CICARE流程化沟通管理对老年呼吸内科护患纠纷的影响

刘祝容,丘运红,杨志丽,林 静

(惠州市第三人民医院 广东惠州516001)

良好的沟通是护理工作正常开展的基础和保障,而在常规护理中,护理人员普遍工作量较大,没有过多心思注重与患者的沟通技巧,与患者交流时可能存在语调过高、说话过快、语气生硬等问题,使患者产生反感、焦躁情绪,导致护患关系紧张[1]。CICARE沟通是指一种采用接触(Connect)、介绍(Introduce)、交流(Communicate)、询问(Ask)、解答(Respond)、离开(Exit)的流程化沟通模式[2]。近年来,已在众多临床医学护理工作中广泛运用,取得一定成效[2]。本研究主要探讨CICARE流程化沟通管理对老年呼吸内科护患纠纷的影响。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2018年1月1日～8月31日收治的58例患者为对照组(实施前),选取2018年9月1日～2019年4月30日收治的46例患者为CICARE组(实施后)。排除存在心、肝、肾等重要脏器严重功能障碍性疾病,或严重精神系统疾病不能正常沟通交流患者,存在严重精神疾病或合并有严重肝肾功能疾病患者。CICARE组男32例、女14例,年龄(65.12±3.23)岁;体质量指数(BMI)(19.21±1.57);婚姻状况:丧偶8例,其他38例;受教育程度:未受教育9例,小学及初中31例,高中及以上6例。对照组男38例、女20例,年龄(64.24±5.36)岁;BMI(19.13±2.26);婚姻状况:丧偶12例,其他46例;受教育程度:未受教育15例,小学及初中39例,高中及以上4例。两组年龄、性别、BMI、受教育程度等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。实施前后均为同一批护理人员,共38名,年龄22～41(29.42±4.57)岁;受教育程度:中专8名,大专12名,本科18名;职称:初级20名,中级18名。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关伦理原则。

1.2 方法 对照组采用常规护理。包括介绍入院须知、健康知识的理论健康教育、体征监测、饮食用药指导等。对照组护士与患者沟通方式未做干预。CICARE组在常规护理基础上引入CICARE流程化沟通管理,具体措施如下。①CICARE流程化沟通培训。对护士与患者的沟通方式进行干预,首先对护理人员进行培训,培训内容包括CICARE概念、流程、作用,也包括心理学知识、沟通技巧、仪态姿势培训等,具体有理论讲解和实况演练环节。培训周期1个月,每周2次,每次2 h理论知识讲解与1 h的角色轮换演练。待护理人员沟通知识测评达到相应标准后,且熟练运用CICARE沟通为其分配护理任务。②CICARE流程化沟通参考方式。C:走进患者,保持微笑,选用患者喜欢的合适的称呼,亲切问候患者;I:注意个人形象、动作、姿态,大方得体地向患者介绍自己姓名、职责,介绍住院相关注意事项、院区环境等;C:用平易近人的语气,适当语速,告知患者住院治疗的治疗方案、持续时间,对患者将会产生什么影响,注意关注患者心理感受并进行适时开导;A:礼貌地询问患者是否存在疑惑,或有其他需求,若观察到患者有难言之隐,可通过小纸条的形式询问;R:耐心回答患者存在的疑问,满足其提出的诉求,对自己不能解决的问题,首先需要安慰患者,稳定其情绪,并及时向上级反馈,并及时回应患者;E:告知患者下一阶段计划,以及有问题时怎么联系到自己,并礼貌地离开。③CICARE流程化沟通的落实监督。考核人员对护理人员CICARE流程化沟通落实状况进行核查,分析其中存在的问题,然后整改,如有必要对沟通方式进一步培训,保证CICARE流程化沟通实施的有效性。

1.3 观察指标 ①护理人员沟通技巧:采用沟通评价表[3]评价护理人员CICARE实施前后建立和谐关系、敏锐倾听、信息传递、共同参与、确认问题、验证感受。②患者健康知识掌握度:比较采用CICARE流程化沟通方式后,患者对疾病常识、注意事项、药物治疗、饮食与休息掌握能力。③不良情绪:采用焦虑自评量表(SAS)、抑郁自评量表(SDS)[4]比较两组患者焦虑、抑郁情况。④患者对护理人员的评价:采用自制问卷调查两组患者对护理人员体态语言、主动服务、解答疑惑、提供帮助与责任感各方面评分。⑤护理满意度:统计两组患者对护患沟通、服务态度、健康教育、护理技术的护理满意度。

2 结果

2.1 实施前后护理人员沟通技巧比较 见表1。

表1 实施前后护理人员沟通技巧比较(分,

2.2 两组患者对健康知识掌握度评分比较 见表2。

表2 两组患者对健康知识掌握度评分比较(分,

2.3 两组患者SDS、SAS评分比较 见表3。

表3 两组患者SDS、SAS评分比较 (分,

2.4 两组患者对护理人员评分比较 见表4。

表4 两组患者对护理人员评分比较(分,

2.5 两组患者护理满意度比较 见表5。

表5 两组患者护理满意度比较[例(%)]

3 讨论

在呼吸内科住院患者中,老年人占多数,其发病机制较为复杂,病因较多[5]。护理工作可影响住院患者的病情及情绪稳定[6]。传统护理模式中,护理人员因工作量较大,为保证工作效率,多数没有更多时间体会患者心理感受,可能在与患者的沟通方式上不够注重,加之患者因疾病因素心理负担重,对相关疾病和诊治相关知识诉求高,心理、生理压力较大等,可加重护患矛盾;而良好护理沟通模式,可提高护理质量,减少护理过程中的护患纠纷,减轻患者和护理人员的心理负担[7]。CICARE沟通可设计护理人员与患者接触时的每一个细节,充分考虑语言方式对患者情绪的作用,建立和谐的护患关系,故临床护理应用效果较好。有研究表明,CICARE对护理满意度具有积极影响,可减少理过程中的不良问题及护患纠纷的发生[8]。

良好的沟通能力可帮助护理人员把控患者的心理、愿望、需求等,同时对护理过程中存在不足的给予包容,减少护患纠纷的发生。护理满意度是患者对医护人员服务质量的衡量标准,能够反映出医护人员与患者关系的紧张程度[9]。本研究结果显示,CICARE组护理满意度高于对照组(P<0.05),表明CICARE流程化沟通管理可减少老年呼吸内科的护患纠纷。本研究结果显示,实施后,护理人员各项沟通技巧评分高于实施前(P<0.05),证实本研究培训内容和方式的可靠性。同时,CICARE组健康知识掌握度高于对照组(P<0.05),可能与护理人员在沟通过程中合理运用沟通技巧,使患者心情舒畅,愿意接受外界的建议和相关知识的讲解有关,说明合理的沟通方式可改善患者依从性,从而配合治疗,达到较好的护理效果,间接提高护理满意度。CICARE组SDS、SAS评分均低于对照组(P<0.05)。传统的护理过程中,主要为护理人员讲解、患者倾听的方式,对患者的自身感受注重较少,而CICARE沟通模式下,六个环节依次有序、环环相扣,密切注意护理人员行为举止等对患者造成的影响,培训护理人员的举止、语言方式,使患者处于轻松的氛围中,故减轻其心理压力、不适感。且在CICARE沟通模式下,护理人员与患者沟通的次数、时间较多,增加了双方的了解以及好感,故CICARE组患者对护理人员的评分高于对照组(P<0.05),与常凤静等[10]研究结果一致。