面向弱势群体的公共图书馆健康信息无障碍服务研究*

刘一鸣 吉小琼

（1.湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105）

（2.湘潭大学南亚研究中心 湖南湘潭 411105）

2007 年时任卫生部部长陈竺初步提出健康中国构想，2019 年国务院办公厅正式成立“健康中国”行动推进委员会［1］，健康中国战略一步步从理论走向实践。越来越多的公共图书馆将健康中国战略与图书馆服务相结合，强化馆内健康信息服务建设，逐步承担起公共图书馆传播科学文化知识、提升公民健康素养的责任。但是相较于普通大众，弱势群体在身体机能、心理发展、社会地位以及经济等方面的脆弱性导致其在公共图书馆健康信息服务获取上面临着健康信息资源受限、无障碍服务设施不足和服务效率较低等问题。本文从健康中国战略的指导思想出发，根据弱势群体对健康信息服务的需求，总结国内外关于弱势群体健康信息服务的研究，从服务主体、服务对象、服务内容、服务方式、服务保障五方面分析公共图书馆面向弱势群体提供健康信息无障碍服务中存在的问题，并针对性地探讨解决方案，推动公共图书馆在面向弱势群体提供的健康信息无障碍服务向高质量方向发展。

1 公共图书馆面向弱势群体提供健康信息无障碍服务的必要性

1.1 政策导向：秉承健康中国战略，为公众提供健康信息服务

健康中国战略是在国家力量的支持下，由政府牵头、社会各主体广泛参与的面向全体人民的健康发展战略，旨在提升全民健康水平、增强全民健康素养。2007 年时任卫生部部长陈竺在中国科协年会上公布“健康护小康，小康看健康”的三步走战略，初步提出了健康中国的构想；2008 年，卫生部启动“健康中国2020”战略研究，发布了《“健康中国2020”战略研究报告》，将理论与实践相结合，探讨健康中国的可行方案；2015 年10 月，党的十八届五中全会更是明确指出要推进健康中国建设；2016 年10 月25日，中共中央、国务院印发并执行了《“健康中国2030”规划纲要》，这是我国第一次在全国范围内制定了健康领域的中长期发展战略，为未来15 年的健康中国发展指明了方向［2］。习近平总书记也曾在全国卫生与健康大会、全国教育大会等多个会议上反复强调健康的重要性，提出推进健康中国建设。健康中国战略秉持“共建共享、全民健康”的战略主题，在为包括弱势群体在内的广大民众的健康信息服务提供保障的同时，给公共图书馆开辟新的服务生长点提供了思路，鼓励更多的公共图书馆参与到健康中国建设中，探索健康信息服务模式，增强公共图书馆的社会服务能力。

1.2 使命担当：图书馆遵循平等原则，提升其自身价值

2017 年11 月4 日通过的《中华人民共和国公共图书馆法》第三十三条明确规定：“公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务。”［3］2022 年7 月发布的《国际图联-联合国教科文组织公共图书馆宣言2022》强调“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言、社会地位或其他任何特性，向所有的人提供平等的服务。还必须向由于种种原因不能利用其正常服务和资料的人，如语言上处于少数的人、残疾人、数字或计算机技能困难者、读写困难者或住院病人及在押犯人等提供特殊的服务和资料。”［4］图书馆相关宣言和法律的明确规定充分彰显了公共图书馆作为核心公共文化服务机构应有的使命和担当。公共图书馆应遵循平等原则，面向读者提供平等服务，尤其是弱势群体，针对弱势群体需求，健全无障碍服务设施，丰富读者阅读资源，保障弱势群体平等地享受公共图书馆服务，实现阅读无障碍化，提升公共图书馆的服务价值。

