自决理论视域下的旅游人力资源全球竞争力开发研究

杨京艳

(浙江旅游职业学院 招生就业处,浙江 杭州 311200)

一、研究背景

过往40年,全球政治和经济体系之间相互依存,交通运输和电信业的快速发展使出游成本大幅降低,更多的休闲时间和可支配的旅行收入为旅游业显著增长做出了贡献。随着新冠疫苗的接种率提高和世界各地陆续放宽对各级旅行的限制,按下三年暂停键的全球旅游业正在稳步复苏,部分国家和地区国内旅游及跨境旅游的拐点接续出现。为了迎接拐点的到来以及在瞬息万变的市场中脱颖而出,组织必须提高竞争力。这一进程中,员工质素是旅游业的宝贵资产。如何将人力资源的理念和思想与包容性增长的旅游新方案有机融合,是全球旅游业者关注的焦点,亦是中国文化和旅游事业在疫情常态化背景下走向高质量发展的关键。纵观我国旅游人力资源市场,无论是大型集团抑或是小型企业,经营主体在数量和质量上,对人力资源渴望是整个产业的共性需求。由此申言之,招聘技术工人和培养合格的人才事关旅游业的高质量发展。我国的旅游从业者作为产业链上的重要利益相关者,是否意识到全球能力的重要性?旅游业者在文旅深度融合的趋势下是否利用文化多样性进行生产性工作?具有全球能力的旅游业者的素质包括哪些维度?上述三问便是研究的源起。

习近平总书记指出,中国改革开放的大门永远不会关上。研究希冀在国际旅游逐步恢复的关键节点,重新审视人力资源这一社会重要资产的价值。就研究创新来看,研究认真地探索如何使用自决理论来解释和指导旅游人力资源的全球质素培育工作,延展了既有文献更多的只是集中在自决理论作为组织理论背景这一层面上。具言之,研究在自决理论框架下分析我国典型旅游目的地——澳门的从业者全球能力水平,通过量化旅游人力资源全球化质素的常用元素,进而助力旅游企业更好地迎接文化多样性挑战,并在竞争环境中取得成功。

二、文献综述

Ryan和Deci通过心理学构造指出训练认知、工作投入、训练效果和组织承诺可能会促进内在动机,自我调节或幸福感,进而提出了相对成熟的理论模型——自决理论(SDT)[1]。近20年的发展,自决理论业已成为人类动机驱动力及其相关个人参与特征调节的热点解释模型[2],该理论提供的概念可指导公司制定政策,管理实践和工作环境,以产生出色的绩效并改善员工的福祉[3]。自决理论强调个人的自主权、能力和相关性的经验将促进动力(特别是那些对于培训过程中自主学习至关重要的动力)和参与度[4]。在工作场所,当员工感到自主权得到支持时,它将带来更好的绩效并与组织建立更多联系[5]。

根据自决理论研究,当目标对象自决以寻求最适合自己能力的挑战和活动时,他们将更有能力并乐在其中,进而将对组织做出更大的承诺[6]。自决理论认为,要实现最佳功能和工作中的心理健康,必须满足三个心理需求,即自主性,能力和相关性。自主性是对自己行为的自我认可,从全球旅游业发展的视角来看,自主性是指根据尊重文化多样性和人的尊严的共识性价值观而受到激励,与来自不同文化背景的同事和顾客互动的员工。在这项研究中,具有更高的自治意识的旅游业从业人员有望在全球能力中表现出更深刻的认知,并有动力去展示改善工作场所的绩效。由此申言之,工作投入的自主性可以通过提高培训认知度对旅游业服务的个人的工作投入的作用来实现[7]。

