新媒体时代地方政府网络舆情应对探析

田建立

【摘要】当前，新兴媒体的舆论影响力越来越强，网络舆情呈现出新的传播特点，对网络舆情应对的科学化规范化专业化水平提出了更高要求。弥补在发现预警、处置引导等方面存在的短板，科学有效应对网络舆情，是地方政府和党员干部面临的一项重要而紧迫的任务。应对新媒体时代的网络舆情，要做到风险前置、研判精准、处置协同、回应稳妥、引导有力。

【关键词】网络舆情；新特点；应对；问题；建议

互联网的迅猛发展，塑造了全新生产生活形态，改变了传统舆论格局。在用户生产内容（UGC）的环境下，媒体格局复杂多元。新兴媒体影响力越来越大，日益成为信息的重要聚集地和强大的舆论场，对网络传播秩序产生重要影响。资讯内容的用户生产正在重塑网络舆情的生成路径、表现形式和传播特点，这给地方政府舆情应对带来新的风险，形成新的挑战。

一、新媒体时代网络舆情的传播特点

当前，微博、微信、客户端、抖音、头条、百度等网络平台上的每个账号都可视为一个媒体，传统媒体也纷纷开设新媒体账号，各种信息裂变式传播，新媒体平台已经成为网络舆情的重要引爆地和舆情生成的重要场域。舆情事件往往在社交媒体发酵扩散，刷屏于各大网络平台，加上商业目的的炒作和营销，舆情演变越发复杂。新媒体时代网络舆情传播主要呈現以下新特点。

（一）速度快热度高

“舆情信息在社交平台和自媒体呈井喷式相互交集，一些敏感话题被广泛关注和讨论形成舆情热点，呈几何式增长、波浪式扩散，网络舆论规模及其影响力与日俱增。”[1]目前网络舆情信息的主要来源是各类网站、客户端、微博、微信、头条号、抖音等社交工具和自媒体。网络舆情形成热点后，互联网和传统媒体相互借力，提高关注度。原来说舆情回应“黄金24小时”，而现在“黄金两小时”是舆情回应的最佳窗口期。目前，5G等技术极大加快了网络传播速度，尤其有利于音视频传播，一条视频传遍网络只需要几分钟，网络舆情生成速度空前加快，大大缩短了舆情处置“窗口期”，加大舆情应对难度。

（二）燃点低风险大

“现代化风险表现出全球化、数字化、生态性、人为性和叠加性等特征，风险无处不在、无时不在，要引起全党全社会的高度警觉。”[2]当前新媒体背景下，网络舆情在传播过程中极易发生转向、升级或者裂变，在极短的时间内演变成为舆论热点、焦点、沸点，引发的风险具有全球性、高危性、难测性和普遍性。当前网络舆情事件无论发生领域还是社会影响，都呈现燃点低、爆点多、复杂化、多样化趋势。比较重大的网络舆情大多发端于某个突发事件或敏感话题，引发关注，愈演愈烈，发酵演变成网络热点舆情。正如有学者提出的“喧嚣的螺旋”现象，“网络热议的许多事件引发网民讨论，逐渐演变成一种越说越激烈、越说越敢说，参与讨论的人越来越多，螺旋便越滚越大，众声喧哗，引爆舆论。”[3]

（三）情绪影响舆论

在互联网上，新媒体尤其是自媒体传播着各类情绪，情绪传染效应成倍放大。网上大量围绕热点话题的信息普遍夹杂着个人情绪化表达，如愤怒、担忧、喜悦、悲悯等，带有情感色彩的信息总能得到更广泛的传播。另外，算法推荐的个性化推送导致受众视域窄化，即所谓的“信息茧房”。网民长期沉浸在同质化内容中，形成内部的封闭化和外部的圈层化，网上情绪得到追踪和利用，引发网络舆论雾霾和漩涡，形成舆情事件，给舆情应对工作带来新的难度。2016年度有个网络热词“后真相”，指的就是“诉诸情感及个人信念，较陈述客观事实更能影响舆论的情况”。新媒体背景下，“雄辩胜于事实，立场决定是非，情感主导选择”的后真相现象层出不穷，网民看中的往往不是事实，而是态度。舆情应对是一场心理战，网民情绪需要疏导。

（四）偏好推热舆情

包括自媒体在内的广大网民对网上议题的关注总是根据自身情况选择，如身份、遭遇、情绪、知识、视野等，一旦与自己的关切点相契合，就会产生强烈的“代入感”。角色共情让网民容易偏离理性客观视角看待舆情事件，往往把自己摆在发帖人、爆料者的立场上参与转发讨论，让舆论偏离正常方向，从而推热舆情。释放和发泄现实生活中的郁闷、失意等消极情绪；对事情习惯性反对和批评，先入为主，不问事实，抓住一点，无限放大；等等。这些观点固化、舆论极化现象，冲击地方政府开展舆论引导的实效性。