1.3 需求驱动：基于生理需求，维护健康权益，提高健康素养

解决弱势群体在听力、视力、行动以及认知等方面产生的障碍是推进弱势群体关注健康信息、促使公共图书馆落实健康信息无障碍服务的关键。大部分弱势群体受年龄、环境、遗传、意外事件等因素影响存在一定的生理障碍，如老年人、儿童、残疾人、长期疾病患者等，他们更加关注疾病预防、健康养生、康复理疗等健康信息，也更加期待能够从公共图书馆便捷地获取健康信息，借助公共图书馆保障其健康权益、提升其健康素养。在健康权益方面，国家高度重视弱势群体的健康保障问题。自2016 年以来，国家卫生健康委、医疗保障局等多个部门共同制定了一系列的健康扶贫政策，促进了全国的健康扶贫工作。随着“健康中国”战略的实施，公共图书馆作为公共文化服务机构逐渐参与到健康信息服务中，稳步推进弱势群体健康权益的保障。在健康素养方面，受全民健康素养普遍偏低影响，约占全国总人口11%-14%［5］的弱势群体同样面临着健康信息获取能力不足、健康信息理解能力有限、维护自身健康能力缺乏的困境。公共图书馆充分发挥其传播科学文化知识、提升公民知识素养的作用，以搭建健康知识交流平台、推送健康知识、举办健康知识讲座等方式推动健康知识普及，提高弱势群体的健康意识，已成为当务之急。总而言之，在弱势群体的生理需求驱动下，公共图书馆针对性地面向弱势群体落实健康信息无障碍服务是必要之举，也是必须之举。

2 公共图书馆面向弱势群体提供健康信息服务的相关研究

2.1 理论研究

2.1.1 国外：细化弱势群体，研究对象多元化

国外公共图书馆对于健康信息服务的研究起步较早，最早可追溯至20 世纪初期的美国和英国，在2020 年新冠肺炎疫情集中爆发时期，图书馆关于健康信息服务的文献发表量呈现迅速增长的趋势［6］。就整体而言，国外关于健康信息服务的研究数量发展态势呈现出起伏波动，但相对研究数量较多，大体保持增长趋势［7］。针对健康信息服务对象，国外图书馆并不笼统地面向所有用户提供无差别的健康信息服务，而是从图书馆用户的不同需求出发，解构图书馆各类用户的健康信息行为，分析图书馆在面向不同用户时提供的对接用户需求的健康信息资源、辅助阅读设备等健康信息服务。国外图书馆重视弱势群体，且进一步对弱势群体进行细分，使研究对象呈多元化态势，相较于国内图书馆，国外图书馆对于弱势群体的健康信息服务研究相对比较成熟。国外图书馆对弱势群体的健康信息服务研究覆盖了有色人种、老 年 人、青 少 年［8］以 及 贫 困 地 区 人 群［9］四 大 类 群体，还涉及到少数民族西班牙裔、发展中国家农村妇女［10］、慢性病患者、无家可归者［8］等人群，并针对弱势群体适用的健康信息资源和网络健康信息搜寻行为进行研究，旨在满足弱势群体的健康信息需求、提升弱势群体的健康信息素养。

2.1.2 国内：聚焦老年人、儿童，研究有待深入

我国公共图书馆对健康信息服务方面的研究起步比较晚，在2005 年发表了第一篇关于公共图书馆健康信息服务的文献。自2008 年卫生部初步提出“健康中国战略”构想后，图书馆关于健康信息服务的文献发表量有所上升［11］。2017 年中国共产党第十九次代表大会正式将“健康中国战略”上升到国家层面战略部署后，我国公共图书馆关于健康信息服务的文献发表量迅速增长［7］。总体上国内公共图书馆关于健康信息服务的研究文献数量发展态势呈现出波动增长，但研究文献仍然有限，发表数量相对较少，且我国每年相关研究文献数量均少于国外。国内图书馆受老龄化的大环境和图书馆的职能影响，对于弱势群体的健康信息服务研究主要聚焦在老年人和未成年人［12］两大群体，部分图书馆对其他弱势群体有所研究，如黑龙江省图书馆将未成年人、老年人和残疾人纳入特殊人群，并为其提供不同的服务；安徽省图书馆根据女性的生理特征举办了关于乳腺癌防治和女性皮肤护理的专题讲座［13］。但整体而言，国内公共图书馆对弱势群体的细分水平相对较低，研究对象相对单一，研究深度有待提高。

2.2 实践开展

在美国、英国、加拿大、澳大利亚等诸多发达国家中，美国仅凭一国之力在公共图书馆健康信息服务方面研究的文献量几乎占全世界总文献量的一半［6］。得益于早期的发展探索和长期的实践分析，美国在公共图书馆健康信息服务方面的研究已占据重要地位。其中美国国家医学图书馆（National Library of Medicine，NLM）在美国图书馆满足公众健康信息资源需求、提高公众健康信息素质等方面起到了很好的促进作用，为我国图书馆开展健康信息服务工作提供了有益的参考。