能力是在与环境的追求和互动中有效的需求(例如,利用在培训课程中学习到的知识和技能来处理多元文化和跨文化的互动,从而达到甚至超过客人的期望),以及在全球范围内酒店业的角度,是指能够与来自不同文化背景的同事和客人进行专业互动的员工[8]。Stigler et al指出,认知能力(例如,对全球和文化问题有了解的知识,以及对语言和款待技巧的精通程度的掌握)与学生的学业成绩高度相关,从而为他们的未来职业做好更好的准备[9]。在本研究中,这种现象被称为具有培训有效性的能力。在本研究中,具有培训效果的能力可以随着培训认知水平的提高对澳门全球化酒店业服务的员工的培训效果的影响而实现。

相关性是建立紧密的情感纽带。旅游业情境下,建立紧密情感纽带意味着与来自不同文化背景的客户和同事之间构建可信赖关系[10]。学者Ryan et al在以五星级酒店为样本的研究中发现,在酒店业开展促进全球竞争力的培训能够直接改善酒店款待流程,在组织承诺和提高工作场所绩效方面发挥关键作用。培训期间,公司文化将被共享(隐式或显式),员工除了获得操作知识和技能外还可以发展人际关系。当员工能够与公司的目标和价值观保持一致并因其努力而受到认可时,他们就会感到彼此连接和坚定。在本研究中,上述现象被认为与组织承诺相关。

本质上看,旅游人力资源全球化亦是一种以目标为导向、旨在培养动机的活动。然而,到目前为止,鲜有研究较为深入的探索如何使用自决理论来解释和指导旅游人力资源质素。为数不多的成果仅仅是使用自决理论来解释特定的人才适用性要素,而不是试图阐述一个抽象的人力资源竞争力原理。就这一理论短板的弥合在全球疫后步入复苏轨道的时代背景下显得更为迫切。此外,部分实证研究结论有利于学界纵深解释全球服务分工现象,然而可惜的是,其研究内容仅仅只是关注到全球服务分工的面上趋势,在旅游情境下的人力资源质素研究需要更为深入地探究其要素保障和机制。

三、方法与研究设计

(一)理论框架

自决理论是指导本研究中所考察的结构概念化的中心理论。Sheldon et al提出了将自决理论运用于战略性人力资源管理组织研究的建议。进一步来看,要实现最佳功能和工作中的心理健康,必须满足三个社会心理需求,即自主性、能力和相关性。因此,自主工作投入,具有培训有效性的能力以及与组织承诺的相关性是要回答的研究问题。

与培训以及与工作投入的自主性有关的理论在既有文献中大量存在。有代表性的诸如Vroom的期望模型、Rabinowitz和Hall的综合模型以及Kanungo的动机模型。上述模型均具有培训有效性的能力。此外,CIRO模型,CIPP模型、学习成果模型以及组织承诺的相关性模型均是自决理论中流程的一部分(组成),包括培训认知(TC)、培训有效性(TE)、工作投入(WI)和组织承诺(OC)在内的四个架构和基于架构形成的指标系[11]。为了反映中国澳门作为案例地的代表性和模型的概括性,研究综合海内外既有成果建构了结构假想关系图(如图1),其设计的要点有四:一是既有研究指出上述四种构建体之间存在相关关系;二是既有研究认为培训认知对工作投入,培训效果和组织承诺有显著的预测作用;三是工作投入很可能是调解者,影响培训认知与组织承诺的关系;四是当培训效果对组织承诺的影响与工作投入一起被调解时,培训效果也可能是影响培训认知与组织承诺的关系的中介者[12-17]。

所谓主观因素是行为主体能够把控的因素，是因人而异的。通过行为人自身的努力，不断提高，完全可以克服困难，做到得心应手、游刃有余。如临床知识、临床技能、临床思维、临床经验等[4]。

图1 研究结构假想关系图

(二)研究假设

研究拟形成八个假设。首先,第一组假设由四个假设命题组成(H1-H4),是为了检验本研究的四个结构(即训练、认知、工作)的构成成分上的背景变量类别之间是否存在统计学上的显著差异(p<0.05)。对澳门案例地而言,已建立的旅游业从业人员的背景变量是:性别,年龄,学历,每月目前工作的平均培训时间,职位等级,企业以及是否参加大学联合培训课程。如图2所示。

