精准服务视域下图书馆参考咨询服务智慧化发展策略

田一楠

摘 要：文章阐述了图书馆参考咨询服务的概念，指出了图书馆参考咨询服务精准化转型的具体内涵，即用户需求精准识别和知识资源精准配置，分析了图书馆智慧化参考咨询服务的构成要素，最后指出了精准服务视域下图书馆参考咨询服务智慧化发展的策略，旨在为图书馆用户提供更高质量、更高层次的参考咨询服务。

关键词：精准服务；图书馆建设；参考咨询服务；智慧化发展

中图分类号：G252.6   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）03-0087-03

智慧化时代，精准服务理念已经成为驱动图书馆业务体系改革的重要引领［1］。精准服务是指借助新技术精准识别用户需求，从而针对性地为用户提供个性化服务。计算机技术、网络技术和信息技术的发展，为参考咨询服务精准化发展提供了一个更广阔的发展空间［2］。

1 图书馆参考咨询服务的精准化转型

参考咨询服务是图书情报部门的专业技术人员为情报用户利用文献、寻求知识和情报提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向情报用户提供事实、数据和文献线索［3］。参考咨询服务是图书馆服务的重要组成部分，也是帮助读者阅读的重要方式。无论图书馆规模大小，用户在利用图书馆寻求知识、自学成才的过程中，都会遇到许多自己难以解决的问题，而参考咨询馆员可以解决用户在使用图书馆过程中遇到的问题，节省其时间和精力。传统的参考咨询服务受到时间和空间的限制，不能满足用户个性化信息服务的要求［4］。新时期，图书馆参考咨询服务朝着精准化的方向发展，该精准化包含了“两个精准”，分别是用户需求精准识别与知识资源精准配置，二者共同构成了以用户需求为中心的精准化参考咨询服务。

1.1 用户需求精准识别

用户需求精准识别是精准化参考咨询服务工作开展的前提。在传统服务模式下，图书馆为了保障参考咨询服务工作的质量，会通过发放问卷的方式获取并分析用户的各类需求，由于效率低、覆盖人群有限，导致图书馆在分析、挖掘用户需求方面存在不足。而在智慧化时代，图书馆可以通过新兴技术对用户信息进行充分挖掘，进而掌握用户行为轨迹、用户交互数据、用户学术成果、用户兴趣偏好等。例如，图书馆可以借助文本聚类以及人工智能算法，从大量的用户信息中挖掘并提取出有效特征，用于建立用户的个人标签，再通过用户画像技术对图书馆用户的属性、行为痕迹等标签特征进行画像处理，进而生成图书馆用户群体画像与个人画像。同时，考虑到用户信息需求的动态特征，图书馆还需要不断提升服务人员的专业能力，以用户画像结果为线索，深入挖掘用户的潜在需求，引导用户表达自我的真实需求。

1.2 知识资源精准配置

知识资源精准配置是指在用户需求精准识别的基础上，将用户所需要的资源与内部资源进行匹配，从而达到知识化资源精准配置的过程。目前，文献资源数字化建设已成为图书馆基础性的工作内容之一。在传统服务模式下，图书馆文献资源建设的重点在于资源量的积累，即将实体的文本资源通过扫描的方式转化为电子图像，再以数字资源的形式存储于图书馆中。智慧化时代，图书馆在资源建设的内容与形式方面出现了颠覆性变化：数字资源不再直接用于浏览服务，而是通过OCR识别技术将其转换为文本后用于知识资源配置。在这个过程中，图书馆需要对文本进行标签化处理，进而将其作为基本素材与用户的画像标签进行匹配，达到知识资源精准配置的目的，满足不同用户的信息获取需求。

2 图书馆智慧化参考咨询服务的构成要素

智慧化时代，图书馆参考咨询服务工作已转变为以数字参考咨询为主的新型工作模式，以人员、资源、环境为主的传统构成要素也因此演化为更加立体化的人员、资源、环境与技术共同交互而成的新型体系。

2.1 人员

人员是图书馆智慧化参考咨询服务的核心构成要素，主要包含图书馆工作人员与用户。智慧化参考咨询服务的核心对象为图书馆用户，满足用户需求是图书馆的服务宗旨。图书馆员应在准确挖掘用户需求的基础上，引导用户进行系统操作、信息获取等，最终完成参考咨询服务。人员间的交互包括用户间的交互以及用户与工作人员之间的交互：前者是智慧化参考咨询服务区别于传统参考咨询服务的重要特征之一，有利于用户快速获取所需信息；后者则是图书馆满足用户需求的重要手段，工作人员的专业性决定了其是否能准确识别用户需求。

2.2 资源

资源是图书馆智慧化参考咨询服务的基础构成要素，资源的优劣直接决定了参考咨询服务的最终质量。在资源采集环节，平台提供的资源质量、采集方式、分析结果等，会影响用户咨詢服务需求的满足程度；在资源组织环节，图书馆应对不同来源的信息资源进行统一处理，以保证资源获取的便利性以及结果呈现的一致性；在资源存储环节，信息资源应具备高度的兼容性，即可对接不同端口与平台，从而保障用户可以快速获取所需资源；在资源展示环节，参考咨询结果应以可视化、动态化的方式呈现。