美国国家医学图书馆是世界上最大的医学图书馆，其前身是1836 年成立的美国公共卫生部部长办公室图书馆。美国国家医学图书馆初期仅为医疗专业人士提供服务，自1990 年起，在政府实施的国家卫生政策指导下，开始向公众提供健康信息服务。（1）在服务主体方面，美国国家医学图书馆与多个公共图书馆、信息机构、公共卫生部门以及学校社区等协商合作，构建多元协作主体，并借助全国医学图书馆网络和医学图书馆协会的合作，凝聚相关领域专家学者的力量，对图书馆用户健康信息服务进行评估［14］；（2）在服务对象方面，美国国家医学图书馆面向各年龄、各地区、各类型群体提供各类特色资源服务，包括少数民族、老年人、疾病患者、儿童以及边境、农村地区人群等，并提供可检索的40 多种语言的健康信息资源以及口语化、交互性、可读性强的健康信息［14］，适用于不同读者获取资源；（3）在服务内容方面，美国国家医学图书馆具有丰富的传统印本馆藏资源和多元化的电子馆藏资源，涵盖生物医学、卫生保健、医药生物技术、生命科学和社会科学等多方面，并提供免费向全世界各地区所有用户开放的生物医学文献数据库PUBMED［15］；（4）在服务方式方面，美国国家医学图书馆主导多个项目，如通过“中美州灾害与健康信息网”项目收集、组织、存储和传播相关灾害信息，通过“泛美健康组织图书馆员培训”项目对图书馆员进行培训，提升馆员健康信息检索能力［16］，并资助多个图书馆改善部分地区的健康信息资源状况，为少数民族提供健康信息服务。

3 公共图书馆面向弱势群体提供健康信息无障碍服务中存在的问题

为深入了解公共图书馆在为弱势群体提供的健康信息无障碍服务发展现状，本文采用网络调研法和文献调研法于2023 年1 月10 日对国内23 个省份、5 个自治区、4 个直辖市的33 家省级公共图书馆网站展开调查并进行分析总结（见表1）。调查结果显示，国内大部分省级公共图书馆已基本配备面向弱势群体提供健康信息无障碍服务的设施和资源，并畅通多样化的咨询渠道，利用微信公众号、微博、移动手机端、抖音等方式进行联动宣传；各省级公共图书馆均建有面向少年儿童和残障人士的专用阅览室，少数公共图书馆建有母婴室、哺集乳室以及外来务工人员文化中心等面向女性、外来务工人员的服务处；但是在无障碍化上，仅有21%的省级公共图书馆网站实现无障碍设计，且健康资源较为分散，细化程度较低，难以满足弱势群体对健康信息资源的需求。结合国内外学者研究和省级图书馆发展现状，本文从服务主体、服务对象、服务内容、服务方式、服务保障五个方面剖析公共图书馆在面向弱势群体提供健康信息无障碍服务中存在的问题，力图推动研究向纵深化发展，进一步催化理论向现实成果的转换。

表1 33 家省级公共图书馆健康信息无障碍服务情况

3.1 服务主体囿于现状，服务水平有待优化

公共图书馆是为弱势群体提供健康信息无障碍服务的主体，在公共图书馆与弱势群体之间的信息传递、资源提供、知识理解上发挥着举足轻重的作用。

3.1.1 服务宣传力度有限，局限于本地区周边居民

一般公共图书馆活动宣传可分为线上宣传和线下宣传。针对线上宣传（见图1），公共图书馆以微信公众号和微博宣传为主，但是各图书馆之间的联动宣传也存在一定差距，42%的省级图书馆官网同时提供两种以上联动宣传渠道，如首都图书馆同时开辟手机客户端、微信、微博、抖音、快手渠道，另有12%的省级图书馆甚至没有提供相关渠道，如海南省图书馆；针对线下宣传，受制于活动经费和形式，多数图书馆通过海报、LED 屏、专用宣传栏等宣传，宣传效果有限，仅周边居民能够快速接收到相关信息，宣传活动很难取得比较大的成效。在面向信息更难以畅通的弱势群体时，公共图书馆亟需疏通宣传渠道，寻求突破点。

