作，在全国率先探索“互联网＋全病程”服务模式，并于2020年成立国内首家由公立医疗机构与第三方联合运营的互联网医疗服务创新研究院，其成功经验入选“互联网医院实践优秀案例百强名单”，数十万名当地及周边患者从中受益。

拓展服务半径

2022年年底，全国超过1.3万家二级以上医疗机构中，建成互联网医院的近2000家。《2021中国互联网医院发展报告》显示，超9成互联网医院处于建而不用或浅尝辄止的“僵尸状态”，大多数互联网医院的功能还停留在挂号、缴费、查报告及线上药品配送等基本服务。

台州医院互联网医学中心成立仪式。

在台州恩泽医疗中心（集团）台州医院副院长谢伯剑看来，当前大多数医院的诊疗服务是在院内完成，不少患者尤其是需要周期性康复的患者，难以体验到延续性医疗服务。有超过90%的患者离开医院后，医生无法持续跟踪其康复过程，导致用药依从性与复诊率无法保障，复诊脱落率较高。调查显示，针对患者多层次、多样化、个性化的医疗健康周期性服务需求，医疗机构供给量较少。

“但从互联网的角度看，医院的服务半径和服务内容还有很大的延伸空间，比如全病程管理恰好解决了当前互联网医院建而不用的问题。”谢伯剑说道，对于患者来说，在这样的服务模式下，能够享受到集线上线下、院内院外为一体的医疗健康服务，医生和管理团队都是专属的，不再去医院挂号，随机分配医生。健康管理团队会根据患者情况，定制个性化的诊疗方案与管理处方，开展连续性健康服务。

对于医务工作者来说，一些标准化的工作通过智能化的系统来完成，不仅提升了效率，减轻了工作量，而且患者诊疗流程被安排得更加有序。借助互联网平台，医生可以实时收集患者康复数据，用于临床和科研；通过全病程管理，医生开展周期性医疗健康服务，阳光收入随之增加，进而提升其工作积极性。

对于医疗机构来说，“互联网+全病程”服务模式实现了做优存量、做大增量，医疗资源得到了最大化的利用，整体的医疗服务质量、服务效率、患者满意度实现了大幅度提升，有利于构建集“预防、治疗、康复”为一体的管理体系。

据介绍，“互联网+全病程”服务模式由院长直接牵头负责，要求全院全员参与，多科室协同联动。在实施过程中，以健康恩泽APP和微信公众号为载体，搭建便捷就医、互联网诊疗、全病程管理3大服务体系，实现预约挂号、报告查询、在线缴费、住院预约、在线复诊、药物配送、图文咨询、电子处方、医技预约等功能。利用在线复诊、处方外转、慢病管理等模块，提高慢病患者线上诊疗比例，实现线下+线上的慢病专病患者病程管理。

谢伯剑总结道，通过“互联网+全病程”服务模式的运营，拓展了优质医疗资源服务半径，为患者提供“院内到院外、线下到线上、单次到周期、随机到专属”的健康服务，获得了当地群众的一致好评。

提升就医体验

“互联网+全病程”服务模式是对就医流程的再造，打破了原有“分散收治、分散管理”的业务流程方式，聚拢临床专科、护理、手术、麻醉、后勤等多部门资源，构建了新的医疗服务应用场景。

谢伯剑告诉记者，“互联网+全病程”将院前、院中、院后3大线下就诊环节由10个减少到了4个，提升了患者就医便捷度。基于全病程管理服务逻辑，互联网医院为患者组建了包括主任医师、主治医师、护师、个案管理师在内的全病程管理团队。其中，个案管理师作为进阶护理师的一种岗位，全程参与专病患者的诊疗和随访，包括指导临床护理、协调相关医疗资源、进行多学科联合诊疗等，并对患者在诊疗过程中提出的问题进行解答和解决。患者出院后，个案管理师还将做好患者的健康随访工作，强化患者的自我管理直至完全康复。

2020年12月28日，恩泽医疗中心互联网医疗服务创新研究院成立，通过搭建专业化产学研团队，对互联网医疗的前沿理论进行调研实践，与第三方公司共同探索基于“互联网+”的全病种、全病程、精细化服务路径，助推该模式高质量发展。

目前，恩泽医疗中心台州医院在产科、妇科、甲乳、儿科、生殖中心、血管外科等多个科室开展“互联网+全病程”服务模式，涵盖37个细分病种，医护覆盖率达90%以上，患者满意度高达98%。产科分娩到儿科留存率从原有的30%上升到70%以上，患者的周期复诊率（甲乳、妇科手术方向）约100%，其中超过80%的患者返回台州医院完成术后复诊，其余在当地医院完成复诊。

1 开展线上互联网诊疗服务。

2 开展新冠远程会诊。

谢伯剑表示，为了进一步提升患者就医体验，台州医院正在积极探索医院会员管理体系。该体系运用数字化信息技术，细分用户群体，积累患者画像，为智能化、精细化的医疗服务提供技术支持，为医院和科室运营提供数据支撑，逐步建立起以“市场为导向、以用户为中心”的新型管理运营服务模式。

例如，用户每一次通过恩泽APP获取服务的时候，就会有不同等级的健康值累计，用户还可以通过打卡做任务，来换取健康积分，从而更好地开展科普宣教活动。在此基础上，通过数据的挖掘与用户关联标签，实现了用户精准、强效的运营管理。比如对于女性会员用户，什么时间打HPV疫苗、什么时间要体检、婚检预约、后续产检、全孕期管理、新生儿周期管理等等，都可以在线上获得优质的服务。

通过会员管理体系，打造“小病轻症系统管、重点人群医护管、高端会员医院管”的分级服务模式，盘活医院医疗资源，为患者打造全量运营、精细闭环的医疗健康服务。谢伯剑认为，这正是实现健康中国战略规划中所提出的“从疾病治疗到健康管理”的一个有效路径。

自2017年6月开始探索“互联网+全病程”管理运营至今，项目累积了81万注册用户，线上咨询量单月超过1万例。