消费品缺陷分析研究推动NQI 技术服务机构快速成长

陈永强 李 铁 蒋 宏

（1.威凯检测技术有限公司 广州 510663；2.杭州国家电子商务产品质量监测处置中心 杭州 310051）

电子商务领域的消费品缺陷线索采集平台包含电商评价的消费品缺陷信息模块、社交文本媒体的消费品缺陷信息模块、短视频媒体的消费品缺陷信息模块三个不同的信息模块，可以覆盖传统电网平台、短视频直播、生鲜电商、社区团购及微信等平台几乎所有的网购消费模式。

作为传统的质检机构需要打造“缺陷召回+NQI”相结合，质量基础设施一站式服务的新技术服务能力。开展缺陷线索采集、分析及研判工作，对研判过的缺陷线索开展复现、论证和定性工作，协助制定企业召回（技改）方案，在消费品缺陷召回领域实现“质量医生”的关键作用，通过开展消费品缺陷分析研究推动NQI 技术服务机构的快速成长。

1 时代需要完善缺陷产品召回制度

改革开放以来，国内市场商品品种明显增多，随着科学技术的发展，新技术、新材料、新工艺的大量应用，各类消费品不断推陈出新，琳琅满目的消费品满足了人们物质生活的需求，但是多种因素造成的人身伤害或财产损失也时有发生。

2004 年央视“3·15”晚会上，原质检总局宣布实施《缺陷汽车产品召回管理规定》标志着中国缺陷产品召回制度的诞生。2021 年全年共实施消费品召回549 次，对比欧美发达国家，特别在消费品缺陷召回制度和实践中还存在诸多问题。

2021 年1 月党中央在《建设高标准市场体系行动方案》明确提出“完善缺陷产品召回制度”，开展消费品缺陷分析研究是创新和完善市场监管，推进市场监管现代化，更大激发各类市场主体活力，持续优化营商环境，不断完善中国特色社会主义市场经济体制的内在要求。

2 电子商务产业发展助力消费品缺陷分析研究

电子商务产业的快速发展为消费品缺陷分析研究提供了大数据应用的场景。2022 年上半年中国网民数量较2021 年底增长了近2 千万，达到10.5 亿，互联网普及率达到了74.4 %，全国接近四分之三人口都在使用互联网，网民年龄分布见表1。

表1 中国网民年龄分布

2022 年上半年中国网络购物人群较2021 年底轻微下降了153 万，规模数量依旧庞大达到8.41 亿。2022 年上半年全国网上零售额较2021 年底增长3.1 %，成交金额达到了6.3 万亿元人民币。其中，实物消费品网上零售额占网上零售额的86.5 %，达到5.45 万亿元人民币，占社会消费品零售总额的比重超过四分一。网购用户的线上消费渠道逐步从淘宝、京东等传统电商平台向短视频、社区团购、社交平台扩散，在短视频直播、生鲜电商、社区团购及微信等平台进行网购消费的用户比例分别为49.7 %、37.2 %、32.4 %和19.6 %，见表2。

表2 2021 年12 月～2022 年6 月各类互联网应用用户规模和网民使用率

3 探索消费品缺陷线索采集、分析和研判的创新之路

消费品的缺陷主要来源于设计、制造、警示等三大范畴，认定为消费品的“缺陷”主要是存在危及人身安全或财产安全的“不合理危险”。国内法律条文理解的“不合理危险”，必须是目标消费品没有指定的国家标准、行业标准才可以适用。消费者只有在消费品不存在国家、行业标准并发生“不合理危险”时，才可能因其存在不合理危险的缺陷获得损害赔偿的法律支持。

这种理解是建立在适用的质量技术标准被认定为危险管控全面、指标完美无暇、版本与时俱进的，这就导致已经制定相关国家标准、行业标准的消费品在符合标准规定却仍然存在可能危及人身、 财产安全的危险时，该“危险”不被认定为是“不合理危险”，也就无法定义为“缺陷”。

2016 年的宜家抽屉柜事件发生的初期，宜家曾拒绝召回的理由就是：该抽屉柜满足当时的国家、行业标准，不属于“缺陷”消费品。根据现有“缺陷”认定规则，已有的质量技术标准就成了“缺陷”的防护伞，制造企业常常以此为借口拒绝实施缺陷召回。