图1 省级公共图书馆联动宣传情况

3.1.2 服务合作模式单一，合作项目深度有待挖掘

我国公共图书馆之间常见的合作模式是短期的协同合作，通常以邀请医院、卫健委、科协等公立性的医疗卫生组织的专家学者在图书馆内举办的健康讲座为主，如河北省图书馆和河北省中医院合作开展“长夏健脾正当时”讲座［17］；合作内容相对简单，多为普及性的健康知识和疾病防治信息［18］，缺乏多样化、针对性的健康资源；合作机制有待完善，大部分图书馆合作项目多为一次性或者短期活动，举办次数较少，尚未形成品牌活动。

3.1.3 服务人员素养缺乏，服务专业能力有待提高

公共图书馆内的图书馆员是经过专业的选拔和面试挑选而出，具备一定的专业知识储备和基本的业务处理能力，但是在提供健康信息服务、实现无障碍沟通上仍然存在一定的困难。一方面，为用户提供健康信息服务需要具备一定的医学知识。然而，当前公共图书馆馆员多以计算机、图书馆学专业为主，对医学知识的掌握程度尚不足以支撑起专业的健康咨询服务，难以精确深入地解答某些专业医学问题，仅借助检索工具提供相应的资料［18］，专业服务水平有待提高；另一方面，公共图书馆在为老年人、儿童、残疾人等弱势群体提供健康信息无障碍服务过程中，语言沟通上可能会存在一定障碍。部分老年人、农民工倾向于使用本地方言，多数视障人士、听障人士以及言语残疾人士在交流上难以自由表达以及少数民族地区的语言差异问题等，给图书馆员施加了一定的压力，对图书馆员的学习能力和应变能力提出了更高的要求。

3.2 服务对象内外受限，参与动力有待激发

弱势群体是公共图书馆提供健康信息无障碍服务的对象，从服务对象角度思考，转化思维，深入了解弱势群体参与公共图书馆健康信息服务中存在的生理、经济、文化上的障碍，精准定位问题所在，公共图书馆才能针对性地探讨并切实解决。

3.2.1 生理制约，参与互动程度较低

部分残障人士、老年人和儿童由于生理因素影响，很难同正常人一样独立前往图书馆，在馆内浏览书籍、查阅资料、参与活动的难度较大，而居家利用互联网进入图书馆网站获取资源需要通过一定的学习和图书馆网站无障碍设计的支持，在一定程度上抑制了弱势群体的主动性和积极性。尽管目前部分公共图书馆官方网站带有无障碍设计，但是没有系统的培训学习和主动的探索练习，依旧难以利用图书馆获取所需的健康信息资源。

3.2.2 经济压迫，自主支配时间有限

黑龙江省图书馆所统计的一份关于农民工对文化认同情况的调查问卷显示，仅有23.89%的调查者明确表示有时间参与文化活动［19］。经济上的弱势群体如农民工、贫困户等迫于生计压力，将大部分时间花费在工作中，在一天劳作之余的娱乐时间仅仅是夜间休息时分。在高强度的劳作下，这类群体可自由支配时间有限，且多数时间与图书馆正常开馆时间有所冲突，参与到图书馆健康信息服务的机会较少。部分农民工出于自卑和抵触心理，更是极少主动进入图书馆。

3.2.3 文化有限，信息获取能力薄弱

部分弱势群体受教育水平较低，文化水平有限，无法适应现代图书馆智慧还书、自助借阅、自主查询等服务，缺乏一定的信息素养。部分老年人受年龄影响，记忆力衰退，不愿接受新鲜事物，习惯于传统的信息服务模式；大部分视障人士、听障人士以及言语残疾人士受生理因素和经济条件影响，只能接受特殊教育或居家自学，普遍文化水平较低，以视障人士为例，在约1700 万视障人士中仅有0.01%［20］能够使用盲文阅读；大部分的农民工、下岗失业人员等存在文化学历普遍较低的现实状况，《2021 年农民工监测调查报告》中指出，56%的农民工仅有初中文化水平［21］。这些文化水平有限、信息技能薄弱的弱势群体信息检索和应用能力较差，无法熟练地利用计算 机 获 取健康 信息［22］。