图2 有关背景变量类别之间统计学上显著差异的假设(H1-H4)

第二组假设由第五个假设命题(H5)组成,用于检验是否与本研究的四个结构(即培训认知,工作投入,培训效果和组织承诺)存在统计上的显著相关性(p<0.05)。根据皮尔逊相关系数的符号和大小来确定构造的相互影响。如图3所示。

图3 关于预测变量和标准构造的统计显著相关性的假设(H5)

第三组假设由第六个假设命题(H6)组成,用于分析三种预测变量(即培训认知、工作投入和培训有效性)是否存在统计学上显著的独立效应(p<0.05)。研究将进行逐步回归分析,回归系数表明预测变量构造对标准构造的独立影响。如图4所示。

图4 有关预测变量构造对标准构造的统计学显著影响的假设(H6)

如前所述,研究希冀证明工作投入和培训有效性可以调解培训认知对组织承诺的影响。根据Baron和Kenny(1986)的说法,当中介变量(MV)通过自变量将影响投射到因变量上时,就会发生中介效应。由此申言之,本研究将培训认知是自变量,而组织承诺是因变量。假设工作投入和培训效果都是影响组织承诺的培训认知关系的中介(见图5)。

图5 有关调节独立结构对标准结构的影响框架

在综合考量研究目标与可行性的基础上,综合自决理论在全球竞争力的相关研究文献,研究拟提出下述假设:

假设1:在训练认知结构中,背景变量类别之间在统计学上有显著差异(p<0.05)。

假设2:在工作投入结构中,背景变量类别之间在统计学上有显著差异(p<0.05)。

假设3:在培训有效性结构中,背景变量类别之间在统计学上有显著差异(p<0.05)。

假设4:在组织承诺结构中,背景变量类别之间在统计学上有显著差异(p<0.05)。

假设5:四个结构(培训认知,工作投入,培训有效性和组织承诺)之间,存在统计学上的显著相关性(p<0.05)。

假设6:三种预测指标结构(即培训认知,工作投入和培训有效性)对研究的标准结构(即组织承诺)具有统计学上显著的独立影响(p<0.05)。

假设7:工作投入具有统计学上的显著效果(p<0.05),可调节培训认知对组织承诺的影响。

假设8:在调节培训认知对组织承诺的影响方面,培训有效性具有统计学上的显著效果(p<0.05)。

(三)参与者与抽样

上述假设的性质对参加问卷调查的参与者个人背景、培训认知、工作投入、培训效果和组织承诺均有较高的要求,因此受访者的来源应是在全球旅游业工作的从业人员或业务范畴是全球客商的旅游业者[18]。为了确保研究的可行性,研究还接受了教育工作者和行业专家的采访,以了解他们对培养员工的全球能力,从而实现工作场所的组织承诺的看法并修正相关题项。

在抽样程序上,研究采用目的抽样法。目的抽样是一种用于调查这项研究中酒店受访者的既定方法(Sharma,2017)[19]。基于目的抽样的“典型案例”技术,研究以我国旅游业国际化程度最高地区——澳门特别行政区为案例地,选取了澳门文华东方酒店、澳门海滨酒店、澳门中国国际旅行社、澳门博览集团、金光大道喜来登大酒店、澳门丽晶集团作为旅游业全球竞争力的代表。此外,为尽量减少抽样偏见并提高调查结果的普遍性,研究将澳门特区政府在册的132家涉旅类企业也采用了“总人口”的目的抽样技术。进一步研究采用PLS-SEM进行试点研究和主要研究中的数据分析,根据Hair关于最小样本量的建议,研究采用 10倍规则进行预调研分析。该规则指出,最小样本量应为针对PLS-SEM结构模型中特定构造的最大结构路径数的10倍。因此,试点研究和主要研究的最小样本量应为30名受访者。取而代之的是,采用更大的样本量来计算推断统计量[20]。对于先导研究和主要研究,设计样本量分别约为100个和400个案例,可以确保足够的统计能力和数据代表性,以便进行计划中的基于回归的分析。

