价值+卓越护理：以和睦家为例

文/本刊记者 吴佳男

基于“细节与卓越”这一核心价值观，高起点，高标准，和睦家医疗的护理事业不断发展，成为行业新标杆。

“护士工作是全世界最有价值的工作之一。”

2023年2月16日下午，和睦家医疗集团行政区会议室内，记者见到了和睦家护理副总裁、集团护理总监沈晓雁。交流过程中，她首先肯定了集团护士们当下的状态和风貌，之后回顾了自己多年间护理工作的心得。最后，对集团护理的未来展开了畅想。

沈晓雁表示，多年间，集团护士一直拥有在护理服务范围内作出决定的自主权，可以在发展循证实践方面表达自己的意见，拥有着职业的价值感和获得感。同时，在运营、护理、医疗三线管理的模式下，集团护理团队逐年发展壮大，建立了独特的和睦家护理理念和护理模式，逐渐建立和发展临床+教学+科研的平台，形成了比较完善的护理管理体系、质量管理模式、护理教学和培训模式。在倡导护理安全和以患者为中心的护理服务宗旨之下，也赢得更多患者的优良口碑。

关照患者全病程

“和睦家最初的服务定位，以及多年间对临床医疗和护理质量的坚守，为护理团队的建设和价值实现奠定了深厚基础。”在沈晓雁看来，不断追求“细节与卓越”，努力传承和睦家医院的“ICARE”文化和“我爱”核心价值观，践行持续创新、用心关爱、值得信赖、相互尊重、追求卓越发展路径，集团全员都为做到了“保持高标准优质医疗服务”的承诺而自豪。

她表示，不止于过往3年大疫考验下的表现，多年来，全社会都愈加认可护士在医学领域进步过程中越来越重要的作用。当下，在和睦家医院，护士团队的力量正愈发凸显。作为提供患者医疗服务质量中的重要因素，护理始终如一地立足于安全、高品质和“文化敏感性”，时刻保持专业性和同情心。

1997年，北京和睦家妇儿医院正式成立；2005年，北京和睦家医院首次通过国际联合委员会(JCI)认证，并连续通过再认证。2012年，北京和睦家医院取得二级综合医院资质；2021年，和睦家京北妇儿医院开业，获得三级专科医院资质。至今，集团已在北京、上海、广州、青岛、深圳，以及海南博鳌等地建立了多家医院或主题诊所，护理团队成员，也已超过1000名。

沈晓雁是医院创建之初的第一批护士，自1997年至今，一路见证了集团的发展和壮大。1992年，在北京某医院工作了11年，已成为教学护士长的她迎来个人职业生涯的一大转折点：被派驻到阿联酋卫生部下属某医院，承担重症护理工作。

回到国内没多久，恰在犹豫回到此前医院还是去往另一家公立医院之时，刚刚创建的和睦家医院向沈晓雁抛来了“橄榄枝”。“先后经历了多次面试和实地考察，我最终决定加入。”最打动沈晓雁的，不只是院方的真诚，更有她一进入病区时感受到的医院环境的细节与温馨。当时的病区与现在相比，虽然“迷你”，但“五脏俱全”，配置在当下来说都不过时。

“现今，有很多医院仍在实施以任务为导向的护理模式，但和睦家当时已在开展以患者为中心的整体护理模式。”这一模式的优点是保证患者所接受的护理服务是以护理程序为思路进行的，并且最大限度地满足患者的个体需求和特殊需求。同时，也能在一名护士看护3～4名患者的比例下，使护士们可以在相对安全的环境中，为患者提供连续性、有计划的护理服务。这一护理人员配备标准，事实上超过同时期多家医院的标准。

设定护理高标准

2006年，北京和睦家医院肿瘤中心护士长/门诊经理冯丽芳在新加坡工作3年后回国，她和沈晓雁一样，也面临着职业的新选择：是回到公立医院，还是进入一家社会办医医疗机构？