3.3 服务内容供不应求，适用范围有待细化

在健康中国战略的引领下，不少公共图书馆与政府、医疗卫生组织合作建设了丰富的健康信息资源，但在日益旺盛的健康信息需求下，图书馆内的健康信息资源仍然有限，难以满足社会公众的阅读需求。本文对33 家省级公共图书馆健康信息无障碍服务情况的调查（见表1）中显示，我国公共图书馆基本配备健康类书籍，但健康类专业数据库较少，自建健康信息数据库仅有七个［23］，如武汉图书馆的武图社科讲坛健康生活专题视频库。且其中大部分健康信息资源为医学方面的图书和期刊论文，专有名词较多，内容晦涩难懂，一般用户难以理解，对于弱势群体而言理解难度更大，如陕西省图书馆的中华医学期刊全文数据库，以期刊、论文为主，涉及临床、护理、预防医学等专业领域。在适用范围上，公共图书馆提供的健康信息资源面向具备一定文化水平和检索素养的用户，并未对老年人、儿童、残障人士等弱势群体进行专门划分，尤其是对于阅读特殊读物的视障人士、视听障碍人士而言，可利用、便于理解的健康类读物相当有限。

3.4 服务方式拘泥守旧，无障碍化有待落实

3.4.1 线上健康信息服务不完善，无障碍数字阅读落实不全面

线上服务以健康信息导航、无障碍数字阅读和参考咨询为主。在健康信息导航方面，81%的省级公共图书馆缺乏健康信息专栏，在内容整合和主题揭示上不到位，导航信息有限［23］；在无障碍数字阅读方面，仅有21%的省级公共图书馆网站实现无障碍设计，加大了弱势群体获取数字化健康信息资源的难度；在参考咨询方面，各图书馆基本实现在线咨询，半数图书馆共同构建联合参考咨询系统，但仍有少数图书馆仅提供电话、邮箱咨询和常见问题引导，实时互动交流不充分。

3.4.2 线下服务形式单一，活动周期短，创新服务方式迫切性强

线下服务包括健康知识普及、健康读物推荐、健康咨询、专题培训等，其中大部分活动以专题讲座的形式呈现，形式单一，内容陈旧，缺乏创新。关于健康咨询，我国图书馆并未设置专门的岗位提供专业的健康咨询，多数用户对图书馆的健康咨询服务认可度不高［24］。同时，目前我国图书馆举办的健康信息服务基本是面向所有用户，仅有少数图书馆针对特定群体开展特定的健康信息服务活动，如黑龙江省图书馆面向残障人士举办的的残疾人心理健康知识讲座。而且，大部分活动持续时间较短，规模有限，难以发挥服务的长期效力，达到预期效果（活动概况见表2）。

表2 省级公共图书馆健康信息服务活动概况

3.5 服务保障供给有限，服务机制有待完善

3.5.1 服务经费预算不充足，抑制无障碍基础设施建设水平

公共图书馆健康信息服务以经费为基础，依托经费推动馆内健康信息服务工作正常运行。没有足够的经费，图书馆的健康信息资源、服务活动宣传效果以及健康信息服务质量等都会受到不同程度的影响。近年来我国公共图书馆对健康信息服务的关注度不断攀升，但是公共图书馆提供的健康信息服务仍处于常规服务范围，服务重点不突出，公众的认可度不高，没有稳定充足的经费保障［25］。在经费有限的情况下，各公共图书馆无障碍基础设施的建设水平和完善程度存在较大的差距，如台湾图书馆已配备轮椅升降台、爱心铃、无障碍厕所等，大部分图书馆仅安装无障碍坡道和盲道等。且公共图书馆内的无障碍服务设施存在使用率低、可操作性不强、后期维护缺失等问题，如湖南省图书馆的老年图书借阅室与湖南图书馆颐而康盲人图书馆共用同一阅览室，而阅览室的实际使用群体以普通用户为主，无障碍服务设施基本处于闲置状态。

3.5.2 相关规章制度不完善，影响健康信息服务的评价和反馈

目前公共图书馆尚未形成统一的面向弱势群体的健康信息无障碍服务相关规章制度，在服务保障方面的建设存在着明显的滞后性、落后性［23］。大部分图书馆并未对健康信息服务做出明确的规范和安排，在突发应急、反馈评价方面尚未形成有效的运行机制，难以推动馆内各项健康信息服务工作的优化完善，进一步畅通公共图书馆与弱势群体沟通的渠道。

