如何提高国企绩效管理中有效沟通的作用

徐小红

随着中国城市化进程加快，我国的交通运输网络正在不断扩大规模，在为人民群众的生产和生活带去巨大便利的同时，一些管理中的问题也随之出现。地铁交通是近些年来备受社会各界关注的交通出行模式，地铁速度快、能耗低、运量大，非常适合大中城市的人员出行，也能利用好城市空间，解决了城市交通拥堵的问题，从而达到了提供高质量交通运输服务的效果。地铁车站管理企业属于国有企业，国有企业发展需要以提升其经济效益、带动国内经济持续稳步发展为目标，在国有企业中，优化绩效管理需要做好有效沟通，带动企业内部人员相互协同，优化绩效管理的质量，而在车站管理中更需要以地铁运营安全为目标，基于安全运营为基础，构建科学有效的车站管理模式，才是未来地铁运营发展的必经之路，基于此，本文将重点进行分析与研究。

一、地铁车站管理上存在的问题

1.管理制度不健全。地铁车站管理制度是否完善会影响到实际的运营效果，地铁车站人流复杂，且客流量以上班族和学生为主，这些乘客年龄较为年轻，容易因为碰撞等产生纠纷，加上人群集中在上下班高峰期出行，更容易出现各种问题。而地铁车站的管理制度中，缺少对运营安全和乘客协调之间的管理规范，很多工作都是靠车站员工的经验，这也非常容易造成服务水平参差不齐的问题，拉低地铁车站运营的整体形象。

2.管理人员管理水平偏低。很多车站管理人员都是老员工，思想比较僵化，知识层次尚未得到更新，这样一来，就很容易出现管理中的问题。因为车站管理直接和乘客打交道，很多乘客会根据管理人员的服务态度、专业度对一个地铁车站进行评价，尤其是早晚高峰和节假日，地铁车站人流量更大，且有很多外来游客，很容易出现迷路和纠纷问题，能否保证良好的管理效能，也是开展地铁优质化服务的关键。

3.客运服务效率和质量有待提升。地铁车站客运服务旨在为乘客提供安全、及时、便捷的空间转移服务，要以乘客为中心，以乘客的实际需求为导向持续改进。中国轨道交通发展已经超过半个世纪，一些地铁车站建设时间较早，整体服务水平一般，如车站中缺少全面的服务功能区、服务设施布局不够合理、服务设备老旧故障率高等问题，都可能影响到乘客的乘坐体验，丧失客流。

4.车站管理人员的安全意识、操作技能和相关应急预案有待加强。本着对人民负责的原则，地铁车站管理人员需要提升自身的安全意识，并提高应急操作技能，能熟悉各种应急预案，但是在这些问题上还是靠员工自身的努力，员工有意识地提升这些方面技能，自然会体现在工作中，但是从整体管理人员队伍建设上看，普遍还存在安全意识不足、操作能力不强、对应急预案不熟悉等问题。

5.安检和人流进出效率之间不匹配。地铁车站的安全检查环节不可缺少，但是在早晚高峰，经常会出现安检效率较低的问题。车站重重安检严重影响了人流的进出效率，甚至于一些乘客要提前出行才能避免因为安检效率低下晚点的问题，大量乘客积压于地铁车站，也会产生巨大的安全隐患。

二、地铁车站管理对运营安全的影响

在地铁的运营中，必须保障其交通运输状况，因为不科学、不可靠的运营管理模式会对地铁运营的安全性产生影响。当下地铁运营管理还存在一些不足之处，需要对地铁运营安全隐患进行科学管理，弥补当下车站管理中存在的问题。正因为地铁运营中一旦出现运营安全事故会对城市的交通运输产生极为恶劣的影响，因此更需要做好车站管理工作，以客运安全和公共安全保障为基础，打造平安地铁。

