基于沉浸体验的档案馆场景化服务：特征、机理与实现路径

2023-05-30张东华廖程程

档案管理 2023年1期

张东华廖程程

摘要：沉浸体验和档案馆场景化服务的深度融合，是推动档案馆服务高质量发展的重要方式。文章通过阐释基于沉浸体验的档案馆场景化服务特征，结合沉浸体验的前因因素，从识别场景需求、划分场景类型、适配场景内容以及开展场景服务四个层面分析档案馆场景化服务的运行机理，并提出营造档案馆场景沉浸体验、实现档案馆叙事沉浸体验、优化档案馆视听沉浸体验、增强档案馆交互沉浸体验等实现路径。

关键词：沉浸体验；档案馆；场景化服务；档案馆场景

Abstract： The deep integration of immersive experience and scene services of archives is an important way to promote the high-quality development of archives services. By explaining the characteristics of archive scenario-oriented service based on immersive experience and combining the antecedents of immersive experience， this paper analyzes the operation mechanism of archive scenario-oriented service from four aspects： identifying scene needs， dividing scene types， adapting scene contents and carrying out scene services. It also puts forward some realization paths， such as creating the scene immersion experience of archives， realizing the narrative immersion experience of archives， optimizing the audio-visual immersion experience of archives， and enhancing the interactive immersion experience of archives.

Keywords： Immersive experience; Archives; Scenario service; Archive scene

随着人工智能、数字孪生和沉浸式云XR等数字技术的快速发展，以及“元宇宙”和VR等虚拟化场景在服务中的不断渗透与嵌入，用户与周围环境的交互更加频繁，使得场景化服务成为推动公共服务高质量发展和提高公众服务满意度的重要方式。2021年3月，中国共产党第十九届五中全会通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，提出要丰富应用场景优势，以高质量发展为导向，改善服务体验，推动公共服务向高品质和多样化升级。2022年1月，国家发展改革委等部门联合印发的《“十四五”公共服务规划》，也指出要以高质量发展为主题，丰富多层次多样化服务供给，增进人民的获得感和幸福感。这些方针政策的颁布与实施，对推动档案馆服务高质量发展指明了方向。《“十四五”全国档案事业发展规划》强调要提供优质高效档案服务，提高人民群众的满意度。满意度作为档案馆服务的重要目标之一，驱动着档案馆关注用户在服务过程中的沉浸体验状态。为了贯彻落实《规划》精神，全面提升人民群众的获得感和满意度，借助数字技术开展场景化服务成为档案馆转型升级的重要方向。

档案馆服务一直都是学者关注的重要问题之一，通过梳理现有成果，发现以档案馆服务为主题的研究主要集中在档案馆信息服务[1，2]、档案馆公共服务[3，4]、档案馆知识服务[5，6]等多个层面。总体上看，这些研究成果为提升我国档案馆服務质量起到了积极作用，但随着数字技术的迭代升级，不断强化着用户的沉浸体验，也加速了服务场景的演进与拓展。因此，本文尝试将沉浸体验与场景化服务深度融合，分析基于沉浸体验的档案馆场景化服务特征、运行机理及实现路径，以期推动档案馆服务高质量发展。

1 基于沉浸体验的档案馆场景化服务及其特征

沉浸体验是个人将精力全部投注在某种活动中，以至于达到无视外界存在的一种状态，个体在沉浸体验状态中常常会产生沉浸感、充实感、满足感等积极感受。[7]基于沉浸体验的档案馆场景化服务是指档案馆以用户沉浸体验为驱动，通过掌握用户的利用需求及场景需求，并依据需求有针对性地提供档案资源和服务场景，实现档案馆的场景体验式服务。基于沉浸体验的档案馆场景化服务不是沉浸体验与场景化服务的简单相加，而是二者相互融合之后呈现的新兴服务形式，有其独特的内涵。