4 公共图书馆面向弱势群体提供健康信息无障碍服务的优化策略

从公共图书馆储备的健康信息理论转化为弱势群体合理应用的知识成果，需要公共图书馆发挥催化剂作用，聚焦公共图书馆为弱势群体提供健康信息服务的诸多难点，把握服务主体、服务对象、服务内容、服务方式、服务保障五个重点不断优化改进，实现公共图书馆面向弱势群体提供的健康信息服务无障碍化。

弱势群体类型多样，囊括广泛，但是受文化和生理等因素影响，大部分弱势群体与普遍人之间存在一定的信息鸿沟，认知范围有限。公共图书馆应基于各弱势人群的特点，发挥其主体地位，利用多媒体扩大宣传范围，搭建多方合作提升服务效果，将信息接收方延伸至弱势群体周边人群；重视馆藏健康资源建设，细化分类，减少检索障碍；创新服务方式，加快推动线上线下健康信息无障碍化；完善服务保障，合理平衡开支，建立健全健康信息服务运行机制，实现弱势群体健康信息获取、利用、反馈无障碍化。

4.1 基于服务对象，把握主体地位，实现多元化合作

根据服务对象——弱势群体自身存在的一定局限性，公共图书馆应紧跟时代潮流，把握主流媒体方向，扩大健康信息服务的宣传范围，将信息更多地传递到弱势群体身边的朋友、家人等，引导弱势群体接收健康资讯。同时，各公共图书馆需以读者需求为驱动，加强内部培训，拓展合作方向，不断提升服务水平。

4.1.1 利用媒体宣传，拓宽服务宣传范围

在数字经济时代，公共图书馆应当充分发挥互联网的作用，将线下宣传和线上宣传相结合，充分把握新媒体作用，同时利用传统媒体的深厚基础，拓展宣传渠道，扩大宣传范围，吸纳更多的用户参与到公共图书馆的健康信息服务中。在活动前期，公共图书馆要充分把握自身优势，在馆内外进行海报、电子屏以及宣传栏宣传，利用发放宣传手册和精美礼品、组织互动游戏等进行健康科普，同时及时更新运营号资讯，将活动资讯和健康知识同步分享在自媒体，如微信公众号预热推文、抖音同步直播、微博健康分享话题等，以多样化的形式提高活动热度。在活动中后期，及时与本地区主流媒体接洽，协商宣传方案，实现馆内外同步记录，通过主流报纸、杂志等宣传活动，并将活动视频作为学习素材上传在图书馆健康信息专栏，在扩大宣传范围的同时有效发挥健康信息资源作用。

4.1.2 把握群体差异，推动多方主体合作

面对各类型的弱势群体，公共图书馆应当根据各弱势群体的特点，把握差异，与相关负责机构合作搭建有序的健康信息服务渠道。基于大部分弱势群体存在信息沟通障碍，公共图书馆在开展面向弱势群体的健康信息服务时，可与相关机构进行协商，共同推进健康信息服务。针对老年人、农民工、贫困户等，可与当地社区、医疗卫生组织合作开展疾病预防、技能培训、义诊上门等活动，如由重庆图书馆主办，重庆市巴南区图书馆接力，重庆市27 家公共图书馆共同参与的面向老年群体的“常青e 路 幸福夕阳”培训；针对残障人士，可与当地残疾人联合会、特殊学校、康复机构等共同开展康复保健、健康生活等主题活动，如甘肃省图书馆残疾人阅览服务中心与甘肃省残疾人联合会共同举办的线上活动“加强残疾预防 促进全民健康”；针对青少年，可与当地学校、医院等开展性教育、健康心理教育讲座等，如广西图书馆邀请广西医科大学第一附属医院心理卫生科医生尤美娜主讲的“戳破挫折的‘泡泡’，赢得成长的‘彩虹’——谈青少年压力与挫折应对”讲座。