根据国家市场监管总局《消费品召回管理工作指南》（市监质【2020】65 号）的要求。召回技术机构可以在以下方面提供技术支撑：缺陷信息收集、缺陷信息综合分析、缺陷技术调查、缺陷初步研判、对生产者召回计划进行形式评估、召回效果跟踪与评估。

在消费品缺陷召回管理工作中，为了最后缺陷结论的正确无误，必须确保消费品缺陷线索信息的准确。从目前已经实施缺陷召回的案例反推消费品缺陷线索信息的获取，主要还是依靠各地市场监管部门的消费品质量监督抽查。针对质量监督抽查结果为不合格的消费品，把不合格的原因作为消费品缺陷线索进行分析，尽管该方法成熟高效，但是从源头上放弃了“满足产品标准但是存在不合理危险”的这类缺陷线索。

电子商务快速发展，沉淀了关于产品质量、物流等海量数据资源。舆情监测显示关于电商销售的缺陷消费品引发的伤害事件、以及消费者通过自媒体发布的对电商产品质量的抱怨日益增多。

社交媒体平台逐渐成为了人们日常交流的主要媒介。消费者在购买产品后，会在社交媒体平台发布使用体验，消费者在社交媒体上通过文字图片、语音和短视频等多种方式发布信息。用户发布的产品使用体验可能涉及产品的质量缺陷，因此，除了传统的质量申诉渠道和电子商务平台的产品评价之外，通过采集、处理和研判用户在社交媒体上发布的产品体验，可以识别产品潜在的质量缺陷，及时实施召回等措施，从而提升产品质量和品牌声誉。

因此探索消费品缺陷线索采集、分析和研判的创新之路，面向如日中天的电子商务领域，发挥互联网信息大数据技术的优势，构建电子商务领域的消费品缺陷线索采集平台，拓宽消费品缺陷线索信息的采集渠道，提升采集效率，改善采集效果，开发利用舆情抓取系统，采取关键词语自动收集信息，通过缺陷调查认定将数据信息转化为召回实施。

4 电子商务领域的消费品缺陷线索采集实践

电子商务领域的消费品缺陷线索采集平台是电子商务领域的消费品缺陷线索采集基础。目前电子商务领域的消费品缺陷线索采集平台实践功能如图1 所示，平台功能包含电商评价的消费品缺陷信息模块、社交文本媒体的消费品缺陷信息模块、短视频媒体的消费品缺陷信息模块三个不同的信息模块，可以覆盖传统电网平台、短视频直播、生鲜电商、社区团购及微信等平台几乎所有的网购消费模式。

图1 电子商务领域消费品缺陷线索采集平台功能简图

1）电商评价的消费品缺陷信息模块功能介绍

通过分析文本的情感和主题等，可以从海量的文字中提取出有价值的信息。例如，情感分类法能够判断某条文本的情感倾向是正面情感还是负面情感;LDA 主题模型能够提取文本讨论的话题。因此，文本分析可以用来判断用户在社交媒体上发布产品体验时的情感倾向和对产品性能的描述，从而识别出产品的潜在缺陷。研究社交媒体平台文本分析在缺陷线索采集、分析和研判具有较高的理论意义和实践价值。

2）社交文本媒体的消费品缺陷信息模块功能介绍

选定社交媒体平台“知乎”作为文本来源，同时选定某类消费品作为研究对象，在行业内选取了龙头品牌的消费品使用评价作为实证分析文本。在LDA 主题模型的基础上，加入了基于朴素贝叶斯原理的情感分析，建立了 SA-LDA 文本分析过程（Sentiment Analysis - Latent Dirichlet Allocation），用于识别社交媒体文本中描述的潜在产品质量缺陷。

在SA-LDA 文本分析框架下，首先通过爬虫爬取知乎上龙头品牌消费品的产品体验评价，组成该消费品的文本集；然后建立行业词汇词典,根据词典进行分词和去除停用词等预处理，同时去除高度重复文本，确保文本的真实性；接下来通过计算文本的情感概率值来判断该文本是正面情感文本或负面情感文本，负面情感文本中大概率包含对产品缺陷的描述；然后使用 LDA 模型对负面情感文本进行分析，生成文本库的若干组关键词，并结合行业知识判断关键词的主题是否和产品质量缺陷相关；最后形成缺陷线索报表。