从本质上讲，档案馆是场景化服务的元场景，是场景的基本组成单元和构建场景的基本组件。档案馆以档案用户需求为导向，能够发散和演变为多元场景，有利于实现档案用户的沉浸体验。多元的档案馆场景具有较高的可拓展性，能为档案用户提供个性化的场景服务，如为凭证利用用户提供档案检索、档案借阅、档案证明等场景；为研究利用用户提供档案咨询、档案研讨会、档案科研协同等场景；为学习利用用户提供档案课堂、档案讲座、档案保护实践操作等场景；为休闲利用用户提供档案展览、档案VR体验、档案文创服务等场景。

当前，部分档案馆已经捕捉到了场景化服务的赋能效应，初步构建了服务场景，但还存在服务停留在场景层面、忽视用户沉浸体验需求等现实问题。在沉浸体验的驱动下，档案馆能够利用数字技术实现场景、资源和服务的三维融合发展，使场景化服务具有强大的体验力和服务力，给用户带来交互感、在场感、沉浸感和充实感等沉浸体验状态，进而推动档案馆场景化服务的优化发展。基于沉浸体验的档案馆场景化服务具有场景虚实协同、过程泛在智能和感知全息交互等特征。

1.1 服务场景虚实协同。服务场景虚实协同是档案馆利用虚拟仿真、数字孪生等数字技术对档案馆实体空间中场景要素进行精准映射，构建一个档案馆虚拟空间，形成虚实协同共生的档案馆场景形态。虚拟空间是实体空间的拓展形式，强调虚拟环境下资源、技术和人员之间的交流与互动，进而提升用户获取信息的成效。[8]因此，档案馆场景化服务应充分研究虚实场景在服务中的差异，了解档案用户的场景需求，并以虚实结合的服务场景有针对性提供档案馆场景服务，激发档案用户的利用兴趣与利用动力，以此满足档案用户的场景体验，给档案用户以沉浸、充实之感。

1.2 服务过程泛在智能。档案馆场景化服务挖掘和分析档案用户的场景数据，构建档案用户服务场景，为档案用户推送个性化服务，其本质是融合场景、资源和服务三元要素，依托数字孪生、沉浸式云XR、虚拟现实等多元技术赋能的服务过程。通过数据可视化、虚拟现实等塑造即时感知、主动服务、运行高效、开放透明的服务形态，实现智慧化场景升级，助力档案事业型发展。[9]

通过档案用户在服务过程中的沉浸体验状态和即时反馈，激励档案馆不断升级服务场景，切实增强档案用户的沉浸感和满意度。

1.3 服务感知全息交互。服务感知全息交互体现了档案馆以技术优势构造了全息感知环境，将档案用户置身于立体化的服务场景中，通过交互技术、沉浸技术等进行档案信息的接收，提升档案用户感知档案信息的沉浸体验。

档案馆场景化服务将档案信息以具象化、可视化方式呈现，增强档案内容的逼真度、使抽象的档案内容更直观具体。以视觉、听觉、触觉等多感官体验的交互和拓展，创造情境化的叙事性档案故事。[10]

2 基于沉浸体验的档案馆场景化服务运行机理

基于沉浸体验的档案馆场景化服务的运行，涉及场景需求的识别、场景类型的划分、场景内容的适配以及场景服务的开展，还涉及沉浸体验因素的有机嵌入与融合。沉浸体验因素的嵌入，实际上是进一步强化服务体验满意度的过程，此过程主要包括明确服务目标、衡量用户能力，设计体验活动和畅通反馈渠道，如图1所示。

图1 基于沉浸体验的档案馆场景化服务运行机理

2.1 识别用户场景需求，明确场景服务目标。首先应采集档案用户场景的相关数据，识别用户场景需求，进而确定场景服务范围。档案用户场景的构成要素是多方面的，构成用户场景的相关数据也是多方面的，这些数据大体可分为用户基本数据、用户空间数据和用户行为数据等。用户基本数据主要包括用户的姓名、性别、年龄、学历、工作领域等，可通过网络爬虫或授权数据库提取。

用户空间数据主要包括用户所处的物理场所及其主题信息等，可通过GPS定位技术等采集。用户行为数据主要包括用户查询、检索和浏览的数据等，可通过在线反馈、日志采集、调查问卷等获取。