4.1.3 加强学习培训，提高馆员专业素养

培训是增强图书馆员专业素养的有效途径之一，通过提供图书馆内专业人员的指导、邀请相关医疗卫生机构合作演练、线上专业视频集体学习等方式组织培训，有力地提高馆员的医学素养，为用户提供健康咨询筑牢根基。同时，公共图书馆可以通过设立专门进行健康信息服务的岗位，激励馆内人员自主学习，竞争上岗，或引进专业对口、业务卓越的人才，推动馆内健康信息服务高质量、高标准地运行。对于交流存在一定障碍的弱势群体，图书馆员须有意识地进行自我学习，借助辅助交流工具，实现健康信息服务无障碍。

4.1.4 延展服务对象，扩大信息接收群体

公共图书馆健康信息无障碍服务的对象不能仅局限于弱势群体本身，应将弱势群体周边的家人、朋友、老师等一同纳入服务对象，进一步扩大信息接收群体，使公共图书馆与弱势群体之间信息沟通无障碍、主体参与无障碍、效果反馈无障碍，提升弱势群体的服务体验，优化公共图书馆的服务质量。作为弱势群体的陪伴者，他们更能够充分地理解弱势群体的需求，在必要时能够提供相应的帮助，尤其是对于记忆力逐渐衰退的老年人、心理机能不成熟的儿童而言，服务对象的延展在很大程度上能够减轻图书馆员的负担，保证弱势群体顺利进行健康信息服务活动。

4.2 丰富服务内容，细化信息资源，提高资源利用率

公共图书馆面向弱势群体开展健康信息无障碍服务是建立在可理解的健康信息资源基础之上，即公共图书馆需具备一定健康资源储藏，亦需推动健康信息资源与读者需求相结合，有效提高健康资源利用率。

4.2.1 丰富健康信息资源，加强资源建设

丰富的健康信息资源是公共图书馆持续有效开展健康信息服务的前提。公共图书馆应利用多种渠道加强健康信息资源建设，通过集体采购或者自购专业医学数据库、根据当地资源自建医用数据库、与医疗卫生机构、其它图书馆等合作共建共享资源库以及筛选、整合具有权威性的医学网站、平台、APP等健康信息形成专用链接等方式充实馆内健康信息资源，满足用户基本的健康需求。如广东省立中山图书馆购置的“中华医学期刊全文数据库”“PMC 公共医学中心”“BioMed Central（生物医学中心）”等数据库；新疆数字图书馆（https://www.xjlib.org/）建有资源库“新疆图书馆电子阅览室”，将馆内健康信息集成于该资源库的“健康生活”栏目；台湾省图书馆整合“同心抗疫不松懈 国图给力不停歇”“婴幼儿图书分龄主题表7 大主题轻松选书网”等多个链接作为馆内资源。同时，加强对馆内健康信息资源的二次整合，推动部分健康信息资源普适化，便于弱势群体理解。

4.2.2 细化健康信息资源，对接用户需求

在以用户为中心的公共图书馆，用户的需求是影响健康信息资源细化程度的主要因素之一。公共图书馆应根据用户需求，结合用户的年龄、职业、心理特征等进一步细化健康信息资源类型。在面向老年人提供健康信息资源时，分析老年人当前的身体状况和阅读偏好，提供养生保健、疾病预防类报纸期刊和讲座视频，对于经常使用电子产品的老年人，适当推送健康资讯；在面向青少年提供健康信息资源时，根据其年龄段提供卫生常识、健康心理辅导类图画、书籍；在面向残障人士提供健康信息资源时，针对其视力、听力、肢体等方面困难，收录康复治疗、疾病诊疗、心理健康类的盲文书籍、手语视频、视听材料等；在面向农民工的健康信息资源，结合其心理特点和工作环境，提供职业病防治、健康科普类的通俗性健康读物。

4.3 创新服务方式，建立健康专栏，推进无障碍服务

在数字化时代，公共图书馆的健康信息服务并不局限于实体图书馆提供的健康知识讲座、健康咨询、健康素养培训等服务，紧跟时代发展需求，搭建官方网站、微信、微博等数字平台，建立健全数字平台的无障碍化设计、资讯推送以及信息导航等服务，同时，突破传统的服务模式，寻求新的契合弱势群体需要的无障碍服务。

