新形势下的电力客户体验管理探讨

信博翔

【摘  要】在我国电力体制不断改革的背景下，促使传统的电力行业逐渐发生转变，逐渐意识到以客户的需求为导向，不断反思如何成为以客户需求为终极目标的企业，客户体验管理便是其中的核心内容。论文对客户体验管理的内涵加以介绍，并结合实际案例，分析实行电力客户体验管理的重要性以及存在的问题，从而对新形势下的电力客户体验管理措施进行探讨，希望提高客户的满意度，进一步推动电力企业的转型升级。

【关键词】新形势；电力企业；客户体验管理

【中图分类号】F274；F426                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2023）03-0079-03

1 客户体验管理的内涵

客户体验管理是将提升客户总体体验作为出发点，高度重视和客户的沟通与交流，是近几年兴起的一类全新的客户管理方法。利用对售前、售中、售后各个阶段的协调与整合，并依靠多个客户的接触渠道，有计划地向客户传输有用信息，给客户打造出能够符合品牌承诺的名片，从而达到良好互动的目的，丰富客户体验，加强感知价值，为企业自身带来巨大的效益。和传统的客户服务质量管理相比，客户体验管理有很大的不同，最大的区别在于客户视角。客户体验管理是以客户为中心，贯穿于客户服务的全过程，从客户的实际需求出发，从客户满意的服务管理模式落脚。但是客户服务质量管理也仅仅是管理部门按照企业内部运营的一套指标体系。倘若管理部门未能将客户服务理念落到实处，或者没有充分站在客户的角度上思考问题，可能会使服务质量管理体系脱离轨道，即使管理层再努力，也难以满足客户的真实需求[1]。

2 电力客户体验管理的重要性

2.1 促进企业长效发展

客户体验管理基于客户的真实感受，防止客户对电力企业的商品产生消极影响，从而增加客户流失率，可以帮助企业提高客户的满意程度，拓宽客户渠道，最大化地实现经济效益。一方面，客户体验管理是客户用电需求中最高层次需求的体现，尤其是在新形势下激烈的市场竞争会在一定程度上影响企业的发展，只有主动出击，在市场中占得一席之地，才能站稳脚跟。另一方面，客户体验管理可以为企业和客户建立沟通桥梁，促进双方达成长期合作。当客户全身心地投入体验管理活动时，有助于企业第一时间采集客户信息，增强工作的实效性，进而为企业作出科学的决策提供参考依据。此外，客户体验管理的实施还促使企业服务成本得以降低，增强客户的黏性，降低客户流失率。

2.2 推动电力体制改革

伴随着电力体制改革的不断深化，电力企业迫切需要打破行业垄断，改善服务质量，在引入良性竞争的同时，提升企业经济效益。所以，要想在市场竞争中占得有利先机，得到更好的发展，电力企业就必须持续提高客户服务管理品质，提升客户满意度及客户服务水平，从而在激烈的市场竞争环境中占得有利优势，从而推动电力企业开展电力体制改革。以往电能匮乏的时代，电力用户并不关心电力企业的服务质量，更多地关注于电力资源的供给，致使电力企业对客户服务管理的要求较低。而伴随着人民生活水平的提升，电力用户对电力企业服务质量和服务水平提出了更高的要求，所以，电力企业有必要关注电力营销方面的客户服务管理工作，这不但符合电力用户对高质量服务及高品质生活的要求，还能够促进整个社会的发展与进步。

3 电力客户体验管理的主要内容及相关问题

3.1 客戶体验管理的主要内容

3.1.1 电力服务触点管理

电力服务触点，即企业在服务客户的过程中，双方产生直接性互动的接触点，如心理、听觉、嗅觉、视觉等。客户体验是利用整体企业和客户触点的体验汇聚而成，其目标在于通过不同客户的接触点产生积极影响，丰富客户的体验感。例如，在客户到营业厅体验服务期间，其心理感受不单单受相应服务的影响，还包含了在服务中出现的各类事件，如环境舒适度、业务熟练度与排队状况等。客户和电力企业之间存在许多触点，必须格外关注和准确定位关键触点，它可以对客户体验起到决定性作用。例如，在故障抢修服务中，工作人员到达现场后的专业水平与服务态度均可以作为客户感受的触点，然而专业水平是对用户体验影响最大的触点，第一时间到达现场恢复供电，可以促使客户满意度的提升。所以，必须站在用户的角度，同时贴近客户生活，明确关键触点，进而对症下药[2]。

3.1.2 个性化服务及客户画像

电力企业本身具备公共服务的性质，囊括了多种客户类型，具有明显的需求差异性，电力服务面临最大的挑战便是众口难调。客户画像是将客户的信息加以整合，并以标签的形式呈现出来，抽象地评价其特征和属性，对客户的全貌进行细致的刻画。通过这种方式可以将客户真实的需求反映出来，对客户画像的把握相当于把握住了客户体验管理的喉舌。例如，针对城市客户，白天停电几乎不会对其造成太大的影响，需要以供电持续并具备一定便利性的缴费服务为主要体验点，发布准确的停电通知即可。针对工业用电的客户，保障供电的连续性是首要前提，需要电力企业强化对电力设备的巡护管理，第一时间将隐患予以排除，同时制定相应的转供电计划，降低经济损失。随着电力物联网的发展，以大数据为基础的客户画像呈现出多维度的发展趋势。利用大数据营销分析客户互动的痕迹，客户画像逐渐从城市居民过渡至农村和工业，增加了投诉风险。