和睦家最初的服务定位，以及多年间对临床医疗和护理质量的坚守，为护理团队的建设和价值实现奠定了深厚基础。

——沈晓雁 和睦家护理副总裁，护理总监

“医院的标准化护理在当时存在短板，冯丽芳从新加坡带回来的经验可弥补这一空缺。”沈晓雁回忆，历经1997年至2006年左右的初创期，时至21世纪之初，和睦家医院进入更加专注以患者及其家庭需求为导向，为患者提供更为优质医疗护理服务的新阶段。在这一阶段，护理团队实施了一系列护理服务新标准，比如：倡导更为自信、关心、舒适和便利的“4C护理”理念；制定“5项巡视病房的内容指标”，要求护士每小时巡视病房，以提升患者就医体验，主要关注“患者的疼痛、体位、如厕等需求，以及医疗仪器功能完好”；以“AIDET”作为与患者沟通的工具，规范护士与患者沟通的内容与方式，要求护士主动向患者问好，做自我介绍，告知患者见医生或接受治疗大概需要的时长，解释相关诊疗护理对患者可能产生的影响，最后向患者表示感谢等，这种规范服务对提升护患沟通将起到很好的作用。

以上相关护理服务的规范和创新，与和睦家医疗的患者群体定位，以及患者诊疗需求密切相关。前来和睦家诊疗的患者，绝大多数为海外人士。对医疗服务有着先天的“价值期待”。在为此类患者进行护理服务的过程中，护士团队成员的综合医学人文素养的不断提升是必然之需。

进入和睦家的第二年，冯丽芳接到了一个患者的投诉。当晚，她上夜班。在病区走廊上遇到一位法国籍患者时，她向对方报以微笑。但正是这个微笑，成了患者投诉的理由：对方觉得她笑得不够真诚。对此，冯丽芳觉得很委屈，很无奈。

得知此事后，沈晓雁首先安慰冯丽芳，“可能你的那个微笑，在对方的文化中呈现出的是不同的意义”。之后强调，医院面对的是至少来自36个国家的患者，分别有着不同的文化和喜好，有时护士的一个眼神就可能被对方误解。所以，护理工作中，需要持续不断地吸收、积累更多元的职业素养。

在沈晓雁看来，多年间，团队建设过程中，尽管来院工作的护士都有着过硬的英文能力，也普遍具有五年以上海内外工作经历，但“同理心”和“文化敏感度”等方面素养的提升，是必要和需长期坚持的工程。

“和睦家的护理，更注重细节关照和胜任力，对护士的相关要求，甚至比国外很多医疗机构的要求还要更高。”时至现今，和睦家集团已服务了数以百万计的在华外籍人士和中国家庭。多年间，沈晓雁不断向“新人们”强调这一护理素养。

综合素养不断进阶

“从以海外患者为主，到国内患者逐渐增多，集团护理工作有了更为丰富的内涵。”沈晓雁表示，时至2010年，来院的国内患者数量逐年增加。在护士招聘的要求上发生了变化，为吸纳更多专业人才的加入，英文门槛做了相应调整。她解释，此举一是基于来院患者构成更为多元，二是新时代的护理工作对护士的专业技能有了更高要求。而另一大重要因素，是彼时北京和睦家医院2号楼启用，诊疗范围正从以妇儿为主，向多学科综合方向同步发展，对护理人员的招聘需求进一步加大。

“尽管护士招聘标准有变化，但对护士的核心要求没有变。”沈晓雁表示，进入和睦家的护士，首先要认同医院文化，具有不断学习的态度与决心，综合素养一定要过硬。

2010年，集团设立了护理培训部，下大力气培养临床护理人才，特别专注于新护士的专业技能和综合素养。“和睦家医疗努力培养循证护理文化，着重于提高护士循证护理实践及专科护理能力。”沈晓雁解释，此举意在培养护士具备更高的，基于循证的临床护理决策能力，持续提升护理人员的临床技能和岗位胜任力。近年间，集团为护士们提供了很多培训和学习机会，建立了护理情景模拟演练室，帮助临床护士提升评判性思维能力和综合临床能力。护士可以参加各种护理学术会议，线上、线下专科护理培训班，医院也为护士们提供了更多参与患者多学科协作（MDT）的机会。