2.3 环境与技术

环境与技术是图书馆智慧化参考咨询服务的客观构成要素。图书馆智慧化参考咨询服务环境可分为基础环境与系统环境。技术是环境构成的核心，按照不同情景，技术应用大体可分为三类：第一类为用户数据挖掘与分析技术，即图书馆借助大数据分析、用户画像等技术从不同维度挖掘有效的用户数据，并生成用户画像。第二类为服务情景识别技术，即图书馆利用各类传感器数据还原服务情景，通过对用户信息需求的预测，创建与服务情景匹配的工作内容。第三类为支持资源推送的相关技术，即图书馆借助深度学习、人工智能等技术实现人机智能交互，从海量内部资源中找到与用户需求匹配的资源，并完成精准推荐。

3 精准服务视域下图书馆参考咨询服务智慧化发展策略

3.1 参考咨询服务理念与内容创新

精准服务视域下，图书馆参考咨询服务要始终坚持“以用户为中心”的发展理念。无论图书馆参考咨询服务内容与形式如何变化，用户始终都是图书馆服务的核心。因此，图书馆要了解用户的实际情况，通过调研、访谈等方式掌握用户的阶段性需求。与此同时，图书馆要借鉴产品营销理念，探索参考咨询服务的新路径，如：借助新媒体平台拉近与用户之间的距离。馆员也应结合图书馆特点，开发具有内容优势的参考咨询服务，提高图书馆参考咨询服务的竞争力，如开展农产品咨询服务、地方文化咨询服务等。同时，图书馆可以构建资源共享平台，对免费资源、商业资源等进行融合、加工，形成文献专利数据库，并为用户提供一站式检索服务，方便用户查找、使用。此外，图书馆还可以为当地企业发展提供专业的参考咨询服务，在获得企业方允许后，将这部分资料传至图书馆平台，实现资源共建共享。

3.2 参考咨询服务人才培养

馆员的良好素质是提供准确、快捷参考咨询服务的重要保障。网络环境下的参考咨询工作是一项高层次的科学研究工作，因此，馆员要努力成为具备学科专业知识、图书情报知识、外语知识、计算机应用技术、信息资源整合能力、人际关系沟通和协调能力的复合型人才，只有具备这样的知识结构，馆员才能更好地解答用户问题，满足用户的高层次需求［5］。因此，图书馆要重视馆员培养，通过多种方法提高馆员的专业素养与工作水平，如：鼓励在职馆员参加继续教育，通过继续教育更新馆员已有的知识结构体系，进而提升其综合服务能力。定期开展培训可以有效提升馆员的服务意识，有利于馆员更好地把握参考咨询服务的发展方向。同时，图书馆可以引进图书情报专业的高层次人才，吸引有丰富经验、担任过参考咨询服务项目负责人的专业人才參与图书馆参考咨询服务。

3.3 参考咨询服务的多维度发展

智慧化发展背景下，图书馆要丰富参考咨询服务的形式，利用多种媒介进行宣传推广，如图书馆网站、微博、微信公众号等。以网站为例，图书馆要确保网站结构合理，通过规范化的栏目命名与级别设置，使用户可以便捷地查询和获取各类信息；栏目的设置应具备层次性，如：在一级栏目下设二级栏目，再通过三级栏目拓展二级栏目的内容等。图书馆要以满足用户需求为根本服务原则，积极听取用户的反馈与建议，及时更新与充实栏目内容。图书馆也可利用网站开展定制服务，变被动为主动，通过获取用户的特定需求，为其提供针对性的参考咨询服务，满足其个性化需求。例如，参考咨询馆员可以发挥自身优势，主动对网上的信息资源进行整理、加工，或通过大数据分析技术掌握用户的个性化需求，主动为其提供信息推送服务。

4 结语

参考咨询服务是现代图书馆建设的一个重要组成部分，其内容是随着社会及图书馆的发展而不断变化的［6］。随着互联网技术的深入发展和广泛应用，图书馆很多业务如采编、期刊装订等纷纷转为外包，这使图书馆的工作效率明显提高，图书馆也将更多的精力放在了参考咨询服务上。智慧化背景下，图书馆只有加强自身的功能建设，完善基础设施和技术条件，提高全馆人员的综合素质，才能实现可持续发展。

参考文献：

［1］ 吴凤君，顾鸿鹄.数据驱动下高校图书馆专利信息精准服务模式与对策研究［J］.情报科学，2022（4）：49-55.

［2］ 程秀峰，周玮珽，张小龙，等.基于用户画像的图书馆智慧参考咨询服务模式研究［J］.图书馆学研究，2021（2）：86-93，101.

［3］ 刘月学，吴凡，高音.图书馆服务与服务体系研究［M］.咸阳：西北农林科技大学出版社，2018：223.

［4］［6］ 杨杰清.现代图书馆管理实务［M］.北京：现代出版社，2019：151.

［5］ 谌爱容.网络环境下图书馆的用户研究与信息服务［M］.芜湖：安徽师范大学出版社，2017：134.

（编校：周雪芹）