（五）破窗效应增加

“破窗效应”认为环境中的不良现象如果管理不好，会诱使更多人效仿，甚至变本加厉。这个效应表现在网络舆情处置中，就是次生舆情的出现。新媒体时代网络舆情事件传播速度快、影响人群广、发声主体多，应对处置稍有不慎，就可能在不同圈层和介质中造成不同解读，演变为更加棘手的舆情新危机。舆情事件中对某人、某事不满，上升到全方位“扒粪运动”，关联小细节，可能成为更大负面舆情事件的导火索。不当回应也会引起更大舆情。这些都对参与舆情处置者把握分寸尺度的能力提出更高要求。

二、地方政府网络舆情应对中存在的问题

舆情应对是一项政治性、专业性、实操性强的工作。面对新的传播格局和舆论生态，地方政府网络舆情应对在工作理念、操作方式、策略技巧等方面存在诸多问题和短板。

（一）风险意识不足

舆情事件带来的风险贯穿舆情预防、发现和处置全过程。新媒体时代地方政府网络舆情应对存在对本地区本领域网上风险了解不清、舆情风险预警评估制度不健全等短板。舆情事件发生后，有关部门和人员没有引起高度重视是引发次生舆情炒作的重要因素。在有些热点事件发生初期，对当事人的合理诉求没有及时作出反应，在应对过程中，不吃透风险点，拍脑袋决策，造成次生舆情。在舆情应对结束后，缺乏总结复盘，没有举一反三，不能做到提前关注和化解类似舆情风险。

（二）发现预警不强

当前网络舆情具有传播快、范围广、影响大等特点，这就要求各级各部门必须及早发现舆情苗头，精准、科学研判舆情态势，快速反应。面对海量的网络信息，由于缺乏技术和人工服务支撑，地方政府往往存在发现舆情不及时的问题，未能第一时间启动网络舆情应急预案，失去把舆情控制在小范围的机会。在舆情发酵后，研判舆情风险点不准，没能结合传播热度和网民观点观察舆情的发展路径和趋势，预警和督促力度不够。

（三）协同处置不力

线上矛盾要线下解决才能釜底抽薪平息舆情。舆情事件的处置必须压实涉事单位的主体责任。舆情事件发生后，有些部门对当事人的沟通不够有耐心，矛盾化解不到位，持续引发舆情。在事件快速发展成为舆论热点后，有些部门未能意识到问题的严重性，初期态度不明确，敷衍拖延，使事态进一步恶化，导致丧失引导舆论的主动性。因此，线下多部门联动才能使网络舆情得到快速有效处置。

（四）应对举措失当

舆情处理要在透明度、技巧性上下功夫，要及时回应社会关切。一些地方和部门分不清政治问题、思想认识问题、学术问题的界限，应对方法简单，举措失当。在舆情处置工作中，某些人怕担责任，怕惹火烧身，怕网上炒作，不愿发声、不敢发声；有的人反应迟钝，信息发布跟不上，真理还在穿鞋，谣言已经跑遍天下。有的涉事方虽然高度重视舆情应对，但不会科学回应，不会与媒体、网民打交道，不会说；掌握突发事件和处置能力有限，说不清；发布的信息没有说服力，说不好。不当应对引发次生舆情是当前地方政府舆情应对工作面临的一个挑战。

（五）引导重塑乏力

评论引导是舆情向舆论转变的关键环节。舆情处置要化危为机，开展理性客观评论，正面引导，重塑形象。不少人认为舆情热度会自己下去，采取鸵鸟政策，这种消极应对形成了偏离事实的舆情评论共识。由于对新媒体传播规律把握不透，有些引导性评论采取俯视角度，开展的是令人反感的说教式批判，给网民造成压迫感不愿听；有的没有了解网络舆论规律，切入视角和评论基调不合适，网民不认可；还有一些媒体、平台、自媒体发布似是而非的观点，将网民的视线、判断带偏带歪。这些现象导致舆论出现反复等持续负面影响。

三、地方政府网络舆情应对处置建议

当前，面对复杂的舆论生态，尤其是新的传播局面和风险，有效应对处置网络舆情成为各级党员干部必备的能力。2022年3月1日，习近平总书记在中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上的重要讲话强调：“领导干部要学网、懂网、用网，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切。”应对新媒体时代的网络舆情，地方政府要抓住时机，讲究策略，稳妥处置，才能实现应对效果最优化。