其次，用户的场景需求并不能通过档案用户场景数据直接反映，还需对数据进行转换并挖掘需求语义、进行标签化处理，并对需求标签进行聚类、相似度计算等，提取用户场景需求特征，从而识别用户场景需求期望、需求习惯和需求偏好等。

最后，明确的目标是档案馆服务的方向指引，也是沉浸体验产生的因素之一。基于沉浸体验的档案馆场景化服务目标应包含服务和体验两个层面，一是要优化档案馆场景服务，为档案用户提供精准化、个性化场景；二是提升档案馆场景体验价值，增强档案用户的沉浸感、获得感和满足感等沉浸式感受，增强用户对档案馆服务的认同。明确的目标有利于档案馆提高服务质量和服务效率，同时也能引导档案用户专注于服务的要点，促成档案用户注意力的集中，进而激发沉浸体验的产生。

2.2 划分用户场景类型，衡量用户信息能力。划分档案用户场景需要在挖掘档案用户场景需求的基础上，提取具有相互关联的用户场景需求特征，精准定位该特征下的目标用户群体，再根据不同特征的用户群体划分用户场景类型。如凭证利用场景、研究利用场景、学习利用场景和休闲利用场景等。[11]档案用户场景类型的划分让具有相同需求的用户群体借由场景实现集聚，形成一種共生场景，便于档案馆根据群体需求、行为习惯以及发展倾向于提供精准化场景服务。

此外，档案用户产生沉浸体验的因素之一是技能与挑战的平衡，在档案馆场景化服务中，用户技能主要表现为档案用户的信息能力，包括档案用户的信息检索能力、信息感知能力以及信息交互能力等。

近年来，档案馆接待用户数量有所提升，2020、2021年度我国各级综合档案馆接待利用者分别达647.2万人次、697.3万人次；接待政府公开信息利用者分别达14.1万人次、15.4万人次；接待资料利用者分别达19.1万人次、19.9万人次。[12]档案用户数量的增多，使得用户信息能力的差异化更为凸显。为了使档案馆场景服务内容与档案用户信息能力协调适配，激发用户沉浸体验，档案馆应统一划分标准，对各场景下用户群体的信息能力划分为高中低三个层次并提供相应服务，确保所有用户都能轻松愉快的接受档案馆场景化服务，最大限度集中注意力，进而进入沉浸状态。如苏州市档案馆基于青少年能力和心理等特征，编印了全国首套青少年档案类读本“档案伴我成长系列丛书”，以图文、游戏、穿越等趣味设计将档案故事与体验活动相结合，激发青少年学习档案知识的热情。[13]

2.3 适配用户场景内容，设计用户体验活动。档案馆场景化服务中特别重要的是场景适配，即对场景的感知及内容的适配。场景适配意味着不仅仅要理解特定场景中的档案用户需求，还要能够迅速找到并推送与用户场景、用户需求相适应的内容和服务。随着社会的不断发展，开放档案的数量逐年递增。2019、2020、2021年度我国各级综合档案馆开放档案数量分别为13171.6万卷（件）、14584.5万卷（件）、17549.7万卷（件）。[14]由此可见，从开放档案中迅速找到适配档案用户场景的服务内容是档案馆场景化服务得以有效开展的基础。为做好适配工作，档案馆必须重视场景与内容之间的适配效果，适配效果影响着档案用户需求的满足和档案用户沉浸体验的产生。

场景适配可分为三种情况：第一，档案馆提供的场景及内容恰好满足用户需求；第二，档案馆提供的场景及内容不能满足用户需求；第三，档案馆提供的场景及内容超出用户需求，容易造成檔案资源浪费。第一和第三种情况都能满足用户需求，刺激用户沉浸体验产生，但只有第一种情况能确保服务内容和用户体验达到最优化。因而，档案馆场景化服务需要在沉浸体验目标导向的基础上，整合服务内容，创新服务场景，实现服务内容与用户场景、用户需求的正适配。