实证结果表明，在小米10 手机文本集生成的9 组关键词中，有8 组描述了手机的潜在质量缺陷，例如手机卡顿、断网/断流和发热等。同时，结果表明用户在社交媒体上发布产品使用体验时，可能会描述两个或以上的产品缺陷，主要包括性能缺陷和外观缺陷。经统计，文本集中含有LDA 模型生成主题所描述的缺陷的文本数量占负面情感文本数量的比例均超过40 % （单条文本中描述多个缺陷的仅计数一次）。因此，SA-LDA 文本分析过程是一种有效的识别社交媒体文本中潜在产品质量缺陷的方法。

3）短视频媒体的消费品缺陷信息模块功能介绍

当前，中国的社交媒体短视频行业由增量市场转向存量市场，以抖音、快手为首的“两超多强”格局稳中有变，“短视频+直播带货”已经成为异军突起的电子商务销售模式，各路媒体纷纷布局社交媒体短视频。2021 年全国消费投诉达到109.5 万件，其中“短视频+直播带货”成投诉重灾区，假冒伪劣商品等问题频出。

是时候开展基于社交媒体视频分析的消费品缺陷线索采集、分析和研判，研发相关社交媒体短视频信息采集技术。由于基于电商评价信息的消费品缺陷线索和基于社交媒体文本分析的消费品缺陷线索的研究已经趋于成熟，而对社交媒体短视频的直接分析存在技术不成熟、分析差错率高等缺点，因此采用视频转文字再对文字进行分析的技术路径。目前视频转文字中最有效的算法和模型是自适应帧采样算法和双向长短时记忆BLSM模型。

自适应帧采样算法：提供尽可能多的深度卷积神经网络的特征数据来调整采样模型，在每10 帧或每5 帧的固定采样率的基础上，根据特征数据的大小自动调整采样率，以提供视频转文字的准确度。双向长短时记忆BLSM 模型：结合前面帧学习长短时记忆模型和后面帧学习长短时记忆模型，同时开展前面帧和未来帧的视频信息的有效学习。这种双深度的网络AI 学习结构，解决了短视频中语言词语表达的场景和时空关联性，让相同的词语表达更准确的情感。

帧信息的融合又增加了特征的种类，从而提升了实验效果。结果显示，在M-VAD 和MPII-MD 两个数据集中，该研究方法在METEOR 中的评分均值分别为7.8 % 和8.6 %，相对原S2VT 模型分别提高了16.4 % 和21.1 %，也提升了视频转文字的文本效果。

5 打造“缺陷召回+NQI”新技术服务能力

作为传统的质检机构需要打造“缺陷召回+NQI”相结合，质量基础设施一站式服务的新技术服务能力。

第一步：开展缺陷线索采集、分析及研判工作，建立缺陷线索信息渠道、培养缺陷信息处理人才、开发缺陷线索信息收集工具。

第二步：对研判过的缺陷线索开展复现、论证和定性工作，包括：国内外文献查阅（先例经验）法、检验检测（数据经验）法、检定推论（专家经验）法、现场调查法等，在实际运用中可以是其中一种或者是多种方法的综合运用。

图2 缺陷召回+NQI 一站式服务框架

第三步：协助制定企业召回（技改）方案，重点围绕召回措施的可行性、有效性、可靠性、经济性进行形式评估。根据认定的缺陷情况，对已经售出存在缺陷的消费品，采取单一或组合式补救措施：补充或者修正警示标识、修理、更换、退货等活动。企业自身没有足够经验和能力，可以委托技术服务机构协助选定“适宜的召回措施”、编制“召回计划”、“召回事项说明”、“召回常见问题问与答”。

“缺陷召回+NQI”一站式技术服务能力，在消费品缺陷召回领域实现了“质量医生”的关键作用：在缺陷线索采集、分析及研判阶段发挥了质量“体检”作用；在缺陷复现、缺陷论证和缺陷定性阶段发挥了质量“诊断”作用，在协助制定企业召回（技改）方案阶段发挥了质量“治疗”作用。通过开展消费品缺陷分析研究推动了NQI 技术服务机构的快速成长。