以和睦家启望肿瘤中心护理团队为例，追求“细节与卓越”，和睦家医疗集团的护理事业承继传统，立足当下，引领未来。

“和睦家的护理团队在提供安全高品质的护理服务方面，作出了巨大努力，也取得了很好的成绩，得到了患者的高度认可。我们为此而骄傲。”沈晓雁表示，近年来，很多护士已成为专科护理、护理管理、护理信息和护理培训领域的骨干。

随着集团不断加速扩大的医疗服务，近年来护理部还强化了与相关大型公立医院和院校的合作，先后多批次派出一线护士和各层级的护理管理者到北京三甲医院学习，进修。另外，还持续支持护理管理人员和护理教员及专业护理人员参加各种国际护理学术研讨会和培训班，将先进的临床护理和管理理念带回来，在和睦家以创新的形式落地。

挑战与机遇下的坚守

“在医院发展过程中，一直经历着多种挑战。护理团队建设是最大的挑战之一，也一直是挑战与机遇并存。”沈晓雁表示，基于集团持续快速发展的需要，培养提升专科护理水平和能力已经成为护理管理的重中之重。自2010年以来，医院先后加大静疗（PICC）护士、造口、糖尿病等数十项专科护士技能培养力度，目前已打造出一支“科有所用，召之能战”的专科护士队伍。

冯丽芳正是这一培养机制下的受益者之一。多年间，她先后在多家三甲医院进修深造了心脏外科和神经外科及康复护理，并于2013年底系统学习了静疗专科护理。学成归来后，担负起和睦家集团范围内的PICC置管等静疗相关工作。在护理部的支持下，集团的静疗相关制度、规范和培训机制进一步完善，并于2022年成立了集团层面的静疗委员会。

“启望，NEW HOPE，是一个特别好的名字。”2009年，和睦家启望肿瘤中心启用，主攻肿瘤诊疗。2014年，冯丽芳担任该中心护士长，担负起院区日间化疗、放疗定位和门诊护理的管理工作。2022年年底，集团的肿瘤护理学术组设立，她作为肿瘤护理专科的代表，参与学术组的组织管理工作，又开启了个人职业生涯的一段新征程。

“培养护理中层骨干，是集团近年间的重要工作之一。”沈晓雁表示，集团早些时候就开始进行护理团队的领导力课程设计，并且持续完善了相关内容，逐渐形成体系。在“领导力”层面，重点关注护理管理者的胜任力、领导力沟通、引领变革和思维模式改变四个模块；在医疗质量安全层面，注重患者安全、公正文化、质量持续改进和案例讨论；在管理层面，注重加强管理者对冲突管理、责任分配、员工激励和情绪管理等方面的培养。

在护理人员结构搭建方面，集团建立了护理人员层级管理制度及职业发展路径，制定了和睦家临床护士NO～N5层级体系。沈晓雁介绍，集团当下在产科和儿科领域，高级护士基本都具有15年以上护理经验，在实施整体护理、保证患者安全方面起到至关重要的作用，赢得了患者和医生的信任。20多年来，以“以老带新”的形式，护理团队的“传帮带”优良传统及和睦家卓越护理服务的基因也得以一代代传承。

“最感人的是疫情3年。”冯丽芳回忆，尤其是2022年年底，大批新冠重症患者涌入，在床位有限、护理资源有限、患者等待住院时间长等难题面前，集团开设了新的病房，护理部广泛调配资源，门诊护士长、门诊护士、合作院校护士及其他各科室的护士都被紧急调集过来，团队齐心合力，发扬团队协作精神，完成了在常人眼中“不可能完成的任务”，尽最大可能保障了患者安全。

“忙而不乱，忙而有序，这真正体现了和睦家护理团队攻无不克的坚强意志和专业素质。”现在回忆起来，冯丽芳依然热血沸腾。

“打造学习型、专业型团队，推进集团医疗、行政和护理更紧密协同，持续践行‘细节与卓越’的医院文化，我们一直在路上，一直在努力前行。”沈晓雁最后表示。