（一）如履薄冰，风险意识要前置

网络舆情治理在防范化解社会矛盾风险、维护网络意识形态安全等方面发挥着关键作用。党政机关、企事业单位乃至个人迫切需要进一步强化网络舆情风险意识。地方政府部门要了解本地区、本领域风险所在，建立舆情风险评估制度，在政策出台前进行舆情风险评估，出台后，制订同步引导方案，定期进行风险研判，把各项化解风险工作做到舆情前面。党员干部要适应网络时代的新发展新要求，切实增强互联网意识，善于运用互联网工作平台，畅通民意通道，了解群众诉求，回应群众关切，走好新时代网上群众路线。针对网络舆情新的传播特点，要时刻绷紧网络舆情风险意识这根弦，在开展工作、日常言行中，增强敏感性和判断力，防止因重视不够、方法简单、言论不当等引发网上舆情，影响政府公信力。

（二）敏锐洞察，发现研判要精准

新媒体时代网络舆情燃点低发酵快热度高，有效处置的关键是早发现、早介入、早应对。发现舆情要早，加强舆情监测是基础。要建立敏感舆情热点信息库，加强技术手段建设，提升网络舆情监测能力。监看信息要全。全天候、全领域、全平台，重点监看媒体、微博、微信、客户端、抖音、头条等以及互动评论区。对发现的舆情要进行分析研判，为分级分类处置打下基础。要高度重视与国家大政方针有关的舆情，关注重点领域重点人群有关舆情，警惕小事件小瑕疵变成全网的大事件。要跟踪发展态势，判断负面影响和危害大小，根据舆情的敏感程度、发展不同阶段，随时调整应对的对象、方向、做法。

（三）统筹联动，线上线下要協同

新媒体时代舆情爆发的节点多，发酵空间广，涉及更多的部门和单位，给舆情应对带来更大挑战。只有完善、优化多方协同的工作机制，统筹谋划舆情处置和舆论引导工作，形成强大合力，才能取得最佳效果。因此，舆情一旦出现，要快速反应，启动舆情处置联动机制，成立应对专班，制订舆情处置预案。要做到在网上发现舆情立即介入处置，在网下统筹相关单位高效核实调查。要网上网下同步推进，在做好线下处置的同时，及时通报进展，回应社会关切。涉及多个部门的，要协同联动，做到步调一致，共同研判、及时对接，稳妥有序做好舆情应对工作。

（四）科学严谨，发布回应要稳妥

当前的媒介格局和舆论生态，对舆情处置回应的时度效要求更高。涉事地涉事部门作为回应主体，要加强回应稿的审核把关，必要时可协调主流媒体同步发布，力争一次到位、一锤定音。要明确回应重点，对网络舆情的各个环节交代清楚，公布详细调查情况，还原事实。要做到适时回应，及时发布权威信息，抢占舆论高地。回应时要讲究策略，要换位思考，充满人文关怀，符合网民的情绪期待。要正确处理舆情的热冷关系，从源头上预防和减少，以至杜绝舆情处置中的各类次生舆情，赢得民心与尊重。

（五）掌握主动，引导舆论要有力

网络舆情发展快，接触面广，因此，应对复杂多变的网络舆情，要做到有效引导，掌握舆论主动权。要做好热点事件的正面引导，对舆情中反映出来的模糊认识、合理质疑等，有针对性地进行解释引导。舆论引导要精准设置议题，选对传播渠道，符合传播规律，善用网言网语，讲求表达技巧。对于影响大、情况复杂的网络舆情，要精准把握信息发布的规模和节奏，既传递正确导向，又满足社会公众的信息需求。要加强对自媒体的引导，及时发现存在的问题，依法依规阻断虚假信息及不良信息的传播渠道，通过综合施策，最大限度争取网民的理解和支持，让政府声音成为舆论主导。危机也是机遇，要在引导中重塑形象，通过及时通报采取的措施和已经改进的工作，发布已经取得的成效，主动设置关注点，迅速形成舆论拐点。

新媒体的快速发展正在重塑网络舆情的生成路径、表现形式、传播渠道和影响程度。地方政府要坚持问题导向、实践导向、效果导向，更加重视时度效，才能提高网络舆情应对处置的质量和效率，为推进国家治理现代化创造良好的舆论环境。

参考文献：

[1]葛元涛，曲光华.全媒体时代网络舆情引导与治理研究[J].新闻爱好者，2022（8）：24-27.

[2]卞学勤，何海翔.现代性风险视阈下的舆情危机治理：基于政府公共性议题设置的视角[J].新闻爱好者，2021（1）：93-96.

[3]王晴川，汤晓洁.“沉默的螺旋”与“喧嚣的螺旋”[J].新闻爱好者，2022（6）：47-49.

（作者单位：周口市委党校）

编校：赵 亮