1.减轻因集中社会活动的大客流冲击。因为集中的社会活动引发大客流冲击的问题是地铁运营安全中经常存在的问题。这主要是因为一些社会活动引发的或主观或非主观的运营安全事故，比较常见的有：①在机车范围内，如是因为上下班高峰期、大型节假日导致地铁内客流量大幅增多，因为空间封闭更容易出现人员踩踏风险，且一旦出现事故很难疏散。②在车站范围内，因为集中社会活动的影响导致车站内形成大客流，会引发各种与客流相关的突发事件，比如，踩踏等都是非常恶劣的。③在地铁站外部，因为天气变化和交通阻塞出现的车站大客流问题，地面交通和地下交通存在相互衔接性，如果有集中社会活动，加上地面存在雨雪等自然灾害，就更容易增加车站运营的大客流冲击风险。而车站管理就是通过有序的管理方式，提升运营的安全效能。地铁车站管理能提前规划可能出现怎样的安全风险，尤其是在出行量较大、人流量较密集的场所，更容易出现安全管理事故，而车站管理完全可以规避这些可以预测的车站大客流冲击，例如做好换乘线路图推荐、引导乘客避免在同一个站内换乘、在高峰期加开列车去疏解客流压力等。

2.避免不可控因素引起的运营中断问题。不可控因素引起车站运营安全的问题也比较常见，不可控因素主要是人为不可控因素、天气不可控因素和车站不可控因素等引起。①在机车范围内，因为乘客不安全行为如携带违禁物品上车、横跨站台等行为产生的潜在风险，因为车站及列车内存在大量的电气设备，携带危险品上车有造成火灾和爆炸的风险，产生安全事故。②在车站范围内，因为城市轨道交通承载着较大比例的客流量，一旦出现行车事故造成供电系统故障，就会破坏城市的秩序，引起运营中断的问题，对市民的出行产生较大的影响。③在车站外部，因为地面自然灾害会引起车站運营的困难，比如，因为恶劣天气的影响会出现地下水位上升、地表水下灌等诸多问题，这些问题都会成为引起运营中断的因素，并产生运营混乱。因为地铁行车的安全性是城市居民非常关注的话题，任何因素产生运营中断的情况都会引发群众的猜想，影响到的是城市地铁交通的整体形象。而因为不可控因素产生的运营中断问题更难以预测，且一旦出现这些问题，很容易出现乘客混乱、踩踏等事故，严重影响地铁运营效率，即便是经过抢修恢复运营，要恢复车站内部秩序也是需要大量的人力物力。车站运营中最难控制的就是这种情况，因为地铁运营中断会产生群众的出行问题，大量群众滞留站内会产生较大的拥挤踩踏风险，而因为群众转用地面交通出行，也会造成地面交通的短时间拥堵，对地铁运营企业来说，一方面这种情况会对企业的口碑产生影响，另一方面对城市交通和群众人身财产安全的危害也是非常大的。

三、如何加强车站内部有效沟通

1.设定绩效目标。确定切实合理的地铁车站绩效管理目标，能有效提升企业内部的绩效沟通水平，在开展本工作的时候，需要以下原则为基础，做好目标设定。①以人为本。车站方面应当改变为了考核而考核的模式，尽量提升员工对企业的信任度，让员工愿意自觉配合车站工作，优化绩效管理工作。在整体的绩效目标制定中，需要结合本车站员工的实际情况，做好整体绩效指标确定，以解除职工的后顾之忧为目标，激发员工的工作积极性。②客观考察。结合现场运营实际情况，细致划分各个岗位工作，保证考核的客观性。③合理考察。要根据地铁车站的实际情况具体改进，保证改进后的方案能让职工接受，且避免出现因为考核指标不合理普遍存在绩效较低的问题。④宏观管理。要立足于本地的地铁运营战略发展规划，时刻契合企业的发展目标，如果企业运营和发展目标发生变化，绩效考核体系也需要做好实时改进和优化。⑤激励为主。要坚持按照员工的实际工作表现发放酬劳，让员工认识到多劳多得，除了物质需求之外，还要满足员工的心理需求，给员工提供能自我实现和发展的平台。

在绩效目标确定的时候，需要结合地铁工作的实际特点，做好整体规划和管理，其绩效目标需要契合日常地铁车站的运营和管理要求，并做好考核级别确定。确定好考核目标之后，可以选择并优化考核指标，制定出符合车站工作人员实际生活且容易考核的KPI考核制度。