3.1.3 体验层次不断提升

客户体验具体表现为客户心理诉求，掌握客户的实际心理诉求成为开展客户体验管理工作的重点内容。自我实现需求与社会需求是一种高层次需求，根据马斯洛需求可把电力客户体验需求分成情感体验、服务体验、产品体验与参与体验等层次。其中情感体验是电力客户体验的最高层次，唯有电力客户始终围绕客户这一中心开展工作，以情动人，促使客户真切地感受到尊重，与客户形成情感联动，方可为客户提供优质的情感体验。服务体验作为电力客户接受不同服务时的体验，在此期间的客户尤为重视电力服务的便捷性，如迅速响应客户需求、优化业务办理程序等。用电客户体验最基础的层次便是产品体验，确保优质的供电质量是用户体验的前提。为了提高客户体验的层次，电力企业应遵循“以人为本”的原则，为其提供更加贴心的服务[3]。

3.2 客户体验管理中存在的问题

3.2.1 关于私自租户

在城市化进程不断加快的背景下，拆迁地域日渐扩修，电力企业为了与政府部门打好配合，进行终止供电操作，然而部分拆迁客户无法理解停电行为，不断向供电公司反诉，而且还要求供电公司索赔。例如，某位客户来电反映，在没有接到通知的情况下，家中电表被拆，对此不认可。主要经过为：在供电公司接收到客户来电后，客服记录客户需求进行申述，地市回复，此户没有配合拆迁办进行停电，当前用电设备没有电源，因此供电公司进行销户，客户对此处理结果不满意，多次来电反映并投诉接听电话的客服专员。最终的结果为：客服中心判定了此客户的所有对内投诉，均不属实，对客服专员的服务能力进行查漏补缺，根据业务规范认真对待客户诉求，详细记录，同时下派工单到地市，对单件的处理进度进行跟踪。这类问题的难点有三点，包括客户多次来电投诉、政府工作的配合及无法满足客户无理诉求。对此，供电公司应认真梳理和分析整个事件可能造成的影响，生成反诉与报单。针对后续客户的反复来电，首先为客户前期所反映的问题补“再派单”，其次面对客户来电的无理诉求，可根据不合理诉求相关规范，为客户申消挂机。针对重复来电且反映相同诉求的客户，要求客服专员提高敏锐性与警觉度，下足上报，防止出现不必要的投诉，同地市协商安抚话术。配合政府工作的同时，必须及早告知客户，使其做好充足的心理准备。

3.2.2 关于抄表数据采集

互联网的迅速发展，拓宽了人们获取信息的渠道，并提升了信息的关注度，对电力行业提出更高的要求。例如，某位客户来电咨询关于抄表数据的问题，要求告知自动采集的数据能否精确到0点0分0秒。主要经过为：客户来电咨询抄表数据的采集问题，客服专员根据知识库中的话术给予答复，但客户依然深究，怎样才能确保采集到的数据为0点0分0秒，客服专员无法正面回答，按照客服本人意愿，转接至上级，即班组长，班组长接听电话之后，客户依然围绕“抄表数据冻结”时间能否保证精确到0点0分0秒这个问题，班组长根据知识库现存的知识点回答后，客户依旧不认可，班组长表示可以帮助客户反映核实，客户仍不认可，要求必须在线答复，由于不能满足客户需要，致使客户投诉接听专员。对于客户问题诉求，根据业务规范进行回呼，以便追踪闭环事件，客户要求赔偿话费损失，同时要求开除为其服务的员工。最终的结果为：对于抄表数据冻结问题需要由相关地市工作人员和客户联系解答，客户认可，与员工相关的问题，由主管回电和客户联系解释，最终客户认可。这类问题存在两个难点：第一，针对客户诉求，客服专员无法解答，也无法在线即时答复；第二，有关客户的赔偿要求，话费处理和开除员工，不能以回复支撑。对此，供电公司应认真分析客户诉求背后的原因，了解客户要求知晓“是否抄表能确保0点0分0秒”的原因。对于业务诉求，在下派工单的同时还要第一时间和相应省市达成协作，保持良好沟通，及时安排地市方面积极向客户解释。对于客户投诉员工的问题，必须逐级上报，让业务部负起责任来，各领导共同研讨回复策略和话术。布置更高岗位的人员对客户提出的专业知识进行答复，使客户感受到95598对其的重视与关注。