同时，为实现技能与挑战的平衡，激发用户沉浸体验，档案馆还需根据用户信息能力提供档案游戏互动、虚拟仿真体验等活动。如英国国家档案馆根据不同受众设计不同形式的体验活动，对儿童或家庭则多采取角色扮演、手工、游戏等趣味活动、对学生和研究人员多开展研讨会等活动。[15]多样化的体验活动，能让用户在服务体验过程中获得满足感和充实感，有助于沉浸体验的产生。

2.4 开展用户场景服务，畅通用户反馈渠道。基于沉浸体验的档案馆场景化服务的有效开展，需要整合服务内容、完善服务场景，提高服务质量，让档案用户从中获得超其期望的沉浸体验，实现沉浸式场景服务、个性化场景服务和智能化场景服务。

为了使档案用户顺利的进入沉浸状态，在档案馆场景化服务过程中有必要畅通即时反馈渠道。如档案馆可以通过官微、网站等收集用户反馈，支持语音、截图等多样化反馈形式，并通过打造内测群的方式，建立快速反馈渠道。[16]多通道、多元化的即时性反馈更能强化用户内心的满意度和认同感，让用户有动力继续专注于档案馆服务。

在档案馆场景化服务过程中，沉浸程度直接影响着用户接受服务的效果，因此，档案馆可以在用户的即时反馈内容设置中增添沉浸指标，关注用户在场景中的沉浸时长、体验感受等因素。档案馆根据即时反馈及时完善场景化服务，给档案用户创造更多的场景价值和体验价值。

档案馆场景化服务需要不断在完善档案馆实体场景的同时，进一步强化对虚拟场景的构建，实现虚实场景协同，全方位服务，给档案用户带来多元、立体的档案馆场景，既刺激了用户沉浸体验的产生，又能体现档案馆存在的价值。

3 基于沉浸体验的档案馆场景化服务实现路径

3.1 提升场景化服务思维，营造档案馆场景沉浸体验。档案馆实现场景化服务需要对选择和构建的场景元素进行价值赋意，引导档案用户感知场景元素的价值内涵，实现场景沉浸体验与场景价值建构的统一。

一方面，要提升场景化服务思维。档案馆场景化服务要求档案馆服务人员具备一定场景技术知识和场景应用能力，引导档案用户参与并体验场景化服务。一要洞悉档案用户的需求点。场景是为需求服务的，用户沉浸体验的形成取决于对其需求的精准把握，因而需要把握用户需求的层次性，也需要分析用户需求的复杂性，以加深用户需求与场景的连接深度。二要捕捉档案用户的兴奋点。档案用户在不同的服务场景中，会有不同层次的场景沉浸体验，通过捕捉用户的兴奋点，可以充分调动用户的积极性、主动性和创造性，深化各场景的服务内容，使用户的沉浸体验保持发展性和持久性。

另一方面，档案馆要充分利用利用计算机仿真、数字孪生、沉浸式云XR 等技术营造档案馆沉浸式场景，将用户置身于档案历史场景中，享受全息沉浸式体验。如湖北省档案馆举办的“丰碑——庆祝新中国成立70周年暨湖北解放70周年档案史料展”，在展厅内特设沉浸式情景体验区，使用户能够以“现场亲历者”的身份感受历史事件，且用户对该VR沉浸体验给予了较高评价。[17]

3.2 整合场景化服务内容，实现档案馆叙事沉浸体验。档案馆场景化服务通过叙事或媒介再现档案内容，以叙事的丰富性、生动性和创造性打造沉浸式叙事场景，使档案用户沉浸其中，提升对档案内容的深刻认知。因而，明确服务内容是场景化服务在叙事层面的关键所在，这需要档案馆在场景化服务过程中对档案内容进行挖掘和探究，构建档案叙事场景，并借助多类型媒介平台延展叙事空间，实现档案馆叙事沉浸体验。

一方面，档案馆场景化服务应注重叙事内容的场景性。作为叙事主体，档案馆需要拓宽对档案内容的解读层次，挖掘和整合场景化服务内容，将具有紧密联系的事件和人物等关联起来，构建并还原全过程场景，以丰富的叙事线索带给用户沉浸式体验。如江苏省档案馆在寻访影视剧英雄原型的活动中，通过访问英雄亲友、见证者等全面了解英雄人物故事，并结合英雄原型档案，以纪录片、H5等方式讲述英雄人物故事，让英雄人物从档案中走出来。[18]