2.业绩辅导与改进。绩效考核本身是一个用考核的成绩带动员工成长和发展的过程，实际的工作中需要关注绩效的实际效果。首先，要做好与员工的绩效沟通，绩效考核成绩出来之后，需要针对绩效考核的结果做好员工的沟通和交流。如果存在问题，考核者需要分析员工问题产生的原因，并进行工作优化。在这一过程中，需要建立平等、和谐的沟通环境，尽量安抚员工，合理找出工作中的不足，并加强员工对工作的认知，提升其工作质量。其次，要做好考核结果的日常应用，因为车站员工的考核覆盖很多方面，在进行绩效考核的过程中需要做好业绩辅导，让员工认识到自身的工作表现和工作不足，根据员工的不同工作特点制定员工培养计划，最终达到选人、用人的目标。员工的绩效考核成绩可以作为工资发放和岗位晋升的标准，充分考虑到地铁站需要安全运营的管理目标，选择绩效考核结果长期优秀的员工、对工作高度负责的员工晋升，针对存在工作短板的员工，也需要做好工作引导，保证其工作质量。再其次，要根据绩效考核的结果优化教育和培训工作，做好针对性培训、定期培训管理，让员工明确未来的职业发展规划，以更高的服务质量、工作能力投入到未来的工作和生活中。

四、进一步优化车站绩效管理的方向

1.提升服务质量。地铁车站方面要优化各方面的服务工作，提升整体的服务质量，要制定完善的地铁车站服务制度，在实践中不断完善相关的制度，為了达到更好的服务目标，就需要优化地铁车站的硬件设施建设，用好现有的地铁站硬件设施，降低地铁车站各种设施的故障率。此外，还要结合车站的布局特点优化硬件设施，因为一些乘客存在出行不便、携带行李较多、出行时间紧张等问题，可以在设施中间增加引导标志，这样能让乘客及时了解当下地铁车站的具体情况，如有必要，可以在地铁车站内部分布服务人员，设置志愿服务点，降低部分人群出行的难度。

2.提升安检智能化水平。安全是地铁车站运营的关键要素，但是在信息化时代下，形成一种智能化的自主出行服务模式非常关键，未来可以通过乘客信用体系，尽量简化安全检查的流程。目前人脸识别和人工智能技术正在不断发展，可以通过技术优化，提升整体安检的智能化水平。因为大中城市部分地铁车站的人流量众多，单一采取某一种智能化技术优化安检水平的方式并不适用，因此可以融合智慧安检技术、无感通行技术、智慧票务等技术，为智能安检服务工作降本增效。

3.优化乘客投诉反馈流程。地铁车站属于服务型企业和公共交通单位，每天遇到各种投诉的情况都不可避免，在工作中，正确认识投诉，并妥善对待、处理乘客投诉，能有效提升地铁车站的运营和管理水平。在实际工作中，需要从服务礼仪、投诉处理两方面进行优化。从提升乘客服务礼仪上说，很多乘客抱着很高的乘坐期盼，就会产生实际出行和期待值之间的偏差，如果乘客的这些愿望得不到满足，就会产生投诉风险。因此，面对乘客提出的问题、不满，地铁车站方面工作人员需要积极认知、诚恳接受，尽量挽回地铁车站的形象，消除不利影响。此外，还需要根据有责乘客投诉和无责乘客投诉进行区分管理，如果经过决断乘客投诉内容确实和地铁车站管理有关，要诚恳道歉，若因为地铁车站服务对乘客利益造成了损害也需要做好妥善处理，如果是无责乘客投诉，则需要做好乘客安抚，消除乘客的不满情绪，以积极的态度来挽回乘客。

4.加强培训教育和监督检查。地铁车站要根据不同岗位进行员工培训，日常工作中可以建立全体服务人员业务技能一览表，保障员工的每一项业务技能都是建立在业务评估之上，要提升其技能水平。针对员工的业务技能评估，可以了解到员工在自身工作中存在什么不足，有效提高员工的业务技能，从而优化地铁车站乘客服务。在运营安全管理中，员工需要具备一般急救措施、车辆制动技能，一旦出现运营安全事故，能及时反应降低损失。而在培训中，也要加强员工的安抚技能，因为运营安全事故一般都与乘客密切相关，面对大量乘客，要用语言和行动缓解乘客心中的不安焦虑，最终达到良好的安全保障效果。

总之，地铁车站的安全运营工作要当成大事来抓，要优化绩效管理，做好有效沟通，提升人员素质，以提升乘客服务质量为基本，做好培训、管理、考核等一系列工作，才能提升工作价值。

（作者单位：福州地铁集团有限公司运营事业部）