4.3.1 加快健康信息服务数字化，实现无障碍数字阅读

对于部分由于身体原因不便到馆的弱势群体，公共图书馆应加快网站无障碍建设，将读屏软件、放大浏览设备与网站设计相兼容，方便老年群体、残障人群充分利用数字健康资源，实现数字阅读无障碍；适当应用VR、AR、AI 技术［26］辅助残障人士、老年人阅读，沉浸式地体验图书馆服务。同时，整合相关健康信息资源，建立健康信息专栏，提供便捷的健康信息导航服务；通过微信公众号、电子邮箱、微博等定期推送健康知识，为用户提供长期的健康信息推送服务。

4.3.2 创新服务方式，推动线下服务便捷化、公益化、无障碍化

公共图书馆结合实际需求，在优化健康知识普及、健康读物推荐、健康咨询等传统服务的同时，加强对弱势群体健康信息素养方面的培训，组织开展周期性的固定培训，并定期对培训效果进行跟踪测试，有效提升弱势群体健康信息检索和利用能力。根据弱势群体到馆时间、阅读习惯等，打造健康空间［25］，为弱势群体开辟健康交流渠道，增强弱势群体的服务体验。将公共图书馆健康信息服务主动送出去，为出行不便的老年人、残障人士等提供送书上门服务，联合相关医疗机构提供免费的上门体检，推动服务便捷化、公益化、无障碍化。

4.4 完善服务保障，健全运行机制，提升用户满意度

公共图书馆是面向所有读者的公共文化机构，各环节都离不开经费支持。在经费有限的情况下，公共图书馆应把握开源节流的思想精髓，引入社会投资，使每一笔经费物尽其用；将无障碍服务设施与馆内布局相融合，满足弱势群体基础的物质需求；完善健康服务运行机制，提高用户体验。

4.4.1 降低图书馆健康信息服务费用，拓展经费来源渠道

在图书馆经费预算有限的条件下，公共图书馆一方面能够通过多元机构合作、资源共享的方式降低健康信息服务费用，如集体采购健康信息资源，同医疗卫生机构、其他图书馆等合作共建资源库、实现资源共享，鼓励弱势群体主动捐献相关健康资料［27］等；一方面能够通过基金项目申请、引入社会投资［25］等方式获取专项经费，增加健康信息服务预算。

4.4.2 引入弱势群体无障碍服务设施，满足便捷服务要求

无障碍服务设施是支撑弱势群体顺利参与到图书馆健康信息服务的有力保障，能够为弱势群体利用图书馆健康资源扫清一定障碍，切实彰显公共图书馆以人为本的服务理念。公共图书馆应充分考虑到各类弱势群体操作使用的便利性，在馆舍设计上引入无障碍服务设施，如为行动不便的残障人士设计的盲道、扶手、电梯、触觉警告等，为老年人配备的轮椅、老花镜、拐杖等，为视障读者使用的专业助视仪、点显器［28］等。同时，在公共图书馆经费充足的前提下，可以适当配置弱势群体专用的计算机电子设备，为开展健康信息素养培训提供物质基础。

4.4.3 完善健康服务运行和评价机制，及时评估服务效果

完善的健康服务运行和评价机制是保证健康信息服务质量和水平的有力支撑。公共图书馆应从制度入手，明确规定健康信息服务的范围，分析公共图书馆在弱势群体健康信息服务中的主体责任，对健康信息服务中馆员服务行为、活动开展流程、资源采购标准等通过一定的规章制度加以规范，建立科学的管理制度。为提升馆内外健康信息服务水平，公共图书馆应对内建立健全服务考核评估机制，结合馆内健康信息服务总体概况确定评估项目和预设比重，推动馆内进行健康信息服务自测，提升公共图书馆健康信息服务水平；对外畅通弱势群体与公共图书馆的反馈通道，通过设立意见栏、发放调查问卷、面对面提问等记录健康信息服务中的不足，不断改进优化健康信息服务工作。

5 结语

面向弱势群体提供健康信息无障碍服务是我国公共图书馆应有的责任与担当。公共图书馆应积极响应国家号召，充分发挥核心公共文化服务机构的权威性与协调功能，着眼于弱势群体的需求，结合各类型弱势群体特点，有目标、有计划、有组织地丰富健康信息资源，创新服务方式，调动弱势群体参与公共图书馆健康信息服务的主动性和积极性，探索数字健康信息服务的技术路径和工作模式，建立健全健康信息服务机制，为实现弱势群体健康信息无障碍服务奠定坚实的物质基础，提供有力的制度保障。