(四)量表有效性

有效性定义为“任何测量仪器测量其预期测量的程度”[21]。从技术上讲,人员数据将用于检验适用于澳门全球化旅游业的四种结构(TC,TE,WI和OC)的假设结构关系是否成立。研究依循成熟的范式,根据偏最小二乘结构方程模型(PLS-SEM)来检验上述评定量表在形成指标方面的构造有效性。选择最小二乘结构方程的原因有三:

一是研究目的不是确认理论上已建立的相互关系,而是希望通过描绘构架的预测和中介关系的丰富性和复杂性,通过回归权重和预测器解释的标准方差量。

二是因为相对于参与者的样本量,模型参数多于观察值。

三是该方案的分布约束较少,在模型参数估计中能够观察到指标的多元正态性,因此在建模过程中出现模型不确定性的几率较小。

四、分析与发现

(一)形成性指标的可靠性分析结果

可靠性涉及在反复试验中实验,测试或任何测量程序产生相同结果的程度。在本研究中,使用Cronbach的Alpha来测量构造的恒定性[22]。具言之,在人员调查表的设计中,总共使用了70个项目来开发TC(20个项目:TC01-TC20)、WI(15个项目:WI01-WI15)、TE(20个项目:TE01-TE20)和OC(15个项目:OC01-OC15)量表回答了该研究的研究问题。表1总结了研究中的四种结构形成指标的可靠性分析结果。在初步分析中,由于负校正项与总相关性所指示的不利区分,WI02被排除为WI构建体的形成指标。校正后的项目与总相关性显示,这69个形成性指标中的其余部分显示出非常令人满意的区分度。将这些项目包括在评级量表中不会导致Cronbach的Alpha降至0.910以下。 TC、WI、TE和OC的克伦巴赫Alpha等级量表分别为0.919、0.913、0.935和0.935。

表1 四种结构的形成指标的可靠性分析结果汇总(n=104)

(二)根据构成指标对结构成分进行主成分分析

主成分分析(PCA)是一种因素分析方法,用于分析人员问卷中对TC、WI、TE和OC评分量表的5点Likert型反应。发现TC、WI、TE和OC结构的第一个主要成分分别解释了有关结构形成指标的总方差的40.63%、48.61%、49.16%和52.92%,表明这些是实质性的形成措施被调查酒店人员在澳门全球化酒店业的培训认知、工作投入、培训效果和组织承诺的评估。表2集中呈现了四种构建体的PCA结果,其中包括形成指标,其共同性和成分负荷表明,大多数形成指标在本研究中实质上有助于形成四种构建体。

表2 TC、WI、TE和OC结构的PCA结果汇总(n=104)

(三)PLS-SEM分析用于验证结构的相互关系

在图1中,描绘了适用于案例地全球化旅游业的四种结构的结构关系。基于对四个构造的形成指标的项目响应,使用偏最小二乘结构方程模型(PLS-SEM)对这个假设的模型进行构造验证。研究在对建模结果进行汇总后可推导满足培训认知的三种社会心理需求模型(见图1)。该模型包括与自觉理论过程相关的四个构建体的内部结构模型,以及形成正在研究的四个构建体的形成指标的外部模型。

从图6中可知四项有建设性的结果:WI、TE和OC构造的预测变量构造解释了方差(即R2)。大小分别为0.681、0.697和0.769;关于培训认知对组织承诺的影响,对工作投入和培训有效性的调解过程有意义的解释。简而言之,WI是TC对OC的影响的中介者,而TE的中介作用不仅直接来自TC对OC的影响,而且还间接与WI一起对OC的影响;四个构造中任何一个的形成指标均不存在多重共线性,并且模型中每个形成指标的方差膨胀因子(VIF)均小于3.0;形成指标的所有回归权重均具有统计学意义(p<0.05)。