另一方面，档案馆场景化叙事应追求立体化叙事结构，从多个叙事维度对复杂的档案内容展开系统性、立体化的深度展示，为档案用户呈现一个生动、完整、真实的档案故事图景，活化档案用户的沉浸状态。如浙江省档案馆举办的“百年恰是风华正茂—档案里的初心故事”演出，利用数字技术进行现场氛围烘托，借助情景剧展演、穿越时空对话等沉浸式叙事方式再现红色档案所记载的历史时空与人物故事，并在央视新闻移动网、抖音视频等新媒体平台同步转播，获得了340余万次的点击量。[19]

3.3 拓展场景化服务形式，优化档案馆视听沉浸体验。《2021中国网络视听发展研究报告》显示，截至2020年12月，网络视听用户规模达到9.44亿，占网民整体的95.4%。由此可见，档案内容诉诸视听的服务形式比单纯文本阅览更形象、更具现场感，更能引起用户关注。为打造良好的视听效果，档案馆应该不断拓展场景化服务形式，优化档案馆服务的视听沉浸体验。

首先，深入开展视听档案资源的开发与建设，提高档案资源的吸引力。如武汉市档案馆联合其他机构制作 AR 影像图书《了不起的非遗》，其中收录了40多篇非遗传承人的对话专访，40万字的口述记忆，458张珍贵图像档案，500多分钟精彩视频实录，通过AR技术实现了视听形式与档案阅读的完美结合。[20]

其次，打造线上线下沉浸式视听空间，以视听场景给予用户多感官参与和联动。档案馆可以借助数字孪生、沉浸式云XR等技术构建线上线下视听场景，调动用户的听觉、视觉乃至触觉等多维度的感官，让用户最大限度地享受到档案馆沉浸式的视听服务。如福建省建党百年大型沉浸式光影展”采用了CAVE沉浸式投影系统，并以古田会议为例，运用三维动画对古田会议现场进行了虚拟还原，让画面中的人物及场景“动”了起来，参观者通过视觉、听觉等多感官体验，达到了极佳沉浸式体验。[21]

最后，除合理运用技术外，档案馆还应考虑视觉元素带来的冲击效果。[22]在服务过程中注重视觉元素、听觉元素与场景的合理搭配，协调好视听形式與内容之间的关系，以实现视听沉浸效果的最大化。

3.4 完善场景化服务机制，增强档案馆交互沉浸体验。场景化服务是一种注重用户沉浸体验的服务方式，强调服务场景、用户沉浸体验的相互融合。

一方面，档案用户期望能与服务主体、服务内容等进行沉浸式交互以获得与期望相符的体验服务。因而，档案馆应重视用户在场景化服务中渴望互动的心理需求，在服务中设置多维度的交互场景，迎合档案用户的互动需求，扩大用户交互的深度和广度，进而满足用户沉浸体验。如美国国家档案馆利用社交媒体脸书开展交互服务，满足用户对于档案资源的建设和检索的双向需求，并通过脸书的分布式迭代和图像处理平台推荐系统预测用户未知的感兴趣的档案资源分值，开展个性化交互推送服务。[23]

另一方面，档案馆可以利用数字孪生、3D模型等打造一个虚拟交互场景，并与其他虚拟服务场景相连接，用户可以自行设置身份进入，并能够在交互场景中与实时与在线的用户共同分享服务中的感知和见解、扩大用户社群场景。此外，档案工作人员也要积极参与用户间的交流互动，帮助用户建立多元场景的档案知识回溯体系，强化用户接受档案信息的体验愉悦度，为用户提供可感知、沉浸式交互体验。

*本文系江西省社会科学“十三五”基金项目“数字乡村战略背景下档案馆信息服务研究”（项目编号：20TQ01）、江西省高校人文社会科学研究项目“数据伦理视角下档案数据开放规范发展研究”（项目编号：TQ20103）的阶段性研究成果。

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