3.2.3 关于客服问题作答灵活度低

基于客服为中心，提高客户服务感知度以及提升客户体验感的新形势下，客服专员存在作答灵活度低的问题。例如，某客户反映无法开发票的問题。主要经过为：客户表示无法开具发票，没有十月份可开票的显示，而且费用也已经结清，客服查询无法开票的原因，同时还把相关知识点复制下来，以短信的形式发送给客户，客户再次表示其他3个都能正常开发票，就只有一个户号无法开票，客服依旧把知识点重复发送，由于客户长时间没有恢复，此次会话结束。最终的结果导致客户评价不满意，降低了电力客户的服务体验。这类问题的难点在于客服存在职业倦怠，为积极帮助查询3个户号的缴费情况，没能及时安抚客户。对此，供电公司应综合分析和仲决，先针对优质案例进行提炼，正面传授相应方法，对客服进行职业生涯规划，开展职业素养方面的培训工作。同时还要开展拓展训练，消除客服的职业倦怠，积极鼓励员工提供优质、全面的服务，进而改善质检标准，满足客户要求。

3.2.4 关于交错费问题

随着信息技术的不断发展，缴费渠道逐渐多元化，导致频繁发生网络诈骗事件，加之疫情的影响，造成线下缴费受限。例如，某客户通过线上平台出现交错费事件，要求退回，因客户交错费是其自身原因而导致的，按照知识库的相关知识点，可依靠微信与支付宝等平台自行处理，客服反复向客户解释，没有灵活处理，客服挂机后客服派单，将单件派至地市让地市处理客户诉求，客服并未受理客户诉求。最终导致的结果为客户不满意，并投诉。这类问题的不足之处存在两点：第一，在受理环节客户的情绪已经有了较大变化，客服并未安抚；第二，客服的处理方式缺乏灵活性，没能第一时间下派工单至地市，在派单前也没有通知客户。综合分析，知识库中的知识流程没有明确客户不认可的解决办法，缺乏有力支撑，整个事件的处理流程不明确，客服层面不清楚，后期的处理步骤也仅仅凭借知识库加以解释，并未充分处理。在回访环节中，回访人员没有体现同理心，也没有对客户进行心理疏导。对此，除了要强化客服人员自身能力、提升客服的沟通技巧以外，还要及时更新知识库中的内容，完善客服沟通话术，做到特事特办，急客户所急，想客户所想。

4 新形势下电力客户体验管理优化的措施

4.1 与客户建立情感联系

想要提升客户高层次的体验感受，就必须与客户建立深厚的情感联系，让客户备受关注。首先，认真采纳客户意见，尽可能多地邀请客户参与对体验环境的革新，在业务流程中纳入客户的需求，增强业务体验的个性化。例如，可以在微信公众号、支付宝生活号等社交平台中创建电力企业的生态服务圈，完善协商机制，实时监测社交平台客户群体所反映的实际问题，积极响应，保证沟通的即时性。其次，采用公益事业的方式，走入基层，上山下乡，坚持“从群众中来，到群众中去”的原则，承担社会责任，塑造暖心的企业形象。最后，加强短视频、微博等新媒体的高度融合，打造立体化的宣传局面，通过文化区熏陶客户、感染客户，增强其认同感与归属感[4]。

4.2 注重高质量的服务

在管理制度上，企业应完善内部体验评价机制，统筹电力企业的产品和服务，以量化打分的形式对评价指标进行细化，给体验评价夯实基础。并且，完善企业外部体验评价体系，邀请第三方进行客户体验调查，通过第三方机构专业的技术来实现评价的科学性。在企业自身方面，必须明确公共事业领域的发展方向，遵循“以人为本”的原则，始终围绕客户这一中心，将服务人民的理念贯彻于工作全过程，充分采用县级内的技术，以长远的眼光找准客户真实诉求，具备先见之明，才能始终处于主动地位，发起主动服务。在服务监督后评估上，进一步完善客户服务体验监督体系，将供电服务智慧质量的监督职能有效发挥出来，依靠大数据全面分析，设置问题台账，发现问题原因，以实现对症下药。

4.3 健全人才培养机制

电力企业应健全人才培养机制，持续刷新客服专员的认知，并对其共情能力进行培养，从而满足客户体验诉求，提高客服专员应急处理能力。健全客服人员的价值认同机制，培养其职业核心价值观，多多开展团建活动，增强其实践应用能力。健全人才激励长效发展机制，改革薪酬分配制度，合理选用优秀的经营管理人员，实施职业负责人制度，以焕发人才创造价值的生机与活力。

5 结语

电力客户体验管理不仅关系到电力企业的内部管理，还涉及电力企业的外部营销，整体工作过程相对比较复杂，还需要长期不懈的探索和努力。随着电力物联网与电力市场的不断变化，电力企业只有积极顺应新形势下社会发展的新要求，方可领先于今后的电力市场，打败其他同行。因此，客户体验管理的革新与实行始终处在进行时状态，永不停止。

【参考文献】

【1】阎晓天，张颖，董雪.电力客户体验管理初探[J].电力需求侧管理，2020，22（02）：92-95.

【2】洪健山，沈皓，張杰.电力客户体验管理应用现状及改进[J].电气时代，2019（03）：75-76.

【3】崔璨，张娟.基于客户体验的电力营销优质服务提升策略研究[J].农电管理，2022（12）：37-38.

【4】郑之轩.浅谈客户体验在优化电力营商环境中的核心驱动作用[J].农电管理，2020（05）：52-53.