五、发现与建议

第一,随着澳门国际化程度的提高,在学校(例如参加交流计划)和工作场所(会见具有不同文化背景的同事和顾客)为旅游业者提供了充分的机会,以了解有关文化多样性的更多信息。对于需要在全球化环境中进行互动的学生和旅游从业者来说,避免刻板印象和表现出同理心可以帮助彼此赢得尊重和信任。融入外国文化的另一种方法是学习相应的语言。由于这可能需要一些时间才能精通,所以一种更实用的方法是使用礼貌的用语和手势来学习至少一些常用短语,以表示礼貌和乐于服务。通常,发展专业写作技能比较困难,而广泛阅读是欣赏不同写作风格和扩展词汇表的好方法。此外,个人应养成定期阅读报纸和专业文章的习惯,以获取有关全球问题和行业知识的最新信息。对于服务交付,满足客户期望不足以满足当今竞争激烈的市场中的客户。能够预测客人的需求并在工作中表现出色绩效会打动客户并提高忠诚度,获得更好的未来机会。

第二, 研究证实了培训对组织机构的积极影响。在全球化的旅游竞争中,企业和经营主体应提供足够的培训资源,选择适当的方法并提供有利于员工的课程。如果预算和时间允许、角色扮演、电子学习、行为建模和体验式学习是可以考虑的其他方法。在需要培训的能力中,有效的沟通技巧对于所有级别的员工都至关重要,尤其是在旅游行业越来越多地接待来自不同文化背景的客户与员工的互动时。此外,与组织承诺的相关性可以通过工作投入的中介作用以及对组织承诺的培训来实现。因此,上述关于提高培训有效性和工作投入自主性的建议验证了促进旅游业全球竞争中有关组织承诺的假设。正如Fok&Yeung(2016)的一项调查所揭示的那样,内在动机比外在动机更有效地提高了在旅游业工作的Y世代人群的士气[15]。一个鲜明的事实是,日前在旅游业就业的人口中,最大群体便是是年龄在25至34岁之间的Y世代群体,约占劳动力的30%(DSEC,2019)。因此,对这一群体的关注势必会对旅游业人力资源的全球竞争力培育起到重要作用。

图6 模型的假设论证

由此,对于需要在全球化环境中进行互动的旅游类师生和旅游业者而言,避免刻板印象和表现出同理心至关重要。一线管理者应养成定期阅读报纸和专业文章的习惯,以获取有关全球问题和行业知识的最新信息,进而推动一线服务交付过程中的客户满意度。另外,旅游业者还应在疫后复苏的大背景下,依托政府和行业的支持采取主动行动,持续获得各类专业认证和荣誉,不断修复受损的旅游业声誉,为获得更好的未来机会做好储备。[23]

对旅游企业而言,应高度重视培训有效性,因其作为中介传导了培训认知对组织承诺的影响。前序研究成果已表明培训对组织承诺具有积极影响,本研究亦实证了上述既定发现。建议在组织架构中用好每日简报、员工通讯、技术比武等技术技能交流管道,加密以角色扮演、电子学习、行为建模和体验式学习为代表的再教育方案,为有效的沟通技巧这一员工基础技能习得保驾护航。

最后,研究发现的与组织承诺的相关性可以通过自主性对工作投入和能力的联合中介作用以及对组织承诺的培训有效性来实现。在旅游人力资源管理中,传统的培训时间很可能无法有效理解和掌握知识和技能。为了增强组织承诺,建议将较高的薪资作为旅游业全球竞争力的重要衡量标准。对于众多逐步步入疫后复苏的中小微旅企而言,提供有竞争力的薪水在短期内较为困难。但是,当公司赚取额外利润并且个人提供卓越服务时,建议制定导向性明显的奖励和激励(诸如家庭友善福利和工作与生活平衡之类的非货币特权)。除了人力资源部组织的员工活动外,非正式聚会是增进同事之间的了解和关系的重要方式,这也是迎接全球化挑战的旅游组织消弭误会和冲突的优选项。